1、郑州恒科实业有限公司质量管理体系标准HK/QO/8.4/01 数据分析手册(A/1 版）拟制/日期：_审核/ 日期：_批准/ 日期：_2004-04-01 发布 2004-04-01 实施郑州恒科实业有限公司文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 1 页1 目的为对收集的数据进行分析，识别持续改进的机会，特制定本手册。2 范围本手册适用于对公司质量管理体系所涉及产品、过程、体系运行中规定的数据进行分析的控制。3 数据的收集、分析、统计和应用3.1 与顾客有关的信息3.1.1 顾客满意度；3.1.1.1 信息收集内容：a
2、)顾客对产品、交付、服务等方面的感受；b)顾客的要求和期望；c)市场动态；d)竞争对手的变化。3.1.1.2 统计记录：顾客满意度调查表；电话回访记录；顾客书面或电话投诉（抱怨）记录。3.1.1.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.1.1.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.1.1.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.1.6 采用的统计方法：绩效侧影图和折线图。1）绩效侧影图：参考图表见图 1。图 1 绩效侧影图注：1.重要性=17，表中的为平均值，7 最高，括号内的为竞争者的重要性；X=顾客对本公司的感知；O=顾客对竞争对手的感知。评价项目 重要性 非常差（1）比较
3、差（2）差（3）一般（4）好（5）比较好（6）非常好（7）产品包装、外观 5.8（6.6）使用的舒适性、易操作性 6.4（5.2） 产品结构设计和创新性 5.8（6.6）使用的安全性与维修性 6.8（6.4）设备配置和功能配置 5.6（6.8）产品交付的及时性 6.4（4.8）售后服务 7.0（5.2）您感觉此产品的口碑怎么样 6.2（4.6）以您的标准看产品制造得怎么样 5.8（4.2）您拥有本产品的感觉 5.2（4.4） 2. 各评价项目的权重：产品包装、外观（0.05） ；使用的舒适性、易操作性（0.10） ；产品结构设计和创新性（0.10） ；使用的安全性与维修性（0.10） ；设备配
4、置和功能配置（0.05） ；产品交付的及时性（0.05） ；售后服务（0.15） ；您感觉此产品的口碑怎么样（0.10） ；以您的标准看产品制造得怎么样（0.15） ；您拥有本产品的感觉（0.15） 。3顾客满意度=（平均分值权重）/7 100。根据绩效侧影图可以评价公司与竞争者的差距，以及与顾客期望的差距，寻求改进的机会。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 2页2）折线图：参考图表见图 2。图 顾 客 满 意 率 走 势 图92.00%93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.
5、00%100.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月 份顾客满意率根据顾客满意率走势图可以评价整个年度顾客满意的波动情况，用以评价质量体系的适宜性，识别改进的机会。3.1.1.7 顾客满意率的计算：顾客满意率=达到满意的顾客数量/购买产品的顾客数量100%。3.1.1.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.1.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.2 顾客报怨（含投诉） ；3.1.2.1 信息收集内容：顾客书面或电话投诉。3.1.2.2 统计记录：顾客书面或
6、电话投诉（抱怨）记录。3.1.2.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.1.2.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.1.2.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.2.6 采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图 3。a) 召集与质量问题有关的所有人员共同参加。b) 明确提出存在问题的结果，画出主干线。c) 明确影响质量的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出影响质量的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，并实施改进。产品质量 工作质量顾客方面 非人为因素图 3文件编号：HK/QO/8.4
7、/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 3 页顾客抱怨、投诉3.1.2.7 信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.2.8 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.3 顾客回头率；3.1.3.1 信息收集内容：顾客回头购买产品的情况。3.1.3.2 统计记录：客户档案；电话记录；销售合同。3.1.3.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.1.3.4 信息收集相关部门：营销管理部。3.1.3.5 信息统计部门：营销管理部。3.1.3.6 采用的统计方
8、法：折线图。参考图表见图 4。图 顾 客 回 头 率 走 势 图0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%40.00%45.00%50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月 份顾客回头率根据顾客回头率走势图可以评价顾客再次购买产品的走势情况，用以评价产品的市场形势和竞争者的变化趋势。3.1.3.7 顾客回头率的计算：顾客回头率=再次购买产品的顾客数量/所有购买产品的顾客数量100%。3.1.3.8 信
9、息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.3.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.4 顾客流失率；3.1.4.1 信息收集内容：顾客流失情况。3.1.4.2 统计记录：客户档案；顾客流失信息反馈记录。3.1.4.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.1.4.4 信息收集相关部门：营销管理部。3.1.4.5 信息统计部门：营销管理部。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 4 页3.1.4.6 采用的统计方法：折线图。
