1、销售合同范本-销售人员合同范本销售人员的行为规范 销售人员行为规范销售人员主要工作就是与外界沟通，自己的一举一动都代表了公司的形象，并且会直接影响到对公司的信任和产品的销售。1、仪表规范11 工作期间服装、仪表整洁，禁止穿奇装异服。12 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须，不剃光头。13 女员工不允许女生禁止浓妆艳艳抹，不梳怪异发型，避免使用浓味化妆品。2、个人卫生21 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物；22 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；23 工作期间不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；24
2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。3、行为举止31 与客户打交通无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；32 谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉或反映应耐心倾听，并及时向主管汇报。33 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；34 到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；4、语言使用文明礼貌语言，说话不得带脏字，或有不礼貌的语言。41 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。42 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。43 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜
3、发财。44 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。45 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。46 道谢语：谢谢、非常感谢。47 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。48 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？49 请求语：请协助我们、请您好吗？410 商量语：您看这样好不好？411 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。412 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、宿舍管理51 为保障员工的更好的生活和工作，公司为驻外员工提供宿舍。52 自觉养成良好的社会公德和
4、卫生习惯，不得在宿舍内有赌博、盗窃及有伤风化等违法乱纪的行为，保持住宿地的环境卫生清洁。52 住宿地方不得乱拉乱接电线、插座，自觉执行各项安全消防措施。53 不在墙上乱钉、乱写乱划，不能因自己的行为不当而与房东产生纠纷，如发生损坏住宿地物品损坏行为，则由自己照价赔偿。54 公司宿舍是为公司员工提供安全的生活居室，未经公司许可，不得留宿外来人员。一经发现，罚款 500 元。第二次发现，立即开除。55 出入房间要随手关门，注意防火防盗。6、工作态度61 外派人员是公司为了更好的开展当地的客户服务工作而设立的人员安排，代表着公司的形象，外派人员要严格要求自己，不得做出任何有违公司形象的行为。62 不
5、得工作散漫、不服从公司的工作安排，消极抵触公司下达的任务，做有损公司利益的行为，或散播如抱怨有损公司利益的言论等。63 外派人员的通讯工具在规定的工作时间内，必须保持畅通，便于公司重要信息能及时反馈，避免因信息不畅而导致重大的事件的发生或错过了最佳处理时间。一经发现，因手机关机，联系不上，一次罚款10 元。7、工作管理71 外派人员必须高度重视与客户之间的关系，与之保持良好的业务关系，随时了解客户对本公司产品的评价及要求，及时做出相应的对策和反馈信息。72 涉及到卫生监督、媒体等重大部门的事件，外派人员必须本着维护企业形象为宗旨，积极跟进，及时汇报和方法，对事件全程跟踪，将解决方案落实到位。7
6、3 在熟记产品知识，功效、作用机理，了解公司各类产品情况，掌握基本功效及延伸功能，熟知口碑宣传资料以及产品优势。74 不断学习销售技能知识，逐步形成有见解的说服客户的理论，做好公司的销售推广工作。销售人员着装规范 销售人员着装规范前言：消费者心理学研究表明：人的第一印象往往是非常深刻的，长久的，大部分客户是希望与那些衣着整齐，彬彬有礼又具有专业知识的销售人员进行沟通的。和蔼的笑容，得体的外表，恰到好处的肢体语言都会为销售人员的专业形象加分，从而有助于赢得客户的信任。而专业的销售人员的形象可以有效的营造一种差异化的销售氛围，增加产品的说服力，让客户从看到销售人员的第一眼就非常认可其专业的素养。有
