1、市场部 2008 年工作计划为了进一步完善南京商场的日常管理，全面提高商场的服务水平，特制定以下计划：一、保证 08 年商场场租收缴率 99%以上07 年 10 月商场场租上调，且上调幅度较大，07 年第四季度较好的完成了收缴工作。08 年市场部将加强同厂家的沟通，继续保持场租收缴率 99%以上。二、保证顾客投诉 100%解决市场部将采取首问负责、责任到人制度，同时和客户服务中心积极沟通，在接到投诉后第一时间联系厂家，做好协调工作，杜绝影响商场形象和声誉的行为发生，保证解决率 100%。并在事后主动联系顾客，做好“善后”工作，做到有始有终。三、利用服务管理使各厂家总销售提升 15%加强对厂家的
2、服务和管理，将工作做细致，针对不同厂家的不同情况给予建议并提供服务，使各厂家能安心、用心的将销售做好。同时对营业员销售技巧进行培训、提升销售技巧，保证商场内各厂家总销售提升 15%。四、使顾客投诉率降低 10%加强对顾客的服务，保证全年顾客对市场部人员服务态度的投诉为零，同时通过对营业员和厂家的投诉处理技巧、售前售中服务中应注意的问题进行培训，将顾客的投诉率降低 10%。五、协助营销企划做好活动在 08 年配合营销部做好团购活动和杂志、网站的推广活动，配合企划部做好国庆等节假日的促销活动和其它概念性的活动，带动商场人气，促进销售。六、协助招商做好场地调整工作商场近期调整力度较大，市场部要主动的
3、配合招商部的工作，及时了解商场的调整，同时积极的参与进来。尤其是卡子门招商期间，市场部要做好和厂家的沟通工作，协助招商部进行招商。七、顾客满意度工作上新台阶商场从 07 年 9 月开始对厂家进行 321 考核，10 月开始对营业员实行末位淘汰制度，有了一定的效果。在 08 年的工作中，将继续规范考核机制，奖惩并行，从自身着手，不断提升商场的顾客满意度。八、配合物流做好统一送货市场部积极配合物流部，加强对安装工、送货工的管理，同时协调好物流和厂家的关系，规范物流送货机制，和顾客主动沟通，在第一时间了解顾客的需求，从顾客的角度配合物流部做好考核工作，不断完善统一送货的同时把商场内的货源组织起来由物
4、流部统一发送，此项工作由市场和物流两个部门合作完成。九、做好人才培养工作08 年 3 月将有一批新的大学生进入我部门，部门所有员工要做好人才培养，将业务知识、工作方法传授给新人，带动新人成长，使新人尽快接班，同时对老员工的培养不放松，让其发挥出更大的潜力，并且尽快的能独当一面，满足集团对人才的迫切需求。十、完善送宾制度不断改进和完善送宾制度，从细致着手，加强规范性，提升商场形象，为顾客创造良好的购物环境。十一、对营业员年龄结构逐步调整推荐厂家使用年轻的、素质较高的营业员，对年龄超过 40 的营业员禁止进入，对已经商场内工作的年龄较大的营业员加强管理，提升她们的素质和形象，表现较差的将一律清逐出
5、场，从而提升商场营业员的综合素质。十二、迎宾制度开始试行从 08 年初开始试行迎宾制度，发现问题并改进，在 3 月开始在全商场推行，全面提升商场整体形象，提高商场档次。十三、继续深化厂家投诉 24 小时内上报制度对于厂家 24 小时内不能解决的投诉必须上报市场部，以防止厂家拖拉、引起顾客的不满情绪，避免影响商场整体形象的事件发生。十四、加强现场管理各楼层主管应加强对现场的管理，包括卫生、摆放、安全、美观、装修等各方面。及时发现现场的各种问题并立刻解决；给予厂家建议，帮助业主更好的经营；明确巡场制度，每天填写巡场记录。并且把巡场制度落实到实处，巡场过程中必须发现问题且要迅速整改。商场将会不定期的
6、组织管理人员外出考察其它商场，把别人好的东西学过来，目的是为了不使思想和视野僵化。十五、 “五个一”制度的落实加强“五个一”制度的执行力度，完善制度的检验机制，以此作为对楼层主管考核的重要依据，防止“五个一”成为任务式的工作。十六、全力配合卡子门红星美凯龙的各项工作配合卡子门商场的招商、现场管理等工作，在商场开业前做好宣传工作并在当天帮助维持现场，在开业后进行人员的分配，做到资源共享，同时将本商场现有的好的制度和工作方法带到新商场，实现共同进步。十七、提升学习能力我公司是学习型企业，所以我们每位员工需要具备学习意识，勤于思考，学会立体式的吸收知识，知识的来源不仅仅是书本，从老的思想中寻找新的方法和灵感，来出色的完成工作。南京红星市场部 陆 翔2007 年 12 月 18 日