10、参考图表见图 5。根据顾客流失率走势图可以评价顾客转向购买其他厂家产品的走势情况，分析造成顾客流失增加的原因，并实施改进。3.1.4.7 顾客流失率的计算：顾客流失率=转向购买其他厂家产品的老顾客数量/所有老顾客数量100%。3.1.4.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.4.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.5 产品退换率；3.1.5.1 信息收集内容：发生产品退换的情况。3.1.5.2 统计记录：销售年报；产品退换货统计记录。图 顾 客 流 失 率 走 势 图0.00%
11、1.00%2.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%10.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月 份顾客流失率3.1.5.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.1.5.4 信息收集相关部门：营销管理部。3.1.5.5 信息统计部门：营销管理部。3.1.5.6 采用的统计方法：1）因果分析图。参考图表见图 6。a) 召集相关人员共同参加。b) 明确提出造成产品退换的结果，画出主干线。c) 明确造成产品退换的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响退换的中原因、小原因，画出分叉线。找出影响退换货的关键因素，并用方框框起来，作为制订质量
12、改进措施的重点改进对文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 5 页象，采取纠正/预防措施，并实施改进。2）折线图。参考图表见图 7。3.1.5.7 产品退换率的计算：产品退换率=发生退货的产品数量/销售产品总数100%。3.1.5.8 信息收集的频次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.5.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。产品质量 工作质量顾客方面 非人为因素图 6图 7 产 品 退 换 率 走 势 图0.00%1.00%2
13、.00%3.00%4.00%5.00%6.00%7.00%8.00%9.00%10.00%2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 年 份产品退换率根据产品退换率走势图可以评价产品的退换状况，进而了解顾客的满意状况，加强质量改进，增强顾客满意。3.1.6 顾客回访报告；3.1.6.1 信息收集内容：有关顾客对产品、服务的称赞或抱怨情况。3.1.6.2 统计记录：客户档案；电话回访记录。3.1.6.3 信息收集的渠道：电话。3.1.6.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。文件编号：HK/QO/8.4/0
14、1郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 6 页产品退换3.1.6.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.1.6.6 采用的统计方法：调查表。参考样表见表一。表一 电话回访调查表共拨电话 家，接通 家；新增客户 家，接通 家，新增客户电话回访率 。调查项目 调查记录产品开箱合格情况 新发产品 台，开箱不合格 台，开箱合格率 。详情产品发运差错信息 共发生 起，成品 起，配件 起。详情产品维修信息 共有 家反映产品需要维修，详情顾客抱怨信息 产品方面 ；服务方面 。上门服务满意情况 共调查 家，满意率 。不满意详情 。产品大修满意情况 共调查 家，满意
15、率 。不满意详情 。顾客抱怨处理满意情况 共调查 家，满意率 。不满意详情 。竞争者的变化情况 产品方面 ；服务方面 。3.1.6.7 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.1.6.8 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.1.7 市场占有率。3.1.7.1 信息收集内容：公司产品市场占有情况。3.1.7.2 统计记录：客户档案；销售报表；客户巡访记录。3.1.7.3 信息收集的渠道：市场调查。3.1.7.4 信息收集相关部门：营销管理部。3.1.7.5 信息统计部门：营销管理部。3.1.7.6
16、 采用的统计方法：直方图。参考图表见图 8。图 8 市 场 占 有 率 直 方 图16.00%21.00%26.00%31.00%36.00%41.00%46.00%51.00%56.00%61.00%66.00%1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997年 份市场占有率根据市场占有率直方图可以了解公司产品的市场情况，用以评价产品的市场形势，为战略文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 7 页决策提供依据。3.1.7.7 市场占有率的计算：市场占有率=公司同类产品市场占有量/某类产品的市场占有
17、总量100%。3.1.7.8 信息收集的频次：每年的 12 月份对收集的数据信息进行汇总分析。3.1.7.9 统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2 与产品有关的信息3.2.1 开箱合格率；3.2.1.1 信息收集内容：产品开箱不合格的情况。3.2.1.2 统计记录：销售月报；电话回访记录。3.2.1.3 信息收集的渠道：查阅记录；电话回访。3.2.1.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心；营销管理部。3.2.1.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.1.6 采用的统计方法：折线图。参考图表见图 9。图 9 开 箱 合 格 率 直 方 图91.00%92.00%9
18、3.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月 份开箱合格率根据开箱合格率直方图可以了解产品的全年开箱合格情况，用以评价产品的质量状况。3.2.1.7 开箱合格率的计算：开箱合格率=当月发出产品开箱合格数量/当月发出产品数量100%。3.2.1.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.1.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.2 成品合格率；3.2.2.1 信息收集内容：成品合格
