1、第一部分 商务投标文件一、企业法人营业执照副本复印件（附后）二、物业管理企业资质证书副本复印件（附后）三、法定代表人资格证明书法定代表人资格证明书单位名称：XX地 址：XX姓 名:XX 性 别：XX民 族：XX 年 龄：XX职 务：段长身份证号码:XXX姜建成系 XX 物业有限责任公司的法定代表人，负责签署本投标文件、进行合同谈判、签署合同及处理与之有关的一切事务。特此证明投标单位：XX 物业有限责任公司（公章）2007 年 10 月 9 日四、授权委托书授权委托书本授权委托书声明：我姜建成系 XX 物业有限责任公司的法定代表人，现授权委托 XX 参加贵方组织的“建东家园”住宅小区前期物业管理
2、的招投标活动，全权代表我单位处理投标的有关事宜。代理人无转委托权，特此委托。附授权代表情况：姓 名：XX 性 别：男职 务：XX 身份证号：XX通讯地址：XX邮 编：XX 手 机：XX本授权书有效期：二 00 七年十月九日至二 00 七年十月二十九日投标单位：XX 物业有限责公司（公章）法人代表(签字)：2007 年 10 月 9 日五、投标函投 标 函沈阳新锦源行物业招投标有限公司：根据贵公司关于“建东家园”住宅小区前期物业管理的邀请，我公司正式投标，并提交下述文件正本一份，副本五份。据此函，签字代表宣布同意如下：1.在所附投标报价中规定提供相应的物业管理服务的基础上，物业管理服务费标准为每
3、月每平方米建筑面积 0.50 元。2.我公司已详细阅读全部招标文件、参考资料及有关附件，我们完全理解并同意放弃对任何方面有不明及误解的权利。3.如果在规定的开标日期内投标文件撤回，保证金将不要求贵方退回。4.同意按照贵方要求提供与投标有关的一切数据或资料。5.如在投标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，同意被取消投标资格。6.投标人严格按照投标须知履行应尽义务，遵守招投标过程的纪律。7.未尽事宜依照中华人民共和国招标投标法 、 物业管理条例及前期物业管理招投标管理暂行办法和沈阳市前期物业管理招投标管理规定等相关法规执行。8.与本投标有关的一切正式来往信函请寄至：
4、通讯地址：沈阳市和平区南京南街街 85-1 号 邮 编：110005电 话：62042561 传真：62036281收件人：XX投标单位：XX 物业有限责任公司（公章）单位地址：沈阳市和平区南京南街街 85-1 号2007 年 10 月 9 日第二部分 技术投标文件一、企业概况企业名称 XX物业有限责任公司法定代表人 姜建成注册资本 人民币伍拾万元注册地址 沈阳市和平区南京南街85-1号办公地址 沈阳市和平区南京南街85-1号电 话 6203632l传 真 62036281邮政编码 110005经营范围 直管房、托管房物业管理二、公司简介XX 物业公司成立于 1998 年 6 月 1 日，现设
5、有经理、副经理各一名，党支部书记一名，机构设置有物业管理部、计财核算部、经营开发部和办公室。公司下设 30 个物管站，公司现有干部职工 314 名，管辖着 31 个收费物业小区，建筑面积达 2720533，25299 户居民。公司依托各专业的精英人才，开展各类专业化的物业管理服务。铁房物业人以“服务之于诚挚，质量之于精益”为服务方针，勇于开拓，锐意进取，多年来，获得了广大业主的信任与好评。在诸多的荣誉面前，铁房物业人始终以不断学习先进物业管理经验，创造符合管理区域实情的管理模式为己任，并希望以此提高整体素质和水平。XX 物业公司凭借一贯的创新精神及规模、管理、服务、技术、人才等优势，不断引入先
6、进的管理理念，完善环境，营造社区文化氛围，不断对现有管理技术与经验进行总结，去糟取精，与时俱进，持续创新；不断加强自软硬件建设，为推动沈阳市现代城市的文明进程不懈努力，为物业管理行业的发展做出新的贡献。我公司是按照国家建设部、铁道部对物业管理的规范要求制定出管理目标的，并且尽最快的速度达到物业管理优秀的住宅小区。本着开拓、务实和创新的精神，在服务内容、服务质量上规范企业行为，提高自身的综合实力。我们将再接再励，不断进取，向业主提供满意的和长期稳定的优质服务，取得业主的信任和支持。凭借自身的竞争力在市场上扩大份额，为探索现代物业管理之路不断创新、永攀新高。我们 XX 物业有限责任公司有着近十年的
7、物业管理经验，工作人员的专业技术和工作基础很扎实，整体素质高，善打硬仗。我们公司完全有实力、有能力、有信心地谋略、策划出与“建东家园”住宅小区前期物业管理项目相适应的物业管理模式（强调成本控制意识和管理程序，强调团队的有效运作和服务的持续改进，强调规范化和特约化的服务，努力打造高素质的员工队伍，塑造现代人居环境） ，并在实践中有效地加以实施。三、目前所管物业项目一览表铁房物业公司物业管理项目情况序号 项目名称 类型 建筑面积() 地址 收费标准1 重光里小区 普通住宅 1175799 和平区南九马路 82-2# 9、10、11 元/每月每户2 中光东小区 普通住宅 32187 和平南大街中兴五