7、的销售人员认为只要销售的产品质量好价格有竞争优势，我就是形象差点，一样可以把产品销售出去。有的销售员认为穿什么样的衣服还会影响销售，真是胡说八道。可在销售工作中，有太多的例子证明，由于销售员不注重仪表和服饰，不但丢掉了定单，还严重影响了公司的形象和品牌。销售工作的关键是推销自己。试想有谁愿意和一个看上去邋里邋遢形象的人合作呢？销售员的形象是销售工作中的第一块敲门砖，一定要提高这方面的认识，坚持不懈的修养自己的形象，在生活上你也会成为一个有品位的人。第一印象往往是最深刻而长久的，而销售顾问留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以
8、，我们要有以下的仪容及着装规范：一、自我形象检查 每天要对着镜子做好以下几项，塑造好个人形象男士自我形象检查：1.头发。作为一个销售员，头发是你给客户的第一眼，一定要有型整齐。不能留长发，也不能留怪异的头型。因为，头发是男性稳重可靠的象征，你的新颖的头型可能很时髦，却让客户感觉靠不住，又怎么会和你做生意呢？2.胡子。一定要刮干净，作为销售员我建议最好不留胡子，因为，当一个年轻人留胡子会给人不修边幅的感觉，会让客户感觉你对工作不负责任。3.指甲.销售员最好不留长指甲，一方面不卫生，更重要的是会让女性客户反感。4.刺青。有的销售员由于自己的喜好，喜欢在自己的手臂上刺青，这是最影响生意谈判的。会给客
9、户你是不良青年的感觉，自然不会和你做生意了。有刺青的销售员在拜访客户时，最好能遮住刺青。5.项链。有的销售员喜欢带项链，一定要注意在拜访客户时，最好不戴。因为由于过粗的项链会引起一些客户的反感。6.西装领带。当天气允许时，一定要穿西装扎领带，这是一种职业气质的体现。天热时，也要穿短袖衬衣和西裤。常言到：人靠衣服马靠鞍。西装已经成为商业的职业装。有的销售员和客户商谈时，穿运动装，牛仔装，休闲装，这些都是不恰当的。会影响客户对你的专业性的怀疑。7.皮鞋。我发现有的朋友穿西装却配双运动鞋，这是不能忍受的，会让客户小瞧你的能力，认为你是土冒。所以，一定要穿皮鞋，而且一定要干净发亮。8.精神面貌。在和客
10、户谈业务时，一定要要精神百倍。不能睡眼朦胧，不能打哈啼，更不能萎靡不振，影响客户谈判的兴趣。女士自我形象检查：1.头发。女性的头发比男性更难打理，一定要梳理的光滑，体现出女性的魅力。2.画妆。女性销售员最好是淡妆，口红以浅色调比较好，最好是接近本色。眉毛不要画的太重，睫毛也不要化的和演员一样。3.指甲。女性也尽量不留长指甲，如果抹指甲油也最好是本色。4.项链和耳坠.女性可以带比较细和小的项链和耳坠，不宜过大过粗。要成为服装和气质的点缀品。5.职业装。女性在谈业务时，最好也穿西装套裙，会显得落落大方。女性由于服装穿的不恰当，造成了许多麻烦。所以女性销售员，要想在商场上让别人尊重你，必须注意自己的
11、穿着。不要穿超短裙，短裤，和露肩装，露脐装。5.高跟鞋。女性在职场最好穿高跟鞋，会显得更加职业。不能穿拖鞋，有的女性销售员，由于天热，就穿着拖式凉鞋拜访客户，这也会影响自己的形象的。6.长筒袜。女性就是在大热天，也应穿长筒袜，就象西装离不了领带，西装套裙也离不了长筒袜。7.在和客户谈业务时，女性一定要注意自己的语气。不要出现撒娇状和嗲声嗲气。二着装的原则1时间原则比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。夏装可以选淡雅的丝棉织物。2目的原则在人际交往中，每个人
12、都扮演着不同的角色。那么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。3地点原则当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以穿舒适而随意的休闲装，便装。总结在销售工作中，有太多的例子证明，由于销售员不注重仪表和服饰，不但丢掉了定单，还严重影响了公司的形象
13、和品牌。试想有谁愿意和一个看上去拉里拉塌的人合作呢？销售员的形象是销售工作中的第一块敲门砖，一定要提高这方面的认识，坚持不懈的修养自己的形象，在生活上你也会成为一个有品位的人。销售，首先是销售自己！一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个营销人员如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！销售人员得体的穿着无疑将有益于营销人员更好地、更规范
14、地设计个人形象、维护个人形象，更好地、更充分地展示营销人员的良好教养与优雅的风度，这种礼仪美化自身的功能，任何人都难以否定。当营销人员重视了美化自身，人际关系将会更和睦，营销活动生活将变得更加温馨。总之，销售员的仪表和服饰在销售工作中，是销售成功的第一块敲门砖，也是自己修养的体现。更是公司形象和产品形象的具体体现，决对马虎不得。参考文献：金正昆，商务礼仪.北京：北京大学出版社，xx 丛杭青，公关礼仪.北京：东方出版社，1995 张玉平，现代礼仪.北京：东方出版社，1998周裕新.现代办公礼仪.上海：同济大学出版社，xx 沈因,错误的礼仪.上海：复旦大学出版社，1999销售人员用语规范 销售人员
15、用语规范销售用语在区域经理或销售经理业务中有着举足轻重的地位，尽管他们不一定是巧舌如簧的演讲家，但没有熟练的销售语言技巧是很难充当此任的。一个区域经理或销售经理，不管他侃侃善谈，还是沉默寡言，都应熟练地掌握这种技巧。在销售过程中，语言正确与否可以使人一举成功，也可以使人功亏一篑。这里指示的是区域经理或销售经理与客户洽谈时须注意的问题。自我介绍与打招呼与客户会面时，应主动向客户问好打招呼，然后作自我介绍。1、问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象。2、对其他人也要点头致意。3、作自我介绍时，应双手递上名片。4、随身携带物品，在征求对方后，再放置。5、打