19、的情况。3.2.2.2 统计记录：送检通知单；检验结果通知单。3.2.2.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.2.4 信息收集相关部门：质检部。3.2.2.5 信息统计部门：质检部。3.2.2.6 采用的统计方法：折线图。参考图表见图 10。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 8 页图 10 成 品 合 格 率 走 势 图90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月 份成品合格率根据成品合格率走势图可以了解成品合格率全年波动情况，
20、用以评价产品的质量状况。3.2.2.7 成品合格率的计算：成品合格率=检验合格的成品数量/送检成品数量100%。3.2.2.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.2.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.3 一次送检合格率；3.2.3.1 信息收集内容：产品一次送检合格的情况。3.2.3.2 统计记录：送检通知单；检验结果通知单。 。3.2.3.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.3.4 信息收集相关部门：质检部。3.2.3.5 信息统计部门：质检部。3.2.3.6 采用的统计
21、方法：1）直方图。参考图表见图 11。根据一次送检合格率直方图可以评价每月不同产品的一次送检合格情况，用以评价产品的整体质量状况。2）折线图。参考图表见图 12。3.2.3.7 一次送检合格率的计算：一次送检合格率=检验合格数量/一次送检产品数量100%。3.2.3.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.3.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.4 产品抽查合格率；3.2.4.1 信息收集内容：抽查产品的合格情况。图 11 一 次 送 检 合 格 率 直 方 图98.60%95.
22、40%99.90% 100.00%95.60% 94.30%98.90%56.00%58.00%60.00%62.00%64.00%66.00%68.00%70.00%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%产 品 1 产 品 2 产 品 3 产 品 4 产 品 5 产 品 6 产 品 7产 品一次送检合格率图 12 一 次 送 检 合 格 率 走 势 图98.60%95.40%99.90%100.00%95.60%94.30%98.90%96.50%9
23、0.10%92.50%95.60%98.70%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%批 次 1 批 次 2 批 次 3 批 次 4 批 次 5 批 次 6 批 次 7 批 次 8 批 次 9 批 次 10 批 次 11 批 次 12产 品 批 次一次送检合格率根据一次送检合格率折线图可以了解某类产品不同批次的一次送检合格走势，用以评价这类产品的年度质量状况。3.2.4.2 统计记录：产品检测记录。3.2.4.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.4.4 信息收集相关部门：质检部。3.2.4.5 信息统计部门：质检部。3.2
24、.4.6 采用的统计方法：1）直方图。参考图表见图 13。郑州恒科实业有限公司 文件编号：HK/QO/8.4/01修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 10 页图 13 产 品 抽 查 合 格 率 直 方 图98.60%95.40%99.90%100.00%95.60% 94.30%98.90%96.50%90.10%92.50%95.60%98.70%84.00%86.00%88.00%90.00%92.00%94.00%96.00%98.00%100.00%产 品 1 产 品 2 产 品 3 产 品 4 产 品 5 产 品 6 产 品 7 产 品 8 产 品 9 产
25、 品 10 产 品 11 产 品 12产 品抽查合格率根据产品抽查合格率直方图可以了解每月不同产品的抽件合格情况，用以评价抽检产品的整体质量状况。2）p 控制图。参考图表见图 14。以 40KEE1/200.1精密电阻为例，每批 50 件（n=50） ，经按确定时间间隔抽取 15 批，经检验每批的不合格品数 r 及不合格品率 p，计入数据表，见表二。表二 数据表样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15r 3 8 3 5 4 10 10 9 4 6 9 8 12 6 8p 0.06 0.16 0.06 0.10 0.08 0.20 0.20 0.18 0.0
26、8 0.12 0.18 0.16 0.24 0.12 0.16计算n=50，p=0.15，UCL=p+3p（1-p）/ n=0.300，LCL=p-3p（1-p）/ n=0试作分析用 p 控制图见图 14。根据不合格品率（p）图可以了解此类产品取样过程是否处于受控状态，用以评价整批产品的质量水平。3.2.4.7 产品抽查合格率的计算：产品抽查合格率=检验合格数量/抽查产品数量100%。3.2.4.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.4.9 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.5
27、死秤率；3.2.5.1 信息收集内容：ORS 电子吊秤发生死秤的情况。3.2.5.2 统计记录：死秤统计记录。3.2.5.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.5.4 信息收集相关部门：产品制造部。3.2.5.5 信息统计部门：产品制造部。3.2.5.6 采用的统计方法：折线图。参考图表见图 15。图 14 不合格品率（p）控制图0.000.020.040.060.080.100.120.140.160.180.200.220.240.260.280.301 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15批次不合格品率图 15 死 秤 率 走 势 图0.00%0.50%1.
