1、珠海凯润婷电话部培训,任何一个营销，你都需要有目标群体。现代营销理论强调：有效寻找目标消费顾客，通过强有力的销售手段，刺激目标消费顾客，才能达到使其消费的目的。,整形美容消费群大体可分为以下7种类型,1.先天缺陷容貌修复型 2.缺乏自信心理障碍型 3.职业需求自我提升型 4.产后修复感情危机型 5.时尚消费追求完美型 6.年迈衰老还老还童型 7.综合需求型,第一种：先天缺陷容貌修复型。,就是先天有容貌或者身体缺陷，有些影响到功能的缺陷需要通过整形外科手术来进行修复。有些是因为缺陷过于明显，需要通过美容外科手术来进行修饰和修复。这类型人群，可以说是“不得的不整型”。因为这样的情况下，会对他们的工
2、作、生活、社交、感情等等方面造成严重影响,第二种：缺乏自信心理障碍型,这种人群很好理解，几乎现在所有做整形的顾客都存在一定的心理障碍，从工作、感情、社交、家庭等收到打击后，缺乏自信、心理有阴影，对自己容貌、体形不满意，感觉自卑。这类型人群的特点就是，心理问题大过于“生理”这种顾客大致分为几种：因为容貌问题爱情受挫、工作受挫、社交受挫这三种典型，还有一种就是天生“奇丑无比”（有夸张成分，综合来说就是长得一般，缺乏自信），自己都不好意思见人。,第三种：职业需求自我提升型,此类型人群，年龄一般在2026岁女性为主。从年龄上可以看出，这类型人群有个共性，就是年轻时尚。而往往这类型人群面临着就业、情感、
3、职业危机等问题，那么自我提升就成了其增强自己竞争力的最主要手段之一。此类人群有：临毕业或已毕业学生、二奶、小姐、空姐、模特、演艺界人士、服务行业人士等，需要通过容貌和体形来延长或者争取就业机会人士。,第四种：产后修复感情危机型,这是整形机构最喜欢的顾客类型.她们具备“产生消费欲望具备消费能力了解自身缺陷相信整形美容急需改变自己”她们一般年龄在3045岁之间，其中典型包括生完小孩体形容貌变样，夫妻感情受到一定影响、年龄偏大仍然为嫁，容貌相对一般、家里老公有钱，害怕老公找小三把自己抛弃、自己有钱，想让自己变得更加美丽动人，以便社交或者提升精神生活，满足虚荣心。 一般来说，这类型人群担忧有几点：安全
4、、效果、疼痛、私密。只要解决这些问题，你的顾客就会源源不断,第五种：时尚消费追求完美型,此类型追求完美的消费顾客，相对就属于“正常人”，占整形消费人数的10左右。虽然有一定比例，但是这种人群非常难以琢磨，同时你很难区分这种顾客和其他有心理障碍人群，所以这种顾客类型往往都是通过品牌活动和渠道宣传进行带动，走高端和时尚路线的机构，往往是这类型人群青睐的机构。,第六种：年迈衰老还老还童型,这类型人群的特性：年纪偏大、容颜衰老程度快、未老先衰、害怕老化的一些大龄爱美人士。这种人群有一定的中年危机感，每天都处于一种惶恐的状态。整形消费群在很长一段时间内都是小众型那么此类型顾客一定是除皱、面部年轻化手术为
5、主，由于这类型人群社会经历比较丰富，并且在先进这个社会，她们属于相对理性的顾客，那么这种顾客，对于非手术美容比较感兴趣，所以，在推广和现场营销的时候应该抓住此类型顾客的特性，了解她们内心深处真正目的。是内心纯粹害怕衰老，还是有外界原因引起她对自己衰老问题的重视，那么这种外部原因有很多，如老公嫌弃、朋友重伤、攀比心理、社交需求等等，对于外部原因引起的消费者，在广告宣传和活动宣传的时候，就应该是一针见血，将所有可能引起其消费的最后一根神经触动，使其当即决定进行消费,第七种：综合需求型,综合需求，指的是有多重需求的顾客，这种顾客一般收到来自多方面的刺激，此类型顾客无法确定是什么类型的人，而且在前面的
