1、用友 TurboCRM 产品白皮书企业营销服务管理整体解决方案- 前 言 用友公司成立于 1988 年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP 软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过 60 万家企业运行用友软件，每年超过 8 万家企业选择用友软件，每天超过 500 万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业” ，是中国软件业最具代表性企业。 “用友牌 ERP 管理软件”系“中国名牌产品” 。2001 年 5 月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股
2、票代码：600588） 。 用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20 年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友 NC；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于 SOA 架构的世界级企业管理软件用友 U9；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友 ERP-U8；面向小型制造企业的普及型 ERPU6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系
3、列；以 SaaS（Software as 8a Service 软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从 PC 延伸到手机的 MERP。 用友 CRM 业务部具有十多年的国内外实施大型项目的经验，正是基于用友 TurboCRM 的一贯出色表现，提升了广大用户对用友 TurboCRM 的认同感和信任感，用友 TurboCRM 连续 9 年蝉联国内CRM 市场份额第一。用友 CRM 业务部以“知识、方法、经验”为基础，为客户提供“应用规划、软件产品、咨询实施及增值服务”等专业服务，帮助企业有步骤
4、的建立“以客户为中心”的企业模式，助推企业加速转型升级，提升企业市场竞争力。 目 录 1. 客户关系管理竞争的入场券 . 1 1.1. 客户关系管理的挑战 .1 1.1.1. 虽然人人努力，却让客户溜走 . 1 1.1.2. 粗放的销售管理，白白丧失商机 . 2 1.1.3. 八十万个客户名单能做什么 . 3 1.2. 用友对 CRM 的理解 .4 2. 用友 TurboCRM 总体介绍 6 2.1. 用友TurboCRM 功能模块 . 8 2.2. 用友TurboCRM 技术架构 . 12 2.3. 用友TurboCRM 客户化平台 . 14 2.4. 用友 TurboCRM 集成应用 .
5、15 2.4.1. 用友应用集成平台（TurboEAI）架构和特点 .15 2.4.2. 用友 TurboCRM 与财务、ERP、CTI 的集成方案 . 16 2.5. 用友 Turbo CRM 服务 .18 3. 用友TurboCRM 特点与应用价值 . 20 3.1. 对企业的应用价值 .20 3.2. 对企业决策者的应用价值 .20 3.3. 对企业主管的应用价值 .21 3.4. 对企业员工的应用价值 .21 4. 用友TurboCRM 行业应用介绍 . 22 4.1. 食品酒饮行业特色应用 .22 4.1.1. 食品酒饮行业营销、服务管理难点 . 22 4.1.2. 食品酒饮行业应用
6、关键价值点 . 23 4.1.3. 食品酒饮行业产品总体架构 . 24 4.1.4. 食品酒饮行业客户名录 . 26 4.2. 制药行业特色应用 .27 4.2.1. 制药行业营销、服务管理难点 . 27 4.2.2. 制药行业应用关键价值点 . 28 4.2.3. 制药行业产品总体架构 . 29 4.2.4. 制药行业客户名录 . 30 4.3. 离散制造行业特色应用 .30 4.3.1. 离散制造行业营销、服务管理难点 . 30 4.3.2. 离散制造行业应用关键价值点 . 31 4.3.3. 离散制造行业 CRM 应用系统总体架构 . 32 4.3.4. 行业应用典型客户 . 32 4.
