1、1,管理者训练课程（MTP）,2,课程大纲,一、管理职能：管理者的角色价值/管理的五项职能/卓越领导力/主管的误区 二、自我管理：职业形象和情绪管理/个人成长和职涯规划/有效沟通技巧/时间管理技巧 三、员工管理：员工激励技巧/有效授权技巧/培育下属技巧/人际关系技巧 四、组织绩效：团队协作技巧/绩效管理考评/解决问题和制度管理/目标管理和计划跟进,3,管理者的困境：,决策层批评太同情员工，不执行命令；员工批评没有人情味，只顾抓工作。管理者应如何处理好自己，员工和组织之 间的关系并达到企业目标呢？,4,一、管理职能,1、管理者的角色价值 2、管理的五项职能 3、卓越领导力 4、主管的误区,5,1
2、、管理者的角色价值,科学管理学派：改善工作程序，提高效率。 人际关系学派：高效率工作来自好的人际关系。员工是社会人，有求，要激励。 系统理论：企业整体因素有人、组织结构、技术和环境等，分封闭系统和开放系统。 权变理论：根据当前实际情况而应变。,6,管理的层级和职能,高层中层 计划 组织 人事 指挥 控制 低层我们日常工作比例与之吻合吗？,7,制定目标,高层管理者目标：利润和发展，影响因素来自外部。 中层管理者目标：比高层更明确的日常运作，提升绩效和生产力。 低层管理者目标：将绩效目标细化为日常行为，详细、具体、明确、数量化如每位业务员拜访4位准客户。,8,制定目标的原则,目标必须是具体明确的。
3、 经过努力是可以达到的。 结合外部和内部环境。 据公司要求，配合部门具体资源。 确定2个人的进升目标。帮助员工的事业发展。,9,制定计划,让属下员工参与制定短期、中期和长期计划。 据经验制定应变计划，防止突发事件影响。 尽量利用预测和统计提高计划的准确性。 全盘考虑兼顾全面要求，顾及长线、短线计划。 利用运作计划工具帮助执行计划，例如：日程计划表、流程图、进度表、行事历等。,10,工作任务分析,预备程序：所需资源、准备和应变方案。 实行程序：按工作量计划安排工作，定出先后顺序，分配工作。可利用工序流程表、多种活动表等计划工序。 完成程序：工作完成后处理剩余物资，重新调整设备，再度分配人手到各个
4、工序。目的是尽量减少工作之间的空隙闲散时间。,11,管理人员的技巧,技术 概括 人际 高层管理者中层管理者低层管理者,12,案例分析,1、你会选谁做副手？为什么？ 2、为什么不挑选其余两个人？,13,3、卓越领导力,经理与领导： 领导的影响力：领导的权力：,14,领导风格,1 2 3 4 5 6 7 8 9,9 8 7 6 5 4 3 2 1,关心生产,关心员工,15,五类管理模式,A（1.1）无所事事管理者。B（9.1）生产推动者。C（1.9）乡村俱乐部式管理者。D（9.9）团队式管理者。,16,民主式领导与独裁式领导,组织因素 独裁 期 民主剥削式 仁慈式 咨询式 参与式 上司对下层 信任
5、程度 低 高 上司采用 奖罚的程度 惩罚 奖励 上司与下属 的沟通程度 低 高,17,领导风格与部属成熟度,参与式,教导式,授权式,命令式,成熟度,命令式,支持度,18,评估下属的成熟度：,1、工作技巧：是否已掌握所需工作技巧？ 2、足够经验：是否已经积累了足够经验应付危机和完成工作？ 3、独立行事：能否主动将份在限期内完成？ 4、办事积极：是否敬业乐业处事以大局为重？ 5、承担责任：工作时是否全力以赴，遇到困难也不泄气？,19,案例分析2,他们的领导方式是什么类型，正确与否， 原因是什么？,MTP第二单元 自我管理,21,自我管理,1、职业形象 2、情绪管理 3、个人成长 4、职涯规划 5、
6、有效沟通技巧 6、时间管理技巧,22,逻辑三段论,大前提：我可以控制自己的思想 小前提：我的各种情感都 来源于我的思想 结 论：我可以控制自己的情绪,你能否控制自己的情绪？,二、情绪管理,23,情绪的演变,公元前4世纪 柏拉图 17世纪 笛卡尔 六种基本情绪 1879年 创建了心理学 构造主义学派的冯特 情绪的三维理论 行为主义学派的华生 三种基本的模式 礼记提出 七情 白虎通 六情 喜 怒 哀 乐 爱 恶 说文解字情绪为18类 近年西方的心理学家 基本情绪 复合情绪,24,跨世纪的成果,情绪的知觉、评估和表达能力 思维过程当中的情绪促进能力 理解与分析情绪，可获得情绪知识的能力 对情绪进行成
