1、面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试技巧-选人一定有方法,主讲嘉宾：曾文 国家注册高级人力资源管理师、高级企业培训师 广东省劳动学会、广东省人力资源管理协会 理事2010年3月23-24日 客户服务(东莞)中心,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,曾文，广东省劳动学会、广东省人力资源管理协会理事，韶关市人力资源管理协会、韶关市创业协会顾问；国家注册高级人力资源管理师和 企业培训师师资；中国教育部留学服务中心“英国高等教育文凭项目”学生就业指导导师、香港华人国际商学院特聘教授、广东商学院人力资源研究中心客座教授、中山大学岭南
2、管理学院MBA顾问、北京大学领导力研究中心国际管理研究院研究员；中国总裁培训网金牌讲师、上海影响力教育机构、广东益策教育机构签约讲师。荣获2009年广东省企业培训协会优秀培训师。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,第一讲 关于招聘及其流程,1、从刘备“三顾茅庐”谈到人才对企业的价值。 2、企业获得人才的两个途径及比较 3、什么是招聘及招聘的两大重要流程 4、企业招聘中常见的问题及解析,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,从刘备“三顾茅庐”谈到人才对企业的价值,小故事：刘备“三顾茅庐”请诸葛亮人力资本成为企业的核心竞争力， 是
3、企业生产的首要因素。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,视频学习：GE公司对人才的管理访谈录,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,企业获得人才的两个途径及比较,两种途径： 1、内部招聘2、外部招聘,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,什么是招聘？ -招聘对企业目标实现的重要性,1、什么是招聘 定义：指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。 核心：通过选拔实现“人事”匹配 目的：寻找具备最适合的技能，而
4、且具有劳动的愿望，能够在企业相对稳定地工作的雇员。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,招聘流程,人力资源 计划 和岗位说明书,招聘计划 时间 岗位 人数 任职资格,招 募 了解市场 发布信息 接受申请,选 拔 初步筛选 面试 其他测试,录 用 作出决策 发出通知,评 价 质量数量 成本效用 信度效度,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,我们的招聘流程：移动基层员工招聘流程,1、劳务公司初选：考核内容是任职资格筛选。 2、电话面试：考核内容是语种、语音、语速、语调等。 3、系统测评：考核内容是个性与能力匹配度测评。 4、复试：
5、考核内容是动机、价值观匹配、能力复核。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,企业招聘中常见的三大困惑,1、难以获得合适的候选人 具体表现:A、实际表现和面试不一致B、录用人员与企业文化不符 2、人员流失过快 3、招聘成本过高,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员讨论,我们在面试中经常遇到的问题有哪些呢？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,归根结底两个原因,1、难于界定招聘岗位 的胜任能力。即不知道企业需要什么样的人某企业招聘保安案例 2、难于鉴定应聘者 的胜任能力；即缺乏正确有效的面试技
6、术和方法,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,第二讲 关于能力素质模型,1、什么样的人才才是我们需要的人？如何界定适合我们的应聘者?案例：你会选择哪一个做你的财务经理？ 2、冰山理论及素质的概念 3、能力素质模型的建立流程互动游戏：A、男女学员找朋友确定关键素质B、不同岗位的胜任能力模型举例,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,为什么要统一人才评选标准？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,案例讨论：你来做决策？,某外资企业需要招聘一名财会人员，该职位在本企业的薪酬水平为4000元，企业要求的
7、任职资格要求是： 接受过正规财务教育，有会计证；至少有一年以上相关工作经验；英语口语流利，熟悉专业外语；为人诚实可靠；一周内就可以到岗就职。 问题：根据上述资料，对该企业选聘人员条件进行分析，判断谁是最佳候选人并说明理由。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,四位求职者的基本情况,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,我们的发现,通过这个案例有什么感悟呢？不一样的面试官，对应聘者的判断会有不同。所以我们要统一评价标准。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,职业人的冰山模型,知识 技能,社会角色,