7、4. 零售与服务行业特色应用 .33 4.4.1. 零售与服务行业营销服务管理难点 . 33 4.4.2. 零售与服务行业应用关键价值点 . 34 4.4.3. 零售与服务行业 CRM 应用系统总体架构 . 35 4.4.4. 行业应用典型客户 . 35 4.5. 出版行业特色应用 .36 4.5.1. 行业营销、服务管理难点 . 36 4.5.2. 行业应用关键价值点 . 36 4.5.3. 行业应用系统总体架构 . 37 4.5.4. 行业应用典型客户 . 38 4.6. 呼叫中心领域特色应用 .38 4.6.1. 呼叫中心领域管理难点 . 38 4.6.2. 呼叫中心领域应用关键价值点
8、. 39 4.6.3. 呼叫中心领域产品总体架构 . 41 4.6.4. 呼叫中心领域客户名录 . 43 附：用友 TurboCRM 成功案例 . 44 1 三一路面机械借用友 TurboCRM 实现销售自动化的精确制导 44 企业简介 . 44 管理瓶颈 . 44 应用目标 . 44 应用模块 . 45 应用部署模式 . 45 应用效果 . 46 2 用友 TurboCRM 助推在线招聘航母 . 47 企业简介 . 47 管理瓶颈 . 47 应用模块 . 48 应用部署模式 . 48 应用效果 . 48 3 用友 TurboCRM 为奥鹏远程教育搭建区域渠道管理平台 49 企业简介 . 49
9、 管理瓶颈 . 50 应用模块 . 50 应用部署模式 . 50 应用效果 . 51 用友 TurboCRM 产品白皮书 1. 客户关系管理竞争的入场券 1.1. 客户关系管理的挑战 客户关系管理将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为重要的企业资源，通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，强化企业与客户之间的合作关系，以此提升营销业绩和企业竞争力。 许多企业举起了“以客户为中心”的大旗，虽然想方设法做好客户关系管理，使自己与竞争对手区分开来，然而，因为种种因素的影响，工作仅仅停留在表面，实际上对竞争对手并不能构成威胁。您或许也遇到过下面类似的情景。 1.1.1. 虽然人人努力，
10、却让客户溜走 刘云是一家大型国有企业的采购专员。最近，由于公司机构扩容，需要对生产设备及办公用品进行大量外采。所有采购部的同事都忙得不亦乐乎。这天早上，刘云来到办公室，准备开始一天的工作。刚打开电脑，屏幕上就弹出了邮件提示。原来是来自佳美办公用品公司的报价邮件。“效率很高啊！”刘云心想。 “昨天下午刚做了询价，今天一大早供应商就把报价做出来了。 ”当天上午，刘云又陆续收到了几个供应商发来的报价。一上午都忙着对报价进行汇总分析，准备向领导提交。不知不觉已经中午了，刘云正准备去吃午饭，又一封邮件提示弹出窗口。 “怎么又是佳美办公用品公司的报价？”发邮件的不是同一个人，再仔细一看，同样的产品，单价和
11、折扣竟然完全不同。 “难道有两个佳美公司？”刘云心想， “这家公司也太不专业了，白浪费我这么长时间。 ”说着把两封佳美公司的邮件都拽进了垃圾箱 佳美公司的每个员工的市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个员工的效率高并不等于公司整体效益好，总体来看，佳美公司必须解决以下问题： ? 实现客户资源的共享与共通 从上面的例子来看，对客户的重要信息居然没有共享，客户的信息不仅包括静态信息，还应包括动态信息，以及更重要的是信息变化要及时通知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息“共通”就相对比较欠缺了。 ? 建立以客户为中心的协同工作机制 消除信息孤岛，建立以客户为中心的各部门工作协同、资源共
12、享的先进管理模式，是佳美公司必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间的协同，每个部门都要和客户发生联系，与客户的接触点太多，很难保证沟通的一致性、连续性，严重影响公司的整体形象。? 对应解决建议 试想，通过以下的变化是否能够有效地提升客户对这个企业的信任度？ ? 在企业内部建立统一的客户数据平台，让销售人员都能共享客户的基本信息。 ? 设立“大客户经理”的职位，由大客户经理作为公司的统一接待 VIP 客户的界面，协调公司内部的资源，确保大客户的的满意度。 ? 所有与一个客户接触的记录都在统一的客户数据平台上详细记录，做好客户归档和查重，同时详细记录第 1 页 共 51 页 用友软件股份有限公 用