7、熟调节的能力,沙 洛 维,梅 耶,EQ,25,IQ,智力,EQ,情绪控制力,AQ,逆境处理力,26,自制力 善于控制自己的情感， 约束自己的言行的品质,27,大脑,自我,生活,家庭,朋友,人际关系,世界,身体,爱情,死亡,工作,宗教,娱乐,恋人,28,情绪,安静,喜悦,愤怒,忧虑,耻辱,嫉妒,憎恶,烦闷,恐惧,傲慢,内疚悔恨,拖延,自卑,29,心理活动,性格特征,思维模式,观念,认知方式,情感,情绪,30,心理学上，认知方式的不同产生A B两种不同型的性格，你是哪一种呢？,你知道你的性格特征吗？,31,A型性格的人表现出以下认知模式和行为,32,紧张倾向的个性,经常性的偏头痛 经常性的失眠 出
8、现“固执强迫性格特征” 干净利落 有条不紊 按时不误 自知之明 优柔寡断 对批评敏感 事情进行的顺利，却也忧心忡忡,33,调节你紧张倾向的个性,开放学习 第一 切忌证明你正确而别人错误 第二 范错误是学习的机会 第三 进行解决问题的对话 将变化视作挑战 培养对生活的责任感 缓解紧迫感 淡化功利思想,34,因为别人表露一种不以为然的态度就改变自己的立场或观点； 因别人不同意你的意见而感到消沉、忧虑； 显得过于随和，总是点头称是；即使你不同意别人的看法，也是如此； 为避免遭人白眼而言不由衷； 经常在同事和朋友面前传播关于死亡、离婚、抢劫以及类似的小道消息，以此引起人们的注意；,你是否会这样？,35
9、,你为什么要求得到他人的赞许？,避免负责任 避免作出改变 避免承担风险,自我挫败思想和行为,36,要想管理好情绪,你应该知道： 你无须得到他人的赞许 一个寻求赞许的人无异于在向他人表明：“你的看法比我对自己的看法更重要”,37,消除寻求赞许心理的法则,在答复意见时以“你”字开头。 学会不理睬反对意见。 将别人的思想、言语和行为与自己的自我价值分开。 接受现实：许多人将永远不能理解你 你可以相信自己的立场是正确的，而不要去争辩或竭力说服别人。 留心记下自己平常所说的话，看看其中有多少是陈述性的，有多少是询问性的。,38,我的数学（语言、阅读等）很差 我烧饭糟糕得不行 我害羞（脾气不好、胆子小等）
10、。 我自由散漫惯了（太谨慎了、太粗心了） 我记性不好、我是马大哈 我老了体力不如从前了,你的身后是否挂者这些“标签”？,39,你为何要给自己帖上“标签”？,能够让你永远保持旧的自我、回避现实,我害羞,那边一群人 挺有意思,我打算去和他们说话,不！我不能,为什么？,因为,40,要想管理好情绪,你要 撕开你身上的“自我标签 ”,你是你今天所作的各种选择的总和，而不是过去所做选择之产物,41,要想管理好情绪,内疚与悔恨是两种无益的情绪,内疚悔恨既不能改变往事， 也无法使 你有所长进,42,亲手揭掉你身上的“标签,制定行动目标，特意以不同于过去的方式行事让自己的亲戚、朋友提醒你坚持写行为日记，记下你的
11、表现和当时的感觉将“我就是这样”换成“我以前曾经是这样”,43,引起内疚悔恨情绪的具体情形,恋人或夫妻之间父母与孩子之间社会、学校与我们之间 监狱 给小费 乱扔果皮,44,回避改变 获得别人的宽恕 赢得别人的同情并等到保护,为什么会选择内疚悔恨的情绪？,45,如何清除内疚悔恨情绪？,将内疚悔恨与吸取教训区别开 赞许自己的选择 重新审视自己整体的价值观 客观的分析自己行为的各种后果 让利用你这种情绪从而想控制你的人明白,46,为回避困难找借口 为自己的有些行为找借口 有些人宁可一事无成，也要达到别人的怜悯,你为何要选择忧虑？,47,要想管理好情绪,清除你心中的忧虑,给人们造成精神压力的，并不是今
12、天的现实，而是对昨天所发生事情的悔恨，以及对明天将要发生事情的忧虑,48,如何清除你的自我忧虑？,安排特定的忧虑时间 采取实际行动 认识到忧虑的荒谬性 设定极端的结果,49,愤怒的常见表现形式,责骂讥讽：对爱人、孩子、父母 粗暴行为：摔东西、掼们、打人 语言发泄：真气死我了、揍扁他 生闷气：心跳加速、浑身发抖,50,可将自己的不快归咎与人 可控制那些怕你愤怒的人 可引起别人注意 可将自己的意愿强加与人 可使别人内疚 可不必认真思考,你为何要选择愤怒？,51,要想管理好情绪,你要与愤怒永别,避免动怒的唯一办法是在内心消除这样一种想法：“你要是跟我一样就好了。”,52,如何消除你心中的怒气？,强调
