1、1华天的“心”文化之道在酒店行业，有这样一个经典的服务案例：2000 年，赞比亚总统奇卢巴在湖南长沙考察，下榻某酒店，酒店的服务温暖而贴心，令总统十分感动，离店之际，总统在酒店大堂门口停住脚步，突然回头，向欢送人群深深三鞠躬。这个故事发生在湖南长沙华天大酒店，华天创造了一个酒店行业的服务传奇。内贤方能外王，服务传奇产生的背后，是华天大酒店卓越的企业文化。很多服务企业信奉“顾 客永远是对的” ，因而在企 业文化的构建上，往往淡化或忽略他们的员工。其实，服务行业是情感密集型行业，服务价值的创造必须通过企业的员工，员工的态度、情绪、言行也同时融入到他们的服务中。在一条完整的服务价值链条上，加强对服务
2、价值链前端员工的关注，是企业提供高水平、高质量服务的必然途径。基于这 一认识， 华 天大酒店创造性地将酒店、员工、顾客三者纳入同一价值循环系统中，构建了符合华天实际的“ 心” 型文化模型。即以酒店- 员工-顾客三者为边 界，遵循同一价值频率，形成一颗共同跳动的心。这颗 心包含三个价值流程：酒店为员工创造价值，员工为顾客创造价值， 顾客为酒店创造价值。这颗心在三种价值的良性循环过程中被无限放大，充满活力。有满意的员工才有满意的顾客世界著名饭店管理集团里兹.卡尔顿为行业提出了一个理念：“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”，高调强调酒店员工和顾客的平等，科学而理性的阐释了员工满意与顾客满意之间的辩
3、证关系。这一理念在华天大酒店落地开花。华天的员工是企业的主人，这绝不是一句空话。董事长陈纪明每年年初召开的第一个会议，不是董事会议，也不是召集酒店高管探讨一年的工作，而是邀请酒店各个部门的基层员工，和他们一起畅谈酒店面临的问题和未来的发展。酒店所有员工，只需要向人力资源部报名就可获得与董事长面对面的机会。陈纪明多次提到，华天的成绩是华天普普通通的员工用辛勤的汗2水换来的，员工才是酒店的支撑力量，必须集中员工智慧，凝聚员工力量，形成合力共谋发展。很多大型企业掌门人，在员工的印象里，就是年终总结会上，掠过成千上万名同事才看到的主席台上的一个模糊身影，遥远而陌生， 这是陈纪明要摆脱的。除了“ 我和董
4、事长面对面”的传统活动，员工要和董事长沟通十分简单，陈纪明每天都会在开餐的时候准时在员工餐厅用餐，他的邮箱在酒店的 OA 系统里是公开的。他想通过种种途径，向员工传递这样的信息：酒店的发展需要员工参与，通过建立上下级之间畅通的对话渠道，使酒店处于一种良好的工作氛围当中。实际上，华天在很多细节上体现了对员工的尊重和关怀。每一个华天的员工生日，都会收获一份惊喜，或者是收到一个酒店精心准备的小礼品，或者是现金，或者是一次出去聚餐和游玩的机会。在薪酬上，华天员 工除了获得一份在行业内具有竞争力的稳定的薪水外，遇到生意特别好的时候，他们工资卡上的数目总会特别多他们的钱袋子也会特别鼓。按照美国心理学家赫茨
5、伯格的“激励保健” 理论，公司政策、行政管理、工作条件、薪金等，只能减少员工的不 满意，起到“ 保健作用”，而工作富有成就感、工作成绩得到认可、工作责任、晋升等，更能激励员工。保健因素做得再好，也只能安抚员工，却不能激励他们，只有在激励因素上下功夫，才能点燃他们的工作热情。这是赫茨伯格给企业管理者的启示。华天现在保持每年拓展 3-5 家品牌连锁店的速度向前发展，每个酒店十几个部门，需要总经理三到五名，需要部门经理三十到五十多名，这些连锁 酒店高管都是从总店产生。酒店的连锁发展对人才的需求非常大，工作出色的员工和管理者都有机会，员工们深知，他们努力工作是为酒店，更是为自己。为了提高酒店工作人员各
6、方面的综合素质，华天每年都会从利润中拿出很大一部分作为培训费用。把外籍教师、礼仪专家、酒店管理专家“ 请进来 ”，给员工 补充各方面的知识，同时，让酒店的优秀人才“走出去”，到国外学习 先进的酒店管理理念。因为有各种提升自我的机会，员工 们觉得非常充实，工作很有激情。3每年的年终总结会，华天都会邀请部分员工的家属参加并发表感言，给他们报销往返路费，请他们参观酒店，并在华天大酒店度过一个温馨的夜晚。陈纪明说：“酒店所做的一切都是为了给员工创造价值，让员工满意，只有员工满意了，才能把快乐的情绪传递给顾客，让客人如沐春风。 ”“规范服务+个性服务”让客人感受“满意+惊喜”“心” 文化为酒店员工带 来