8、巷 3-1# 9、10、11 元/每月每户3 九马路小区 普通住宅 69772 和平区 集贤街 24-1# 9、10、11 元/每月每户4 局西小区 普通住宅 96894 和平区总站路 69-1# 9、10、11 元/每月每户5 局东小区 普通住宅 32156 和平区总站路 106# 9、10、11 元/每月每户6 工程小区 普通住宅 57731 和平区海口街 34-1# 9、10、11 元/每月每户7 光复里小区 普通住宅 59447 和平区三亚街 27# 9、10、11 元/每月每户8 哈大楼小区 普通住宅 56096 和平区天津南街 84# 9、10、11 元/每月每户9 太平里小区 普
9、通住宅 60316 和平区南六马路 87# 9、10、11 元/每月每户10 围子里小区 普通住宅 53815 和平区三亚街 10# 9、10、11 元/每月每户11 西塔小区 普通住宅 30770 和平区珲春北路 6# 9、10、11 元/每月每户12 安图小区 普通住宅 55784 和平区和龙路 18# 9、10、11 元/每月每户13 十八户小区 普通住宅 4372 和平区新兴街 14# 9、10、11 元/每月每户14 南三小区 商品住宅 14100 和平区南三马路 25# 0.5 元/月/15 铁厦小区 商品住宅 68337 和平区中兴街 38# 0.5 元/月/16 十二路小区 普
10、通住宅 42494 铁西区壮工街 2 甲 4-5# 9、10、11 元/每月每户17 铁路里小区 普通住宅 20682 铁西区颂工街 28# 9、10、11 元/每月每户18 机段里小区 普通住宅 21622 铁西区霁虹街 19# 9、10、11 元/每月每户19光明新村小区 商品住宅 101303 铁西区北一东路 32-2# 0.5 元/月/20 站西里小区 普通住宅 46003 皇姑区天山路 163# 9、10、11 元/每月每户21 新新小区 普通住宅 71681 皇姑区宁山东路新新巷 13# 9、10、11 元/每月每户22 北陵小区 普通住宅 81320 皇姑区白龙江街 4-1# 9
11、、10、11 元/每月每户23 亚明小区 普通住宅 124140 皇姑区天山路 34-3# 9、10、11 元/每月每户24 铁成小区 普通住宅 34167 皇姑区昆山西路 169-1# 9、10、11 元/每月每户25 涌泉小区 普通住宅 45809 沈河区望云寺路 40# 9、10、11 元/每月每户26 花园小区 普通住宅 20806 沈河区哈尔滨路 189# 9、10、11 元/每月每户27 新铁小区 普通住宅 92370 于洪区崇山东路 4-14# 9、10、11 元/每月每户28 含笑小区 普通住宅 49599 苏家屯含笑街 33# 9、10、11 元/每月每户29 海棠小区 普通
12、住宅 29200 苏家屯海棠街 5# 9、10、11 元/每月每户30 金山小区 普通住宅 39701 苏家屯葵松路 9# 9、10、11 元/每月每户31 驻跸园小区 普通住宅 32060 铁岭市银州区柴河南段 9、10、11 元/每月每户合计 2720533 四、近三年财务状况表单位：元项 目 2005年 2006年 2007上半年一、资产 634,449.44 908,588.76 2,117,757.891.流动资产 415,228,45 691,326.29 1,903,938.462.固定资产 264,585.00 269,085.00 269,085.00其中：固定资产净值219
13、,220.99 217,262.47 213,819.43二、负债 90,886.33 359,529.41 1,556,399.201.流动负债 90,886.33 359,529.41 1,556,399.20其中：应付款合计 O O 02.长期负债 O 0 O三、营业收入总额 124.464.00 986,849.71 261,074.50物业管理费用收入 124.464.00 986,849.71 261,074.50四、成本费用总额123,529.83 970,559.94 246,075.31其中：人力成本 30,216.85 50,951.55 82,182.00五、税前利润 9