13、自我意识 推迟动怒的时间 移情换位 同经常受你气的人谈心 告诫自己：不是所有人都要同意你的感觉、思维和言行 不要总是对别人抱有期望,53,你认为自己目前工作已没有任何发展前途与提升机会，但又不愿意调换 与人交往时遇到了各种问题，又不愿意花力气去面对，不积极采取措施纠正自己的行为，而是消极地等待事物的自变。,你是否具有这些不良的习性？,54,你是否具有这些不良的习性？,想打扫卫生却又迟迟不动手 总以“太忙”为理由 决定从明天或下星期开始节食、锻炼、戒酒 觉得身体不舒服，又不愿去医院检查 厌倦生活,55,可以自欺欺人 可以逃避现实 盼望出现美好的奇迹 可为自己的工作未作好辩解 可获得别人的帮助,你
14、为何要拖拖拉拉？,56,要想管理好情绪,应该学会清除“拖延”这个恶习,世界上那些最容易的事情中，拖延时间是最不费力的,57,如何改变拖延行为？,拖延不是一种无所谓的耽搁 找出你习惯拖延的一个具体方面，去征服他 把握眼前的五分钟，努力切实的生活 节食、戒酒、锻炼从现在开始 将“我希望事情会得到解决”改为“我要努力解决这件事”,58,我再告诉你们,通过发展这些对你有利的模式，你能够掌握自己的生活，虽然许多紧张刺激不可避免，但我们能够适应和征服它,59,西部放羊娃 龟兔赛跑新编 革命诗歌颂你是在管理自己的职业还是 任由它随机发展,4、职涯规划,60,人为什么平庸和失败？,没有目标，随波逐流 目标太大
15、，挫伤锐气 目标太小，潜能浪费 背离时代，方向错误,61,在这个世界上，唯一能真正控制你的就是你自己。 如果你不掌握命运，那么你就会被命运掌握。 我们不能控制风向，但一定能控制帆的角度。,62,问题：,你是怎样获得你目前所拥有的工作岗位的？ 是你积极主动地寻找得到还是它搜寻并发现了你？ 你是侥幸获得它的吗？ 现在你面临着什么样的职业挑战？,63,职业生涯规划,A、 职业生涯概念 B、 职业生涯规划的意义 C、 职业生涯模式 D、 人生的职业生涯规划 E、 职业道德规范,64,A、职业生涯概念,职业生涯即职业生命周期，有广义、狭义。广义职业生涯是从职业兴趣培养、选择职业、就职直至退出职业的完整过
16、程。狭义职业生涯是指直接从事职业工作的时间即就职时间段。,65,职业生涯概念,职业生涯是个体行为经历，而非群体行为经历。 职业生涯是指一个人一生之中的有偿劳动经历。 职业生涯是个时间概念，指职业生涯期。 职业生涯是一个寓意具体职业内容的发展概念，是一个动态概念。,66,B、职业生涯规划的意义,(1)、员工职业生涯与企业的相关性 企业是员工职业生涯的载体和舞台 员工的职业工作是企业存在的根本条件 企业的发展依赖于员工个人职业生涯的发展,67,(2)、职业生涯规划对员工的作用,增强员工对工作环境的把握能力和工作困难的控制能力。 有利于员工处理好职业生活同其他生活之间的平衡关系。 可以实现自我价值的
17、不断提升和超越，而不仅是谋生手段。,68,(3)、职业生涯规划对企业的作用,了解企业内部员工的需要、能力和目标，调和他们存在于现实和未来的机会与挑战的矛盾。 有效地开发、利用人力资源。 提供平等就业机会，对持续发展十分重要。 不断提升企业持续发展的核心竞争力。,69,C、职业生涯模式,(1)、休普模式 探索阶段 低于30岁 学徒 立业阶段 3045岁 同事 维持阶段 4560岁 导师 离职阶段 60岁以上 元老,70,71,(2)、霍兰德职业类型理论,现实型：技能协调和体力相关 艺术型：自我或情感表达、个人主义 调研型：调查研究、认识事物 社会型：人际活动，而非知识、情感 企业型：影响他人的行