13、友 TurboCRM 产品白皮书 并共享销售报价信息。如果你需要向这个客户报价，你可以先查看到过去本公司历次的所有报价。 1.1.2. 粗放的销售管理，白白丧失商机 蒋跃是一家广告公司的高级销售代表，由于业绩出色，晋升为整个销售团队的主管。目前销售团队正在同时跟进八、九家客户，各个项目进展情况不一，蒋跃主要靠每周的例会来了解每个项目的进展。 这天，例会刚刚开始，蒋跃便问小李：“那个方舟电子的案子进展的如何，有多大把握拿下来？”小李信心满满地说：“没问题，已经快把客户搞定了。 ”蒋跃听了非常高兴，嘱咐小李继续跟踪，需要支持的时候说话。 第二周，在销售例会上蒋跃还是最关心方舟电子的案子，一上来就问
14、小李：“那个单子什么时候能拿下来？”小李依然信心十足的说：“老大，你放心吧，这个单子跑不了?” 第三周，会议还没有开始，蒋跃看到小李垂头丧气的样子，感觉情况不妙，连忙关心的问：“小李，出什么问题了？”小李支支吾吾的说：“那个，那个方舟的单子，可能没戏了?” “啊？你不是说没问题吗？” 蒋跃对于丢单的消息感觉非常吃惊。小李解释说：“本来这个客户已经搞定了，说这单子肯定给我们，谁知道他半道被调到别的部门去了，换了个叫赵兵的人来负责这个项目，他刚接手第 3 天就和别的公司?” “赵兵？是那个原来在三励公司的赵兵么？他可是我的大学同学啊?” 惊诧之余，蒋跃低头沉思，再用这种方法管理销售肯定还会出现此类
15、问题，有什么好的方法能让我随时掌握销售进展，及时给予业务人员销售策略的支持呢？ ? 加强过程控制，主导结果 蒋跃所在的公司一直单纯采用目标导向与“结果”式营销管理的方法，导致整个团队的销售处于模糊与混沌状态，每每开会或领导询问“检查”工作，销售人员都觉得到处都是销售机会，这里可能签单，那里也很快要签单了，最终却到处都没有签下单。 在营销管理过程中，不少企业目前还是采用每周一次的“例会制度”了解一线发生的业务状况。这种方式虽然保持了沟通的频率，但是能够获得的信息是滞后的，在有限的会议时间里，往往也大量地简略了过程描述。这对于营销周期比较长、参与人员比较多的复杂销售过程则显然是不够的。多数的营销经
16、理们还做不到诸葛亮的“运筹帷幄，决胜千里” 。 因此，建立起科学的由“过程”来控制主导“结果”的营销管理系统非常迫切。要实现“过程”来控制主导“结果” ，首先是应该做到掌握、调整销售人员在过程中的操作与表现，继而控制、把握结果的出现，由利用“销售过程”的可控性来达到“销售结果”的可控制性。而不是只问“结果”不问“过程” 。 对于一个复杂的销售项目，从最初的接触到最后的成功签单往往要经历很多过程与环节。过程化的营销管理是将一个复杂的销售任务分解成若干个标志性的阶段，每个阶段以里程碑式的工作成果进行界定。同时为每个阶段制定预期的成功率，这样销售人员及其业务主管就可以快速掌握每个项目的进展状况、停滞
17、情况以及对项目进行汇总分析。例如：对于一个投标过程，可以大致分为机会、入围、方案制定、报价、方案确认、商务确认、中标这几个阶段，随着项目的不断推进，状态发生改变，同时成功的几率也不断增加，这样在任何一个阶段上出现的问题也能够被及时发现。 ? 了解员工工作，给予指导和帮助 员工在工作中需要从管理层获得及时的指导和帮助，否则只能自己摸索，撞大运签单，将放慢成长的速度。销售人员将工作计划的完成情况及时填写记录，销售经理能够定期检查并及时回复。当有一个潜在用户在很长一段时间里一直停留在某个位置，这时候销售经理就可以问一下为什么，帮助销售人员进行分析：如果总是处在项目的前期，可能是潜在用户还没有下决心购
18、买，处在摇摆不定的状态，也可能是销售人员长期没有联系，情况掌握得不准；如果总是处在项目的中期，可能是潜在用户面对两难的选择，拿不定主意，也可能是潜在用户已经被用友软件股份有限公司 第 2 页 共 51 页 用友 TurboCRM 产品白皮书 竞争对手抢去，只是不愿明说；如果总是处在项目的后期，可能是客户内部发生了意见分歧。这样销售经理可以随时随地了解营销过程中的变化，销售人员在关键的时候也能得到军师的“锦囊妙计” ，从而销售人员放弃侥幸心理，每一天、每一周扎扎实实地做好各项工作，管理者也才能做到“身在千里之外，法眼无处不在” 。 ? 对应解决建议 试想，采取以下的措施是否能够提高成单率？ ?
