业务流 程外包.doc

1、业务流程外包业务流程外包 BPO ( Business Process Outsourcing )，是指企业检查业务流程以及相应的职能部门，将这些流程或职能外包给供应商，并由供应商对这些流程进行重组。 BPO 是将职能部门的全部功能（比如事务处理、政策服务、索赔管理、人力资源、财务）都转移给供应商。外包供应商根据服务协议在自己的系统中对这些职能进行管理。一些 BPO 合同是根据服务水平进行支付的，将供应商的收入与业务绩效或成本节约程度联系起来。从 这 一 定 义 中 我 们 可 明 确 三 点 ： 第 一 ， BPO 是 将 公 司 的 部 分 业 务 对 外 承 包 ， 即 把 原 来 由

2、公 司 内 部 处 理 的某 些 业 务 交 给 公 司 外 部 实 体 去 完 成 。 因 此 ， 对 外 包 业 务 与 外 部 承 包 人 的 确 定 有 一 个 权 衡 与 选 择 的 问 题 。 第 二 ，以 BPO 模 式 运 作 的 公 司 与 外 部 承 包 人 之 间 是 “长 期 合 同 ”的 关 系 。 即 一 种 责 、 权 、 利 明 确 的 ， 长 期 稳 定 的关 系 。 第 三 ， 实 现 BPO 运 作 ， 其 出 发 点 与 最 终 目 的 只 有 一 个 ， 使 公 司 股 票 增 值 ， 即 增 大 赢 利 。 从 某 种 意 义 上 说 ， 外 包 已

3、 经 存 在 了 几 十 年 特 别 是 在 制 造 业 部 门 ， 它 是 一 种 降 低 成 本 的 手 段 。 最 早的 外 包 活 动 尝 试 主 要 由 大 企 业 进 行 ， 集 中 在 信 息 技 术 服 务 领 域 。 现 在 ， 随 着 网 络 技 术 、 高 速 数 据 网 络 方 面 的 进展 ， 以 及 带 宽 能 力 的 增 加 ， 外 包 范 围 有 扩 大 ， 包 括 一 系 列 管 理 事 务 ， 因 而 ， 企 业 现 在 可 以 “卸 下 ”整 个 业务 职 能 。 目 前 ， BPO 服 务 的 提 供 涉 及 金 融 、 保 险 、 医 疗 、 人 力

4、资 源 、 抵 押 、 信 用 卡 、 资 产 管 理 、 顾 客 照 料 以及 销 售 和 营 销 等 领 域 。 对 于 具 体 的 BPO 服 务 来 说 ， 其 复 杂 程 度 不 尽 相 同 ， 既 有 数 据 输 入 或 开 列 账 单 等 基 本 的 管 理 职 能 ， 又 有需 要 具 备 决 策 和 解 决 问 题 能 力 的 较 为 复 杂 的 事 务 。 事 务 复 杂 程 度 增 加 ， 提 供 BPO 服 务 所 需 的 技 能 水 平 也 随之 上 升 。 业 务 流 程 外 包 的 特 点BPO 有 许 多 鲜 明 的 特 点 ， 有 利 于 加 快 企 业 的

5、发 展 ， 有 可 能 成 为 “新 千 年 里 公 司 发 展 的 新 模 式 ”。 第 一 ， BPO 能 有 效 地 改 善 辅 助 业 务 对 核 心 业 务 的 支 持 作 用 ， 增 加 整 体 赢 利 。 公 司 业 务 可 划 分 为 核 心 业 务与 辅 助 业 务 ， BPO 运 作 的 主 要 对 象 是 对 整 体 业 务 起 支 撑 作 用 的 辅 助 业 务 ， 如 财 务 、 系 统 等 。 这 些 辅 助 业 务 对外 承 包 给 专 业 化 公 司 后 ， 其 业 务 质 量 能 得 到 显 著 而 迅 速 的 改 善 ， 从 而 对 核 心 业 务 起 到

6、推 动 作 用 ， 增 加 整 体 赢 利 。第 二 ， BPO 能 进 一 步 突 出 对 核 心 业 务 的 重 点 管 理 ， 同 时 实 现 对 辅 助 业 务 的 有 效 控 制 。 将 部 分 辅 助 业 务 外包 ， 有 助 于 公 司 管 理 层 以 更 多 的 时 间 和 精 力 ， 将 更 多 资 源 投 入 到 核 心 业 务 上 。 而 在 辅 助 业 务 管 理 上 ， 作 为 业 务承 揽 方 的 外 部 专 业 化 公 司 ， 对 其 承 揽 项 目 的 服 务 等 级 、 成 本 构 成 、 质 量 检 测 等 有 着 明 确 的 标 准 和 承 诺 ， 这 样