18、为活动 事务型：与结构、规章制度、服从相关,72,职业选择的协调,现实型 调查型Realistic Investigative事务型 艺术型 Conventional Artistic企业型 社会型Enterprise Social,73,(3)、11种职业能力,一般学习能力(Q) 语言表达能力(V) 算术能力(N) 空间判断能力(S) 形态知觉能力(P) 视物能力(K),74,动作协调能力(K) 手指灵活度(F) 手的灵巧度(M) 眼手足的协调能力(E) 颜色分辨能力(C),75,(4)、认准自己个性、 确定适当职业,外向（Extemal)内向（Internal)与外界互动关系 感知（Sen
19、se）自觉（Intuition）留意到信息种类 思考（Think）感觉（Feel）面对问题决策方式 判断（Judge）认知（Perception）生活方式 不同的个性不同的职业取向,76,D、人生和职业生涯规划,(1)、人生规划 个人发展 事业经济 兴趣发展 服务社会,77,人生成功四步曲,清晰目标 形成积累 局部优势 临界突破,78,自 检 表,填表人 日期,79,(2)、成功职业发展的10步骤,做一名成功积极、自我起动的人，设定你的职业和人生梦想。 制定短期、中期和长期的职业计划和发展规划，梦想与现实结合，个人与企业结合。 每天都尽你最大努力，全力以赴而非尽力而为。,80,确定你最喜欢最擅
20、长做的事，并用创造力去努力地做。 只有你能决定，不要依赖别人。 以别人的眼光来审视自己，以人为鉴。 珍惜、欣喜、享受于目前所拥用的。 允许自己变革，适应变革。 回答我是谁，我要到哪里去，如何去？ 职业目标与家庭、财务、精神目标的平衡。,81,(3)、职业发展的五项基本技能,善于推销你的想法 考虑绩效表现而非完成任务 找一位成功者学习、模仿 锁定目标，自我反省，自我约束 明确你是更善于创业还是守业,82,(4)、职业生涯规划：,自我认识 确定目标 择业策略 职业评估 职业调整,83,第一步：了解你正在寻找的职业生涯目标，确定实现这一目标的措施、途径。 第二步：建立有关职业生涯机会的信息来源。 第
21、三步：通过考察，了解不同产业、不同企业、不同职位的功能。 第四步：分析自身的资源状况能力、需要和教育。,84,第五步：确定一个职业生涯目标和一系列的达到目标要从事的职业 第六步：通过实现第一个职业步骤，了解管理你的生涯过程，当生涯机会和你自己的资源状况发生变化时，对生涯目标进行调整。你现在的目标就是一系列目标中的第一 个职位,85,关于行业、企业的问题,对企业规模有无偏好？ 对企业性质有无偏好？ 我对什么产业感兴趣？ 我选择的产业有没有发展前途？朝阳还是夕阳？处于生命周期的哪一个阶段？,86,分析你的自身资源,我喜欢刻苦工作的程度？ 我是否愿意成为自己的老板？或者更愿意为别人工作？ 我喜欢自己
22、一个人干？还是喜欢与一个小组或一大群人工作？ 我喜欢平静地从事一项工作？还是喜欢需要充满精力进行工作？,87,工作地点、气候、交通问题的要求？ 我希望挣多少钱？我愿意为了实现人生价值或兴趣而愿意做低工资工作？ 我喜欢在一个地方工作还是喜欢到处旅行？室内工作还是室外工作？ 我是否愿意工作的多样性？ 我是否喜欢工作的挑战性？,88,个人的CIS确定,形象定位 职位定位 行为定位 价值定位 关系定位 使命定位你赞成这样的观点吗？ 如果一个东西叫起来像鸭子， 走起来也像鸭子，那么，它就是鸭子？,89,自我生涯规划表,90,E、职业道德规范,遵守国家法律法规，遵守企业规章制度 符合企业文化，企业精神要求
23、 诚实、守信、合作、敬业的职业准则 严守企业经营管理的商业机密,91,终身学习、掌握完整的业务和产品知识，做行业内的专家（K） 积极、乐观、向上，承担责任的心理态度（A） 全面、娴熟、符合标准的业务技巧和技能（H） 良好的专业的全时的工作习惯（H）,自 我 修 炼、 德 才 兼 备。,你的职业口碑和品牌， 影响着你的职业生涯。,94,自 检 表,我的人生使命我的墓志铭在我60岁生日的时候，最想听到的三句祝福是如果生命还剩下最后半年，我要做的三件事是假如做什么都能成功，我选择的三种职业是如果现在拥有1000万，我计划作以下安排,古语云： 凡事预则立， 不预则废。 主宰你一生和命运的， 只有你自己
