1、树立卓越质量经营，培育企业竞争能力全国质量奖经验交流1前言为了树立追求卓越的典范企业，激励和引导企业提高产品、服务质量和经营管理水平，为顾客、企业及其他相关方创造价值，实现卓越绩效，提升企业竞争能力，中国质量协会于 2001 年启动了全国质量奖评审工作，2010 年围绕“经营管理企业的生命线”这个主题，开展先进质量方法推广和活动的部署，组织开展了质量奖评审工作，组织评审专家组对全国申报的 58 家企业进行了严格的资格审查、资料评审、现场评审，依照优中选优的原则，通过全国质量奖审定委员会决议，包含 XXXXXX 集团有限公司在内的 12 家企业获得了全国质量奖。2目 录一、卓越绩效模式与全国质量
2、奖二、实施卓越绩效模式的意义三、实施卓越绩效模式的主要做法四、简要介绍 XXXXXX 集团的发展与管理特色3一、卓越绩效模式与全国质量奖1.1 什么是卓越绩效？卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。定义中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。卓越绩效模式是 当 前 国 际 上 广 泛 认 同 的 一 种 组 织 综 合 绩 效 管 理 的 有 效 方法 和 工 具 。 该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以 顾 客 为 导 向 ， 追 求 卓 越绩 效 管
3、理 理 念 。 包 括 领 导 、 战 略 、 顾 客 与 市 场 、 资 源 、 过 程 管 理 、 测 量 分析 与 改 进 、 经 营 结 果 七 个 方 面 。 卓越绩效模式不 是 目 标 ， 而 是 提 供 一 种 评 价方 法 。卓越绩效模式包含十一项核心价值观，他们分别是： 远见卓识的领导 以顾客为导向追求卓越 培育学习型组织和个人 尊重员工和合作伙伴 快速反应和灵活性 关注未来 创新的管理 基于事实的管理 社会责任与公民义务 重在结果及创造价值 系统的观点1.2 卓越绩效依据的标准 GB/T195802004卓越绩效评价准则 GB/T195792004卓越绩效评价准则实施指南
4、卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为 1000 分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价是定性评价的度量。定量评价 1000 分的具体分解是领4导部分占 100 分，战略部分占 80 分，顾客与市场部分占 90 分，资源部分占120 分，过程管理部分占 110 分，测量分析与改进部分占 100 分，经营结果部分分值最高占 400 分。卓越绩效过程评价用方法-展开-学习-整合（简称 A-D-L-I）四要素来评价组织的过程处于何种阶段，组织完成过程采用的方法要适
5、宜、有效、可重复，要以可靠的数据和信息为基础，组织采用的方法要展开、要持续应用、适用性要强，组织的学习就是通过循环评价和改进，对方法进行不断完善，并鼓励通过创新方法进行突破性的改变，并在各部门和过程分享方法的改进和创新。卓越绩效结果评价用水平-趋势-对比-重要性四要素来进行。卓越绩效评价准则就像一面镜子、一把梳子、一部梯子，使企业能够准确把握自身的优势和不足，及时梳理发展思路与管理模式，一步一个台阶朝着更高的目标奋进。1.3 全国质量奖卓越绩效模式是由国际上最著名的三大质量奖(美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖和日本戴明奖)的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。美国波多里奇国家质量奖