8、自我概念,特质,动机,可见的,外显的,深藏的,内隐的,冰山模型,冰山水下的部分是我们所指的潜在的特征，从上到下的深度不同，表示被挖掘与感知的难易程度不同。向下越深，越不容易被挖掘与感知。冰山水上的部分是表象部分，即人的知识与技能，容易被感知。,可观察到的行为(素质),很难测量与比较(潜能),行为 小王能很好地工作而且能与别人很好地沟通交流,动机 小王试图表现得更出色,个性 小王很外向而且是一个 团队的成员,社会角色 小王是一个下属，他尽量使自己符合角色的要求,自我形象 小王认为自己应该对这个团队很有贡献,性向小王出色的言语推理技能提高了他与别人沟通的能力,举例:,知识,社会角色,特质 动机,自
9、我概念,技能,难于评价 与培养,易于评价 与培养,被发掘和发展的难易,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,请大家讨论：你们公司的客服代表需要什么素质的人员？移动公司10086客服代表的胜任素质是什么？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,客服代表职位职责： 1、接听客户来电，准确、专业地为客户提供咨询解答、投诉处理及建议等服务； 2、利用业务知识和应答技巧处理客户来电，主动向客户推介公司的新产品、新优惠； 3、及时反馈客户建议、疑难和投诉热点，协助后台的信息收集工作；,客服代表职位要求： 1、学历要求：大专及以上学历。(无大专
10、及以上学历毕业证者请勿投递，如发现作假行为，责任自负) 2、语言要求：能使用流利、标准的普通话。声音甜美,有播音经验者优先。(普通话不标准者请勿投简历） 3、电脑技能：40字/分以上，并能熟悉操作常用的办公系统软件。如：word、excel等； 4、倾听技巧：能清楚地理解对方话语的内涵并做出适当的反应。 5、素质要求：具有良好的口语表达能力、服务意识与服务心态，较强的团队作意识，具有良好的沟通表达、协调管理能力，有相关工作经验者优先考虑。 6、工作时间：需要倒班，每天工作时间不多于8小时，多出按国家规定的加班费标准计发。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,呼
11、叫中心坐席人员六大匹配性因素,呼叫中心坐席人员不匹配性因素,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,1、面试的种类及发展趋势 2、给应聘者一个好印象：规范的企业面试流程 3、结构化面试及评价中心技术 4、结构化面试vs非结构化面试 5、针对不同岗位素质能力采用的面试技术,第三讲 关于结构化面试,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试的种类及对企业招聘的重要性,面试的概念 面试是指在特定的时间和地点，由面试考官与应聘者按照预先设计好的目的和程序，进行面谈、相互观察、相互沟通的过程。 面试的类型 1、根据面试标准化程度：结构化、非结
12、构化和半结构化 2、根据面试的实施方式：单独面试和小组面试 3、根据面试的题目内容：情景性和经验性面试,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试的发展趋势,1、面试的形式丰富多样 2、结构化面试成为面试的主流 3、面试的理论和方法不断发展 4、面试测评的内容不断扩展 5、面试考官的专业化,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,何为结构化面试？,结构化面试是在面试之前，已经有一个固定的框架或问题清单，面试考官根据框架控制整个面试的进行，按照设计好的问题和有关细节逐一发问，严格按照这个框架对每个应聘者分别作相同的提问。 3统一：1统
13、问题；2统标准；3统流程；,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,结构化面试和非结构化面试的比较,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员讨论,给应聘者一个好印象：规范的企业面试流程,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,第四讲、面试三步曲之初步筛选阶段,一、面试之前我们要做什么准备? 1、布场与考官必备材料准备； 2、面试官的选择、培训与资格认证； 3、面试考官的分工及心情准备; 学员演练：拟定一个12580客服人员的面试维度评价表 二、如何有效识别和筛选简历 1、对求职简历信息的规范管理； 2
14、、如何高效、准确地筛选大量简历； 3、解读简历与虚假信息的识别； 4、善于练出“火眼金睛”:一分钟筛选简历的玄机？ 学员演练：审阅一个客服岗位的简历 三、如何设计笔试方案,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试之前我们要做什么准备?,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试方案（指南）如何写？,面试方案是促使面试顺利进行的指导方针，一般以书面形式呈现。主要内容有： 1、面试团队的组成； 2、面试准备：场所、环境布置等； 3、面试提问顺序及分工； 4、面试提问技巧； 5、面试评分办法；上海大众面试指南学习。,面试技巧-选人一定
15、有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试准备 有备无患,1）确定面试考官及培训考官；2）房间和座位的布置；3）至少提前15分钟；4）回顾职务说明书；5）熟悉维度，每个维度要问的问题（STAR）和评估的尺度；6) 阅读应聘材料及简历；7) 确保私密性，减少干扰；,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试的人选及分工,1、某公司计划招聘营销经理3名，其招聘团队成员由公司营销总监、资深营销经理、公司优秀营销员工2名、人力资源管理人员3名，共7人组成。 如是小组面试，应分主考官、副考官、考官组成。2、你公司招聘一名培训讲师，假设有人力资源经理、培训经理
