1、非诉讼追款的指导理念,客户恶意赖账的很少，恶意赖账的是诈骗，大部分客户在订立合同和履行合同时是有诚意付款的。与对方签订合同时我们是相信对方可以付款的，因为我们对对方的情况进行了调查和了解，甚至和对方相关人员建立了利益上的合作关系。对方企业发展到现在的规模不可能靠骗来延续的，在一定的时间和一定的事情上是讲诚信的。这些客户如果一直正常付款，我们还是会继续合作的，甚至出现了几次拖欠，我们仍可能和对方继续发生业务往来。,非诉追款的目标,在尽可能短的时间内收回尽可能多的货款。 投入的费用在可以接受和控制的范围内 双方的关系破坏最小，最好能够维持，甚至更进一步。 树立良好的公司形象,非诉追款的核心 -欠款
2、发生时尽可能的避免和减少损失,公司的最大利益是首位的 解决方案必须取得多方的利益均衡 专业的人做专业的事,货款拖欠的表象,债务方内部相关推脱 公司发生变动，实际付款人发生变化 质量纠纷，解决不了也谈不妥 三角债，相互拖欠 滚动性结算,货款拖延的本质原因 -时移世易,发生业务和追收货款是两件事1、所有人的需求都发生了变化2、原来的利益平衡发生了改变3、相关人的角色发生了变化货款拖延追讨后事情再次发生变化1、参与的利益主体发生了变化2、利益格局发生了变化3、人的心态发生了变化,货款拖欠追收的基本方法,1、货款追收策略的制定 2、电话追收欠款的五个步骤 3、疑难欠款追收的三个阶段,追收欠款策略的制定
3、,考虑的因素 1、我们的底线和目标，对方的底线 2、时间 3、成本及费用 4、参加此次事件的本方人员和对方人员 5、有利因素和不利因素 6、可以调动的资源,策略的基本内容,欠款不还的根本原因和表面原因 判断和确定对方对此事有影响力的人 最有可能的解决方案 双方所有人的利害关系,电话追收的五个步骤 POWER法则（每个回合的套路）,1、充分的准备 2、强有力的开场白 3、解决问题 4、得到明确的答复 5、对方失信后立即给予反击,疑难欠款追收的三个阶段,第一阶段，相关试探实力及底线 第二阶段，拉锯战 第三阶段，达成协议,疑难欠款追收的三个阶段 -试探实力及底线,1、要求要高-一定要高出自己的预期货
4、款已经拖延，对方是违约方，提出高要求并不过分，而且是名正言顺。对方可能会接受让对方觉得我们很认真，这个事情很严肃，很紧急避免僵局，留下讨价还价的余地给对方的面子留下空间，让对方有谈判胜利的空间和氛围,疑难欠款追收的三个阶段 -试探实力及底线,2、界定谈判的范围了解到对方对此事的底线确定自己的目标,疑难欠款追收的三个阶段 -试探实力及底线,3、不答应对方提出的要求-对方其实在试探 如果直接答应了，对方必将反悔A、是否可以谈成更好的条件B、这种条件居然答应了，是不是对方心虚，那我就再看看C、这家企业也不过如此嘛，很好对付，就再拖拖吧,疑难欠款追收的三个阶段 -试探实力及底线,4、就事论事A、拖欠货
5、款是公司对公司的事情，与办事的人无关，不要去关心对方的人品B、把精力放在可达成的条件上，对方既然提出方案了，就说明有解决的可能C、脾气是谈判的战术，但不能失去控制D、重要的是，交涉比前一个时间有进展吗,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,1、引入更高的领导 2、避免对抗性的交涉 3、好意迅速贬值 4、不要折中 5、烫山芋 6、不要让步，除非交换,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,引入更高的领导 -谈的时候总是有个人在后面希望施加更大的压力 1、不要让对方知道你的权力范围 2、你的领导或者有影响力的人一定是模糊的 3、放下自我，不要上对方的圈套 4、如果对方升级，我们也升级,疑难欠款追收的三个阶段 拉