19、可以利用 CRM 系统的销售管理模块，将销售机会进行统一细致的归档管理。 ? 销售主管通过销售漏斗分析工具，根据每个销售机会从立项到成交必须历经的阶段，计算出某个时间段内销售落单的预计情况。 ? 销售人员对每个销售机会的推进过程进行详细记录，便于销售主管发现每个商机中的问题，与销售人员在销售机会的跟进过程中互动，避免出现由于销售人员经验不足，对项目评估出现偏差的情况。 1.1.3. 八十万个客户名单能做什么 对于家电行业来说， 八十万个客户名单能做什么 ，如果它是堆积如山的保修回函，那么，八十万张是一堆连清除都还要花不少钱的垃圾。但是如果善加应用，则成了数百亿的商机；如果不运用，就是将这些商机
20、奉送给对手，因为家电是定期汰换的民生必需品。 如果假设每台冰箱可保用 8至 10 年来看， 八十万个客户表示每年有十万个现有客户很可能会换掉现有品牌的冰箱、洗衣机或电视，若以每台 660 元美金来计算，那就会是高达六仟六佰万美金的收益！ 根据著名的帕雷托分布理论，企业 80%的利润往往来自 20%的客户。如果以80/20 原则的客户贡献比率，代表八十万个客户中就有十六万的客户有较高的品牌偏好，如果您生产较完整的家电用品，那就表示，他们每年至少会再买一种家电用品，那也可能会有每年一亿五佰六十万美金的收益！所以这些人买了您的品牌家电，应该至少打一通电话问候，顺便提醒他何时会有新产品推出，他们可以特
21、惠方式先赌为快。 还有这八十万客户中有六十四万客户，只买了您品牌中的一种家电（例如冰箱） ，但是没用您的洗衣机，而其中每年有八万个的客户打算换掉他们的洗衣机，他用了您的冰箱，您却没花时间也推荐您的洗衣机，这恐怕又是美金五仟二佰八十万的收益。 所以，把三种客户状况加总，如果您有的这八十万个客户名单能善于使用，它总共代表了约二亿多美金的收益。这些都是既有的客户，不需要再花大笔预算广告费就能接触到，您只要做好客户关系管理就可以获得这二亿多美金，而且这些需求是固定存在的，您不妨花点精神，否则每年二亿多美金就等于送给了对手。 ? 客户价值挖掘及提升 向上销售：即为追加销售是提升客户盈利能力的一种重要方法
22、，是指向顾客销售某一产品的有补充、加强或者升级作用的关联产品。 交叉销售：是提升客户盈利能力的另一种重要方法。交叉销售是一种发现顾客多种需求，并向其销售多种相关服务或产品的营销方式。这一方式最重要的是必须分析出该客户的购买特征，进而推荐符合这些特征的产品及服务，以便于从横向角度开发产品市场。 重复销售：每种产品都是有生命周期的，每个客户也都有交易的规律，掌握这两方面的数据就可以主动的促进产品销售。 ? 对应解决建议 试想，如果有工具帮助是否能为企业创造新的盈利点？ ? 利用 CRM系统的分析决策功能，对上述大量交易进行有效分析，批量生成交叉销售、向上销售及重复第 3 页 共 51 页 用友软件
23、股份有限公 用友 TurboCRM 产品白皮书 销售的销售机会，并进行跟踪，从历史数据中挖掘出新的商机。 1.2. 用友对 CRM 的理解 客户关系管理（CRM）是在“以客户为导向”的市场背景下产生的，CRM 强调“从客户出发” ，以客户关系为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展进行业务活动，根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，基于信息技术动态管理客户信息、获得客户知识和评判客户价值状况，根据客户价值变化制定业务策略，建立客户忠诚和创造客户价值，全面提升并保持企业的竞争优势及盈利能力。 CRM 首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的
24、客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，实现“双赢” 。其次，CRM 是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，实施于企业与客户相关的所有业务领域，以“客户为中心”来构建企业的组织结构，优化工程流程，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，以吸引和保持更多的客户资源。第三，CRM 以信息技术作为强有力的支撑，综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理（OLAP） 、Internet 技术、销售自动化技术以及其它相关技术成果，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。