24、。,96,五、有效沟通技巧,上传下达、下情上达。 企业70%的问题是由于沟通障碍。 管理者70%的时间用于沟通。 员工了解企业的多少信息？ 管理者知道员工心理在想什么？,97,员工关心企业的信息,企业的未来发展计划。 升职加薪机会。 人事政策的程序。 与工作有关的资料。 如何增进生产力。 企业与竞争者的成绩比较。 自己在企业中的地位及接受程度。,98,沟通障碍,1、如果你向想这样，为什么不早些说明？ 2、我希望你下次解释清楚一些。 3、对不起，我以为你希望我这样做。 4、是你没有记清楚，害的我们返工。 5、发过通知了，我怎么不知道。传话游戏,99,沟通模式,发讯人,产生意念,沟通渠道,收讯人,
25、行动,领悟,迷你企业游戏,回馈,干扰,100,管理者发讯的可信度,职位：职位愈高，可信度愈高。 专业：专业知识和资格愈高，可信度高。 信誉：表现愈佳则愈高。 形象：形象愈好则愈高。 公平：愈是公平则愈高。,101,发讯传达,产生意念：整理意念、保持客观。 化为表达方式：文字、语言、图表、动作。文字书面 口头无声 有声体态 类语言无文字,102,管理者的沟通渠道,文字 小组会议 个别谈话 时间需求 发-高 发-高 发-低收-低 收-中 收-低成本 低 高 中地点 无须集中 需要集中 容易安排 详细程度 高 中 低 隐私程度 高 低 高关系 非个人 小组关系 个人关系记录 永久记录 无 无反应 无
26、故拖延 有限度 即时反应,103,收讯人沟通技巧,保持视线交流接触 让对方把话记完 表示认同和回应 提出疑惑的问题 不清楚之处而明确画图游戏,104,采取行动的激励技巧,奖励或惩罚满足其需要成本效益分析平衡需求,105,干扰和障碍,语言障碍 物理障碍 心理障碍：情绪感知、选择性 记忆开始 沟通过程 结束,106,会议沟通,参与者责任：解释自己意见。联系别人意见。协助小组完成议程。 主持者责任：执行任务功能。准备议程和议论问题方法。执行议程功能。 关键：会而有议，议而不决。,107,解决问题模式,设定问题分析问题原因决定衡量方案标准列出可能方案选出最佳方案,108,游戏,聍听者,109,案例分析
27、3,案例中的沟通干扰有哪些？ 如何避免？,110,六、时间管理技巧,世界上最短和最长的是什么？成功者和失败者的区别。案例分析4：远离幸福的生活,111,时间失控的原因,缺乏组织用人 缺乏不当 计划时间失控缺乏 虚耗控制 时间,112,（1）时间管理-工作计划,工作计划：企业目标，个人目标。 工作计划的目的是达到企业目标。 目标：长远目标和短期目标。 工作计划：每月、每星期、每日等形式。通过制订工作计划，改善时间管理。,113,目标的五个特性,有挑战性。 可以努力后达成。 明确可以量度。 有时间限期。 取得团队共识。,114,优后处理的目标,长远重要性、短期急切性。重 轻急 一 三缓 二 四,1
28、15,个人工作计划表,每天处理的第一件事是最重要的。 个人目标、每年一次，排每月进度。 项目计划有重要 个人的每日计划含个人目标及项目计划，目标，处理事项及约会。,116,练习,1、员工士气低落，有50%的员工迟到，每月的流失率为10%。 2、员工的生产质量低，有20%的产品未能通过质量标准。 3、个人目标是希望拥有物业，以上述情况分别制订一个目标。,117,（2）时间管理-组织工作,收集资料 1、在任务的每一阶段需要哪些信息。 2、这些信息是在何处可以得到？涉及何人及哪个部门？ 3、谁人搜集资料？时限是何时？利用电话、书面方式、直接、友善、完善的索要。谨记：需要什么、为什么需要？,118,小
29、组合作和授权,1、工作分配的前提。下属有足够资源、能力、知识和技巧。 2、分派工作，清楚说明各人的任务和完成时限，确保各人清楚明白要求及能够彼此合作。,119,练习：,你是部门经理，有一名助手，5名经验丰富 员工和5名缺乏经验的员工，你面对以下任 务，应如何授权？ 1、准备预算 2、聘请员工 3、训练缺乏经验的员工。 4、设计新产品的模式。,120,（3）时间管理-控制进度,控制是五项职能中必要的一环。 改变任务的完成时限和进度。 尽量提高时限，有额外时间更正。 将任务细分为不同的工序和时限工序时限为审查进度的检查点。共议进度审查方式，取得承诺。,121,时间管理-工作习惯,个人原因和工作习惯
