1、薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄
2、莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈
3、蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃
4、蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇
5、蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁
6、薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅
7、螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂
8、薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇
9、蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁
10、蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅
11、薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿
12、螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄
13、薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁
14、蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅
15、蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿
16、蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃
17、螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈
18、薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂
19、蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆
20、蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃
21、葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇
22、螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂
23、薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆
24、莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿肄莂薄袈膇膄蒀羇袆莀莆羆罿膃蚅羅膁莈蚁羄芃芁薇羄羃蒇蒃羃肅艿螁羂膈蒅蚇肁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆芄蒁螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃膈莃蒂蚂芁膅螀蚁羀莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒇螃螇腿芀虿螆节蒆薅螅羁芈蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚅袃袆蒂薁袂肈芅薇袁膀薁蒃袀节莃螂袀羂膆蚈衿 XXX 公司2011质量手册符合 TS16949-2009 规范编制/日期：_审核/日期：_批准/日期：_001 手册更改历史记录 1002 公司简介 2003 删减和引用说明
25、3004 颁布令 4005 使用说明 5006 组织机构图 6007 过程矩阵图 7008 方针和目标 8第一章 管理职责 91.1 体系结构及职责 101.2 经营计划 11第二章 顾客推动进程 13第一节 顾客管理 141.1 市场营销计划 151.2 顾客满意 151.3 合同评审 151.4 多功能小组 171.5 质量保证的分析与改进 18第二节 产品/工艺设计开发 192.1 设计和开发策划 202.2 设计和开发输入 202.3 设计和开发输出 212.4 设计和开发评审 222.5 设计和开发验证 232.6 设计和开发确认 232.7 设计和开发更改的控制 23第三节 制造系
26、统 253.1 生产和服务提供的控制 263.2 生产和服务提供过程的确认 28版本状态：B/2XXX公司 质量手册目录 文件编号：XXXIII3.3 过程的监视和测量 283.4 产品的监视和测量 293.5 采购产品的验证 303.6 标识和可追溯性 313.7 顾客财产 313.8 监视和测量装置的控制 313.9 不合格品控制 333.10 应急计划 34第四节 后勤销售系统 354.1 产品防护 364.2 交付 36第五节 问题的解决与改进 375.1 纠正措施 385.2 预防措施 385.3 持续改进 39第三章 支持工作程序 40第一节 人事系统 411.1 企业文化 421
27、.2 人力资源管理 421.3 培训 421.4 健康与安全 441.5 信息沟通 44第二节 财务管理 452.1 质量成本 462.2 财务管理与控制 46第三节 采购管理 473.1 供货来源 483.2 供应商的开发，监督及改进 48第四节 发展管理 504.1 竞争对手管理 514.2 产品系列管理 514.3 价格政策 51第五节 信息系统 535.1 信息安全 545.2 文件和资料控制 545.3 记录管理 55第六节 环境管理 566.1 工作环境 576.2 生产现场 57第七节 设施管理 587.1 基础设施 597.2 公司、设施和设备的策划 59第四章 衡量与反馈 6
28、0第一节 审核与评审 611.1 管理评审 621.2 内部审核 63第二节 数据统计监测 652.1.运行数据监测和评审 66附件程序文件清单 附录.过程识别清单 附录版本状态：B/2XXX公司 质量手册手册修改历史表 文件编号：XXX1版本 版次 修改内容 更改通单知号 实施日期版本状态：B/2XXX公司 质量手册删减和引用说明 文件编号：XXX31 删减说明：根据本公司情况， 对于紧固件类产品，不包含产品设计，删减 7.3 关于产品设计的有关条款。对于其他本公司产品，ISO/TS 16949：2009 标准中所有的内容均适用，不作删减。手册中的内容涵盖了顾客特殊要求。2 引用标准和文件1
29、) ISO9000:2005 质量管理体系基础和术语。但当某些术语的定义与 ISO 9000:2005 中不同时,采用 ISO/TS 16949：2009 中 3.1 条汽车工业的术语和定义。2) ISO9001:2008 质量管理体系要求。3) ISO9004:2010 质量管理体系业绩改进指南。4) 国家相关的法律、法规 5) ISO/TS16949：2009 标准6) 产品质量先期策划及控制计划(APQP)7) 生产件批准程序(PPAP)8) 统计技术应用(SPC)9) 潜在的失效模式及后果分析(FMEA) 10) 测量系统分析(MSA)11) 过程审核（VDA6.3）12）产品审核（V
30、DA6.5）13）顾客特殊要求公司各部门：为使我公司提供的产品更好地满足顾客的需求，增强市场竞争力和取得良好的效益，公司根据 ISO/TS16949:2009质量管理体系汽车生产及相关的配件组织应用 ISO9001:2008 的特别要求 和公司的实际经营状况修订了本质量手册。本手册及其支持性文件组成的质量体系文件是我公司的质量法规，是指导公司建立并实施质量管理的纲领和行动准则，是正式运行质量体系的总体描述，也是对外质量保证能力证实的基本文件。公司全体职工必须认真贯彻执行，深刻理解，切实遵守为提高产品质量和维护公司的质量信誉而努力。本质量手册于 年 月 日发布，于 年 月 日起正式实施，全体员工