6、于 1987 年设立，评选范围包括制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业；欧洲质量奖于 1991 年设立，评选范围包括大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业；日本戴明奖于 1951 年设立，他的奖项包括大奖、实施奖、事业所奖。由于美国波多里奇国家质量奖的评价标准，即卓越绩效模式，是企业管理理论的集中体现，是成功企业的经验总结，是世界级质量的具体表现，所以，这一模式成了企业追求卓越的指南针和参照系，世界上许多国家和地区的质量奖都引用或参考这一模式。因此，为了适应经济全球化和国际竞争的需要，激励和引导企业追求卓越质量，增强质量竞争力，有效提高我国产品质量和质量管理水平，在总结中外质量管理成功
7、经验的基础上，主要借鉴美国波多里奇国家质量奖的评价标准，建立了我国的全国质量奖评价标准。1.4 我国质量奖发展现状早在 1982-1991 年期间，我国就有了计划经济时代的质量管理奖，中断了5四年后，1996 年各地逐步开始恢复质量（管理）奖，目前全国有 10 多个省市（如河北省、江苏省、北京市、上海市）和一些计划单列市（如深圳市） 、地级市（如江苏扬州市、北京海淀区） 、县级市（如深圳宝安区、浙江诸暨市）以及中国质量协会设立的质量（管理）奖或市长质量奖。全 国 质 量 管 理 奖 于 2001年由 中 国 质 量 协 会 创 办 ， 2006 年 起 更 名 为 “全 国 质 量 奖 ”，目
8、的是对实施卓越的质量管理，并在质量、经济效益和社会效益等方面取得突出绩效的企业给予表彰。全 国 质 量 奖 每 年 评 审 一 次 ， 由 中 国 质 量 协 会 组 织 。 目 前 ， 全 国 质量 奖 奖 项 设 置 为 三 类 ： 制 造 、 建 筑 业 奖 项 ， 服 务 业 奖 项 ， 小 企 业 奖 项 。全国质量奖以 企 业 文 化 、 经 营 战 略 、 绩 效 结 果 和 社 会 责 任 等 综 合 实 力 为衡 量 标 准 ， 是 “卓 越 绩 效 模 式 ”的 框 架 ， 代 表 着 中 国 质 量 治 理 的 最 高 荣 誉 。“卓 越 绩 效 模 式 ”以 经 营 结
9、 果 为 导 向 ， 以 强 化 组 织 的 顾 客 满 足 意 识 和 创 新 活 动为 关 注 焦 点 ， 追 求 卓 越 的 绩 效 治 理 。 企业获得全国质量奖就成为中国经营管理最好的公司之重要标志。全 国 质 量 奖 评 审 标 准 是 企 业 或 组 织 进 行 自 我 评 价 、 评 审 专 家 对 申 报 企 业或 组 织 进 行 评 审 ， 及 起 草 反 馈 报 告 的 依 据 。 2001 年 ， 有 关 质 量 专 家 起 草 了全 国 质 量 奖 评 审 标 准 。 2003 年 对 评 审 标 准 进 行 了 修 订 。 2004 年 9 月 ， 我 国 卓 越
10、绩 效 评 价 准 则 国 家 标 准 正 式 发 布 ， 于 2005 年 采 用 。 在 此 之 前 ， 各地质量奖评价标准不一，有的参照或引用美国标准，有的具有地方特色。1.5 全国质量奖获奖情况20012009 年期间共有 72 家企业获得全国质量奖，其中建筑企业共有9 家，如中建一局建设、中天建设集团、青岛建设、中建八局等。2010 年获奖的大中型企业有：青岛海信电器股份有限公司、鞍钢股份有限公司、西安西电开关电气有限公司、好孩子儿童用品有限公司、山东滨州渤海活塞股份有限公司、南京红宝丽股份有限公司、舞阳钢铁有限责任公司、XXXXXX 集团有限公司、安徽江淮汽车股份有限公司2010