30、而虚耗时间 欠缺纪律，需加强。1）制定明确的目的2）利用每日计划等工具帮助自己3）对每件任务设定期限4）审查任务进度5）选择一个成功人士做楷模,122,电话的无谓干扰,1）重要性的假象2）害怕得罪人3）社交需要4）耽搁借口可设定一个不接电话时效交于秘书或同事。,123,访客的干扰,找出来访意愿，采取不同手段。 1）立即处理、急切性、可简短解决。 2）预约时间，可推迟的应付。 3）转让他人，与己无关，推向别人。 4）让访客自行解决，鼓励自己解决问题，不花时间与己交谈。,124,费时会议,最直接的方法就是不用开会： 1）只出席有关自己的部分。 2）利用电话代替会议。 3）利用电视传真代替出席。 4
31、）出席会议时先准备充分、准时开会散会、避免无谓的冗长讨论，可暂时搁下。,125,不懂拒绝,手忙脚乱的一大原因，不会记“不”。 1）聍听：细心聍听对方要求。 2）拒绝：礼貌而坚决的拒绝 3）解释：向对方解释拒绝的理由 4）建议：建议对方用其他方法或向其他人求助。 5）请教：拒绝上司时，表达任务重要性。,126,案例分析4：,他们该如何管理时间？案例分析5：时间跑哪去了？,127,MTP第三单元员工管理,128,第三单元：员工管理,一、员工激励技巧二、培训下属技巧三、有效授权技巧四、人际关系技巧,129,一、员工激励,据调查，70%的员工认为主管不善于激励员工。 主管应了解下属的工作动机，帮助员工
32、完成工作目标。 员工的工作动机多种多样。 失去工作动机的员工会消极散漫，,130,1、激励理论-需求层次论,自我实现需要自尊和地位需要归属和社交需要安全和保障需要基本生活需要,131,激励理论-双因素模式,激励因素 保健因素 成就感、工作本身 公司政策管理 薪酬责任感、自己进步 与上司的关系 安全感被赏识、自己成长 与下属的关系 适当督导,132,激励理论-ERG模式,发展 存在：Existence关怀：Relatedness个人 发展：Growth关怀 存在 目标理论：工作目标是激励因素的主要来源。订定清楚的目标，让员工明白工作方向需要。,133,激励行动,ERG 需要层次 企业行动 关怀
33、归属和社交 举办社交活动组织团队营造工作安全感 存在 安全保障 提供福利提供安全的工作环境提供公平薪金基本生活 提供足够休息时间提供舒适的工作环境 发展 自我管理 给予事业成长机会鼓励创造力鼓励成就自尊和地位 公布个人成就赞扬良好表现给予更大工作责任经常给予回馈,134,激励三步曲,个人因素：员工情绪化，不愿付出，迟到早退，不服从。 主管因素：缺少训练指导员工、未能督导员工按时完成。小组不能达到标准，纪律松散，工作儿戏。 小组合作因素：员工之间格格不入，相互埋怨。 措施转变因素：措施改变后员工无心工作。 批评公司制度，勉强接受现实。,135,2、了解原因,个人因素 主管因素 小组合作因素 措施
34、转变因素,136,3、采取行动,个人因素：提出问题所在清除人理障碍作出适当安排 主管因素：安排适当训练指点和鼓励 小组合作因素：促进组员合作关系帮助员工建立人际关系适当的人事安排 措施转变因素：纠正误解反映员工意见,137,案例分析5,文员为什么不积极？,138,案例分析6,他们怎么啦？ 你作为主管，准备与下属面谈，并采取有 效的措施。,139,二、培育下属技巧（OJT）,管理者的误区：注重任务完成，忽视下属技能培养 不需要培养下属天生就会，慢慢适应自然而然的机会不会靠自己学，不会指导，指导太麻烦 管理者首先是培训者 OJT（On the Job Training）,140,培养下属的技能,指
35、导工作：在技术层面帮助或训练员工，帮助员工提高生产力及改善服务态度，增加团队生产力，减少员工流失。 辅导工作：员工的情绪、精神困扰影响工作时，提供辅导服务去帮助员工克服心理上的困扰，增加员工对公司的归属感。,141,A、指导员工,1、外在和内在环境适当的指导环境和气氛外在环境参与式管理，奖励性激励方法 参与式管理 加强沟通 正面激励,142,鼓励下属自我发展内在环境,员工的学习兴趣是重要的内在因素 鼓励员工自我发展，学习新技术会事半功倍 自我发展的重要性 设定生涯发展计划,143,2、辅导计划,指导计划是根据员工的素质及其要求和目标而设计的。分为五步骤：,分析员工的指导需要,决定指导目标,拟定