31、均应遵照执行。总经理：版本状态：B/2XXX公司 质量手册使用说明 文件编号：XXX5本手册由行政管理部负责发行管理。手册分两种版本，控制发行版和非控制发行版。控制发行版：该版本有红色受控章，行政管理部负责发行手册及其修订的文件、分发编号。并在其范围内负责对手册及修订文件进行控制发行。文件的每一页的上方都带有修改状态，以便跟踪变化。并以此作为版本标识。管理者代表负责确定本手册的发放范围。手册持有者有责任保管此手册。非控制发行版：非控制发行版不需要进行版本更新，但需经管理者代表批准后方可发放。非控制版本无红色受控章，在封面做“仅供参考”标记，修改及作废不通知，也不收回。质量手册现版本状态标识为
32、B/2。分子为手册版本状态，分母为该版本修改次数。版本变化顺序为 A、B 、C ,该版本修改顺序为 0、1、2。为方便对质量手册的修改的溯源，每次更改应在手册修改历史表上做记录，使更改履历一目了然。为便于阅读，我公司名称：“XXX 公司”在质量手册中简称“公司” 。质量手册由质量部组织编制，管理者代表组织公司有关部门审核，总经理负责批准后实施；程序文件由质量部召集相关部门编制，管理者代表审核，总经理批准后实施。第三、第四层次质量文件由归口职能部门编制，部门负责人审核，分管副总批准后实施。总经理：版本状态：B/2XXX公司 质量手册过程矩阵图 文件编号：XXX7公司顾客导向过程与支持过程、管理过
33、程的关系 合同管理设计和开发 制造过程产品交付和服务 顾客反馈 订单管理管理过程和支持过程 COP-1 COP-2 COP-3 COP-4 COP-5 COP-6经营计划管理 MP-1 管理职责 MP-2 管理评审 MP-3 内部审核 MP-4 改进 MP-5 文件管理 SP-1 人力资源管理 SP-2 采购管理 SP-3 设备管理 SP-4 物流管理 SP-5 监视和测量装置管理 SP-6 产品监视和测量管理 SP-7 不合格品管理 SP-8 工装管理 SP-9 质量方针：质量目标：总经理：版本状态：B/2XXX公司 质量手册第一章 管理职责 文件编号：XXX9本章明确领导在业务体系结构、经
34、营计划流程以及机构配置方面担当的任务。公司意识到领导层在实现公司业务和制度建立方面发挥着重要的作用。具体从以下两节做出规定：1.1 体系结构及职责1.2 经营计划 1.1 业务体系结构及职责1.1.1 以下阐述的是同业务体系结构有关的组织及活动。公司管理层负责制定质量方针、质量目标、企业基本政策以及企业规划。质量部负责将这些内容吸收和纳入到质量体系结构中。1.1.2 公司管理层及质量部制定了公司的质量方针、质量目标、部门分解目标（包含业务指标）等政策，并作为手册中的一部分（对年度质量目标、部门分解目标另行控制管理，并每年更新） 。各部门应保证本政策在部门内部得到理解、实施和维护。1.1.3 总
35、经理任命 为管理者代表，承担并具有以下责任和权力： 负责公司质量体系的建立完善和保证正常运行； 组织编写并审核质量体系文件； 处理影响质量管理运行的有关问题； 协助履行部分总经理质量职责，向总经理负责； 监控质量战略目标，通过外部评审、管理评审、内部审核发现体系运行的问题，向总经理提出改进的建议； 在本组织内提升对顾客要求的认识，以最大限度地满足顾客的需要； 有权要求各部门制定对策改进； 协调裁定公司的内外部接口、质量过程、活动的分配； 负责质量体系的有关事宜的外部联络工作； 负责售后质量问题的协调处理； 负责内部质量问题监控、处理、预防措施和持续改进工作。1.1.4 公司业务流程图对公司的主
36、要业务活动做了说明，并支持相应的体系文件。1.1.5 各部门除满足业务流程图中规定的要求外还需满足顾客提出的特殊要求。必要时为适应要求变化应制定相应流程。1.1.6 公司质量部负责体系策划、更新、体系文件起草、保管、控制等职责。各部门应积极配合质量部开展工作。1.1.7 总经理指定 为顾客代表。在涉及质量要求方面( 例如选择特殊特性、制定质量目标以及相关的培训、纠正和预防措施、产品设计和开发)代表顾客需求，在内部行使职权。1.1.8 总经理领导管理层确定公司的组织机构并对从事与质量有关的管理、执行和验证工作的人员规定其职责和相互关系。总经理确保公司的职责和权限的任何变化版本状态：B/2XXX公
37、司 质量手册第一章 管理职责 文件编号：XXX11可以 10 个工作日内传递到相关的范围（内部及外部） 。所有影响质量的各类人员职责在相应的岗位职责中规定。1.1.9 质量体系文件结构注：低一层文件可按照上一级文件分类或合并到上一级文件中去，但不能同上一层文件抵触。1.2 经营计划1.2.1 公司使用正式的、文件化的综合经营计划。这些计划属于受控文件，内容不受任何第三方的审核约束。对于竞争性产品以及对汽车行业和公司内外的测试分析是对业务目标和计划的一种重要参考。应通过各种方法确定顾客对目前及未来的期望。运用目标流程确定信息范围和信息收集，包括使用的频率和收集方法。1.2.2 经营计划的跟踪、更