6、六种顾客类型中也有综合需求型的顾客。总的来说，综合需求就是指6种顾客中有两种以上类型的顾客。,总结,根据以上7种顾客类型分析，我们不难发现，每种顾客都有自己的特性。每种顾客的年龄、文化程度、行为特征、心理因素、外部环境、社会经历等都会对其产生一定影响，而7种顾客又有相同之处。所以，开业后才做顾客差异化定位的，必需从自己出发。确定自己的竞争优势，通过对自身深入了解，不断研究寻找属于自己的目标消费群体市场需求、竞争所弱，都是建立在自身条件的情况下。,电话行销的核心理念,1.电话是我们桌上的一座宝藏 2.电话是我们医院的公关，形象代言人 3.所有的来电都是有钱的来电、 4.广告的品质，取决业务电话接
7、听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是10比1 5.打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道,6.打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客认同顾客开始 7.打电话是体力劳动。是一种体验式行销 8.想打好电话首先要有强烈的自信心、 9.打电话是一种细节的艺术，魔鬼出身于细节 10.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移 11.打电话是创造人脉的最快工具,电话预约准备工作,1.三种颜色的笔：红 黑 蓝 2.便签纸 本子 3电话名单 4.熟悉产品，找准产品的卖点（不是为了打电话而打电话） 5.语言发间练习，自我培训 6.确认活动细节（活动内容，短信预约号，地址）等 6说服拒绝（拒绝是成交的开
8、始，拒绝是一种行为习惯，是一种思想习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客）,电话预约话术设计,1.我是谁？ 2.我要跟客户说什么？ 3.我说的对客户有什么好处？ 4.拿什么来证明我说的是真实的，正确的？ 5.客户为什么要选择我们的理由？ 6.客户为什么现在一定要来我们医院参加活动？ 7.我说是客户想要的吗?,电话呼入呼出基本服务规范用语,一.服务用语词汇 您好 请问 请讲 请稍等 对不起麻烦您 不用谢 不用客气 请您再说一遍 感谢您的耐心等待,问候客户做自我介绍,接通电话后 ，首先要向客户问好。如：上午下午好您好！是XX女士吗、等待问候语。然后中做自我介绍。XX女士我是
9、北京史三八整形美容医院的杨医生，今天给你电话是我们医院有个活动通到您这边的，能否打扰你1分种。 讲话语气应该热情而彬彬有，这样才能得到对方有礼貌的正面回答,二.服务忌语,喂 打错了 不知道 大声点 我问你贵姓 你听清楚没 你快点讲啦 喂你出声啦 你问我 我问谁 慢慢讲急什么 有本事就投诉我 你怎么不早说 你到底有没有听我讲 听不见再讲一次,刚才不是告诉你了吗？ 你为何不提前准备、 我问你手机号码 你电话太吵我怎么听 有没有搞错 说那么大声 你知不知道你刚才不是已经问过了吗、 我不知道 ，我没办法， 我不清楚 我没有空 我要下班了明天再打来， 你自己去看 你着急什么 我正忙着呢？ 这事不归我管这
10、事与我无关,服务忌语,你说得不对，你真罗嗦 你为不问清楚 你怎么这样烦 喂 有没有声音 说吧.你听我说 什么？ 听不清重讲等,电话接通中的用语,1.接通客户电话时应该先问候语 您好!上午好、下午好！ 2.电话结束时应说请问您还需要其它帮助或咨询吗？ 3.如果客户没有问题可说、感谢您的来电 请挂机 再见 4.请对方提供号码请您提供手机号（请问您的手机号是135 或15） 5.客户提出自己不能准备回答问题或暂时无相关资料，或不熟悉公司的一手术业务信息时（禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感） 很抱歉请您稍等 我帮你核实（注 不能对客户说我不知道或我不清楚 要及时问一下主管或经理 ）,6.