36、指导计划,执行指导计划,评估指导结果,144,（1）分析员工的指导需要,沟通：员工直接提出需要适当的指导 观察：通过观察员工的表现来分析 记录及报告：从员工的记录和报告，如工作申请书、测验结果、评估结果和培训结果等，了解员工的意向和需要。 新系统和设备：新系统需要新知识，而供应商只提供两三名员工免费训练，再传承。,145,（2）决定指导目标：,指导目标是基于员工的训练需要和个人能力而定下的目标，通常指导目标是希望受训员工在指导后的表现有所改进如：员工接受质量控制的指导产品返回率由5%减少1%,146,（3）拟定指导计划,视员工的知识水平和操作的复杂程度，可以利 用不同的指导方法 示范：示范操作
37、，由员工观察和发问，适合简单操作。 教练式指导：师徒式辅导、指定、纠正，适合能力较低的新员工，教练可以是资深绩优员工。用于强化和学习日常工作中的每一环节。 个别指导：一对一的针对性的员工指导，需要分五个步骤操作。,147,PESOS指导五步骤：,P 准备 E 说明 S 示范 O 观察 S 督导,148,（4）执行指导计划,有效指导员工的七项技巧 技巧一、态度专注：尊重、关心、感兴趣 与员工相对陌生，中间无阻隔 目光交流，眼神接触 身体前倾，点头附合 保持轻松的体姿 动作、语言鼓励,149,技巧二、运用复述确认技巧。用自己的语言复述原话，以确认员工的真实意思。 技巧三、不要妄下结论。以开明的态度
38、聆听员工建议和意见，而非挑剔、刻意批评。 技巧四、体察对方感受。以同理心，设身处地的换位思考，因为人的感受会直接影响行为。 技巧五、不要惧怕沉默。用总是引导对方表达看法和意见，并能静静的等候员工答案，而不是代他们解答。,150,技巧六、引导对方说话运用开放式而非封闭式问题，设法鼓励员工说 出自己的感受，想法或问题。 利用“什么”、“为什么”、“你认为怎样？”启发对方思考。 如果员工只顾讲出事实，就应引导对方表达内心的感受。 如果员工只顾讲自己的感受，就应引导对方说出所涉处境的事实。 笼统回答就引导对方说出具体事实 引导员工说出需要和目标，“你希望将来怎样” 提出思考性问题，“有什么其他方法”或
39、“有什么后果”等。,151,技巧七、作出回应,让员工知道主管对其成绩有何意见和看法。 即时回应，切勿迟疑 确保在指导过程中提出意见，让员工有心理准备接受批评 就员工某种具体行为提出意见 留意员工对意见回应有何反应 逐步提出意见，让员工逐步吸收，一下子提出太多意见会令员工不胜负荷,152,（5）评估指导结果,指导结束后，要观察员工的表现，比较指导前后的结果，评定指导计划的成效。 找机会和员工讨论沟通指导的成果，学到了什么，还有什么可以再改善，指导过程中的优劣点何在。 用数据、图表等表达绩效表现。,153,B、辅导员工,很多时候员工并不是技能上缺陷的问题，而是工作压力、劳累过度、人际关系、私人问题
40、等等，形成精神及感情上的问题，影响个人表现。 外在表现：健康欠佳，旷工，迟到和不合作。 心理情绪问题不仅影响个人表现，还会令整个部门的工作效率及和谐气氛、团队士气受损。 尽早察觉，适当辅导，避免恶化。,154,1、察觉问题,（1）观察：观察表现精神和情绪 员工发生精神、情绪问题的征兆,工作表现 效率降低 自觉性降低 失去工作热诚 不能面对压力,身体状况 头痛 肠胃不适 精神不集中 抽烟过多 失眠,行为表现 情绪低落 容易发怒 失去忍耐力 多疑、疲倦 怀疑同事、领导 负面态度,155,（2）同事间的报告,同事可能出于关心，会私下报告，希望在工作上帮助状态员工度过难关。一方面要有私密性，维护消息来
41、源同事的人际关系、利益，另一方面要有更多充足的证据和事实。 （3）有问题员工主动请求帮助 应保持冷静，不要表现紧张而影响求助者。聆听问题、告诉员工自己需要时间考虑如何帮助他，不要随便提议解决方法。,156,2、提供辅导,辅导是一项专业性工作，应接受专业性辅导工作的训练，才能胜任。 企业内的辅导分为主管和人事部门两个层面，大多辅导依赖于主管的努力，而非外在的心理医生治疗或改善员工心理素质的疗程。 有了员工对主管的信任，加上专业的心理辅导技巧，员工会接受主管的建议，令辅导工作事半功倍。,157,3、辅导时注意事项,1）时间。察觉问题，立即安排时间辅导。最好的是周一、二的上午，员工精神较好。 2）地
