1、六西格玛与过程管理,2.1过程管理基础,2.1.1过程的定义： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,输入（资源：人力、设备设施和材料，或者决策和信息等）,过程,输出（产品/服务）,程序,增值,y,X1，X2，Xn,2.1.2过程负责人和相关方,2.1.3价值链与过程类别,2.2顾客需求分析,2.2.1顾客的识别,2.2.2顾客满意与顾客忠诚 1.顾客满意,感知服务质量： 超出预期 （ESPS),预期服务（ES),感知服务（ES),服务质量要素 可靠性 相应性 保证性 移情性 有形性,口碑,个人需求,过去的经验,2.卡诺模型,3.顾客忠诚,2.3经营结果,2.3.1过程绩效度量指标
2、 1.离散型数据度量指标 单位： (Unit)过程加工过的对象，或传递给顾客的一个产品或一次服务。 缺陷： (Defect)产品（或服务）没有满足顾客的要求或规格标准。 缺陷机会：单位产品上可能出现缺陷的位置或机会（缺陷机会与缺陷的度量应保持一致）。,单位缺陷数（DPU, defects per unit）：,例2-1 抽取100块电路板，检查出5个缺陷，则：,机会缺陷数（DPO, defects per opportunity）：,例2-2 假定这100块电路板中，每个电路板都含有100个缺陷机会，若在制造完这100个电路板后共检查出21个缺陷，则：,百万机会缺陷数（DPMO, defect
3、s per million opportunity）：,例2-3 上例中，0.0021的DPO即为2100的DPMO. 例2-4 某物料清单可能会发生四种错误，即4个机会，它们是：有多余项目、缺少项目、项目选错、参数写错，则,例如在1376张物料清单上发现41个缺陷，则,过程最终的合格率通常是指通过检验的最终合格单位数占过程全部投产单位数的比例。,最终合格率（PFY, process final yield）：,一次合格率（FTY, first time yield）：,第一次就把事情做对，由没有经返工返修便通过的过程输出单位数二计算出的合格率。,流通合格率（RTY, rolled throu
4、ghput yield）：,对于一个串行生产过程，假定各过程彼此独立，则其流通合格率为每个子过程的FTY的乘积，表明这些子过程串联构成的大过程的一次合格率。,Pg 14,Rolled Throughput Yield,Process 1,1000,950,Process 2,930,Process 3,820,Process 4,810,返工,90,50,20,110,10,900,95.0%,RTY=81%,97.9%,88.2%,98.8%,PFY=90.0%,废品 = 100,2.3.2水平对比 水平对比就是人们通常说的标杆管理（benchmarking）,图2-10 水平对比的一般步骤,分析数据，识别绩效差距及其原因,收集内外部数据,成立水平对比团队,制定和实施行动计划,最佳实践,2.3.3财务收益 1.经济性六西格玛的核心特征,六西格玛管理的核心特征,顾客满意和忠诚,最少的资源成本,2.六西格玛管理与财务收益 缩短周期时间，加快资金周转（应收款、库存）,提高准时交付率,3.基本财务模型 终值与现值,净现值（NPV）,内部收益率（IRR） 投资收益率或回报率（ROI）,4.质量成本和不良质量成本,质量的成本零缺陷,质量成本,符合性质量,总质量成本,内部和外部 损失成本,预防和鉴定成本,100%,0,高质量导致低成本,