11、请客户等待再次向客户进行解答时 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是。 7.客户非常着急时 请您不要着急，我会尽力帮你解决、 8.不能正确领会客户的意图或因客户自身表达不清(有口音）时 很抱歉 我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗、,9.暂时解答不了客户的问题时需要北京医院回答。（具体手术费用 麻醉等） 很抱歉 您所提到的问题。由于我这边是客服后台。我需要进一步核实 请您留下联系电话，我稍后请我们XX医生根据你的情况给您回个电话。非常感谢您的接听我们稍后联系。,特殊情况规范用语,1.周末好。节日好 新年好 电话结束时 再次祝您节日快乐。感谢您的接听。再见。,预约话术,客服：您好!我是北京史三八整
12、形美容医院杨医生，今天给您电话是本月29号医院有一个全场项目4.5折的活动通知到您这边的。您看我是帮您预约29号上午还是下午呢？好的。女士您预约29号下午2.3点姓名是XX稍后我将您的预约号发到您的手机上，请您注意查看和回复。非常感谢您的接听祝您生活愉快！29号见！,预约短信模板,王女士您好！您的预约时间为12.29下午2.3点预约号为15800000即时生效。届时欢迎您的到来。北京史三八整形美容医院地址：北京市朝阳区广渠门外大街双井富力城星光大道A9-6 （可乘28/37/57/214/300 快348/683/686/707/801/802/974/特3/特8/特8快/运通107/在双井桥
13、北站下车）地铁10号路线在双井站A出口向右转直走400米，红绿灯路口左转（向西）约100米路南侧 开车路线：,初步沟通中的三个重点,1. 沟通技巧：使用封闭式问答式的方式进行引导，尽量在是与不是的封闭式问答中引导客户，不要问开放式的问题2.如果客户确实没需求的，不要聊得太多，浪费自己的时间（量变才能引起质变） 3.不要和客户聊专业,所以在做预约登记之前都是跟顾客邀约来院，当顾客同意来院了，那要姓名和电话就是顺理成章的事。在没取得顾客信任之前只问：姓名、年龄、婚否、身高、体重等跟项目有一定关系的问题，不要急着去问太多跟顾客问题无关的话题如：您从事什么职业，您是哪里的朋友，家庭情况之类的。在多次邀
14、约来院被拒后要退而求其次，如：要电话，电话要不到要QQ,都要不到主动再留自己的电话。邀约成功后对顾客要贴心，时间允许的话可以进行一些其他的闲聊,顾客来院是首要目的,邀来院 话术,1.网络或电话上看不到您的实际情况，来院让专家确诊过后才能确定适合哪种治疗方案，我建议您来院沟通了解，您明天是否有空？2. 明天我院刚好有权威的眼部整形专家坐诊，您明天过来跟专家进行面对面的沟通和了解，这样才能真正的解决问题，您看呢？,3.网络或电话上进行咨询了解比较局限，因为看不到您的实际情况，真实准确的治疗方案要面对面才行，我建议您明天来院，您明天有空吗？ 4:明天刚好有做*（项目）复诊的顾客，我可以帮您安排你们见
15、面沟通，看看别人的效果和感受，您明天有空吗？（对于顾虑较多，身边没朋友做过的）,5:我建议您来院做一个详细的体检，我安排让*专家进行诊断，以确定是否可以做这个治疗，你们明天有空吗？（对于自诉身体有哪方面问题的） 6:现在我院有优惠活动，凭网络或电话预约号到院可享受瘦脸针399优惠，水光针388元等活动，非常超值.您看您明天有空吗？或19号有空吗?（以瘦脸针活动为例）,7:您打算什么时候来院进行治疗？（取得信任后可以这样问，说了时间那就开始让她提前预约登记）8:这样吧，我先帮您做一个免费咨询的预约登记，帮您安排专家和您的会面时间，根据您的实际情况进行咨询和设计，您看您明天上午有空吗？,要电话或微