25、CRM 实现围绕客户生命周期的全程业务管理：图：CRM 客户生命周期的全程业务管理 CRM 重新诠释客户 客户不仅是直接从企业购买产品或服务的客户，它包括企业产品或服务的直接购买、直接使用以及对前两者决策有影响力的组织或个人。 客户不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等。 CRM 重新定义客户管理范畴 客户关系管理除包含传统的客户信息管理外，还包括相应的市场管理、销售管理、服务管理、客户价值管理、分析决策、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等。 用友软件股份有限公司 第 4 页 共 51 页 用友 TurboCRM 产品白皮书 C
26、RM 强调业务进程及业务流程管理 业务进程管理包括：业务计划、业务执行、业务跟踪、业务控制、业务落实和业务评价等环节。业务进程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作，确保企业目标达成的有效手段。 CRM 的核心是客户价值管理 对企业来讲，客户的价值是不同的。企业 80%的利润来自于 20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过对客户价值的量化评估，帮助企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 企业要在其内部的
27、各个层次及分支机构传递客户关系管理理念，需要构建以客户为导向的组织结构，建立 CRM 信息化系统，通过将管理要求融入到系统的控制过程，为员工提供信息和知识的支持并训练员工，以使他们有能力满足客户需求，并通过策划、实施、检查和改进的循环，不断提升企业的客户关系管理能力，才能使企业“以客户为中心”的经营理念和客户战略落地。 第 5 页 共 51 页 用友软件股份有限公 用友 TurboCRM 产品白皮书 2. 用友 TurboCRM 总体介绍 目前国内 CRM 在理论和实践上日臻成熟，各厂商也纷纷推出自己的 CRM 解决方案，用友 TurboCRM就是其中一款优秀的 CRM 系统软件，它创造性的将
28、 CRM 管理思想融入了软件设计之中。也正是先进的管理理念和手段与软件技术完美融合，才使得用友TurboCRM 成为出色的客户关系管理软件，并以其广泛的适用性、完善的功能、出色的个性化设计等诸多特性成为 CRM 软件中的一只劲旅。 用友 TurboCRM 致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。用友 TurboCRM 产品包括几个部分（见下图）：进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理，与客户互动的客户接触管理，实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理，利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理，
29、以及支持个性化设置与业务配置的 UAP 平台。 图：用友 TurboCRM 系统组成图 ? 基础信息管理 基于完整客户生命周期的发生、发展过程，管理客户信息。包括客户基本信息、联系人信息和客户需求信息、交易信息、价值信息等，实现以客户为中心的信息整合。 实现企业化客户资源管理，管理企业的内部信息，包括组织结构信息、员工信息、产品信息、知识库等。 ? 客户接触管理 通过电子邮件、手机短信等接触方式将信息批量推送给客户，与呼叫中心的集成后可支持将客户与企业之间的电话、传真等信息与 CRM 客户数据库、知识库挂接，提供与自己的客户进行全方位的密切接触。 ? 业务流程管理 采用“一对一营销”和“精细营
30、销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作。 ? 决策分析管理 用友软件股份有限公司 第 6 页 共 51 页 用友 TurboCRM 产品白皮书 建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，支持“让数据说话” ，帮助企业管理者提高决策效率及决策质量，促进企业更好地获取客户、保有客户及提升客户价值。系统包括客户价值金字塔、员工绩效管理、业务分析、过程分析、费用分析、计划与预期分析、构成分析等，以及升级销售、交叉销售、重复销售等多种商业智能应用。 ? UAP 平台（系统配置平台） 提供可视化的客户化平台工具，支持系统内代码嵌入以及外部商业逻辑