11、年获奖服务业企业有：上海新世界股份有限公司、上海投资咨询公司2010 年获奖的特殊行业是：北京航天自动控制研究所1.6 全国质量奖评审程序递 交 材 料 。 申 报 组 织 将 申 报 表 、 自 评 报 告 、 组 织 简 介 及 相 关 证 实 性 材 料交 予 全 国 质 理 奖 工 作 委 员 会 办 公 室 。 6资 格 审 查 。 质 量 奖 工 作 委 员 会 办 公 室 对 申 报 组 织 的 基 本 条 件 、 评 价 意 见等 材 料 的 完 整 性 进 行 审 查 。 资 料 评 审 。 质 量 奖 工 作 委 员 会 办 公 室 组 织 评 审 专 家 对 资 格 审
12、查 合 格 的 组织 进 行 资 料 评 审 。 质 量 奖 工 作 委 员 会 根 据 资 料 评 审 结 果 ， 按 照 优 中 选 优 的 原则 确 定 现 场 评 审 组 织 名 单 。 现 场 评 审 。 质 量 奖 工 作 委 员 会 办 公 室 组 织 评 审 专 家 组 对 资 料 评 审 后 确 定的 组 织 进 行 现 场 评 审 。 评 审 专 家 组 给 出 现 场 评 审 意 见 并 提 出 存 在 的 问 题 ， 形成 现 场 评 审 报 告 。 审 定 。 质 量 奖 工 作 委 员 会 对 申 报 组 织 的 全 国 质 量 奖 申 报 表 、 现 场评 审 报
13、 告 等 进 行 综 合 分 析 ， 择 优 推 荐 ， 提 出 获 奖 组 织 推 荐 名 单 。 审 定 委 员 会听 取 工 作 报 告 ， 审 定 获 奖 组 织 。1.7 全国质量奖评审方法全国质量奖的评审遵循“高标准、少而精 “和“优中选优“的原则。质量管理奖每年评审一次。由中国质量协会组织实施申报单位的资格审查、质量管理奖资料审查和现场评审，根据评审结果，评审专家组给出评审意见，最后由质量奖审定委员会审定获奖企业名单。1.8 全国质量奖评审范围和奖项设置全国质量奖评审范围为：工业（含国防工业） 、工程建筑、交通运输、邮电通信及商业、贸易、旅游等行业的国有、股份、集体、私营和中外合
14、资及独资企业。非紧密型企业集团不在评审范围之内。奖项设置：质量奖、提名奖、鼓励奖、实施卓越绩效模式先进企业。二、实施卓越绩效模式的意义2.1、改进和创新企业内部管理机制，提高核心竞争力a）营造企业追求卓越的氛围，不断改进和创新。学习、导入和实践卓越绩效模式。b）发现改进机会，实现持续改进。企业依据卓越绩效模式进行自我评估，识别自身优势和改进空间，增强企业超越自我的改进欲望和努力；一个卓越的企业不是没有问题的企业，而是能不断发现自己的改进机会，持续进行改进的企业。2.2 争创全国质量奖7a）全国质量奖是我国质量领域的最高荣誉，获奖企业被认可为行业的领导者，对企业品牌是最佳的宣传，必将帮助企业在市
15、场上取得更大的成功。b）创质量奖的价值不仅仅是获得奖杯，更多是在于创奖的过程。创奖的过程能帮助企业不断应对变化的经营环境，促进企业实现有价值的改变（变革） 。c）帮助企业建立关键绩效指标(KPI)测量体系“你追求什么，就要测量什么；你测量什么，才能得到什么” ；帮助企业更好地识别外部变化的经营环境，建立起关键的绩效测量指标体系（顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性和社会责任） ；通过测量、分析和改进，以提高企业的综合绩效和市场竞争力。d）凝聚全体员工的力量，实现企业目标 通过创奖可以为公司确立一个共同的挑战目标，有助于凝聚全体员工做出非凡的努力，加快适应环境的变化。e）获得外