7、 ，公 司 就 可 根 据 合 同 的 履 行 情 况 实 行 对 辅 助 业 务 的 成 本 质 量 控 制 ， 实 现 预 期 目 标 。 第 三 ， BPO 在 提 高 外 包 业 务 质 量 的 同 时 ， 也 将 这 一 业 务 领 域 改 变 成 为 具 有 创 造 性 的 领 域 。 在 公 司 内 部 ，辅 助 业 务 常 被 视 为 “日 常 性 工 作 ”， 是 一 笔 “经 常 性 费 用 ”。 当 由 外 部 专 业 化 公 司 的 雇 员 们 接 手 这 些 业 务 后 ，这 些 业 务 的 性 质 不 再 是 “日 常 性 工 作 ”， 而 是 “新 的 就 业 机

8、 会 ”。 他 们 能 以 一 种 充 满 激 情 的 态 度 ， 富 有 创 造 性地 去 完 成 这 些 工 作 。 此 外 ， 外 部 专 业 化 公 司 常 常 是 所 从 事 业 务 领 域 中 的 技 术 领 先 者 ， 他 们 对 所 承 包 的 业 务 施 以优 化 设 计 、 科 学 运 作 与 管 理 ， 并 跟 踪 最 新 技 术 发 展 ， 不 断 更 新 公 司 的 系 统 。 第 四 ， BPO 有 利 于 在 新 的 市 场 环 境 中 打 破 传 统 的 行 业 (业 务 )界 线 ， 与 外 部 公 司 形 成 跨 业 务 领 域 的 联 合 ，构 成 长 期

9、 的 战 略 伙 伴 关 系 ， 增 强 彼 此 的 竞 争 力 。 第 五 ， BPO 有 利 于 控 制 和 降 低 生 产 成 本 。 由 于 实 现 了 对 辅 助 业 务 的 成 本 质 量 控 制 ， 对 业 务 进 行 更 新与 优 化 设 计 ， 采 用 先 进 技 术 等 ， 因 此 能 有 效 地 控 制 成 本 。 BPO 贸 易 同 货 物 贸 易 中 的 加 工 贸 易 比 较进 入 门 槛 较 高BPO 贸 易 需 要 具 备 恰 当 的 互 联 网 基 础 设 施 和 介 入 条 件 ， 因 此 对 该 地 区 信 息 基 础 设 施 条 件 有 较 高 的 要

10、求 。相 对 于 货 物 贸 易 中 的 加 工 贸 易 ， BPO 贸 易 的 发 展 存 在 着 较 高 的 进 入 门 槛 也 正 是 这 个 原 因 ， 的 服 务 外 包 贸 易 主要 集 中 在 一 些 发 达 国 家 和 新 兴 市 场 国 家 之 间 ， 世 界 上 最 不 发 达 地 区 从 中 所 得 甚 少 。 例 如 ， 2004 年 联 合 国贸 发 会 议 的 调 查 显 示 ， 在 欧 洲 500 强 企 业 离 岸 服 务 外 包 中 ， 印 度 占 33 ， 西 欧 占 29 ， 中 东 欧 占22 ， 而 非 洲 的 份 额 不 足 4 。 对 自 然 资

11、源 损 耗 低在 货 物 贸 易 传 统 的 资 本 与 人 力 分 工 模 式 下 ， 发 展 中 国 家 为 了 发 挥 自 身 的 人 力 资 源 优 势 和 增 加 就 业 ， 往 往在 吸 引 外 资 的 过 程 中 付 出 了 牺 牲 环 境 的 代 价 。 BPO 贸 易 作 为 一 种 现 代 服 务 贸 易 形 式 ， 并 不 需 要 生 产 方 消 耗自 然 资 源 ， 对 生 态 环 境 几 乎 不 会 造 成 任 何 影 响 。 例 如 ， 美 国 的 GE 集 团 在 印 度 聘 用 了 多 达 2 万 人 处 理 该 集团 从 财 会 到 电 话 营 销 在 内 的

12、 业 务 ， 工 作 主 要 通 过 国 际 互 联 网 络 完 成 。 除 去 大 量 的 电 能 消 耗 外 ， 几 乎 对 当 地 生 态不 会 产 生 任 何 影 响 。 重 视 对 员 工 的 培 训 和 激 励在 传 统 的 制 造 业 加 工 贸 易 中 ， 劳 动 力 相 对 资 本 和 技 术 处 于 次 要 的 位 置 ， 低 技 术 生 产 企 业 几 乎 不 需 要 对 员工 进 行 专 门 的 培 训 。 而 在 劳 动 力 供 应 相 对 充 足 的 背 景 下 ， 员 工 较 低 的 进 入 门 槛 也 导 致 了 企 业 缺 乏 人 文 关 怀 的 激励 。 但