31、插件，通过三个层次的客户化应用支持，实现对不同行业、不同营销模式的企业个性化管理要求。方便以及企业在不同时期的业务变化需要。 ? 应用集成平台（TurboEAI 企业级应用集成工具） 提供强大的接口中间件，支持异构系统间的实时数据交换和功能调用，同时全面支持 Web Services，轻松实现与 ERP、BI、财务等其他业务系统整合应用。 用友 TurboCRM 不仅仅是业务操作的工具，它从业务自动化、协同工作、客户关系提升、 “知己知彼”和管理提升五个层面辅助企业全面改善客户关系： 用友 TurboCRM 实现了客户关系管理业务自动化； ? 按市场、销售和客户服务的全部业务，分角色定义人员及
32、业务流程； ? 通过日程提醒、自定义业务流程提醒等功能实现对员工或觉得的工作流程导向，减少了业务工作的延误，确保了工作的成果； ? 使用工作流机制，实现了业务工作流程的自动化，减少了因为工作交接造成的延误和误差，提高了企业对客户的响应速度； 用友 TurboCRM 实现了企业的协同工作； ?将销售、市场和客户服务各种业务纳入到集成的系统环境之中。实现了员工、部门之间的可交互的、高效的信息沟通； ? 使用统一的业务信息数据库，整合各个部门工作在统一的信息资源之上，有效消除了信息孤岛，解决了信息冗余而造成的混乱； ? 遵循 CRM 原理，内置了完备的工作流：由市场活动可以产生销售机会或者线索；服务
33、请求同时也可以生成销售机会或者线索?等等，这样将市场、销售和客户服务紧密的融合在一起； 用友 TurboCRM 帮助企业提升客户关系； ? 提供了功能强大的数据库存储各种客户信息，便于员工快速查询客户信息； ? 提供了客户关怀功能，帮助企业关注客户与企业交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动； ? 与问题客户充分沟通，消除误解、解决问题，最终避免客户的流失； ? 特别关怀功能可以帮助企业在节日、生日或者其他纪念日中保持您与客户的情感交流； ? 提供客户挖掘功能，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，让企业“比客户自身更了解客户”
34、 ，从而有的放矢的进行销售，增加客户的满意度。 用友 TurboCRM 可以帮助企业“知己知彼” ； ? 通过使用统计分析功能可以准确的找到企业的“金牛产品” ，了解自己的竞争优势在哪里，做到知己； ? 使用市场分析功能可以帮助企业透彻分析竞争对手的情况，掌握市场的动向和细微波动，做到知彼； ? 在充分掌握市场脉络情况下，市场管理功能完成相应的价格策略调整等动作，从而最大限度地赢取市场机会； 第 7 页 共 51 页 用友软件股份有限公 用友 TurboCRM 产品白皮书 用友 TurboCRM 与 ERP 的集成应用； ? 在将面向客户的所有业务进行整合的同时，将管理内容向企业的“后台业务”
35、进行扩展，提供了统一的业务平台，并使用工作流技术将各种业务紧密联系起来，实现了企业整体的信息化管理； 用友 TurboCRM 可以帮助企业提升整体管理水平；? 提供了丰富的分析工具，帮助企业全面进行 SWOT 分析，用以支持决策； ? 销售分析帮助企业了解销售的构成、丢单的原因，以发现问题做出有针对性的调整； ? 员工分析帮助管理者随时掌握员工的工作能力和绩效； ? 费用分析帮助企业管理者了解成本的构成，为调整成本管理策略提供依据；? 计划、预算分析 帮助企业随时掌握计划或者预算的执行情况。 用友TurboCRM 客户关系管理系统，以客户关系为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以“一
36、对一营销”和“精细营销”的方法，帮助企业建立“以客户为中心”的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于“知识、方法、经验”为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM 应用咨询、CRM 方案规划、CRM 系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。 2.1. 用友 TurboCRM 功能模块 用友TurboCRM 功能模块是一个以客户为中心，以全方位的接触实现市场、销售、服务等协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、员工、产品、市场活动、销售机会、订单、竞争对手、服务工单等，