16、招呼时，不妨问寒问暖。6、若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，千万不能随便离去。7、若对方很忙，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快亲近，是打开局面的良策。8、注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。9、准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。话题闲聊开始销售过程，是一个相互交流、相互信任的过程，所以不能开门见山，一见面就让对方填写订单。所以，通过闲聊，了解对方，也让对方了解自己，是寻找洽谈契机不可省略的过程。1、闲聊的话题有多种多样，但原则有一个：使对方感兴趣，如天气、人文地理、趣闻轶事、体育、社会时尚、企业界动态等。2、注意不要老生常谈
17、，人云亦云，尽量少谈政治、宗教问题，以免因观点不同引起分歧，破坏谈话气氛。3、注意不能自己一个人滔滔不绝。耐心地听对方高谈阔论，更能取得好感。4、见好就收，一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应立刻打住，再找其他话题。5、切勿忘掉与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场竞争、购买习惯等方面引导。6、在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、价值观念、兴趣爱好、业务专长等。7、在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成就和面临的困难。8、在交谈过程中，善于征求对方对市场走势、畅销产品、经营对策、产品价格、需求动向的意见。不论对方意见如何，都要虚心听取，不
18、能反驳。9、在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的实用信息。业务洽谈在闲聊过程中，由对方共同感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往是顺理成章的。一旦时机成熟，区域经理或销售经理就可以与对方直接洽谈业务。1、洽谈过程中，不能强硬销售，首先，讲明本企业产品的优势、企业的信誉和取得的成绩，特别是在客户行业中的成功使用情况。2、洽谈过程中，不要首先让对方确定订货数量，要依对方的决定行事，尊重对方。3、向客户提供几种购买方案，供对方选择。4、列举出具体的数字，说明客户在不同订货情况下的利弊。5、首先销售重点产品，由重点产品连带其他产品，不要四面出击。6、适时拿出样品，辅助销售。7、不能因小失大，以哀
19、求的口吻要求对方订货。8、注意战略战术，进退适宜，攻防结合，勿追穷寇。9、在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，不能出口伤人。10、当销售新产品时，要明示或暗示本企业是独此一家，别无分店。11、更多地列举实例，说明某商品因购买本企业产品取得了多大的经济效益。12、提醒对方，同行已先行一步，要在竞争中立于不败之地。早买早受益。销售受阻怎么办销售受阻是经常遇到的，对区域经理或销售经理讲，最重要的是乐观地对待失败，有坚定的取胜信心。而且，销售受阻并不意味着失败，所以不必垂头丧气，更不能自寻台阶，顺势而下。这时须保持冷静的头脑，化被动为主动，冲破障碍，方能柳暗花明，绝处逢生。1、当对方拒绝
20、订货时，首先问清原因，对症下药。2、若对方回答负责人不在，应问明负责人什么时间回来，是否可以等候，或什么时间可再联系。也可请对方摆出大致意向。3、若对方提出现在很忙，无暇洽谈时，要判断这是对方有意推辞，还是确实没有时间。不论如何，都要对在百忙之中打扰对方，表示歉意。并提出与对方仅谈分钟。注意洽谈一定要按约定时间结束。4、若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行的价格政策，然后举实例，与同类产品比较，强调一分钱一分货的道理，强调本企业有优质的售后服务系统。5、若对方犹豫不决时，应集中力量，打消其顾虑，反复恳请退货。6、若对方对自己的销售工作提出讥讽时，如“你的嘴可真厉害”、 “你可真难对付”之类
21、，区域经理或销售经理首先应向对方表示歉意，讲明为了工作，属不得已而为之，全无恶意，旨在与对方建立良好的业务关系，基于对对方的充分信任等。7、若对方对本企业抱有成见，或以往发生过不愉快的事，或对区域经理或销售经理本人抱有偏见时，首先要向对方赔礼道歉，然后问明原由，作出解释。最后，诚恳地希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。8、若对方提出本企业供货不及时，区域经理或销售经理应首先表示歉意，然后讲明事出有因，最后保证改进工作，促使对方放弃原来偏见，保证决不再发生类似事件。9、若对方提出采用易货交易方式时，首先对对方建议表示赞同，然后提出易货交易的种种弊端，促
