1、用户体验设计的魔力计算机世界报 2009 年 1 月 12 日第 2 期 43用户体验设计（UxD）被认为是电子商务系统的核心竞争力。什么是用 户体验设计？怎样做好用户体验设计？用户体验设计能做些什么？带着这样的问题，记者采访了美国硅谷动力设计研究所的资深设计师及企业内容管理解决方案提供商新锐国际。 本报记者 刘菁菁1 用户体验为何重要在这个用户至上的时代，关注用户体验，早已成为企业和营销界关注的焦点。不久前，Google 的全球移动搜索负责人 Shannon Maher 谈到移动搜索难题时，首先提出的，就是强调用户体验第一。用户体验为什么如此重要？美国硅谷动力设计研究所高级用户体验设计师、管
2、理合伙人乔普雷斯顿举了一个简单的例子。1999 年秋天，戴尔对它的电子商务网站进行了改版，在应用了基本的可用性原则后，网络销售猛涨。在线购买销售额从 1998 年 9 月的 100 万美元迅速上升到 2000 年 3 月的 3400 万美元。而这仅仅是用户体验设计的初步应用，由此不难看出用户体验设计在获得直接用户认可方面的重要作用。而能够带来如此大利益提升的用户体验设计究竟是什么？事实上，所谓用户体验，是人们在与产品、服务或品牌交互过程中得到的印象的总和，是人与机器通过输入和反馈形成的抽象关系。简言之，用户体验是人们在接受某一服务或产品时全部的心理感受，是一种纯主观的体验。我们常说的用户体验设
3、计是一种以用户为中心，基于可用性和人因原理，综合了视觉、布局、交互和动作设计等的综合设计方法。2 用设计为企业省钱 用户体验主要是来自用户和人机界面的交互过程，Web 应用，特别是面向大众的服务性应用不能指望用户依赖培训和手册等方式掌握应用的操作方式。由此可见，用户体验设计所体现的，是一种人与界面的互动关系，反映到企业层面，就是投资回报率。良好的用户体验设计能够降低开发和软件的费用，如果网站在设计前期对用户需求没有把握对，“一旦系统进入开发阶段，改正一个问题的成本比在设计阶段改正相同的问题要高 10 倍以上。一旦系统发布，改正一个问题的成本比在设计阶段改正相同的问题高 100 倍以上。”乔普雷
4、斯顿说。其次，良好的用户设计还能够增加产品的销量。除此之外，用户体验设计还与客户满意度和忠诚度紧密相连。新锐国际 CEO 王卫东举例说: “美国的某政务网站，经过重新设计之后，用户能够找到所需数据的成功率由 72%提高到 95%，用户搜索所用的时间也减少了 62%。”由此带来的访问量增加、客户转换率提高更是非常显著。“浏览者最终成为网站的客户，并为网站带来有效利益，才是网站设计的最终目的。”乔普雷斯顿说，客户实际上跟用户没有什么不同，“当用户登录网站时，我们就要说服他，让他变成我们的客户，同时留住这个客户。”“例如，美洲银行采用可用性方法重新设计他们网上银行的在线登记申请，在新注册表开始使用的
5、第一周，业务指标几乎翻番，在项目实施后，业务指标成长了 45%。”美国硅谷动力设计研究所首席创意长、管理合伙人大卫汤姆森说。3 细节决定用户感受 在早期的软件设计过程中，人机界面仅仅被看做是功能核心之外的“包装”而没有得到足够的重视。事实上，用户体验设计落实到流程的真正改进上，是非常细节的，往往就是这些细节整体构成了一个完整的用户体验。新锐国际高级副总裁朱劲松举了一个国内银行的例子，某银行在进行网络银行客户体验设计前，由于只是照搬国外银行模式，没有考虑国内用户的实际需求，在服务、功能、用户体验方面都存在许多不便。该行负责人为了了解系统的实际操作情况，自己特地亲身体验了使用流程，结果仅登录系统就
6、花费了近半小时的时间。作为用户进入网络银行的第一道门，系统登录就将用户关在了门外，其他的应用更不必说。系统改进后，网络银行新页面能够在多步的操作步骤中明确提示用户交易的步骤和操作进程。而且在用户输入定投基金的金额时，提供了自动的大写金额提示功能，帮用户方便地确认输入的数据，不必再去数 0 的个数，使操作更加人性化。4 了解用户想要什么 用户体验飘忽不定，需要十分具体、全面地了解研究，才谈得上满足它们。通过一系列的调查、设计、测试、优化等步骤的工程化方法，用户体验的提升是完全可以实现的。既然用户体验设计对企业而言有如此大的功效，那么究竟又该如何进行用户体验设计？在用户体验设计过程中，又有哪些需要
7、注意的事项？“要做好用户体验设计，并不是件容易的事情。在设计中，需要了解用户的使用环境，并需要用户的积极参与，将设计可视化， 由用户测试原型系统。” 大卫汤姆森说。用户体验设计具体的实施过程一般包括用户定位分析、概念设计、原形设计、可用性测试等，其间还包含不断的再设计、再测试，直到完成最终产品。在这一步骤中，用户调查阶段非常关键。对此王卫东也表示赞同: “设计师再有经验，也不能代替最终用户的想法。要更好地研究用户，只有进行相应的测试与观察，这样才能知道用户到底想要什么。”“在具体的实施上，我们会由精通心理学知识的人士组成早期的焦点小组（focus group），用专业的方法来做内容访谈（con
8、textual interview），了解用户使用环境，在用户的参与下做出概念设计。之后，由软件技术人员将设计可视化后做相应的原型系统开发，开发过程中要进行多次的可用性实验（usability study）和用户测试（user test）。” 乔普雷斯顿说，除此之外，用户体验设计的难度，还体现在许多方面，包括，如何保证对用户体验有正确的评估; 认识用户的真实期望和目的; 在功能核心还能够以低廉成本加以修改的时候对设计进行修正; 保证功能核心同人机界面之间的协调工作，减少 bug等。在设计测试修改这个反复循环的开发流程中，可用性实验为何时处理该循环提供了可量化的指标。“简单地说，用户体验设计，实际就是与客户的交流，基于整个用户的背景来研发程序，然后把程序变成应用，再通过客户对程序的使用得到一定的评价和反馈，在这个基础上，再改进程序，最终做到让客户满意。” 大卫汤姆森说。总结起来，用户体验设计应该分三步进行: “第一步，是在没有程序的时候通过了解用户的背景，研发出程序并投入使用; 第二步，在已有的程序上通过客户的回馈进行改进，再进行使用; 第三步，才是形成成品并最终使用。”