13、 在 服 务 外 包 型 企 业 当 中 ， 服 务 外 包 业 务 的 提 供 质 量 首 要 取 决 于 员 工 的 业 务 水 平 和 积 极 性 ， 生 产 设 备 与 资本 则 相 对 处 于 次 要 位 置 。 以 技 术 含 量 较 低 的 呼 叫 中 心 (CALLCENTER)为 例 ， 硬 件 设 施 主 要 是 基 本 的 通 讯 设 备 ，而 服 务 质 量 则 取 决 于 工 作 人 员 的 外 语 水 平 和 态 度 。 因 此 ， 服 务 外 包 企 业 一 般 都 对 员 工 培 训 有 较 大 的 投 入 ， 而 对员 工 积 极 性 的 重 视 也 使 得

14、服 务 外 包 型 企 业 更 具 有 人 文 关 怀 的 激 励 。 更 高 的 技 术 含 量 和 更 强 的 知 识 外 溢 效 应BPO 贸 易 主 要 集 中 于 服 务 业 中 的 智 力 密 集 型 产 业 ， 例 如 软 件 开 发 、 银 行 、 保 险 、 人 力 资 源 、 管 理 等 领 域 。发 包 企 业 往 往 为 了 集 中 企 业 核 心 竞 争 力 而 将 相 对 属 于 低 端 的 业 务 环 节 转 移 到 外 包 企 业 。 但 即 便 如 此 ， BPO作 为 现 代 服 务 业 的 有 机 构 成 ， 依 然 具 有 较 传 统 加 工 贸 易 更

15、 高 的 技 术 含 量 。 例 如 在 软 件 开 发 外 包 中 ， 对 周 边 程 序的 外 包 依 然 可 以 提 高 外 包 企 业 员 工 的 业 务 水 平 。 其 次 ， 作 为 一 种 服 务 业 ， BPO 贸 易 需 要 供 应 商 与 客 户 进 行大 量 的 业 务 沟 通 和 交 流 ， 相 对 于 制 造 业 中 的 加 工 贸 易 形 态 ， 其 具 有 更 强 的 知 识 外 溢 效 应 。 例 如 ， 20 世 纪90 年 代 后 期 印 度 的 软 件 外 包 公 司 为 美 国 软 件 公 司 解 决 千 年 虫 问 题 ， 从 而 掌 握 了 大 量

16、美 国 软 件 公 司 的 源 代 码 程序 。 这 一 方 面 加 深 了 企 业 间 合 作 的 深 度 ， 同 时 也 使 得 印 度 企 业 获 得 了 知 识 外 溢 的 收 益 。 发 展 前 景越 来 越 多 的 欧 美 国 家 大 型 IT 企 业 、 金 融 机 构 和 其 他 服 务 型 企 业 在 尽 量 不 降 低 产 品 质 量 的 前 提 下 ， 通 过 业务 流 程 服 务 外 包 (BPO)使 企 业 资 源 得 到 最 佳 分 配 ， 降 低 了 企 业 的 生 产 成 本 ， 减 少 了 经 营 风 险 ， 从 而 增 强 了 企业 的 核 心 竞 争 力

17、。 而 面 对 蕴 含 大 量 商 机 的 国 际 服 务 外 包 市 场 ， 越 来 越 多 具 有 接 包 能 力 的 国 家 也 正 在 成 为 欧 美 企业 理 想 的 海 外 转 包 地 。 国 际 外 包 业 市 场 已 经 形 成 了 以 印 度 市 场 为 核 心 ， 同 时 包 括 诸 如 中 国 、 菲 律 宾 、 马 来 西 亚等 新 兴 BPO 市 场 的 整 体 格 局 。 就 21 世 纪 的 市 场 状 况 而 言 ， 以 出 现 较 早 的 IPO 贸 易 为 例 ， 2005 年 预 计 全 球 整 体 软 件 市 场 交 易 额 大 于2500 亿 美 元

18、， 其 中 IT 外 包 超 过 57 ， 达 到 了 1430 亿 美 元 。 在 各 类 软 件 外 包 的 业 务 中 排 名 前 三 位 的 分 别是 应 用 程 序 开 发 (28 )、 应 用 程 序 维 护 (21 )和 数 据 中 心 (19 )， 其 他 还 涉 及 客 户 服 务 器 支 援 、 培 训 、 网 络管 理 、 台 式 系 统 ， 终 端 客 户 自 持 以 及 广 域 网 管 理 等 领 域 。 由 此 可 以 看 到 ， 围 绕 着 以 互 联 网 服 务 、 语 音 服 务 、 用户 支 援 、 应 用 程 序 支 持 、 数 据 库 支 持 以 及 数

19、 据 中 心 管 理 为 主 要 业 务 核 心 的 IT 外 包 正 成 为 未 来 软 件 外 包 产 业中 主 要 的 上 扬 部 分 。 其 他 业 务 流 程 服 务 外 包 2004 年 全 球 贸 易 额 超 过 了 54 亿 美 元 。 从 2005 年 开 始 ， 市 场的 预 期 增 长 率 为 l5 ， 到 2009 年 整 个 市 场 规 模 将 达 到 120 亿 美 元 ， 其 中 媒 体 公 司 例 如 ： 广 告 、 销 售 俏 场推 广 、 金 融 服 务 以 及 医 疗 服 务 行 业 将 成 为 重 点 增 长 领 域 。 媒 体 公 司 将 会 把 他