42、点。保持隐私，不让别人看见，不要让任何人干扰会谈。 3）准备。查看员工过去的记录，准备充分的资料，并准备开场白和提问的提纲，保持开放、关心又严肃的态度。 指导、辅导和师友制都是公司内部培训的方法。,158,研讨：,最近经济环境不佳，市场竞争激烈，在你的部门中流传着对公司各种不利的传言，你的下属明显受这些传言影响，工作时不能集中精神。 你作为主管，应该如何辅导下属应付这些流言？,159,三、有效授权技巧,授权是企业管理的一个重要环节。 也是主管必须掌握的必要管理技巧。 只有通过授权，才能将有关责任和任务有效地分配给不同的下属，使任务顺利完成，造成团队绩效。 主管应该处理更重要更有价值的事务。,1
43、60,授权的两个元素,任务本身，即分配下属完成的某项工作。 权力，成功的授权必须要赋予下属相应的权力，可以调度人、财、物。并视员工的能力，寄许他们在工作上决定所使用的方法，放手让他们完成任务。,161,（1）授权的好处,更多的时间，主管减少琐碎及重复性工作，专注处理一些重要任务。 减少瓶颈，避免工作在主管层面堆积，令部门内的流程更加畅顺。 激励员工，令下属有独立自主的空间，使他们有成就感，更投入工作。 发展员工，尝试新工作，解决新难题，让下属自我发展，也可以替部门发掘人才、增加下属的自信心。,162,（2）权力下放四层次,下属的权力,主管的权力,第一层 主管保留绝大部分权力,第二层 下属行动前
44、，应得主管批准,第三层 下属自取方法，定期向主管报告,第四层 下属不用经常向主管报告,当企业渐渐接近参与式管理时，主管会采用第三、第四层的放权程度,163,第一层：主管分配工作，下属无任何自决权力，下属必须按照主管批示行事，不能偏差，遇到困难时也要请示主管。 第二层：下属思考及讨论如何完成工作，最后由主管修正，决定和批准。 第三层：下属可以用任何方法完成任务，但要定时向主管报告工作进度，主管随时可以插手工作。 第四层：给予下属全部权力，自己退居幕后，放手让下属完成工作。,164,（3）不愿授权的原因,缺乏信心：存疑于下属的能力，缺乏必要的指导。 害怕挑战：不愿下属表现更好，可能会取代自己，造成
45、威胁。下属的专长是好事，主管是管理不是操作。 失去控制：习惯于全面清楚答复上级的查询，可利用报告、讨论、掌握每一事情的进展。 效率假象：自己完成会更快，指导下属掌握新技能，自己空出更多时间。,165,研讨：,王先生是一部门主管，他发现下属的效率很低，不及他亲力亲为的一半，下属的工作方法不理想，而且可能对自己不忠诚，所以王先生尽量避免分配他认为重要的任务给下属。1、你认为下属会对王先生的这种做法有何看法？2、王先生应如何解决这一难题？,166,（4）何种工作可以授权,a、风险的程度 风险有多大？如果出乱子，影响有多大？后果会如何？还有哪些部分会受牵连？出乱子的机会有多少？ 责任有多重？把多少委托
46、的责任分派出去？ 权力有多大？主管要放弃多少控制力与监控力。 举例： 1、编制半年来财务预算2、采购少批量的特需供产品,167,b、任务的性质,大部分常规、重复和琐碎的工作都适合授权：日常工作 辅导杂务 下属专长 关系到计划、组织、人事、领导、控制的管理任务，不适宜授权：制定办事守则：关系到运作和协调处理人事关系：敏感区域、重要、隐密处理工作危机：在场处理，即时决定,168,c、工作分类,可能授权,不能授权,一定要授权,可能授权,低风险,高风险,非常规工作,常规而琐碎的工作,授权与工作性质的关系,169,研讨：,张先生是一家大型公司的业务经理，他正处理以下工作，试讨论他们的可授权性：整理文件档案部门改组建议设计一封面通知信给每一个顾客组织圣诞展销会每月的工作报告,170,（5）授权的程序,订定任务,造贤任能,落实分工,跟进完成,171,a、订定任务,授权前先勾划出工作的重点，如目标、进度、准则及要求，以及下属在执行工作时的决定范围。 如：某报告要在七天内完成，长度不超过十页纸，要有大量统计数据。,