14、34.17 16,289.77 14,999.19五、拟派管理项目经理自然情况及主要经历姓名 王洪飞 性别 男 出生 1955.9.23学历 本科 专业 经济管理主要工作经历：1998年至今任XX物业公司副总经理，先后主持了中光东小区、重光里小区、九马路小区的物业管理工作，其中九马路小区荣获2001年路局物业管理先进单位称号，2001年接管铁路光明新村小区。附：物业经理上岗证六、本管理项目管理人员配备情况表姓名 性别 年龄 职务 学历 专业 物业管理经验任宏宇 男 33 物管站长 大专 物业管理 5年王涛 男 40 维修工 高中 5年附：物业从业人员上岗证第三部分物业管理服务方案及管理指标测算
15、(一) 管理理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，铁房物业公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理1.团队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。 “企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2.个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段
16、，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3.先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。 “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。为了确保建东佳园住宅小区物业
17、管理的各项目标能够按时有效的落实，保证管理有效，实行执行机构、 责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系，使小区永葆风采，达到保值、增值的目的。(二)管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，铁房物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。铁房物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。a）服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐
18、文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。b）服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。c）服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。d）服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管
19、理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。e）服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。f）服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。g）服务收费合理物业管理属有偿的服务行为，用户不交管
20、理费而享受服务是不现实的。而铁房物业公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。h）服务制度健全铁房物业将根据建东佳园物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。i）服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，铁房物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务
21、效率。(三)质量目标序号 指标名称 评分指标 投标指标 物业管理指标的承诺1 房屋完好率 98% 100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施。2 房屋零修、包修及时率 98% 100% 接到维修通知15分钟内到现场，及时完成并建立回访档案记录。3 维修合格率 100% 100% 分项检查，一步一位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4 管理费收缴 98% 100% 按照规定收取，不擅自提高收费，使管率 理取之于民，用之于民。5 绿化成活率 95% 98%落实责任人养护，并由物业主管监督执行，以确保公共绿化绿地无破坏，无黄土裸露现象，发现问