20、们 后 勤 和 客 户 支 持 等 业 务 留 成 外 包 ，这 部 分 年 增 长 率 约 为 10 ， 而 金 融 服 务 以 及 医 疗 服 务 行 业 的 年 增 长 率 将 达 到 59 。 发 展 现 状 与 对 策 建 议概 况 ： 中 国 经 济 作 为 世 界 上 发 展 最 快 、 最 具 活 力 的 经 济 体 ， 其 稳 定 的 政 治 环 境 、 较 好 的 法 制 建 设 和 基 础 设 施建 设 、 市 场 的 巨 大 潜 力 以 及 大 量 低 成 本 的 具 备 基 础 技 术 和 语 言 能 力 的 人 才 均 预 示 出 中 国 在 发 展 BPO 贸 易

21、中 存 在 明 显 的 比 较 优 势 。 近 年 来 ， 中 国 上 海 ， 北 京 、 大 连 等 较 发 达 城 市 积 极 承 接 全 球 BPO 贸 易 ， 并 获 得 了持 续 稳 定 的 增 长 以 下 主 要 通 过 对 上 海 BPO 贸 易 的 调 查 ， 就 中 国 服 务 外 包 行 业 发 展 现 状 展 开 讨 论 ， 并 提 出 若干 政 策 建 议 。 中 国 软 件 信 息 技 术 外 包 贸 易 的 发 展 现 状依 托 中 国 已 有 的 各 项 优 势 ， 服 务 外 包 的 各 种 业 务 类 型 均 已 在 中 国 出 现 ， 其 中 软 件 信 息

22、 技 术 外 包 (IPO)发 展 得 尤 为 深 入 。 以 上 海 为 例 ， 2005 年 ， 上 海 软 件 出 口 超 过 7 亿 美 元 ， 占 离 岸 外 包 业 务 的 绝 大 部 分 就 从 事软 件 服 务 外 包 的 企 业 构 成 来 看 ， 尽 管 外 资 企 业 在 数 量 上 不 占 多 数 ， 但 软 件 出 口 却 主 要 以 此 类 企 业 为 主 。 外 资 软件 出 口 企 业 主 要 分 布 在 制 造 业 和 服 务 业 两 个 部 门 。 在 制 造 业 部 门 中 ， 外 资 软 件 出 口 又 可 细 分 为 两 类 ： 一 是 以 与电 子

23、、 通 讯 和 信 息 产 品 相 配 套 的 嵌 入 式 软 件 出 口 为 主 ， 例 如 2004 年 排 名 上 海 软 件 出 口 前 两 位 的 上 海 西 门 子移 动 通 信 有 限 公 司 和 上 海 贝 尔 阿 尔 卡 特 股 份 有 限 公 司 就 属 此 列 。 二 是 通 过 设 立 研 发 中 心 进 行 系 统 和 应 用 软 件 的开 发 ， 如 思 科 、 索 尼 、 HP 等 生 产 型 跨 国 公 司 的 上 海 研 发 中 心 。 根 据 调 研 的 情 况 ， 中 国 的 民 族 软 件 外 包 企 业直 接 从 事 离 岸 外 包 的 业 务 量 并

24、 不 大 ， 其 主 要 采 取 的 是 “近 海 作 业 ”的 业 务 方 式 ， 即 大 多 数 业 务 来 自 跨 国 公 司在 中 国 的 分 公 司 。 外 包 企 业 通 过 在 中 国 市 场 承 接 业 务 ， 间 接 为 外 国 企 业 提 供 服 务 ， 而 主 要 的 软 件 外 包 的 出 口 市场 是 日 本 。 中 国 其 他 业 务 流 程 服 务 贸 易 的 发 展 现 状就 调 研 情 况 看 ， 担 当 中 国 外 包 服 务 出 口 主 力 的 外 资 企 业 进 入 的 途 径 主 要 有 ： 建 立 独 资 形 式 的 地 区 总 部 、研 发 中 心

25、 和 对 中 国 企 业 进 行 资 本 投 资 、 战 略 合 作 ， 在 此 基 础 上 承 接 公 司 内 和 公 司 外 的 业 务 流 程 外 包 。 根 据 调 查 ，总 体 上 不 存 在 真 正 意 义 上 的 由 中 国 本 土 服 务 提 供 商 承 接 外 国 企 业 内 部 业 务 流 程 转 移 的 业 务 流 程 接 包 服 务 ， 而 是由 跨 国 公 司 本 身 通 过 直 接 投 资 在 中 国 建 立 共 享 服 务 中 心 (SSCs)， 为 本 企 业 或 其 他 企 业 提 供 业 务 流 程 服 务 。 如世 界 航 运 巨 头 海 皇 轮 船 集