16、、资深培训讲师、主管副总经理各一名参与。 请问他们如何分工？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试的环境要求,面试的环境要求： 1、 2、 3、,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,应该怎么坐?,应该这么坐！,面试的座位安排,位置要求：远离你办公室和电话；门要关好。你认为哪个位置最好？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员演练：拟定一个10086客服代表的面试维度评价表,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,如何有效识别和筛选简历,-如何高效、准确地筛选
17、大量简历；-解读简历与虚假信息的识别？-善于练出“火眼金睛”:一分钟筛选简历的玄机？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试官如何看简历？,1、分析简历结构； 2、关注简历的客观内容； 3、判断是否符合岗位技术和经验要求； 4、审查简历中的逻辑性； 5、对简历的整体印象；学员演练：审阅一个客服岗位的简历,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,大宝公司面试简历讨论,略,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,审查求职者的申请表我们要关注什么？,思考：有了简历为什么还要填写申请表？ 申请表的格式如何安
18、排？ 案例研究：某申请表标准版 筛选申请表的方法： 1、看态度； 2、关注与职业相关的问题； 3、注明可疑之处；,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,如何做好电话面试？,1、电话面试前应做好哪些特殊准备？ 2、电话面试的主要面试内容有哪些？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,第五讲：面试三步曲之正式筛选阶段,1、如何准备面试的问题？从招聘岗位的岗位职责开始说起 2、以岗位职责为中心的七种结构化问题类型举例：应该如何准备销售人员的问题？应该如何准备行政人员的问题？讨论：如何设计客服代表、客服投诉管理人员的问题？参考资料：某省公
19、务员录用面试问题及解析 3、面试官应如何问？某企业招聘统计员案例,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员演练:面试一个10086的客服人员1(时间：30分钟),我们要招一名10086的客服代表3人 一组 (附简历) 一名应聘者，1-2名招聘人，1-2名评分人任务: 招聘提纲 实施面试 决定是否录用 小组总结,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员点评,视频学习：北京大宝公司是如何招聘销售助理的？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,如何准备面试的问题？,企业工作分析,职责描述,提出问题,面
20、试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,以岗位职责为能力中心的七种 结构化问题类型,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,一、第一只眼如何根据岗位素质模型设计 面试问题 参考资料：某省公务员录用面试问题,责任感与归属意识方面的问题： 1、请描述一下您以往所就职公司中您认为最适合您自己的企业文化的特点？ 2、您的下属未按期完成您所布置给他的任务，如果您的上司责怪下来，您认为这是谁的责任，为什么？ 3、当您所在的集体处于竞争劣势时，您有什么想法和行动？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试官应如何问？
21、,1、尽量避免提出引导性的问题；你没 你一定 2、注意了解求职者的动机； 3、不要轻易打断应聘者的讲话，对方回答完一个问题，再问第二个问题； 4、要注意观察他的非语言行为，如脸部表情、眼神、姿势、语调、举止等。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,举例：招聘岗位-HR总监助理,岗位职责： 1、对应聘者进行面试，并将合适的候选人推荐给合适的部门； 2、对将要录用的员工进行背景调查； 3、帮助人力资源总监计划和实施每月一次的新员工培训计划； 4、协助实施人力资源的政策与程序，向公司员工解释说明相关的政策问题； 5、协助建立和完善岗位描述信息； 6、协助实施组织的薪
22、酬计划，监控薪酬提升，保证其符合报酬增长的原则？围绕岗位职责，如何设计问题？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员讨论： 根据岗位职责所需能力来设计问题,如何设计问题？ 客服人员的关键胜任能力：沟通能力（包括倾听技巧）,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员讨论： 根据岗位职责所需能力来设计问题,如何设计问题？ 客服投诉管理人员的关键胜任能力：积极主动，有责任心,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,二、第二只眼 如何根据企业文化设计问题的参照标准,1、确定问题的标准及结构化问题的标准分级