7、了实惠， 员工在工作中更加热情，并在“心” 文化的熏陶和浸润 下，主 动融入到酒店的企业文化建设中，用心关注客人，创造性地为顾客创造物超所值的服务。华天的核心竞争力是服务，产生高质量服务的前提是服务过程的程序化，好的程序本身就包含了技巧、经验和效果。华天大酒店从建店之初，就学习和借鉴国际先进酒店的经验，结合自己的服务实践，逐渐形成自己的一套服务模式。一本数百万字的华天大酒店服务规范，将不可控的微笑、问候语、敲 门等服务细节量化为直接可操作的具体程序，将微笑、问 候语、敲 门等等细枝末 节都做了规范。在华天，每位员工都会问自己两个问题：今天你按程序做了吗？今天你检查了吗？服务程序化保证了华天专业
8、的酒店形象，保障了酒店工作的高质量运行。 。程序化只能保证服务到位然而，要让客人超出情感体验预期，感受感动和惊喜，则更多的需要员工的智慧和全心投入，不断拓宽服务内涵，丰富服务内容，针对不同的客人“量身定做 ”服务。2005 年，亲民党主席宋楚瑜访问湖南，下榻华天大酒店，陈纪明赠送给宋主席一件特别的礼物：一本厚厚的剪报，搜集了湖南省内外多家媒体关于宋主席访湘期间的报道。其中有两幅珍贵的全家福照片，一张是 1947 年宋主席一家在南京照的，一张是宋主席一家在湖南湘潭盘龙山庄和大陆亲友会面时照的。由于宋主席访问期间忙于各种活动，根本没有时间读报，一接过陈纪明的剪报，就仔仔细细的看起来，看着看着，眼泪
9、不由自主的流下来，宋主席陷入了深深的思乡情绪中。宋主席对这份礼物十分宝贝，离开长沙时，其它物品都打包托运，唯有这本剪报随身携带，因为要“在飞机上再看 ”。离开华天时，宋主席有感于华天的服务，挥笔写下“华夏情怀，天上人间”之句。4这本剪报就是华天员工个性化服务的一个标志，考虑到宋主席的祖籍是湖南湘潭，为了给宋主席的寻根之旅留下一个充满温情的回忆，酒店员工自己掏钱买下关于宋主席访湘期间报道的所有报纸。最令华天引以自豪的，不是“一本剪报惹苦宋楚瑜” ， 不是“总统三鞠躬”，更不是多次成功接待多国政要和大型会议，而是 为行业创造了一种服务精神。中国几千年的历史观念中，服务行业就是“ 伺候人” 的，但在
10、华天，服务是终身的事业，服务 是一种沟通的艺术，员工能不断创新服务员工在不断创新服务的过程中，享受着服务的快乐。除了关心客人衣食住行之外，华天员工还会自制一些精美的手工艺品，如手机链、小花挂件等， 让客人感觉非常温暖。员工不遗余力的为顾客创造超值的服务体验，自己也收获了快乐，很多客人都不会称呼他们服务员，而是叫“ 小张、小李”，或者直接叫名字或者直接叫名字，感觉就像朋友一般。弟子问佛祖释迦牟尼：怎样才能让一滴水不干？释迦牟尼说，融入大海。海纳百川汇成碧波浩淼的壮观，华天把每一个员工纳入企业文化建设体系中，让员工从被动接受者变成主动推进者，才有了华天文化的繁荣发展。2008 年，中国企业家协会和
11、中国企业联合会授予华天大酒店中国企业家协会、中国企业联合会共同授予华天大酒店“企业文化示范基地”称号，在所有酒店行业中， 华天是唯一获此殊荣的酒店。华天大酒店已经走过了 21 年的光辉岁月，酒店规模不断壮大，品牌连锁遍布全国，真正实现了“华开天下”愿景；业务范围不断拓展，由单一的酒店经营到形成“酒店-餐饮- 房地产- 旅游”完整产业链条。致力于员工满意和顾客满意的“心” 型文化模式无疑起到了推波助 澜的作用。56华天大酒店把长远发展的着眼点放在品牌培育以人为本上，力求走出“ “经济型企业“” 的圈子，步入“生命型企 业“”的良性发展轨道。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成个纯粹为了赚钱的机器。，而是着眼于为员工创造价值，为顾客创造价值，无形中也为酒店创造了价值，而一个企业的成功，必定会为社会创造价值， 满足客人的需求，。 华天大酒店的启示在于：从奉献社会中实现自己的利益只有从为他人创造价值中实现企业自身的价值，才能可达到持续发展， 。走上以文在现代企业中，企业文化成为了企业的核心竞争力。现在，一流7的企业做文化已经成为众多企业家的共同意识。从我们自身的发展来看，企业文化建设在华天发展过程中的意义不容小觑。在今后的发展中，我们将继续坚持科学发展观，以人为本，勇于创新，不断丰富企业文化内涵，以文化力促生产力，继续走以文治企、以文兴企和以文强企的制胜之路。