26、团 为 在 各 个 子 公 司 间 实 现 协 同 增 效 ， 在 上 海 建 立 了 一 个 共 享 服 务 中 心 ， 处 理 中 国 航 运委 托 文 件 ， 集 团 的 各 个 子 公 司 还 各 自 与 跨 国 咨 询 公 司 埃 森 哲 (Accenture)达 成 协 议 ， 通 过 埃 森 哲 的 上 海 业 务流 程 外 包 中 心 处 理 其 全 球 范 围 内 的 财 务 和 会 计 流 程 。 相 关 应 用 软 件 (如 财 务 管 理 、 人 事 管 理 、 工 资 管 理 )的 开 发 ， 因 此 ， 部 分 外 资 业 务 流 程 服 务 提 供 商 可 同 时

27、提 供 IPO 和 狭 义 的 BPO 服 务 ， 并 享 受 软 件 企 业 的 高 新 技 术 企 业 优 惠 政 策 如 日 本 通 运 株 式 会 社 独 资 企 业 上 海亿 科 软 件 技 术 有 限 公 司 的 业 务 主 要 分 两 大 块 ： 一 是 承 接 日 本 母 公 司 的 相 关 单 证 制 作 、 会 计 结 算 等 多 达 250余 种 的 代 理 业 务 ， 即 BPO； 另 一 块 是 物 流 软 件 的 开 发 ， 即 IPO 最 后 ， 在 某 些 行 业 ， 尤 其 在 人 力 资 源 管 理 方面 ， 中 国 已 形 成 具 有 一 定 规 模 具

28、有 服 务 接 包 能 力 的 企 业 。 如 上 海 对 外 服 务 公 司 ， 该 公 司 是 为 外 商 驻 华 代 表 机 构和 外 商 投 资 企 业 派 遣 中 国 员 工 及 提 供 各 类 服 务 的 综 合 性 企 业 。 中 国 BPO 贸 易 发 展 的 对 策 建 议尽 管 中 国 的 BPO 企 业 设 立 时 间 比 较 晚 ， 但 依 托 国 家 优 势 ， 这 些 企 业 已 然 取 得 了 较 快 的 发 展 速 度 ， 但 同 时也 面 临 着 许 多 问 题 需 要 改 进 。 (1)政 府 部 门 对 发 展 服 务 外 包 贸 易 重 要 性 的 认

29、识 有 待 提 高 。 BPO 贸 易 作 为 一 种 新 型 的 现 代 服 务 贸 易 形 式 ， 社 会 各 界 普 遍 存 在 着 “看 不 见 ”、 “看 不 清 ”、 “”看 不 懂“的 问 题 ； 此 外 ， 由 于 服 务 外 包 贸 易 在 贸 易 总 量 中 所 占 比 重 较 低 ， 对 中 国 经 济 的 影 响 也 很 小 ， 因 此 政 府 各 部 门对 其 发 展 的 重 要 性 尚 认 识 不 足 。 但 是 ， 应 当 看 到 ， 中 国 “有 必 要 ”、 “有 可 能 ”、 “有 基 础 ”、 “有 潜 力 ”发 展 现 代 服 务 外 包 贸 易 。 尤

30、 其 是对 北 京 、 上 海 等 全 国 较 发 达 城 市 ， 应 当 将 发 展 服 务 外 包 业 提 升 到 增 强 城 市 国 际 竞 争 力 、 促 进 城 市 向 服 务 经 济 为主 的 产 业 结 构 转 变 的 高 度 来 重 视 。 为 此 ， 有 关 部 门 应 当 加 强 对 服 务 外 包 业 发 展 的 重 视 ， 并 积 极 制 定 相 应 的 政 策法 规 和 扶 持 措 施 。 (2)促 进 服 务 外 包 配 套 设 施 的 建 设 。 服 务 外 包 业 的 发 展 具 有 进 入 门 槛 高 的 特 征 ， 尤 其 对 地 区 的 网 络 环 境 存

31、 在 着 较 高 的 要 求 。 尽 管 中 国 的 北 京 、上 海 等 发 达 城 市 的 各 项 基 础 设 施 建 设 在 全 国 居 于 较 为 领 先 的 水 平 ， 但 同 发 展 服 务 外 包 业 务 的 要 求 比 较 ， 仍 然 存在 一 定 的 差 距 。 尤 其 是 在 网 络 方 面 ， 外 国 企 业 常 常 反 映 中 国 的 网 络 环 境 不 完 善 、 服 务 器 运 行 速 度 慢 、 宽 带 线 路经 常 发 生 故 障 、 中 国 电 信 的 DDN 专 线 费 用 过 贵 等 等 问 题 。 中 国 政 府 应 当 协 同 电 信 部 门 就 此