22、题立即修复。6 保洁清洁率 99% 99%落实责任人进行日常保洁工作，并由物为主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。7 道路完好及使用率 90% 99% 落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以确人道路完好、畅通。8 雨水井、污水井完好率 100%落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。9 排水管、明暗沟完好率 100%落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以确保排水管理畅通无阻、无塌陷。10 路灯完好率 85% 99%落实责任人进行养护，并由管理处监督执行，以胡保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护11 小区治安发生率 1%
23、以下 1%以下保安员经培训考核后上岗，每周训练1次，每次2小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全。重大事故率 无 公共设备完好率 98报修处理及时率 100 房屋完好率 98投诉处理率 100 服务回访率 60环境达标率 98 业主满意率 95环境卫生绿化服务工作标准：项目 分 项 频 次 标 准楼道 地面(含地角) 巡回保洁 擦地面、保持地面干净门、窗框 巡回保洁 无污渍、保持干净玻璃 1次月 无污渍楼梯灯巡视 1次天 开关正常，无明显灰尘顶棚 1次半月 无灰尘屋面卫生 2次年 无杂物楼梯扶手栏 1次周 无污渍卫生灯具保洁 1次半月 无明显灰尘和悬挂物路面
24、巡回保洁 无杂物，无积水，无淤泥人行道 巡回保洁 无杂物，无积水，无淤泥路灯 4次月 定期清洁，无污迹散水坡 4次月 无淤泥，无积水路面保洁休闲椅 1次天 保持清洁完好建筑小品 1次月 保持清洁完好，无悬挂异物灭鼠、灭蟑螂 适时消杀 将老鼠、蟑螂降至最低消杀工作 灭蚊蝇 适时消杀 将蚊蝇降至最低修剪 草坪、绿篱、灌木 适时修剪成型美观，枝叶茂盛，定期养护病虫害防治草坪、灌木、绿篱、花卉适时防治预防为主，防止及时，用药标准修剪 草坪、绿篱、灌木 适时修剪成型美观，枝叶茂盛，定期养护病虫害防治草坪、灌木、绿篱、花卉适时防治预防为主，防止及时，用药标准绿化巡视，清除杂草杂物 适时养护按时巡视，无明显
25、杂物、杂草等死苗 随时补苗 缺株在两棵以上时及时补苗日常养护浇水 4次月 根据天气浇水，均匀全面节日布置重要节日按要求布置(四)前期运作由沈阳铁路局住宅开发公司开发的建东家园住宅小区，在委托我公司提供物业管理服务之后，我们在前期物业管理委托合同的原则指导下，充分利用管理优势，全方位为业主提供物业管理服务，并积极配合开发方做好日常各种事项的沟通工作，为开发方和广大业主提供专业有效的服务。(五)组织机构铁房物业公司实行总经理负责制，下设 5 个管理部：物业管理部：负责编制物业管理方案、标书；新物业的验收及费用测算；负责制定有关各项服务的质量标准并组织实施。综合管理部：负责制定职工年度培训计划并组织
26、实施；负责公司工作人员的管理、调动及考核；负责对材料、产品的质量控制；负责公司的财务管理，搞好经济核算。工程技术部：对公司各种工程项目的质量负责；贯彻执行国家有关技术规程、标准；负责工程的技术管理及指导工作；负责各种设备安全运行的检查、监督。租赁经营部：负责组织对投标书、合同的评审；负责编制各种租金收缴计划，加强管理；组织收缴各项租金、物业费等；负责组织工程招标文件和合同的评审及保管工作。质量管理部：负责公司物业管理服务的质量工作；负责委外工程的检查、验收及工程质量管理；负责业主对物业服务质量的信息收集及整改措施的制定。(六)岗位职责物管站长岗位职责:1.熟悉国家、省（市）有关物业的法律、法规
27、和管理制度。2.全面负责处理项目的总体事务,和项目全体员工共同努力及时完成项目所确定的各项目标。3.根据物业总公司的质量方针，负责组织编制项目管理标准及作业指导书，并实施监督和检查。4.负责组织制定、完善项目各项管理服务内容和工作流程，及时处理各部门工作中出现的难点，不能解决的问题和需要研究的建议及时上报。5.负责组织、制定年度工作计划，编写工作月报和年度工作总结。6.建立、健全项目的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持项目周、月工作例会，并参加每月总经理办公会，传达总经理办公的指示文件，通知，协调各部门之间的关系。7.阅读分析项目各类财务报表，检查分析每月经营情况，督促各部门做好成