38、新、修改、评审等纳入管理评审中完成，并确保在公司内正确流通和传达。1.2.3 公司经营计划为期 3 年，并且每年更新。每年更新时将考虑短期（1 年）目标。该计划体现了公司发展的主动权，包括但不限于： 财务 销售 技术 生产 顾客满意服务（ 一 ）质 量 手 册（ 二 ）程 序 文 件（ 三 ）作 业 指 导 书（ 四 ）记 录 （ 表 格 ）第 （ 一 ） 层 ： 界 定 途 径 和 职 责第 （ 二 ） 层 ： 规 定 何 人 、 何 事 、 何 时 、 做 什 么第 （ 三 ） 层 ： 回 答 如 何 做第 （ 四 ） 层 ： 质 量 记 录 人员 发展 质量1.2.4 经营计划最后确定之
39、前由总经理审核。管理层有责任把计划的相关内容准确地传达给公司的每一个人，并提供实施企业目标的各种方法。行政管理部根据适当的报告和部门目标对执行情况进行监督。本节相关文件经营计划控制程序 版本状态：B/2XXX公司 质量手册第二章 顾客推动进程 文件编号：XXX13本章旨在说明公司在一切以顾客为关注焦点的前提下，如何利用顾客要求的推动，通过内部过程来满足顾客要求。本章分为以下几节：第一节 顾客管理第二节 产品工艺设计开发第三节 制造系统 第四节 后勤销售系统 第五节 问题的解决与改进第一节 顾客管理本节说明公司在顾客管理方面的业务制度的各项要求。每一部分说明的是在以顾客为中心的集体工作过程中，如
40、何计划、理解和满足顾客要求的重要因素。要求分为以下几部分：1.1 市场营销计划1.2 顾客满意1.3 合同评审1.4 多功能小组1.5 质量保证的分析与改进版本状态：B/2XXX公司 质量手册第二章 顾客推动进程 文件编号：XXX151.1 市场营销计划1.1.1 市场部部长负责领导和管理对顾客的交付与服务工作。同时负责营销策略的开发和实施，负责组织制定顾客策略、战术计划和初步行动，确保顾客满意服务的质量和连续性，建立、维持顾客关系。市场部负责处理与主要顾客相关的业务活动。除此之外，市场部还应： 确保与顾客订立的合同条款具有可行性，并能够满足需求； 领导和管理对顾客的交付与服务工作，让顾客满意
41、； 负责处理全面顾客关系； 与外部相关方协作，确保服务的连续性； 明确盈利责任。1.2 顾客满意1.2.1 公司通过顾客满意度控制程序制定一种确定顾客满意程度的方法。其中包括确定频率，以及如何确保客观性和有效性。各项要求按顾客呼声规定或其它顾客满意服务规定定期编辑成文。通过满足或超越顾客期望获得顾客的满意。顾客的各种期望根据顾客反馈和要求确定。市场部应确定顾客期望、根据顾客期望评价和交流执行情况，以及为提高工作效率制订改进计划。1.2.2 由市场部负责实施制定顾客满意行动计划，必要时汇报进展情况。1.2.3 市场部按既定的发展方向建立一种收集、汇报顾客投诉信息的方法。市场部、质量部负责收集顾客
42、对口部门的投诉信息并传递到相关部门，在收集过程中实行首问负责制，内部相关责任部门负责妥善解决并记录。1.2.4 市场部定期将顾客投诉资料和实施的信息向最高管理者呈报，由最高管理者进行审查。这些报告包括顾客满意的趋势和顾客不满意的主要指数。这些趋势将与公司的竞争对手或根据相应基准进行比较。1.3 合同评审1.3.1 在与顾客进行业务洽谈之初或收到报价请求或合同方案之后，要对公司与顾客之间的合同（有时指供货协议，或购买条款）或可能签订的合同进行评审。1.3.2 合同评审的目的是多方面的:合同反映的是与所有业务方面有关的顾客需求以及合同双方的供应关系。为满足顾客的要求和期望，必须对合同中的各项条款有
43、明确的理解，包括口头要求。理解了各项要求之后,公司决定是否能够和愿意接受对方的所有要求。对合同条款或不同的要求或报价进行谈判和解决，有利于达到合同双方满意地实现业务目标。根据公司的观点，要在评审过程中，对在合同期间全面满足顾客服务要求的所需成本和资源进行量化，对业务关系的财政情况进行评估。在典型的情况下，合同主要涉及以下几个方面： 技术规格和产品性能； 设计责任； 知识产权和保密程度； 产品更换的授权方法； 文件和通知步骤； 质量标准和工作程序管理； 环境保护要求； 获得弃权的方法或顾客的特别要求； 单位定价和设备安装； 工装和设备的所有权； 担保； 付款条件； 服务与技术支持； 服务零部件；