16、部评审专家专业、全面和有深度的评价得到评审专家的反馈报告，其中包含了评审专家的智慧和经验；依据卓越绩效模式逐条评价企业的优势和弱势，有助于企业识别自己改进的优先顺序；反馈报告对企业学习、理解和实施卓越绩效模式非常有价值，是一份全面、系统的咨询报告。f）将创奖作为可以重复使用的改进（变革）工具，促进企业观念的转变和管理的创新。摩托罗拉、波音、施乐等一些世界一流企业获得美国国家质量奖后五年，又再次申请国家质量奖，并再次获奖。山西太钢获奖后仍坚持内部质量奖评价，浙江中天获奖后每年坚持外部评价，不断寻求改进机会。g）企业导入此模式，进行及时评价，引导企业把握好追求卓越的方向，准则描述了关键绩效水平和趋
17、势，并将组织自身绩效与竞争对手、标杆进行对比，使企业不断缩短差距，找到改进的机会，进行成熟度评价，通过导入，企业也从长远战略确定整合内部管理方法和体系，对自身管理进行进一步的规范和精简。h）全国质量奖评审更加注重为企业创造价值，是引导企业全体成员以较大的热情关注，参与质量管理活动，体现组织改进，获得绩效提升。通过评审的8各个环节的过程给企业创奖活动以回报。三、实施卓越绩效模式的主要做法卓越绩效就是在保证企业经营决策所确定的经营方针和经营方向得当无误的前提下，保证企业的每一个岗位、每一个活动、每一份资产、每一个时刻（4E）都处于服务于企业价值目标实现的要求控制之中。而要有效地达成“4E”控制目标
18、，这既不能靠铁腕手段，也不能靠强权命令，必须通过运行流程管理规范化的实施来实现。GE 飞机发动机制造公司能实现零中间管理层，靠的是什么？不是韦尔奇的个人魅力，而是流程管理规范化。济南二机集团能先后接下美国通用汽车公司的上十条生产线订单，靠的是什么？不是营销策划的奇迹，而是通过标准化管理，夯实了企业的基础管理，保证了产品的质量和生产的效率。海尔拥有明显超越于同行企业的组织执行力，它是从哪里来的？不是张瑞敏会说，而是它的流程管理规范，员工人人做事到位。所以如果企业真正想创造出卓越绩效来，也就必须实现企业运行流程管理规范和标准化。3.1 内外调研 形成共识3.2 推行目的及推行原则卓越绩效模式的推行
19、目的是以卓越绩效为纲，以信息化为手段，梳理和再造管理流程，持续提高企业管理水平，提升企业核心竞争力。塑造卓越的企业品质、产品品质和员工品质。卓越绩效模式的推行原则是以创奖促改进，以改进促创奖，齐头并进，持续提升企业管理水平。 3.3 健全组织体系 提供运行保障为了更好的实施卓越绩效模式，我们制定了卓越绩效实施方案 ，成立了不同层级的小组，他们是：领导小组以董事长挂帅、各分管领导为成员的领导小组。工作小组各级领导层一把手挂帅、总工程师为主管领导，各职能部门负责人、业务骨干为成员的工作小组。业务主管部门负责本业务系统的日常策划、组织协调、业务分析及改进工作。3.4 组织多层次的培训为了更好的实施卓
20、越绩效模式，要组织多层次的培训。首先，要对中高层9领导进行培训，主要目的就是使其充分了解标准、了解 11 项核心价值观；其次，就是对业务骨干的培训，管理基础知识培训、过程方法、 如何进行流程梳理及再造、标准培训；还要对自评师进行培训，准要是进行标准的培训和自评师教材的培训；最后也是很重要的就是全员培训，主要包括自评报告和相关资料的培训，用各系统例会、视频会议等不同形式来强化员工意识，使其更深入的理解卓越绩效模式。3.5 几项核心工作进行了梳理卓越绩效模式实施过程中对核心工作进行了梳理，主要包括：系统梳理企业核心文化理念；评估改进和部署企业战略规划、修订企业管理制度，程序文件，制订企业管理流程、