28、本控制。8.负责审核权限范围内的协议、经济合同等工作文书。9.负责组织对各部门负责人的培训、奖惩、调整。组织训练管理服务队伍，提高管理服务水准，使项目的管理服务水平得到提高。10.负责项目的消防工作，建立、健全消防责任制，及时发现问题，防患未然。11.与社会各界人士保持良好的公共关系，负责协调地、沟通政府部门、开发商、业主委员会的关系，树立良好的企业形象。12.关心员工，以身作则，使项目有高度的凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。维修工职责: 1.在站长的领导下，主管维修运行工作，确保所管辖范围内的设备经常处于良好的运行状态。2.配合站长负责编制的设备年、季、月度检修计划，建立
29、相应的维修记录，并监督实施。3.监督执行各项规章制度的实施，如发现不合格服务，应根据实际情况检查原因并及时落实纠正措施，将处理情况汇报给维修部长。4.严格控制维修材料的出库及去向，努力降低成本。5.积极开展节能降耗工作，努力降低运行成本。6.负责订购设备配件及维修备品、备件报请及质量认证，以及外包项目管理。7.配合站长不断完善有关设备的操作规程，并监督执行。8.负责检查维修、保养计划的完成情况，检查控制维修质量。9.监督检查每日维修、请修单的完成情况，完成站长临时交给的其它工作。秩序维护员职责: 1.熟悉国家治安管理条理有关法令、法规，依法管理，坚决执行上级的安全保卫指令。2.负责制定园区秩序
30、维护工作计划，对秩序宿舍、监控室、岗亭、自行车车库、值勤等进行检查，并做好记录，对发现的问题要及时纠正。3.配合站长、维修工对改装修的住户进行巡视、检查。4.加强各岗位值勤情况，尤其要加强对夜间岗的管理。5.做好秩序维护员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。保洁员岗位职责:1.负责小区通道、地下停车场、自行车库、草地、顶层天台、办公室、公共场地的清扫、清洁。2.负责业主生活垃圾、杂物的清理。3.负责园区内的杂物清理、公共设施、草坪的清扫和擦拭。4.负责停车场、车位、消火栓门，单元门标识、车辆出入口通道的清扫和擦拭。5.地面、门框、楼层标识牌的清扫和擦拭。绿化园员岗位职责:1.熟悉小区绿化面积和
31、布局。2.对花草树木定期施肥、浇水、防病治虫、除杂草、剪草和培土，并及时修枝整型、补栽补种。3.枯枝落叶、草中蘑菇、杂质。4.负责对小区绿化进行管理，劝阻并纠正一切破坏绿化的行为。5.不怕苦、不怕累，努力提高自身素质和工作效率。(七) 服务内容1.铁房物业公司成立“客户服务总台” ，推行国际流行的“一站式“贴心管家服务，为业主提供 24 小时语言畅通服务。业主只要拨通铁房物业公司的直线电话（2 部）或通过传真等提出服务要求，马上就能享受到为您提供的全方位、多功能“超级服务网“（如日常规范物业服务项目、便民服务项目、个性化服务项目、特约服务项目、休闲服务项目、延伸服务项目等） ，只要是在合理的范
32、围内，“一站“就能解决，让业主真正感受到星级酒店的款待。规范化服务是物业管理的基本要求，是提供尊贵服务、优质服务的基础。提倡“微笑、礼貌、贴心、亲情“服务，管理人员通过标准的日常接待程序、接听电话程序；简明快捷的处理报修、投诉程序及入住办理程序、信息反馈程序；科学的物业档案管理程序，为业主展示博勒物业企业精神、员工的精神面貌和企业经营理念。2.设施设备维修服务建东佳园公共设施设备配套系统，将由我公司实行“全项”管理（维保期外） 。鉴于此，铁房物业公司在建设单位支持下，为本项目提供了强大的、专业的共享技术资源和人力资源，如高技能的强弱电工程师、水暖工程师及土建工程师等。 铁房物业建立一支精干的维
33、护保养技工队伍，健全日常公共设施设备的保养程序、维修管理程序及应急处理程序，确保小区设备得到有效的保养，延长物业的使用寿命，保证物业的保值增值。同时，为业主提供全天候上门维修、请修服务。3.安防消防服务安防消防工作是小区物业管理的重点和难点。我们将采取“准军事化管理“，充分发挥小区的安防系统（电话对讲系统、摄像监控系统、周界报警系统） ，训练有素的安防人员，将利用 24小时固定岗（监控中心）值班和不间断巡逻岗合理分配，使技防和人防有机的结合起来。强调全员安防，即管理处的其他人员亦应担负起安全管理和防范义务，建立快速反应、快速支援体系。4.环保服务小区的绿化环境也是物业管理工作的要点。我公司将采