32、问 题 进 行 改 进 ，保 证 服 务 外 包 业 在 上 海 发 展 的 硬 件 环 境 。 (3)实 施 大 公 司 战 略 ， 政 府 帮 助 企 业 开 拓 海 外 市 场 。 中 国 的 服 务 外 包 企 业 普 遍 存 在 规 模 偏 小 的 问 题 。 以 占 主 体 的 IPO 企 业 为 例 ， 2004 年 ， 上 海 软 件 企 业收 入 超 千 万 的 企 业 有 191 家 ， 占 全 市 软 件 企 业 总 数 的 l14 收 入 超 亿 元 的 只 有 35 家 。 而 80 以 上 企 业规 模 偏 小 ， 雇 员 数 在 50 人 以 下 。 这 同 软

33、件 出 口 大 国 印 度 的 万 人 规 模 企 业 比 较 相 差 甚 远 。 而 另 一 方 面 ， 企 业 普 遍 认 为 ， 发 展 和 壮 大 骨 干 企 业 ， 是 服 务 外 包 满 足 中 国 市 场 需 求 的 基 础 ， 也 是 开 拓 国际 市 场 、 提 高 国 际 竞 争 力 的 关 键 。 因 此 ， 政 府 应 当 积 极 推 进 外 包 企 业 资 源 重 组 ， 发 展 具 有 国 际 竞 争 力 的 大 公 司 、大 企 业 集 团 ， 促 进 软 件 外 包 出 口 基 地 的 建 设 。 此 外 ， 为 了 扩 展 企 业 的 外 部 市 场 ， 政

34、府 还 应 当 像 鼓 励 货 物 贸 易 出口 一 样 积 极 扶 持 外 包 企 业 的 出 口 具 体 可 以 考 虑 以 下 措 施 帮 助 企 业 拓 展 市 场 渠 道 ： 首 先 ， 可 以 通 过 开 展 海 外 宣 传塑 造 中 国 品 牌 BPO 企 业 的 整 体 国 际 形 象 ； 其 次 ， 可 以 利 用 政 府 现 有 的 海 外 资 源 ， 为 中 国 企 业 建 立 完 善 海 外 分支 机 构 和 营 销 体 系 提 供 政 策 平 台 ； 最 后 ， 应 通 过 广 泛 宣 传 ， 提 高 社 会 各 界 对 发 展 服 务 外 包 贸 易 的 认 同 性

35、 ， 为 其发 展 创 造 有 利 条 件 。 (4)改 善 服 务 外 包 人 才 的 培 养 方 式 。 根 据 实 际 调 研 的 情 况 ， 中 国 的 软 件 外 包 人 才 呈 现 出 结 构 性 的 失 衡 状 态 ： 一 方 面 ， 能 够 掌 握 软 件 工 程 方 法和 先 进 的 软 件 体 系 构 架 技 术 ， 既 能 从 事 系 统 分 析 设 计 ， 又 能 编 码 和 测 试 的 中 高 级 软 件 人 才 仍 然 十 分 紧 缺 ； 另 一方 面 ， 符 合 从 事 服 务 外 包 “蓝 领 ”、 “灰 领 ”工 作 的 专 业 人 员 也 相 对 不 足 。

36、 为 此 ， 政 府 应 当 改 变 自 身 的 人 才 引 进 战 略 ， 加 大 有 关 的 职 业 技 术 教 育 ， 重 视 双 语 人 才 、 软 件 出 口 人 才 的培 养 。 应 当 鼓 励 和 扶 持 外 包 企 业 内 部 的 员 工 培 训 工 作 ， 并 将 其 管 理 与 一 般 的 教 育 培 训 管 理 进 行 区 分 。 在 可 能 的情 况 下 ， 建 议 政 府 在 软 件 企 业 员 工 培 训 方 面 给 予 适 当 的 财 政 资 助 。 (5)强 化 知 识 产 权 保 护 。 希 望 吸 引 高 新 技 术 的 服 务 外 包 企 业 和 投 资

37、， 则 创 造 一 个 保 护 和 奖 励 创 新 的 环 境 尤 为 重 要 。 但 在 上 海 及 中国 其 他 地 方 的 外 资 公 司 却 发 现 ， 现 实 中 仍 然 没 有 形 成 一 种 能 够 阻 止 侵 犯 知 识 产 权 的 有 效 威 慑 力 量 。 建 议 中 国 大型 城 市 的 地 方 政 府 通 过 行 政 和 司 法 培 训 ， 使 自 身 成 为 保 护 知 识 产 权 方 面 全 国 领 先 的 城 市 。 (6)制 定 务 实 的 外 包 服 务 发 展 战 略 。 为 了 促 进 外 包 服 务 在 中 国 的 健 康 快 速 发 展 ， 需 要 制