16、信,1:我院是采用预约就诊制，专家坐诊时间不固定的，只有提前预约才能见到相关专家，请留下您的姓名和真实电话做预约登记。2:稍后我把来院线路和专家坐诊时间发您手机上，请给我您的姓名和联系电话3:请留下您的真实姓名和联系电话，来院后到前台报上您的预约登记电话就可以核实您信息。,4:我们服务的是高端顾客，很注重隐私保护，您提供的姓名和联系电话只用于到院核实资料，不作它用。（还不肯给的）,1:直接来院,应对方法：是这样的，直接来院不一定能见到*（项目）专家，因为专家的坐诊时间不定，而且点名预约咨询的顾客较多，我还是建议您提前做个预约，预约好我好协调好专家和您的时间。,电话拒绝处理,当准客户拒绝电话给访
17、时，我们销售人员应该礼貌话语回答，常见以下几种拒绝的电话营销话术。 1.不需要 2.没时间.我很忙 3.让留电话微信或问姓名 4.我现在不方便 5.有需要我再联系你 6.没听过你们医院 7.活动这么便宜是不是假的,1.不需要.没兴趣,是的 ，我完全理解，对一个谈不上相信或者不晓得有什么好处的事情，您当然不会立刻产生兴趣。有顾虑有问题是十分合理的。正因如此让我为您好介绍一下吧。,2:最近很忙，没时间,情况一.只是托词应对方法：没有关系，不过如果您切实想做这个治疗还是要到院了解，我院是北京规模最大最专业的医疗美容专科医院，在北京也有30年了。专家也比较权威，应该可以给您好建议的，当然您也不一定要选
18、择我们家做。,情况二：确实有事 应对方法：好的。我院经常会请国内外专家坐诊或搞优惠活动，您留下您的姓名和联系电话，到时候我提醒您，您再根据自己时间安排决定是否有空来院。您看呢？,3.有需要联系你 4.死活不留电话或微信,应对方法：好的，如果您关于*项目还有什么不明白的地方可以拨打我的电话：xxxxxx,或者加我QQ:xxxxx进行咨询。您也可以关注我们网站看是否有相关优惠活动。,4.我现在不方便,情况一.只是托词 没关系，我们医院在北京有30多年的了。如果以后有需要可以咨 询我们，我是杨医生，感谢您的接听。祝您生活愉快。 情况二 真的不方便 那好的。那你大概什么时候方便，我给你电话。（如果真的
19、是有意向就会告诉你多久方便） 在他说的时间内再给他电话，要感觉很熟悉一样。这样比较容易让对记住你，记住医院，我们的宣传效果也达到了。,6.没听过你们医院,我们是北京史三八医疗美容医院，创办于1985年，由国内著名整形形象设计师史三八老师创办，是国内成立最早的专业致力于医学整形美容的大型服务机构之一。史三八医疗美容医院坐落于北京市最为繁华的CBD核心区域国贸商圈，经营面积4000平米，在职医务人员160余人，能独立开展58种整形美容项目，拥有8万余例医学美容成功案例，持续30年零医疗事故投诉，被消费者赞誉为中国最受欢迎的医疗美容机构，全国政协、联合国教科文组织、全国工商联联合授予北京史三八医疗美
20、容医院为中国十大诚信单位，并连续斩获4项整形美容白天鹅奖项。 医院地址：北京市朝阳区广渠门外大街双井富力城A9-6,我考虑一下,通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：女士，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?,这么便宜是不是假的？,你从哪里知道我的电话的？,是这样的！我这边是医院的客服部门的。我们的工作就是负责通知之前在本院网络电话或上门咨询过的客户预约我们这边的活动。所以您之前应该是在我们这边问过的。对方说没有，没关系。如果您有需要，请与我们联系我们医院在北京朝阳区广渠门外，双井富力城 这边的。,后继跟踪,一。答应没去的 1.做好回访。 2.微信朋友圈时常更新活动内容 3.加微信的客户时而关注点赞评论。加深客户对你的印象 4.有针对性的活动再进行通知,