37、实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。 用友 TurboCRM 功能模块清单： 模块 功能 功能说明 将企业零散的从网络、邮件、短信等渠道和方式获取的尚未确认的潜在客户信息线进行归类整理，汇总为企业的最基本业务数据库。支持组合查询和模糊查询的功能、索线索信息 对查询结果的数量可以进行统计、可以将查询结果放入到收藏夹、以自定义相关属性作为查询条件进行查询、自定义查询显示项目及显示顺序等；提供了众多实用的静态、动态信息管理手段，比如批量转化生成客户、联系人、销售机会等功能 支持组合查询和模糊查询的功能、对查询结果的
38、数量可以进行统计、可以将查询结果放入到收藏夹、以自定义相关属性作为查询条件进行查询、自定义查询显示项目及显示顺序等；提供了众多实用的静态、动态信息管理手段，比如基本联系方式、在客 TurboKEY 中自定义的各种属性、联系人变化情况、帐户列表、负责员工、负责部门、户客户信息 户、附件、已购产品、感兴趣产品、销售机会、报价单、销售订单、竞争订单、参与管的市场活动、市场调查、服务调查、服务工单、服务请求、相关销售机会、相关工作理记录、工作日程等；另外，系统提供的客户资源停用、合并的功能也非常实用；除了这些针对单位实体的各种信息外，系统还提供了丰富的联系人信息管理，决策树就是其中非常有代表的一项功能
39、。通过决策树，可以帮助企业更好的了解客户中所有联系用友软件股份有限公司 第 8 页 共 51 页 用友 TurboCRM 产品白皮书 人之间的行政级别关系以及他们之间对于购买产品决策的相互影响程度。 准确管理各个客户或伙伴帐户上的相关信息，如开户行、银行帐号、信用额度、客户账务管理 预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，还可以明确帐户所对应的有效销售额明细、预收明细、销售收款明细、相关附件等。 信用管理为不同的客户、伙伴、供应商设定不同的信用期限和信用额度。当订单超出信用 额度时，系统可以进行报警。 大型设备及工程在首次销售完成后都涉及后续较长时间的服务周期，为更好的对客户资产管理 相关工
40、作进行管理，用友 TurboCRM 系统提供针对客户的资产管理功能，可实现对资产细节，历次服务过程，保修信息等关键内容的记录及管理。 生命周期管理可以帮助企业系统有效的管理客户生命周期，统计处在不同生命周期阶段的各种 任务并进行相应的操作，从而有效提升客户生命周期价值。 可以设定客户消费后在系统中产生积分的规则，积分可以按订单金额、订单明细积分管理进行设定。且积分规则可灵活设定与产品、产品类型、客户、客户类型等对象进行关 联。系统支持多种积分规则下的复合运算。支持定义积分失效条件，对已有积分进行作废处理。 联可以方便的设定是否为主联系人、促销对象、关怀对象、催款对象，以便在其他系的功能模块中通
41、过系统提供的批量接触中起到有的放矢的作用；通过对联系人的个人人管联系人信息 档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理、负责员工、负责部门、影响、单位变更、理附件、参与的市场活动、相关的销售机会、工作记录、服务反馈、工作日程、内容可以了解联系人的各种动态信息。 系统可以内置了短信营销、邮件营销、网络会议营销、会议营销、现场活动等市市场营销管理场活动类型；每个市场活动包含相关的过程管理和工作流程，并支持从市场活动直接 生成销售机会，从而进入销售管理的环节，并因此追踪某个市场活动引发的销售情况并进行投入产出分析。网站营销将企业网站与 CRM 系统结合在一起，实现线索的收集及客户调查的执行。是利用 数字
42、化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标的新型市场营销方式。 市竞争管理是对企业竞争对手的信息进行统一化管理，主要完成与企业构成商业竞场管竞争对手 争关系的企业信息定义、维护和查询功能。包括竞争对手的基本信息、竞争对手产品理以及产品比较。 竞争产品针对于某个竞争对手下的竞争产品进行定制与维护，竞争产品要与本企业的产品 类型进行对应。 可以设定竞争对手的订单内容、订单栏目，在企业运营过程中随时跟踪、记录企竞争订单管理 业竞争对手的订单情况，从而进一步丰富了竞争管理的内涵，对于对手的关注更加细致入微。 销售计划可以根据自定义的模型对销售计划进行定义，支持将计划分解至部门、销售计划 人员、产品线以及
43、客户等。从销售量、有效销售额、收款金额等不同方面制定，满足管理者在销售计划制定方面的全方位需求。 销销售机会的产生是企业进入到正常销售工作环节的起始点，销售机会的来源是多售管种多样的，通过系统提供的销售机会管理，企业可以随时了解当前阶段销售机会库中理销售机会管理 有多少销售机会待开发、每个销售机会所对应销售预期、预期日期、相应的负责部门等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些销售机会并把这些销售机会迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。 第 9 页 共 51 页 用友软件股份有限公 用友 TurboCRM 产品白皮书 通过设定机会的不同状态相对应的成功率，把所有销售机会按照