21、完善关键绩效指标库（五大利益相关方、 四个维度） 、明确各职能层次的职责和权限等。3.6 在专家指导下，每年进行自我诊断评价，结合中质协反馈报告，制定专项改进方案，实施专项改进。主要内容有：领导主要是核心文化理念的宣贯，绩效指标的制定和评审战略管理主要是针对企业竞争能力的分析，各项竞争性指标的分析和预测，资源配置的分析和预测顾客和市场主要内容包括不同顾客群的划分和细分市场的方法，根据顾客投诉信息进行改进，以赢得和保持顾客满意，增强顾客忠诚度，不同顾客群分别采用有针对性的满意度调查方法，以确保获得有用的信息资源管理主要是员工绩效考核，职业生涯通道的建立和完善，培训体系的建立和完善，员工满意度测量
22、过程管理主要是价值创造及支持过程的识别、过程要求和绩效指标测量、分析和改进主要是与竞争对手和标杆对比数据从而找出差距，制定改进的系统方法经营结果主要包括缺乏与竞争对手、标杆的绩效对比、指标有波动等3.7 PDCA 循环，持续改进a）巩固措施和标准化对企业战略规划、职能战略规划、修订后的管理制度、管理流程、体系文件等进行培训和沟通，增强制度运转和战略执行力。10b）分析评估改进前期工作针对存在的诸多问题，识别制约企业发展的主要问题，从人、机、料、法、环、测六大方面进行系统分析，识别优先改进秩序。c）制定专项改进计划，实施专项管理。3.8 申报全国质量奖资料评审编写自评报告，证实性材料、申报表、企
23、业概况 15 分钟PPT、行业或地方推荐信等。现场评审组织模拟评审、制作专项业务及分公司和项目部的汇报PPT、准备支撑性材料、准备中层干部及员工座谈会、办公区及施工现场准备、会议室准备，策划评审期间的日程安排等。获奖企业审定准备第一次和第二次工作委员会主要领导汇报及答辩。获奖企业宣传获奖企业的创奖专集宣传材料、DVD 宣传片、经验分享演讲。四、简要介绍 XXXXXX 集团的发展与管理特色4.1 企业基本情况公司十二次捧得国家建筑工程质量最高奖“鲁班奖”桂冠，是全国首家蝉联“鲁班奖”七连冠的企业。今年公司承建的鄂尔多斯会展中心和湖南湘雅医院又双双获得鲁班奖，公司共获主承建鲁班奖 12 项。“十一
24、五”期间主营业务收入与合同签订额均以 36%以上的速度增长，2009 年实现了主营业务收入与合同签订额双超百亿，名列全国建筑企业前茅，2008、2009、2010 年稳居中国承包商 50 强。4.2 企业发展历程公司发展大致分为四个阶段：辉煌起步时期（1952-1978）公司前身为国家建委八局二公司，代表国家援建蒙古、柬埔寨，承建华北制药厂、天威、乐凯、604 造币厂等一大批国家重点项目。迷茫彷徨时期（1979-1992）计划经济向市场经济转型，公司被推向市场 ，干部员工思想观念落后，任务不足，人才不足，陷入迷茫彷徨局面。重整奋进时期（1993-2001）思想观念解放，逐步适应市场；建立市场开
25、发体系，各系统、各专业协同配合整体联动的 “大市场体系” ，组织结构11合理，工程管理能力大幅提高，进入持续、稳定发展期。快速发展时期（2002-至今）以“家人”文化引领公司不断追求超越，创精品工程能力迅速提升，十二获鲁班奖，社会知名度、品牌影响力快速提升，跨入建筑业一流企业行列。4.3 企业文化58 年的历史孕育了以“和谐的家，尽责的人”为主题的企业文化。我们努力“做有思想的企业，做有人格的法人” ，践行“用爱，创造空间”的使命和“追求超越，奉献真诚，组织无界，共创价值”的核心价值观。 “家人”文化成为了公司持续、快速、健康发展的强大精神动力。领导视员工为家人，员工以厂为家，家和万事兴。我们