28、00%1.50%2.00%2.50%1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月 份死秤率根据死秤率走势图可以了解整个年度电子吊秤发生死秤的走势情况，用以评价产品的质量状况，寻求质量改进点。3.2.5.7 死秤率的计算：死秤率=发生死秤的产品数量/ORS 吊秤产品生产数量100%。3.2.5.8 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.5.9 统计信息的应用：每月的统计结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.6 废品损失；3.2.6.1 信息收集内容：有关废品的损失情况。3.2.6.2 统计记录：废品库台帐。3.2
29、.6.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.6.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.2.6.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.6.6 采用的统计方法：1）调查表。参考样表见表三。根据废品损失调查表可以了解整个年度废品损失情况，用以评价产品的质量水平，进而增强质量意识。2）排列图。参考图表见图 16。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 12 页根据废品损失排列图可以找到造成废品损失的主要部件，识别改进机会，提高产品质量。3.2.6.7 信息收集的频次：于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.6.8
30、 统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.7 内外部故障成本；3.2.7.1 信息收集内容：有关质量事故造成的内外部质量成本。3.2.7.2 统计记录：质量事故统计记录；质量事故报告。表三 废品损失调查表废品库共有废品 件，总计原值 元。调查项目 调查记录传感器 传感器 只，原值 元。占总值比例 。收发机 收发机 部，原值 元。占总值比例 。仪表 仪表 部，原值 元。占总值比例 。A/D 板 A/D 板 块，原值 元。占总值比例 。编码板 编码板 块，原值 元。占总值比例 。充电机 充电机 部，原值 元。占总值比例 。机芯板 机芯板 块，原值 元。占总值比例 。电池 电池
31、 块，原值 元。占总值比例 。其他 估计原值 ，占总值比例 。图 16 废品损失排列图传感器 仪表 收发机 编码板 A/D 板 充电机 电池 机芯板0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%产品部件占成本百分比3.2.7.3 信息收集的渠道：查阅记录。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 13 页3.2.7.4 信息收集相关部门：企业管理策划中心。3.2.7.5 信息统计部门：企业管理策划中心。3.2.7.6 采用的统计方法：调
32、查表。参考样表见表四。根据内外部故障成本调查表可以了解整个年度由于内外部故障造成的质量成本情况，用以评价产品的质量水平，识别改进机会。3.2.7.7 信息收集的频次：每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.7.8 统计信息的应用：年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.8 产品不合格信息；3.2.8.1 信息收集内容：有关产品不合格情况。3.2.8.2 统计记录：质量信息反馈单；产品不合格记录。3.2.8.3 信息收集的渠道：产品监测。3.2.8.4 信息收集相关部门：质检部；企业管理策划中心。表四 内外部故障成本调查表年度共发生质量事故 起，损失 元，其他损失 元，总计 元。调查项目
33、成本金额 合计 占销售额的百分比废品损失返工损失降级损失复检费用停工损失内部故障成本事故处理费索赔费用申诉费用三包服务费退货损失外部故障成本折价损失3.2.8.5 信息统计部门：质检部。3.2.8.6 采用的统计方法：因果分析图。参考图表见图 17。a) 召集与产品不合格有关的所有人员共同参加。b) 明确提出造成产品不合格的结果，画出主干线。c) 明确造成产品不合格的大原因，画出大原因的分支线。d) 分析、寻找影响质量的中原因、小原因，画出分叉线。e) 找出关键的影响因素，并用方框框起来，作为制订质量改进措施的重点改进对象，采取纠正/预防措施，避免不合格的再次发生。3.2.8.7 信息收集的频
34、次：即时对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.8.8 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.9 产品检测记录。3.2.9.1 信息收集内容：产品的检测情况。3.2.9.2 统计记录：产品检测记录。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 14 页电气装配 机械加工原材料 非人为因素图 173.2.9.3 信息收集的渠道：产品检测。3.2.9.4 信息收集相关部门：质检部。3.2.9.5 信息统计部门：质检部。3.2.9.6 采用的统计