44、状态进行排行，预测出在一段时间以内的销售额，在销售预期的查询中，输入查询的时间段，根据数销售漏斗 据权限，可以看到属于本人或本部门的所有机会，最终的销售额预测是各个销售机会的销售预测*成功率的合计。并形成漏斗形的销售分析图形便于管理者查看分析。 主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。并可以通过报价单销售报价管理 订单的转移功能，将当前报价单转化为一个新的销售订单，并将相应的报价单的信息携带进销售订单。 订单管理主要完成对客户、伙伴所作订单的定义、维护和查询功能。系统提供强大的订单制订功能和客户、伙伴的参考指标，如改变状态、确定折扣、检查信用额度、销售订单订单审核、订单关闭、订单明细、
45、订单状态、相关执行计划、相关执行过程、收款过 程、交付/退回记录、相关日程、待办事宜、相关附件等功能。系统同时还支持对于订单栏目的自定义功能以及设定客户或伙伴的付款方和交付对象。销售退货管理主要完成对客户所作退货单的定义、维护和查询功能。 收付处理是订单管理的重要环节，系统可以帮助企业对客户进行销售预收、销售订订单预收、收款 收款。销售收款的核算可以分摊到每一个产品，支持按比例分摊，或者自定义分摊。 单管在订单执行过程的后期，只有当企业把订单所涉及的产品交付给客户或伙伴，这理交付 张订单的订单额才能转化为有效销售额。系统提供的产品交付功能，可以帮助企业随时控制每笔订单所对应的各个产品的交付数量
46、、发生数量等内容。 订单支持工作流管理，在订单的每一个阶段，业务人员可以通过订单相关的行动订单行动 记录下订单的详细处理过程，以便对复杂订单进行多部门协同的管理。 发票订单执行过程中，提供发票管理功能对相关的票据进行管理以更好的实现财务相 关信息的记录。 提供了全方位、立体式的客户服务请求管理模式，在为请求建立全面的信息记录服务请求的同时，系统可以通过受理队列的指定及升迁，限定请求的负责人，系统可以指定专 人负责，并结合服务计划和服务派工单管理，使之更加强大化，同时，服务请求信息还可以关联到所有的相关日程、联系人、相关员工以及相关附件等。 可以有效的帮助企业制定有针对性的主动服务安排，并结合队
47、列管理，实现工作的分配，从而更好的实现客户服务工作。结合服务工单及行动，服务计划的执行可以服务计划 更加的细化，便于企业更好的对服务工作进行管理及改善。还支持针对资产、订单、服客户、联系人、服务工单的批量的服务计划的制定，有效的提高相关工作的安排及执务行的效率。 管请求及计划的受理过程中，涉及到服务工作的分解执行，用友 TurboCRM 系统理服务工单提供服务工单对分解执行过程进行管理，并支持对执行过程中涉及的费用、产品进行 详细的记录。同时，工单中含有的流程管理思想，可帮助企业实现细节化的管理，更好的实现服务过程中成本及客户满意度的控制及管理。 当服务请求/服务计划生成后，根据请求/计划的优
48、先级进入不同的队列，由不同的服务队列团队进行处理，服务在队列中可以根据优先级和处理情况进行切换。服务队列可根据 设定的规则实现请求/计划的自动分拣，队列中的人员可对分拣到队列的服务项目进行认领确认，实现工作的自动分配及追踪。 源知识 知识管理可以使知识和信息在使用系统的人员中达到共享。 心中资资源资源管理可有效协调的企业内部共有资讯并实现合理分配和应用。 用友软件股份有限公司 第 10 页 共 51 页 用友 TurboCRM 产品白皮书 内部交流 可以管理组织员工创立积极的讨论主题，定制员工讨论范围。 系统日志可查看用户在系统中的所有操作日志。可查询到每个操作的人员、时间、IP 地址、 操作
49、类型、操作对象等信息。 可以详细记录员工基本信息、对应角色、相关附件，还可以随时查询与该员工相员工管理 关的一切工作记录，如相关机会信息、工作记录、工作报告、相关服务工单、日程、销售机会、报价单、销售订单、销售订单动作等。 工作报告系统提供了方便的工作报告管理功能，主管可以要求其下属定期提交相关报告， 报告的形式是汇总的、可自定义的。 费用审核 通过费用审核功能，可以帮助企业加强对费用的控制和监管。 系统提供的费用预算计划可以充分细化到每位员工、每个费用项目、每个月份。费用计划 与此同时，以部门为单位，分别列出本部门费用预算、员工小计、下级部门小计，同时下级部门的费用预算自动合计到上级部门。 除了对产品