6、锯战,引入更高领导-对策 1、激发对方的自我意识，并向前推进一步 2、全力取得对方个人支持 3、立刻加条件,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,2、避免对抗性 -交涉到了一定时期后，对方很容易放弃，如果对方觉得双方谈起来很难过，很可能会放弃，因此此时要做的，是让对方个人愿意谈成此事。 知道 理解 建议,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,3、让步的价值迅速贬值 -让步会迅速贬值，必须及时索取回报 -感激就像熟透了的桃子 -让步的价值会逐渐递减，直到亏欠 -不要指望对方在你让步后会有所补偿 -一定要在让步之前谈好条件,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,4、不要折中 -折中对我们并不公平 -讨价还价的机会还
7、有很多 -让对方主动提出来，是在鼓励对方做出妥协，也便于以后履行时对方处于面子不好后悔。,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,5、烫山芋 -不要接手对方的问题 -立即验证真实性，看是真的，还是对方的借口 -不要理会程序问题 -任何问题不一定要让步来解决,6、不要让步，除非交换 -有条件的让步才有价值 -避免不必要的纠纷，防止无休止的让步 -不要让对方觉得是在威胁,疑难欠款追收的三个阶段 拉锯战,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,红脸白脸 蚕食 让步模式 威胁 让步的时机 协议,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,1、红脸-黑脸 黑脸漫天要价，红脸从小入手，让对方小的觉得带动大的决定。 防止掉入对方圈
8、套,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,2、蚕食 -把要求分开来提，倒过来提 -人一旦作出了一个决定就会强化这个决定 -同意是接着同意的 -成果一般人都不愿轻易放弃的,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,3、让步模式 -会在对方心里形成固定的期待 常见错误 A、等差让步 B、最后一次让步幅度太大 C、一开始就全让出去 D、先让一小点，再逐步变大,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,4、收回让步 收回的不是重要的条件 避免产生对抗情绪，虚构其他黑脸,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,5、让步的时机 -结束时让一小步，满足对方的成就感 -看人让步,疑难欠款追收的三个阶段 达成协议,6、签订协议 -一定要
9、我方起草协议 -确保对方明白 -重复检查,追债过程的控制 -对方解决欠款问题的驱动力,应付 解决 个人利益 单位交差 态度,欠款追收的压力点,1、时间压力 -给对方施加时间压力 -对付对方的时间压力-没有期限-改变压力方式,欠款追收的压力点,2、信息压力 -收集信息+千万不要过于自信+不要害怕提问+让对方进入我们的势力范围+敌人的敌人就是我们的朋友+规避对方烟雾弹,欠款追收的压力点,3、随时终止，冷淡对方找准终止的时机留一条路回去,沟通不下去的情况,僵局 -对某一问题产生巨大分歧，无法再谈下去1、区分僵局和死胡同2、搁置争议，集中精力解决一些小问题来创造契机3、不要把沟通的焦点放在一个问题上,
10、沟通不下去的情况,困境 -有沟通，但没进展 1、调整沟通的氛围 2、变更沟通的地点 3、作出一些无关的让步 4、换人,沟通不下去的情况,死胡同-只有引进第三方 -始终无法进展，双方都觉得没有谈下去的必要。 1、第三方必须中立 2、必须一开始作出让步,追款人员的个人影响力来源,1、合法力-地利、人和的控制权，头衔 2、奖赏力-个人利益 3、强迫力 4、敬畏力-观念行为一致的人 5、个人亲和力 6、专业力 7、情景力 8、信息力,对手类型,控制积极性 霸王型热情 敌意取悦型 保守型顺从,基本解释： 控制：习惯影响他人，有支配欲、固执。顺从：容易被他人影响，被动、隐忍。热情：容易接受他人，尊重、有亲