35、方法：x-R 图。以机芯板 2MHz 电流 4.30.3mA 为例。步骤如下：1) 收集近期数据 N=100（见表六） 。2) 将数据分组，一般取组数 k=20，每组样容量 n 取 5。3) 计算 x，R。x=（x1+x2+x3+x4+x5）/5R= xmax-xmin4) 计算 x，R。x=（x1+x2+x20）/20=4.222R=（R1+R2+R20）/20=0.0845) 计算 x-R 控制图的控制界限。x 图：上控制界限 UCL=x+A2R下控制界限 LCL=x-A2R中心线 CL= x上式中的 A2为由样本大小 n 决定的系数，可由表六查出。查表五得：A2=0.577，D4=2.1
36、15，D3=（不考虑） 。则：x 图： UCL=x+A2R=4.222+0.5770.084=4.270LCL=x-A2R=4.222-0.5770.084=4.174CL=x=4.222R 图： UCL=D4R=2.1150.084=0.178LCL=D3R=（不考虑）CL=R=0.0846) 画中心线和上下控制限。7) 打点。用 x 和 R 值在图上画点（见图 18、19） 。8) 判断过程是否处于受控状态。按控制图异常判断准则，一一对照，发现 x 图第 1 组数据和第 20 组数据出现异常。判断取样过程处于非稳定受控状态，查找原因，并采取纠正/预防措施实施改进，恢复受控状态。9) 判断过
37、程能力是否达到基本要求，即 cpk1。产品不合格文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 15 页图8X 控制图4.1604.1684.1764.1844.1924.2004.2084.2164.2244.2324.2404.2484.2564.2644.2724.2804.2884.2964.3044.3124.3201 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20组号Xx=4.222R=0.084电流公差为：Tu=0.3 Tl=-0.3M=（0.3-0.3）/2=0
38、偏移量 =|4.222-4.3|=0.078s=R/d2=0.084/2.326=0.036cpk=（T-2）/6s=（0.6-0.156）/0.216=2.061故过程能力充足。3.2.9.7 信息收集的频次：每半年对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.9.8 统计信息的应用：半年的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 16 页图9R 控制图0.0000.0200.0400.0600.0800.1000.1200.140
39、0.1600.1801 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20组号R3.2.10 产品维修记录3.2.10.1 信息收集内容：产品的维修情况。3.2.10.2 统计记录：维修记录单。3.2.10.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.10.4 信息收集相关部门：营销管理部；轴重工程部。3.2.10.5 信息统计部门：营销管理部；轴重工程部。3.2.10.6 采用的统计方法：1）直方图。参考图表见表七和图 20、21、22、23、24。根据直方图可以评价每类产品的故障分布情况，从而掌握产品的整体质量状况。2）折线图。参考图表见图 25。表
40、五 求控制界限的系数表n A2 D4 D3 E2 m2A2 d2 d32 1.880 3.267 2.659 1.880 1.128 0.8533 1.023 2.575 1.772 1.187 1.693 0.8884 0.729 2.282 1.457 0.796 2.059 0.8805 0.577 2.115 1.290 0.691 2.326 0.8646 0.483 2.004 1.184 0.549 2.534 0.8487 0.419 1.924 0.076 1.109 0.509 2.704 0.8338 0.373 1.864 0.136 1.054 0.432 2.847
41、 0.8209 0.337 1.816 0.184 1.010 0.412 2.970 0.80810 0.308 1.777 0.223 0.975 0.363 3.173 0.797文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 17 页表六 机芯板 2MHZ 电流组号 x1 x2 x3 x4 x5 x R1 4.1 4.2 4.2 4.2 4.1 4.16 0.12 4.2 4.2 4.1 4.2 4.2 4.18 0.13 4.2 4.2 4.2 4.2 4.21 4.202 0.014 4.18 4.21 4.23