26、干的不是工作，而是事业；我们付出的不是劳动，而是激情。和谐的干群关系营造了 XXXXXX“和谐的家，尽责的人”的企业文化氛围。高层领导发挥主导作用，系统部门竭力配合，政工部门全力推动，推动“家人”文化的宣贯，构建 “知、信、行”三级沟通系统，全方位、多渠道传播和双向沟通企业核心价值观、发展方向和绩效指标，实现与相关方的协调联动。4.4 发展战略公司早在“九五”时期开始制定五年发展战略，历经“九五” 、 “十五” 、 “十一五” ，从快速发展到跨越式发展，源于正确的战略导向和前瞻性的战略制定及调整能力。公司的总体战略：巩固房建业务的市场地位，积极拓展国际市场，以房建业务的品牌效应带动公路、市政、
27、钢结构、机电安装等战略性业务的快速崛起，并积极培育新兴业务，提升公司工程总承包能力，发展成为集勘察、设计、采购、施工、试运行、投融资为一体的、国内知名的工程总承包商。 公司战略目标：合同签订额 400 亿元、主营业务收入 300 亿元、利税 20 亿元、员工薪酬年增长率 15%、跨入行业前 20 强，跻身中国企业 500 强、成为国内知名的工程总承包商。公司业务结构三大集群：房屋建筑（核心业务） ，公路、市政、钢结构、机电安装等（战略业务） ，铁路、水利水电、机场场道、地铁等（新兴业务） 。公司四大战略举措：文化引领，组织优化；资质匹配，能力提升；产业联12动，专业协同；精品工程，品牌带动。4
28、.5 系列代表性工程公司的房屋建筑核心业务逐渐向中高端市场发展，以公路、市政工程为代表的战略业务快速崛起，以民航机场为代表的新兴业务得到了拓展。在房建、公路、市政、民航机场等领域形成了系列代表性产品。机场候机楼、场道工程公司先后承建五项候机楼工程，其中呼和浩特白塔机场航站楼入选新中国成立 60 周年“百项经典暨精品工程” ，此工程荣获了：詹天佑奖、鲁班奖、全国钢结构金奖、国家一级工法、国家专利 2 项、全国新技术应用示范工程、全国用户满意工程、河北省科技进步奖、河北省、内蒙古省级优质样板工程、内蒙古自治区安全文明样板工地。市政工程公司承建了宁波 50 万吨水厂、秦皇岛水系治理工程、上海青浦垃圾
29、处理厂等多项市政公用工程，为城市资源节约和环境保护贡献了力量。公路、铁路、桥梁、隧道工程公司承建了石武客运专线、京石高速公路、京承高速公路、广西灵峰至八步公路项目等工程。超高构筑物工程中科院太阳能吸热塔工程为国家“863”重点项目、亚洲首座兆瓦级吸热塔，造型及施工技术均填补了国内空白。公共与民用建筑公司承建了“神州七号” （航天 921-3 工程）交会对接试验室、月球探测器仿真验证厂房、首都机场综合办公楼、大连远洋超高层商住楼项目、长沙湘雅医院、广州富力盈尊广场等诸多有影响的工程。场馆工程公司承接了亚洲最大的内陆海洋馆-北京海洋馆、承德奥林匹克体育场、关汉卿大剧院、迁安会展中心、锦州市滨海体育
30、场等系列场馆工程。4.6 技术创新能力a）技术创新组织体系与激励机制建立和完善技术管理体系，不断优化科技管理制度。建立了技术中心，为河北省首家建筑施工类省级企业技术中心。多渠道充实创新资金，不断加大科技投入力度，为企业技术创新夯实了基础。 b）技术实力与“三联合”创新体系积极推广建筑业十项新技术 ，组织攻克施工技术难题，已形成 5 大系列、1360 项核心技术，并适时进行技术储备，企业技术创新能力不断提升。与国内知名院校和科研院所协作， 形成了以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的“三联合”技术创新体系，推动企业持续稳定发展。“十二五”期间公司将重点研究地下空间技术和铁路施工技术，培育新兴业