22、使对方放弃原来的建议。10、若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法：这样不利于双方交流，如对本人有什么看法，请明示。然后可采取以下对策：反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的问题；提供信息；称赞对方稳健；采用激将法，迫使对方开口。善谈还要善终洽谈结束，并不意味着大功告成。区域经理或销售经理应从未来着眼，为下一次上门销售打下基础。1、向对方在繁忙中给以接待表示谢意。2、表明以后双方加强合作的意向。3、询问对方下一次洽谈的时间。自己可以提出几个时间，让对方选择。4、询问对方是否有个人私事，需要自己帮忙。5、向对方及其他在场人员致谢等、辞行。销售人员管理规范 销售人员行为规范一、
23、销售人员在品牌营销中的地位1.是品牌形象的传播者2.是品牌推广的“服务大使”3.是品牌营销的“顾问”4.是品牌与顾客联系的“桥梁”二、销售人员岗位职责1.销售人员当以完成销售任务为第一岗位职责。2.以创造新的销售业绩为目标。3.时刻维护公司、品牌的形象、利益。4.严格遵守和执行公司的各项规章制度。5.必须向上一级主管负责。三、优秀销售人员必备的素质1.素质必备对工作：执行力 责任感 认真 干劲 上进 勤勉 创造性对顾客：信誉 诚实 热情 敏捷 忍耐 自信 亲切感对事情：持之以恒 冷静 洞察力 积极性 爱心2.知识必备熟知本公司的概况、经营理念、主要的经营产品。详知自己的岗位职责与工作规范。掌握
24、本行业的常用专业术语。了解竞争对手经营情况观察、了解你的顾客，学会处理顾客的抱怨。掌握一般销售常识和技巧。掌握所售商品的陈列与展示规范。学会一般报表的填写方法。用我们的诚意，服务顾客！四、销售人员工作纪律1.应遵守工作时间，不得迟到、早退或半途随意离岗。若有事必须提前向上级请假，获批准后方可离岗。2.员工用餐时间不得超过公司规定时间，午餐不可饮酒。3.员工之间要互相关心、互相爱护、互相帮助、团结友爱，不得因蝇头小利而破坏团队团结。4.时刻注意维护形象，不得有任何有损公司形象的行为；保守公司秘密。5.执行公司价格制度，未经许可无权对任何产品进行打折优惠销售。6.不得以任何理由私自留下促销品。7.
25、上岗期间不得与他人聊天、打闹，不得吃零食。8员工必须正确对待集体利益同个人得失，不可发生任何以牺牲公司利益获取自身收入的行为。9.公司将定期或不定期的对员工素质进行考核，考核结果与员工的收入直接挂钩。10.员工必须接受公司的管理制度与考评。五、销售人员个人形象要求1.工作时间内，应严格按要求着装，时刻牢记：“我代表公司的形象”，着装一定要干净得体，整洁大方，切忌浓妆艳抹。2.经常保持微笑，要以自信、友好的精神面貌接待顾客，以诚待人。3.用自己希望别人对待自己的态度对待别人。4.杜绝使用污言秽语冒犯他人，这不仅是品格低下的表现，更会使顾客对公司产生不良印象，是严重的违纪行为。5.仪容仪表服装：穿
26、规定工作服，保持整洁，衬衫钮扣扣牢。袜子：禁止穿比裙子下摆短的长统袜。鞋子：保持鞋面干净，禁止穿拖鞋，女员工鞋跟不得超出5 公分，男员工皮鞋以白色、黑色、棕色为主。工卡：端正佩戴于左胸饰品：饰品不得超过三件以上，款式及颜色简易大方。手：始终保持清洁，可涂透明指甲油。头发：无头皮屑，长发不要遮住脸，禁止染成彩色。化妆：淡妆上岗，香水不易过浓，保持口气清新。六、销售人员行为举止要求1.在工作期间应保持站立姿势，仪态端庄，精神饱满、面带微笑、双手合于身前，抬头挺胸。对于到本区域的每一位顾客都应点头示意。2.在进行咨询工作时，应以礼貌、热情的态度，表述清晰，语气诚恳自然。接待顾客或与其它人员交谈时，应
27、目视对方双眼以示专心，距离要适当，不要拉扯拍打。 咨询中，注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客的提问，针对顾客的问题进行仔细解答，不要强留顾客勉强介绍，严禁在现场与亲朋好友聊天。熟知产品性能，并用标准的普通话或本地方言向顾客介绍产品，熟练运用标准日常用语、充分体现服务水准的专业化。七、顾客心目中理想的销售人员1.外表整洁，具有优秀的仪态和迷人的个性。2.热情友好、乐于助人、有礼貌。3.耐心听取顾客的意见和要求。4.能简炼讲出商品的特色，圆满地回答顾客提出的问题。5.能提出建议性的参考意见。6.记住顾客的爱好和习惯。7.帮助顾客选择最合适的商品和服务项目。8.关心顾客利益，想顾客所想。服务规范一
28、、服务 5S 原则1.微笑：以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。2.迅速：以迅速的动作表现活力。3.灵巧：以灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式获得顾客信赖。4.诚恳：以真诚的态度工作是销售员的基本心态与为人处事的基本原则和感谢的心情。5.研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识，研究顾客心理和如何接待与应对顾客的技术。二、退换货1.退换商品的顾客由相关柜组的营业员接待，不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉。2.营业员在接待要求退、换货的顾客时，应核对商品及销售小票或电脑单据是否正确。3.凡要退、换的商品，由经办人签字后办理退、换手续：顾客出具销售小票。换货处理时，