23、；学员讨论：第四讲问题标准确认 2、如何筛选最优标准？同一问题在不同企业有不同标准；举例：文件筐面试技术应用案例演练及解析 3、面试评估表的设计；,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,结构化面试问题标准例举1,问题：如果在工作中，你的上级非常器重你，经常分配给你做一些属于别人职权范围的工作，对此同事对你颇有微词，你将如何处理？讨论：你会如何回答？怎样的回答才是好答案？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,结构化面试问题标准例举2,问题：你有个朋友生病在家，你带着礼物去看望，偏巧在楼道里遇见了你领导的爱人，对方以为你是来看你领导
24、，接下礼物并连连道谢。这时你如何向对方说明你的真正来意，又不伤害对方的面子？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员讨论：如何确定问题的参照标准？,客服人员的问题？客户的保修期过了一天，按公司政策应收费，而客户坚持应免费维修，这是你会如何处理？（或随机提问）发现的规律：同一问题在不同企业有不同标准为什么？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,1+1=？的故事企业文化及其价值观不同,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,面试的评价方法,1、评分式； 2、评价式；,面试技巧-选人一定有方法 掌握技
25、巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,三、第三只眼 信度与效度的高低看面试的流程五段法,1、结构化面试寒喧阶段 2、结构化面试导入阶段 3、结构化面试之正式面试阶段A、行为描述面试及STAR技术应用B、无领导小组面试技术应用体验学习：无领导小组面试技术演练 4、结构化面试之确认阶段 5、结构化面试之结束阶段,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员演练:面试一个10086的客服人员2(时间：30分钟),我们要招一名12580运营分析 3人 一组 (附简历) 一名应聘者，1-2名招聘人，1-2名评分人任务: 招聘提纲 实施面试 决定是否录用 小组总结,面试技巧-
26、选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,阶段1：寒暄阶段 嘘寒问暖,确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记（强调记笔记的目的） 创造良好气氛 解释面试时间长度、程序及要谈的问题 介绍自己，握手,目标：欢迎候选人并建立友好关系及信任,最优秀的应聘者往往不是最好的面试人，面试技巧与工作能力并无联系，所以让应聘者正常发挥是我们招聘优秀人才的前提,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,学员讨论：,面试官如何与应聘者寒暄？要求： 热情又不失端庄 放松但不会过分,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,阶段2：导入阶段 先易后
27、难,问应聘者一般有所准备的，较熟悉的题目，如让应聘者介绍一下自己的经历、自己过去的工作等。多为开放性问题。 -请你介绍一下你的工作经历 -请你介绍一下你在人力资源管理方面的主要工作经验？ -,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,阶段3：正式面试 斗智斗勇问重要经历和关键事件要有针对性地询问重要的工作经历 根据企业用人的标准，有针对性地问过去的经历，但是要区分轻重缓急，一直问到行为问题。 当对方经历比较少的时候，可以采取情景假设问题。,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,行为描述面试及其本质,行为描述面试的内涵 行为描述面试简称
28、BD（behavior description）面试，是一种特殊的结构化面试，与一般的结构化面试的区别在于，它采用的面试问题都是基于关键胜任特征（胜任力）的行为性问题.行为描述面试的假设前提 1、一个人的过去的行为最能预示其未来的行为 2、说做,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,BD面试的STAR原则： 情景、目标、行动、结果,目标 Target,行动 Action,结果 Result,情景 Situation,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,行为描述面试举例,问题：从你的自我介绍中知道你做过管理工作，能否请你举一个你认
29、为管理成功的工作例子，详细说明你从事计划、组织、协调方面的情况。学员练习：针对客服代表某方面能力设计一个行为描述面试问题,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,阶段4：确认阶段 不可或缺允许候选人有足够的时间问问题了解对方的需求 问法： 对于有机会的候选人，重点询问其关于工作的实际需求； 对于明显不合格的候选人，可以请他询问关于公司的情况； 涉及到薪酬待遇等敏感问题，可以说一个标准和大致范围；,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,阶段5：结束阶段 热情有礼说明下一步的程序和大概时间 感谢候选人对本公司的支持与关注 完成笔记,及时做出评价与汇总,请记得不要当场说录用与否！,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,总结,1、各位从两天的培训中有什么收获？ 2、对今后的面试工作还有哪些问题？,面试技巧-选人一定有方法 掌握技巧，把好进人关，提高面试信度和效度！,谢谢聆听！ 祝各位成为一名面试高手！,