34、取有计划、有目的的措施，努力维护建设单位景观规划建设原貌，在保证楼台“绿化覆盖率“，更要强调“绿化体积率“，向业主提倡“绿色生活“新概念。在小区实行环保清洁，并倡导全员保洁、人过地净，采用“即洁“的服务模式，建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日 8 小时保洁服务；生活垃圾日产日清，收集和转运采用密封方式。重点部位，重点清洁。5.管理服务目标1） 、客户服务总台（1） 、管理各项工作实现 PDCA 循环率 100%（2） 、业主/租赁户有效投诉处理率 100%（3） 、限时服务承诺实现率95%（4） 、内外关系沟通成功率80%（5） 、内外关系信息传递准确率/及时率 10
35、0%（6） 、收费困难原因收集分析及时率 100%,准确率98%,正确传递 100%（7） 、物管费收取率90%（8） 、收费金额差错率1（9） 、小区物业管理费半年收支公告率 100%（10） 、小区物业较为重大事项发生/处理公告率 100%（11） 、业主/租赁户动态档案建档率 100%（12） 、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等） 、特约服务用户满意率85%（13） 、社区服务管理策划成功率 100%（14） 、小区经营性项目盈利率80%（15） 、业主/租赁户对社区服务工作满意率80%。（16） 、物业管理年盈利率比上年增加10%2） 、
36、工程 （1） 、各项工程管理工作实现 PDCA 循环率 100%（2） 、设备设施维护验收合格率 100%，修缮/整治合格率 96%（3） 、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率 100%（4） 、设施设备保持完好率95%（5） 、机电设备检修及时率 100%（6） 、设施设备检修一次合格率95%（7） 、业主/租赁户的装修方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100%（8） 、保障设备设施安全运行率 100%（9） 、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率 100%（10） 、设施设备标识标牌正确率 100%，完好率 98%3。3） 、秩序维护（1） 、保卫各项管理工作实现 PDCA 循环
37、率 100%（2） 、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率 100%（3） 、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%（4） 、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5） 、机动车辆管理纠纷发生率1%（6） 、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率 100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率 100%4） 、环境 （1） 、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率 100%（2） 、环境卫生日检查合格率95%（3） 、绿化检查合格率85%（4） 、小区绿化年成活率95%（八）做好物业工程档案管理工作由于一般物业的寿命超过五十年，前后一定会由不同公司和
38、人员进行物业管理。妥善保存好物业工程档案资料，为后人留下实物凭证，对和业的保值升值关系重大。建东佳园将加强物业工程档案的管理工作，工程档案包括：竣工图及技术资料、各种验收和移交资料、设备操作和维护手册、二次装修审批验收资料、外判维护保养合同和设备年验报告、设备台账和维修保养记录等。（九）通过长效管理使物业保值增值物业的长效管理，是生态化管理理念的重要体现。管理方只有从长期计划角度去落实各项工作，才能将物业当作一种产业不落实预防性、增加物业附加值的措施，包括：想方设法节约能耗、制定科学的维护计划、精心养护设施设备、努力培育小区自然生态环境、持久有效的高标准管理和良好的服务、有交的成本控制和物资管