29、先做退货处理，再作销售，金额多退少补，同时收回原销售小票和电脑单据。4.除有质量问题的退、换商品外，其他退换商品均不能影响再次销售。5.劣、次质量的认定：凡有明显做工粗糙，不完善的，严重差的，非人为原因自然开裂的。6.非质量问题，不影响以原价再销售的商品退、换条件：未经过洗涤未经过加工，改造无破损，无污渍购物小票及相关手续齐全特殊情况由市场经理视具体情况而定国家或公司另有规定的，应遵从其规定7.有下列情形之一者原则上不予以退换：顾客没有销售小票或电脑单据。顾客所持购物单与商品不符或涂改的。超过三包有效期。自然磨损的。消费者维护、使用、保管不当造成损坏的。注明处理品的。8.对不符合退换货规定的，
30、应耐心解释。无法沟通的，应及时向上级报告。三、规范服务十要求1.顾客进店，主动招呼，不冷落人；2.顾客询问，详细答复，不讨厌人；3.顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4.顾客少买，同样热情，不讽刺人；5.顾客退货，实事求是，不埋怨人；6.顾客不买，自找原因，不挖苦人；7.顾客意见，虚心接受，不报复人；8.顾客有错，说理解释，不指责人；9.顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10.顾客离店，热情道别，不催促人；四、礼貌用语1.招呼用语要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，亲切称谓，使顾客有宾至如归之感。不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切，目中无客。2.介绍用语要求热情、诚恳、实事求是，突出
31、商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”。不允许哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。3.包装商品用语要求在包装过程中关照客户注意事项，将商品双手递交给顾客，不允许把商品扔给顾客。4.答询用语要求热情有礼，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难。不论顾客有什么问题，不允许用质问、审问的口气同顾客对话。5.道歉用语要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激、伤害和戏弄顾客。6.调解用语要求和气待客，站在顾客的角度想问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己。不允许互相袒护、推诿、强词夺理，压、扼顾客、激化矛盾。7.解释用语要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服。
32、不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。8.道别用语要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不允许不作声。当成交后，应说一声谢谢。9.日常礼貌用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。不允许见不吭声，有问不答，高傲自大，目中无人，应形成人与人之间和谐的人际关系。您好！谢谢！对不起！不用客气！请您走好！六、陈列展示1、陈列与展示用品1）展品：统一的视觉形象。2）辅助必需品：展台、展架、电源插座等。3）活动宣传资料：宣传资料能准确到达公司目标客户手中并能得以观注。4）用品管理规则A、妥善安全保管。B、每日清点与检查。C、及时申请，确保安全、丰富。2、专卖陈
33、列与商品展示原则1）能见到：见不到的产品，被购买的可能极小。2）能感受：从视觉上感觉不到的产品，不易被选择。3）有吸引力：有吸引力的现场小样陈列展示，会带来更多的销售。4）常变常新：促销手法需要时常更新，更新颖更实惠。销售人员的考勤制度一、工作制度工作时间：每周二至周日11 月至 4 月5 月至 10 月常规情况照此执行，因销售工作特性工作时间根据实际情况进行调整。打卡制度：A、公司实行上、下班 IC 打卡制度。全体销售部门同事都必须自觉遵守工作时间；B、打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次；C、打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；D、因公外出不能打卡应填写外勤
34、登记表,注明外出日期、事由、外出起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门综合文员处填写未打卡补签申请表 ，由营销总监签字证明当日的出勤状况，月底由部门综合文员据此上报考勤。上述情况考勤由部门综合文员进行管理，每月 5 号前提交上月部门考勤表到财务部。E 、销售人员因工作原因不能到公司报到，采用电话报勤，备案一天到走访路径。如出差外地，应提前备案。销售人员应保证工作时间内电话畅通，发现欠费或停机2 次没有及时开通时，取消当月话费补助。F、销售人员按公司制度填写每周工作日志