44、 后勤、包装、标签、时间安排和交货； 违约责任； 处理索赔和纠纷的办法； 不可抗力； 指导法律（法律要求） ； 常规要求； 零部件鉴定； 修理。1.3.3 合同评审的记录应予以全部保存。版本状态：B/2XXX公司 质量手册第二章 顾客推动进程 文件编号：XXX171.3.4 市场部负责收集顾客对产品的要求及有关的产品标准和规范。对于需进行制造过程设计开发的产品，由研发部组织有关部门人员确定与产品相关的要求。1.3.5 除非顾客自己放弃，交流必要信息时都应使用顾客使用的语言，资料也应按顾客规定的格式处理。由于公司的责任是遵守内部和合同中规定的顾客要求程序，因此在签订合同或回复报价之前，应对合同条
45、款及其对公司的意义进行全面的评审和深刻理解。1.3.6 合同产品要求发生变更时，公司确保相关文件得到修改，并对修改后文件重新评审，以确保相关人员知道已变更的要求。若存在问题应及时与顾客联系直到问题解决。1.3.8 制造可行性在包括风险分析的合同评审过程中，公司将调查、确认和记录合同产品的制造可行性。1.4 多功能小组1.4.1 在技术研发部部长和其他部门的领导下，公司进行决策和与顾客交往时，采用多专业共同结合的方法。为了满足顾客的特定需求或为其解决特定问题可成立各种小组，这些小组有能力按顾客要求的方式交流必要的信息和数据。小组可以包括但不限于以下几个职能部门的人员： 工程技术（产品、工艺、材料
46、、作业、设备、包装） 制造 采购 生产控制与后勤服务（顾客服务、生产控制） 质量（质量控制/保证） 财务 市场营销 管理信息系统 供货商（在必要时）1.4.2 成立小组的实例包括但不限于：业务开发、产品开发工作程序小组、报价工作小组、产品评估规划小组和流程质量评估小组。1.4.3 技术研发部、市场部负责按顾客规定的格式传达必要的信息和数据，并在必要时组建小组。1.4.4 市场部负责将顾客对产品和购买方面的要求传达给有关的部门，确保产品的设计要求/ 规格以及销售目标定期纳入生产制度管理策略之中。1.4.5 顾客指定的特殊特性公司按照顾客及标准的要求在特殊特性的制定、文件化和控制方面做出规定，并实
47、施，顾客未要求时，公司将自行确定并实施。1.5 质量保证的分析和改进1.5.1 在取得顾客同意与合作的情况下，公司建立产品质量保证改进方案，建立这种方案的目的是对那些可能受公司产品影响的质量保证项目进行改善。1.5.2 质量部负责为有特殊要求的顾客制订相应的质量保证改进计划，负责为这些计划的管理提供资源。负责将与质量保证改进有关的问题和结果上报给最高管理者。本节相关文件：顾客满意度控制程序 与顾客有关的过程控制程序 交付与服务控制程序 顾客抱怨控制程序 版本状态：B/2XXX公司 质量手册第二章 顾客推动进程 文件编号：XXX19第二节 产品/工艺设计开发为产品质量在设计样件试生产阶段的策划提
48、供总的方针和体系，并指导如何开展产品质量策划活动。此为本节的目的。具体要求见如下几部分：2.1 设计和开发策划 2.2 设计和开发输入 2.3 设计和开发输出2.4 设计和开发评审2.5 设计和开发验证2.6 设计和开发确认2.7 设计和开发更改的控制2.1 设计和开发策划公司的设计包含产品和制造过程的设计和开发，采用先期质量策划的方式以预防错误的发生。设计和开发的策划如下： 对设计和开发阶段采用项目管理的模式开展工作，针对不同的产品识别出不同的阶段反映在项目计划中； 项目开发计划中应明确适宜的评审、验证和确认活动； 开发负责人协助公司管理层确定具体项目的成员、职责和权限。技术研发部负责不同开
49、发项目之间的接口管理，明确职责分工，确保有效沟通。策划的输出应随设计和开发的进展，在适当时予以更新。注：在进行项目开发策划过程中公司实施产品工程与制造工程活动并行的同步工程来驱动。2.1.1 多方论证的方法公司采用多方论证的方法进行产品实现的准备工作，包括但不限于： 特殊特性的开发和最终确定； 降低潜在风险的措施的FMEA的开发和评审； 控制计划的开发和评审。2.1.2 统计工具的确定在开展产品质量先期策划期间将确定适用的统计技术的应用并反映在控制计划中。2.2 设计和开发输入与产品要求有关的输入应予以规定，并保留记录，包括： 功能和性能要求； 适用的法律和法规要求； 以前类似设计提供的适用信息；