31、务的技术实力。c）领先的技术水平公司拥有国家专利 25 项（发明专利 2 项） ；国家级工法 6 项（各级工法165 项） ；主参编、审核国家、行业、省级标准 22 项。白塔机场航站楼以其领先的大跨度变截面空间钢拱支撑的整体结构技术研究 、 复杂空间钢结构施工创新技术研究 、 钢结构柱底预埋螺栓群精确定位模板等技术、工法、专利赢得中国土木学会詹天佑大奖。公司依托综合信息管理平台，建立工法库、论文库、规范标准库等，实现知识网络共享；每年将优秀论文和施工工法汇编成册，至今已有 63 项各级工法、近百篇专业优秀论文，共辑印 2000 余册，极大地方便了使用，并推进了科技成果转化力度。 出版建筑工程全
32、过程策划与施工控制 、 施工现场临时用电安全技术规范实施手册 、 建筑施工安全资料手册等 5 部专著。4.7 精雕细琢的全过程精品公司坚持“珍爱生命，保护环境，塑造精品工程；遵守法规，注重预防，追求自我超越”的管理方针，围绕顾客需求， “人无我有，人有我精；粗粮细作，细粮精做” ，使工程难点转成亮点，不协调变协调，为顾客提供精品工程。公司应用网络图和甘特图技术，编制科学、合理的网络进度计划，零时差进入紧后工序；利用综合管理信息系统随时监控施工进度。公司设立高于国家及行业标准的控制目标，大力推行节能环保和安全绿色文明施工。公司实行以质量目标预控为导向、以精品过程控制为内容、以用户满意为标准的质量
33、管理，绝不让任何质量缺陷留给用户。近年来公司荣获全国用户满意工程 4 项，中国建筑钢结构金奖两项，全国市政工程金杯示范工程两项，上海白玉兰杯、北京长城杯、天津海河杯等省级优质样板工程 100 多项。144.8 完善的管理制度和科学合理的流程围绕项目施工过程管理工作，公司制定了生产管理制度 、 质量管理制度 、 施工组织设计（施工方案）编制审批制度 、 计量工作管理制度 、 计量检定管理工作制度 、 安全生产、文明施工、环境保护管理制度 、 绿色施工实施细则等。同时，制定了相应的控制程序，编制了相应的业务流程。制度完善，流程科学、合理、高效。4.9 全过程精品服务，提升顾客满意度为了更好的提升顾
34、客的满意度，我们主要从以下四个阶段采取措施：前期策划服务在项目前期现场勘察、开工手续办理、专业施工方案设计等方面，为顾客提供前期策划服务。 过程精品服务把质量、环保和安康意识融入到工程管理的全过程；通过“四书一图”精心设计方案；利用“样板引路” 、 “三检制”等举措加强过程控制，为顾客提供品质卓越的产品。 售后满意服务结合工程特点，实施差异化的质量回访计划。严格执行工程回访保修流程和服务工作程序 ，制订维修方案，为顾客提供及时、便捷的服务。 后期延伸服务公司通过顾客档案，在建筑产品使用寿命周期内对顾客进行后期跟踪服务，及时发现并满足顾客显现或潜在的需求，赢得顾客信赖。 4.10 市场开发网络体
35、系组织体系建设是市场竞争的根本保障，公司秉承“与顾客共同成长”的理念，塑造“精品工程创造者，诚信共赢合作伙伴”的品牌形象，用“现场就是市场”的理念和行动，赢得顾客。 公司建立了以总部为中枢、分公司为主体、项目部协同配合的三级市场开发体系。实施区域市场“横向拓展” ，专业市场 “纵向延伸”策略，利用当地相关方资源，进行以省会为主的区域市场布局，开拓全国市场。以房地产、投融资、BT、BOT 项目拉动市场。提高市场竞争能力，增加市场份额。共承接此类项目 7 项。形成了“立足华北、布局全国”的市场格局，市场遍及京、津、沪、湘、蒙等 26 个省、市、自治区。成为行业的领跑者。 2010 年实现合同签订额
36、 17015亿元。 公司充分满足并超越顾客需求和期望，促进了省会战略和中高端市场战略的有效实施，市场区域横向拓展，专业领域纵向延伸。到“十一五”末期，公司区域市场覆盖的省份由 2005 年的 10 个增加到目前的 26 个，覆盖率 83.9%（不含港、澳、台） 。4.11 内外结合的经营风险防范体系公司根据行业特点需求，制定了风险防范制度、机制，包括外部施工合同两级评审，部门和法律顾问参与，全方位辨识防范风险；内部承包合同实行举荐、担保、风险抵押制，配以信息化手段，防范经营风险。形成了比较完善的经营风险防范体系。4.12 “中央集权”的财务管控体系公司执行“中央集权”的总会计师负责制，财务人员