38、 定 中 国 外 包 服 务 业 发 展 的 总 体 战 略 ， 应 当 根 据 中 国 各地 区 的 自 身 情 况 ， 合 理 安 排 人 力 、 资 金 资 源 ， 形 成 外 包 业 服 务 发 展 的 合 力 。 就 中 国 的 实 际 情 况 而 言 ， 考 虑 到 中 国 在 建 筑 设 计 、 制 造 设 计 等 方 面 具 有 优 势 ， 人 才 供 应 充 足 ， 因 此 中 国应 当 重 视 建 筑 制 造 业 辅 助 设 计 软 件 的 外 包 业 务 发 展 ； 其 次 ， 鉴 于 与 日 本 和 韩 国 的 文 化 亲 缘 ， 而 两 国 的 电 影 和 动漫 产

39、业 (包 括 游 戏 产 业 )发 展 都 较 快 ， 而 中 国 的 一 些 城 市 在 影 视 后 期 制 作 和 动 画 领 域 又 具 有 一 定 的 比 较 优 势 ，也 可 以 把 影 视 后 期 制 作 和 动 漫 游 戏 BPO 服 务 业 作 为 重 点 发 展 的 领 域 之 一 。 积 极 影 响研 究 人 员 对 145 家 已 经 将 业 务 流 程 外 包 的 公 司 管 理 者 进 行 了 调 查 。 他 们 发 现 ， 如 果 公 司 能 够 根 据 几 个 纬度 来 对 将 要 外 包 的 流 程 进 行 评 估 ， 并 且 使 外 包 合 同 与 这 些 纬

40、 度 相 适 应 ， 业 务 流 程 外 包 就 有 很 大 的 机 会 取 得 预 期的 效 果 。 这 三 个 相 互 关 联 的 纬 度 分 别 是 ： 1.复 杂 性 人 们 操 作 流 程 中 使 用 不 同 的 方 法 和 程 序 的 程 度 ， 现 有 的 解 决 方 案 的 缺 乏 程 度 。 2.独 立 性 在 不 影 响 组 织 中 其 他 流 程 的 前 提 下 ， 流 程 的 可 分 解 和 可 改 变 的 程 度 。 3.战 略 重 要 性 流 程 能 给 公 司 带 来 比 较 竞 争 优 势 的 程 度 。 研 究 人 员 认 为 ， 任 何 流 程 都 有 可

41、能 成 为 被 外 包 的 业 务 流 程 。 但 是 ， 为 了 提 高 业 务 流 程 外 包 成 功 的 可 能 性 ，两 家 公 司 之 间 合 作 关 系 必 须 能 反 映 流 程 的 本 质 特 点 ， 也 就 是 说 ， 业 务 流 程 外 包 的 治 理 结 构 与 被 外 包 流 程 的 特 性要 一 致 。 在 两 种 特 定 的 情 况 下 ， 这 两 者 的 关 系 相 互 适 应 得 很 好 。 第 一 种 情 况 ， 外 包 的 流 程 特 点 是 ： 复 杂 性 低 、 独立 性 高 ， 战 略 重 要 性 低 。 要 想 外 包 这 种 流 程 ， 公 司 的

42、 治 理 模 型 应 该 是 ： 与 提 供 商 保 持 距 离 ， 选 择 有 口 碑 的 专 业性 公 司 ， 并 尽 可 能 少 地 参 与 外 包 流 程 的 运 营 和 管 理 。 这 样 合 作 的 特 点 是 ： 双 方 的 信 息 沟 通 很 少 ， 重 点 放 在 对 任务 的 控 制 上 。 卡 塔 尔 航 空 将 其 记 账 工 作 外 包 给 了 一 家 印 度 的 咨 询 公 司 ， 自 己 专 注 于 核 心 业 务 飞 行 。 因 为 这 样 的业 务 流 程 外 包 ， 双 方 制 定 了 详 细 的 流 程 交 接 计 划 ， 清 晰 地 界 定 了 服 务

43、的 水 平 。 整 个 流 程 服 务 是 由 服 务 提 供 商 投资 的 ， 并 拥 有 所 有 权 。 第 二 种 情 况 ， 外 包 的 流 程 特 点 是 ： 复 杂 性 高 、 独 立 性 低 并 且 战 略 重 要 性 高 。 在 这 种 情 况 下 ， 双 方 要 建 立起 合 作 伙 伴 关 系 ， 包 括 对 所 有 权 层 次 上 的 合 作 ， 高 度 的 信 息 交 换 和 对 任 务 协 调 的 关 注 。 美 林 金 融 集 团 (MerrillLynch)将 其 财 富 管 理 工 作 平 台 的 再 造 外 包 给 汤 姆 逊 金 融 公 司(ThomsonF

44、inancial)此 举 是 降 低 为 理 财 顾 问 提 供 及 时 的 IT 支 持 服 务 的 成 本 ， 同 时 ， 提 高 了 竞 争 者 的 进 入门 槛 ， 以 此 来 形 成 竞 争 优 势 。 除 此 之 外 ， 合 同 中 明 确 了 服 务 的 水 平 和 绩 效 奖 励 ， 将 服 务 提 供 商 的 奖 金 和 客 户 的满 意 度 相 挂 钩 。 这 个 项 目 的 显 著 特 征 是 双 方 的 多 方 面 的 互 相 合 作 和 广 泛 的 相 互 交 流 。业 务 选 择4PL 和 3PL业 务 流 程 外 包 的 选 择外 包 对 企 业 来 说 是 一