11、和力。敌意：自我为中心，怀疑、漠视他人。,客户类型,四类：霸王型敌意、控制 核心: 我自有主见！我知道应该做什么 交流过程: 骄傲、不合作、打断、争辩 不同意见时：好斗、固执己见 结束：断然拒绝、攻击式结尾三类：保守型敌意、顺从 核心: 搞不清这些人，这个事以后再说 交流过程:紧张、沉默、冷淡、我越少说话我错的可能性就越小 不同意见时：含糊、犹豫 结束：假装妥协、延迟决策、含糊不清二类：取悦型热情、顺从 核心: 喜欢聊天、不伤面子 交流过程: 健谈、积极 不同意见时：不大或稍微反驳 结束：积极解释原因一类：积极型热情、控制 核心: 积极配合找到适合自己的方案 交流过程: 坦率、合作、专心 不同
12、意见时：直接、就事论事 结束：客观判断,判断极端霸王型对手 总想在气势上占优，非赢得争论、好吹嘘 百事通，事事他都知道答案 有点存心过不去，贬低对方、讽刺挖苦 信息不全就提前下结论判断极端保守型对手 沉默寡言、拒绝发言，不愿意承担哪怕很小且可预知的风险 对人对事都表示怀疑 回避谈到个人的情况判断极端取悦型对手 一心讨人喜欢，过于健谈但避免敏感话题 比较快下一些有利、痛快的结论，对于其他事物都是赞赏的 比较容易妥协，喜欢拉关系判断极端积极型对手 有自信但不骄傲 坦率回答问题、开放讨论问题 听完所有信息后果断行动 提问可能严厉不放过细节但让人感觉中肯,处理策略-按需求提意见,积极型 自我实现霸王型
13、 尊重取悦型 社交需求保守型 安全需求生理需求,对方的性格特点- 应对不同的对手,需求理论,需求类型-生理需求,生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。即使在今天，还有许多人不能满足这些基本的生理需求。我们应该明白，如果有人还在为生理需求而忙碌时，他们所真正关心的问题就与他们所做的工作无关。,安全需求,安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。
14、,社交需求,社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中，这一层次是与前两层次截然不同的另一层次。,尊重需求,尊重需求：尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其
15、真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。,自我实现的需求,自我实现需求：自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以致于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。 自我实现需求点支配地位的人，会受到激励在工作中运用最富于创造性和建设性的技巧。,常见的几种疑难情况处理,1、质量问题和付款问题对抗时的处理2、对方要求以货抵债时注意事项3、对方发生违约时，再次
16、协商解决方案的注意事项4、有效还款计划的制定5、涉及第三方在内的欠款问题的处理,质量问题和付款问题对抗时的处理,1、弄清楚实际情况，评估损失，固定证据 2、签订好维修协议后再维修，维修的基础必须是维修的费用和未付款部分大致相当。 3、维修必须是确定可以维修的，要求也是明确的。 4、如维修不了，解决方案必须是明确的。,以物抵债时的处理,1、弄清楚这是谁的意思 2、确定权属，并确定违约责任 3、谁可以得益，谁一定有解决的办法,对方违反约定的情况,1、一定要对方补救出来，不能让步，甚至谈崩。 2、一定要给对方提出额外的条件。 3、不再答应对方同等条件下的请求，直到对方按约定履行。,有效还款计划的制定,1、己方制定相关协议，写上附加的全部条款 2、一定要有违约责任 3、任何让步一定是有对应条件的 4、付款计划不能超过六个月,涉及第三方问题的处理,1、弄清楚是否是借口，如情况属实，拉上第三方 2、把第三方发展成自己的盟友 3、保全涉及第三方的证据,祝大家追债开心谢谢 ！,欢迎大家交流指导,上海董道律师事务所 上海市徐汇区漕宝路70号光大会展中心 021-51029383 薛 捷 13917405593 陈继荣 18917072946,