35、，并于每周六10 点前发至营销总监邮箱。二、节假日休息与请消假1、节假日休息A、除春节外的所有国家法定节假日，销售部员工均正常出勤，节后调休。B、大型节假日公司当月节后补休一天，公司根据当月的销售执行情况决定是否于次月安排部门集体活动进行补休。 、2、病事假A、休病假必须提前申请。如因情况紧急或突发而无法提前请假，应在休假当天上午 8：30 前通过电话向部门领导请假，并在上班后第一天完成请假审批手续，否则按旷工处理；B、请事假，完成审批程序后方可休假。未办理请假手续擅自离开岗位、或请假期满未来上班也未续假者，3 天以内按旷工处理，3 天以上按自动离职处理；C、请假必须由本人亲自办理有关手续，电
36、话请假或委托他人代理手续的视为无效，将按旷工或自动离职处理。D、请假的核准权限注：如因主管外出，无法在规定期限内审批签字，可在得到主管本人电话许可后，交综合文员代为处理，事后补齐书面审批签字。三、缺勤规定A、在规定上下班时间内，上班延后/下班提前打卡者，视为迟到/早退。迟到或早退 10 分钟以内乐捐部门活动基金 10 元，30 分钟以内扣款 20 元，60 分钟以上按天事假计,超过 60 分钟按矿工一天处理。B、未完成请假手续或休假期满未续假而擅自不上班者、伪造出勤记录者，一经查明对责任人予以旷工处理。每旷工一天按个人日工资额三倍扣款。凡旷工连续两天或全年累计三天者，一概予以违纪辞退。拟定：代
37、 善 伦 审批：日期：2016 年 11 月 21 日 日期：销售人员行为规范 销售人员行为规范1.遵守国家法律、法规。2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5.工作时间不得从事与工作无关的事情；6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；8.守法、廉洁、诚实、敬业9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；10.不得兼职；11.保守公司管理及经营秘密；保密。不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。12.
38、禁止利用公司名义谋取利益；13.服务精神服务就是 SERVICE。每个字母的含义为：S-SMILE：微笑服务。E-EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。R-READY：随时准备好为客户服务。V-VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。I-INVITING ：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。 (吸引顾客再次光临)C-CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。E-EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。14.公平竞争。不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。15.团队精神。团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。仪表：仪表
39、是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃
40、异味食品和不喝含酒精的饮料。 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。要沉着稳重，给人以镇定感。要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。不要带有厌烦
41、、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。坐姿：落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声；接待客人时，落座在座椅的 1/3 至 2/3 之间，不得背*椅背；落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；工作时不得照镜子，化妆；不得将物件夹在腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物；交谈：交谈时，必须保持衣着整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解
42、客人谈话的主题或内容； 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈；讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性语言； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言；不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到：友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌：任何时刻均应用礼貌用语；热情：工作中应主动为客人着想；耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听，耐心介绍、解释。销售现场管理制度行政人事管理：1.考勤制度(1) 签到销售人员到岗后，应立即在签到本上签到，以此作为接待客户的顺序。如个人原因未能及时签到，则一律按实际签到顺序接待客户。(2) 考勤