45、种 可 行 的 选 择 。 业 务 外 包 可 能 有 多 种 不 同 的 理 由 增 加 股 东 价 值 、 减 少 成 本 、业 务 转 换 、 改 善 运 作 、 克 服 内 部 业 务 能 力 缺 陷 、 保 持 与 竞 争 对 手 同 步 、 获 得 竞 争 优 势 、 扩 大 销 售 、 改 善 服 务 、减 少 库 存 、 增 加 库 存 周 转 率 、 减 轻 资 本 投 资 负 担 、 增 加 现 金 流 量 、 将 固 定 成 本 转 换 为 可 变 成 本 以 及 其 他 有 形 和无 形 利 益 。 外 包 使 用 于 企 业 任 何 一 个 业 务 部 门 大 多 数

46、 是 企 业 定 义 为 非 核 心 业 务 部 分 会 计 、 法 律 、人 力 资 源 、 信 息 技 术 、 制 造 、 销 售 、 采 购 和 物 流 /供 应 链 管 理 。 注 意 ， 不 同 企 业 和 产 业 的 核 心 和 非 核 心 业 务能 力 是 不 同 的 。 非 核 心 业 务 能 力 对 于 企 业 来 说 ， 同 样 也 可 能 是 重 要 的 、 关 键 的 。 最 大 限 度 来 说 ， 如 果 操 作 正 确 ，外 包 和 业 务 流 程 外 包 都 能 被 用 来 创 造 一 个 成 功 的 企 业 。 第 三 方 物 流 (3PL)： 第 三 方 物

47、流 在 物 流 外 包 领 域 中 已 经 处 于 领 先 地 位 了 。 规 划 第 三 方 物 流 的 核 心 业 务 ， 无 论 它负 责 承 运 、 转 运 还 是 仓 储 ， 他 们 都 为 客 户 提 供 服 务 。 它 为 商 品 /服 务 物 流 提 供 商 展 示 了 一 条 获 得 更 多 利 润 和捆 绑 服 务 的 经 营 途 径 。 消 费 者 非 常 急 切 想 要 减 少 成 本 ， 而 这 正 是 第 三 方 物 流 所 能 提 供 的 服 务 。 对 外 包 物 流 提 供商 而 言 ， 无 论 是 中 国 、 国 际 甚 至 是 全 球 ， 潜 在 的 市

48、场 机 会 都 是 巨 大 的 。 但 是 ， 在 这 条 黄 砖 路 上 发 生 了 一 些 事 情 。很 多 企 业 在 他 们 自 身 业 务 转 换 上 失 败 了 ， 理 由 是 各 种 各 样 的 。 一 些 第 三 方 物 流 提 供 商 没 有 从 原 来 的 核 心 商 品 服务 转 变 为 真 正 的 多 服 务 提 供 商 ； 或 者 国 际 第 三 方 物 流 还 没 有 明 白 怎 样 提 供 服 务 ； 或 中 国 第 三 方 物 流 没 有 成 功 地投 资 于 国 际 物 流 服 务 。 其 他 一 些 第 三 方 物 流 企 业 失 败 与 他 们 不 能 实

49、 现 差 异 化 竞 争 有 关 。 某 些 第 三 方 物 流 提 供 商 没 有 进 行 良 好 的市 场 定 位 。 或 者 母 公 司 没 有 给 它 们 足 够 的 资 源 特 别 是 销 售 方 面 的 资 源 实 现 已 有 客 户 的 渗 透 。 另 外一 些 企 业 已 经 将 他 们 的 第 三 方 物 流 服 务 商 品 化 了 ， 但 是 在 这 个 过 程 中 没 有 准 确 规 划 好 他 们 作 为 第 三 方 物 流 企 业所 希 望 真 正 实 现 的 目 标 。 这 些 不 足 使 得 一 些 第 三 方 物 流 企 业 在 现 有 客 户 保 持 和 新 客 户 拓 展 这 两 方 面 的 发 展 都 比较 缓 慢 。 第 三 方 物 流 部 门 的 分 化 不 仅 反 映 出 了 第 三 方 物 流 提 供 商 自 我 认 识 的 不 确 定 性 ， 同 时 也 反 映 出 了 客 户 需求 的 多 样 化 。 业 务 流 程 外 包 和 第 四 方 物 流 (4PL)： 业 务 流 程 外 包 包 含 了 传 统 外 包 更 多 的 内 涵 。 外 包 通 常 需 要 承 担 一 系 列 的工 作 、 任 务 、 责 任 或 者 功 能 ， 并 将 这 些 工 作 、 任