39、理等。从而一方面企业良好的服务得到业主的认可能长期受聘使企业长远发展，另一方面企业的长效措施使物业环境、业主产业始终处于良好状态并保值增值。第四部分 物业员工培训计划我公司组建的建东佳园小区物业管理员工，均由在公司工作多年，在本专业范围内表现杰出者组成，具有丰富的专业工作经验。此培训计划旨在根据建东佳园小区物业管理的特殊性，进行有针对性的强化培训，进一步提高其专业技能，激发其职业潜力，以保障物业管理的规范化和创造性发展。将充分利用公司与社会的培训资源，对员工进行全方位、多层次的物业管理能力与素质培训。根据建东佳园小区物业管理的特点，确定培训目标和实施计划，由经理、部长或专业人员对员工进行基础理
40、论与实务系列培训。一、具体培训内容为使新员工在进入公司后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，公司将集中组织强化培训，具体计划如下：1.员工强化培训计划序号 培训内容 培训对象1 管理目标及模式 全体人员2 管理规章制度 全体人员3 秩序维护工作目标及作业 程序 秩序维护人员4 清洁卫生标准及作业程序 保洁人员5 智能化及电脑操作 管理人员6 业主装修管理办法 全体人员7 工作技巧服务语言规范 全体人员8 消防职责及灭火作战程序 全体人员9 业主入住手续办理程序 全体人员10 人际沟通技巧 全体人员11 急救常识 全体人员12 贯彻落实沈阳市物业管 理规定实施办法 全体人员2.公司理念培
41、训为了使我们的员工队伍能向着一种健康、有序的状态方向发展，公司理念的培训是不可缺少的，只有明确的思想、提高专业素质后的队伍，才能确保管理目标的实现。3.岗位专业培训为使新员工能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，应对各岗位人员专业知识进行集中强化培训。为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：A、怎样有效处理业主投诉；B、怎样有效杜绝违章；C、如何切实提高服务水准；D、如何与业主沟通；E、怎样当好班组长；F、如何有效调动员工工作积极性。其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：（1）从人员素质、精神面貌、工作规程、程
42、序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较、从而决定是否需要进行再次培训。（2）从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬） 、基层管理人员执行管理的情况来发现培训是否必要。（3）随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水平的不断提高，必然要采用一些新的服务方式、方法，使小区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。二、培训类型1、新进员工培训：主要内容有：（1）公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍。（2）管理目标、管理规章制度、员工工作职责及物、材、设备管理要求。（3）服务意识、质量意识、职业
43、道德规范。（4）物业管理基础知识、岗位基本技能。（5）安全消防知识。2、基层作业人员培训：主要内容有：（1）改善人际关系的培训，包括员工与员工之间，员工与顾客之间、员工与管理处之间及管理处内部各部门之间的关系，使员工的工作态度倾向于管理目标的达成。（2）新知识、新观念与新技术的培训，以不断提高员工服务水准。3、管理人员的培训主要内容有：（1）从基层工作做起，现场积累经验，培训团队意识。（2）物业管理运作程序的熟悉及充分了解。（3）定期提交工作报告或改善管理的工作建议。4、轮训对一些能力高、有发展潜力的员工，适当调动工作，使其在最短时间内学习多种工作经验和技能。三、培训后的跟进考核工作1.员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查该员工是否按培训要求和标准进行工作，对未按要求操作的员工进行督导和指正。2.培训结束后需进行现场考核工作，现场考核分为实际操作或书面考核两种形式；考评工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理处经理及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为考评培训成绩的依据。第五部分 物业管理服费收费标准测算一、建东佳园住宅基本情况：9 栋多层住宅，总建筑面积：26478 平方米。二、管理服务人员工资及福利费1.人员工资序号 岗位名称配置人数（人） 工资标准（元）工资金额（元/月）