37、委派制，形成了多维度监督，全过程的财务内部控制体系。公司成立了“内部银行” ，整合资金流，构建“资金池” ，保障资金供给。通过 CA 认证实现银企直联，采用用友 ERP-NC 资金管理信息化系统，保障了资金的安全和使用效率。4.13 多措并举，壮大人才队伍“家庭兴旺靠后代，企业兴旺靠来人” 。这是公司高层领导的育人理念。人才队伍建设是公司的根本，员工满意度是其他相关方满意度的支撑。对内：构筑人才发展平台，制定人才激励政策，打通人才成长渠道，出台政策鼓励员工参加国家注册建造师考试和再教育。对外：广泛向社会借智、借力投资上百万元与天津大学联合举办“建筑施工技术管理”硕士班，选送优秀人员攻读博士、E
38、MBA 等。公司现有员工 3572 人，高度专业化、年富力强是我们的特点。公司拥有中高级职称人员 1208 人、教授级高工 23 人；博士、硕士 55 人；各类注册人员879 人，其中一级注册建造师 373 人（能够满足七个特级资质的要求） ；26-45岁员工占职工总数的 82% 。公司建立了薪酬激励、精神激励、特色激励等多种激励机制。始终坚持“善待历史人，保持和谐稳定；激励现在人，促进快速发展；吸引未来人，确保基业常青”的理念，打造了一支职业项目经理人队伍，组建了一支专业人才16队伍，形成了一支充满朝气和活力的员工队伍。4.14 社会责任公司发展不忘社会，积极支持社区建设，开展了扶贫帮困、救
39、助灾害、行业资助等公益活动。四川汶川地震发生后的第二天，立即组织全体员工捐款220 多万元；5 月 15 日组织抢险队带吊车、铲车等设备到达灾区现场。在崇州、都江堰的灾后重建中，公司援建的工程是河北省第一个投入使用的安置点、河北省第一批整体通过验收、医疗机构第一个恢复正常医疗秩序。受到了当地政府和灾区百姓的好评。新华社为此专题通稿。公司被授予“抗震救灾先进集体”称号，彰显了集团的品牌。在四川援建过程中成绩突出，公司又被选派赴新疆库尔勒地区参加新的援建任务，7 月 1 日隆重奠基。河北省委副书记、省长陈全国宣布项目开工。4.15 显著的业绩公司持续关注顾客需求， “诚信为本，操守为重” 。盈利能
40、力、资产周转率不断增强， “十一五”期间主营业务收入和合同签订额均以 36%以上的速度增长。XXXXXX 用真诚与奉献，用责任与诚信，忠实地履行使命。 “首都机场综合办公楼”等 4 项工程被认定为国家级科技、节能示范工程；新技术应用示范工程 35 项；科技进步奖 68 项。公司先后荣获“全国五一劳动奖状” 、 “全国质量奖鼓励奖” 、 “全国用户满意企业” 、 “全国建筑业技术创新先进企业” 、 “创鲁班奖工程特别荣誉企业” 、“全国模范职工之家”等荣誉。2010 年获得第十届全国质量奖，成为河北省第一家获得全国质量奖的企业，也是全国第十家建筑业获奖企业。 17结束语推行卓越绩效模式，不是短距离的冲刺，而是一场马拉松！获奖不是企业的最终目的，是新一轮追求卓越的开始。追求卓越，永无止境。卓越绩效模式的导入和实施，为企业注入了新的生机和活力。它极大地激发了全体员工的创业激情和工作热情，增强了企业的凝聚力和员工的向心力，丰富了企业发展的思维模式和创新理念，提升了企业管理成熟度和核心竞争力，突显了员工队伍追求超越、事争一流的精神风貌。我们坚信，机遇和挑战并存，耕酝与收获同在。只要坚持不懈，就能实现从优秀到卓越的跨越！