42、4.18 4.22 4.204 0.055 4.23 4.21 4.2 4.23 4.22 4.218 0.036 4.26 4.26 4.23 4.2 4.23 4.236 0.067 4.23 4.22 4.2 4.18 4.27 4.22 0.098 4.31 4.2 4.29 4.21 4.18 4.238 0.139 4.2 4.19 4.19 4.19 4.2 4.194 0.0110 4.21 4.2 4.18 4.28 4.3 4.234 0.1211 4.18 4.2 4.19 4.21 4.18 4.192 0.0312 4.19 4.3 4.19 4.2 4.21 4.2
43、18 0.1113 4.2 4.28 4.2 4.19 4.19 4.212 0.0914 4.29 4.18 4.23 4.21 4.28 4.238 0.1115 4.29 4.19 4.29 4.18 4.19 4.228 0.1116 4.2 4.2 4.15 4.16 4.29 4.2 0.1417 4.26 4.26 4.2 4.19 4.28 4.238 0.0918 4.2 4.26 4.29 4.28 4.28 4.262 0.0919 4.2 4.28 4.3 4.2 4.29 4.254 0.120 4.27 4.34 4.34 4.37 4.27 4.318 0.1合计
44、 84.446 1.67平均 4.222 0.084图 20 x09 故障细分0.00% 0.00%72.73%18.18%9.09%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%液晶 管子 键盘 芯片 插接图 21 仪表故障细分44.00%48.00%8.00%0.00%0.00%00.10.20.30.40.50.61 X07 X09 X14 X08 X12文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 18 页X07故 障 细 分25.00%0.00%8.33%0.00%8.33%25.00%33.33%0.
45、00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%芯 片 键 盘 液 晶 管 子 电 路 人 为 插 接秤 体 故 障 细 分50.00%5.56%8.33%8.33%0.00%22.22%5.56%00.10.20.30.40.50.6误 差编 码板 故障编 码板 连线 碰 撞 小 门 A/D板A/D板连 线图 22 图 23收 发 信 机 故 障 细 分5.00% 7.50% 10.00%10.00%30.00%10.00% 5.00% 15.00% 7.50%0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%保 险丝天 线座信 号线 频 偏电
46、 池插 座 功 放 管天 线座 连线稳 压块 晶 振图 24根据折线图可以评价每个部件的故障率走势，从而掌握这个部件的全年质量状况。3.2.10.7 信息收集的频次：每月对收集的信息进行统计分析，于每年的 12 月份进行汇总分析。3.2.10.8 统计信息的应用：每月的统计分析结果提交质量分析会，年度统计分析结果形成报告提交管理评审。3.2.11 首年无故障率3.2.11.1 信息收集内容：产品的首年无故障情况。3.2.11.2 统计记录：销售月报；产品维修记录。3.2.11.3 信息收集的渠道：查阅记录。3.2.11.4 信息收集相关部门：营销管理部；企业管理策划中心。3.2.11.5 信息
47、统计部门：企业管理策划中心。3.2.11.6 采用的统计方法：折线图。参考图表见图 26。根据首年无故障率走势图可以了解产品的首年无故障走势情况，用以评价产品的整体质量状况。表七 2004 年 3 月份电子秤故障统计表秤体 次数 比例 收发信机 次数 比例误差 18 50.00% 保险丝 2 5.00%编码板故障 2 5.56% 天线座 3 7.50%编码板连线 3 8.33% 信号线 4 10.00%文件编号：HK/QO/8.4/01郑州恒科实业有限公司修改状态：A/1标题：数据分析手册 页 码：共 28 页 第 19 页碰撞 3 8.33% 频偏 4 10.00%小门 0.00% 电池插座
48、 12 30.00%A/D 板 8 22.22% 功放管 4 10.00%A/D 板连线 2 5.56% 天线座连线 2 5.00%合计： 36 22.93% 稳压块 6 15.00%仪表 晶振 3 7.50%X09 液晶 0.00% 合计： 40 25.48%管子 0.00% 键盘 8 72.73% 芯片 2 18.18% 插接 1 9.09% 合计： 11 44.00% X07 芯片 3 25.00% 键盘 4 33.33% 液晶 3 25.00% 管子 0.00% 电路 1 8.33% 人为 0.00% 插接 1 8.33% 合计： 12 48.00% 大修 23 X14 芯片 1 50.00% 合计： 23 14.65%锂电池 0.00% 打印机 电路 0.00% 打印机头 18 85.71%键盘 1 50.00% 打印机头连线 3 14.29%数码
