1、客房领班的岗位职责,东莞嘉华大酒店客房部,岗位概述 Job Summary,通过对服务员的督导、培训和检查房间，保证为客人提供优质服务。,岗位职责Duties and Responsibilities,内容,A.部门内部操作B.对客服务/销售C.培训D.安全/清洁/维护E.沟通/日常工作,A.部门内部操作,1.准备工作到办公室签到，领取钥匙、传呼机查看所辖楼层房态，服务员工作分配是否正确查看所辖楼层VIP、常（长）住客、团队客人预订情况,B.对客服务/销售,1. 对客服务/关系按照标准与程序完成任务 向客人提供高水平服务 确保客人的需求和合理要求被满足,2.巡视/检查工作,主持召开本区域服务员
2、班前会，准确传达信息至每位员工参加部门例会，提出反馈意见检查所有房间并及时放房跟进VIP、特别关注客人的房号，并按客人喜好布置房间检查员工仪容仪表检查早班例行公共区域卫生,知会员工当日的计划卫生、特别事项 核查所有房间，如有异常及时上报 检查服务员是否按程序操作，如有问题及时纠正 补充迷你吧，核查入账情况 跟进DND、NB、LB房的检查 检查工作间、工作车、消毒间、吸尘器以确保整洁 中班领班检查开夜床情况,熟悉酒店服务设施及各营业场所电话和营业时间汇报客人意见及反馈,关注常（长）住客在店情况，并提供优质的个性化服务检查工作区域，确保员工及时将遗留物交到办公室尽力记住客人的姓名，并以姓氏称呼,以
3、职业化的形象和以尊敬、礼貌、专业的态度与客人交流采取合适的行动解决客人的抱怨处理客人投诉,2. 销售及促销产品和服务促销酒店产品与服务维持对产品与服务的高度了解，以便向客人解释,C.培训,参加酒店的各种培训接受部门培训每日班前会对服务员进行小培训及简要案例分析收集客人的意见、员工的表现、工作中出现的问题，列出培训清单，对员工进行针对性的培训,D.安全/清洁/维护,4.1. 维持一个安全可靠的工作环境 遵守职责、工作区安全法规、政策和程序 采取行动排除危险，向上级报告危险隐患 遵守酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序 熟悉财产安全、紧急救护和火警等处理程序,依照酒店要求记录安全日志和事故记录检查
4、客房设施设备并及时报修，确保房间的完好巡楼时注意有无安全隐患培训员工按安全守则操作每周五检查吸尘机的清洁及保养状态,4.2. 清洁/维护工作维护酒店设施设备保持所有工作区域的高度整洁,5.2. 质量体系实施酒店质量保障原则,E.沟通/日常工作,5.1. 使用权用有效的人际交流技巧使个人表现达到酒店标准 随时表现出职业态度和行为 以不断提高的标准分析、衡量、改善个人表现,5.3. 遵守酒店的所有工作指南遵守嘉华行为准则 遵守嘉华员工手册 遵守嘉华规章制度,沟通以职业的、积极的方式与部门和酒店员工建立起亲密关系，以促进团队精神和有效的双向交流与具有不同文化背景的客人和同事有效沟通,其它任务完成上级交待的其它任务,END,
