1、对周边酒店的调查及分析加强专业建设，推进课程改革的必要前提是要研究企业岗位设置以及岗位对人才的素质要求。本次调查，由专业教师分成三组，由组长带队，分别深入吴中区境内部分酒店、度假区境内酒店，对企业经理以上领导进行调查，调查采用访谈和问卷相结合的方法，共发放问卷 36 份，回收 36 份。一、基本情况（一）酒店基本情况苏州市的酒店业发展态势良好，前景广阔，特别是度假区，这跟苏州市这一国家旅游城市相匹配的，由于旅游集散地人群集中，这给酒店业带来了很好的发展前景。其中观光旅游客占 38.1%，商务客占 38.1%，零星散客占 48%，政府接待占 19%。0%10%20%30%40%50%观 光 旅
2、游 客 商 务 客 零 星 散 客 政 府 接 待在餐饮部、客房部、康乐部几项中，酒店主要的营业收入来自餐饮部的占 52.4%，来自客房部的占 42.9%，来自康乐部的占 4.8%.（二）酒店员工基本情况对酒店员工来源的调查中，我们发现专业毕业的服务人员相对较少，其中苏州本市占25%，外来打工者占 41.7%， 苏州市职业学校旅游专业的毕业生占 20.8%，苏州本地应征劳动力占 12.5%。酒店一般认为其从业人员的合适年龄如图，不同部门的分布也有差异。其中客房部人员分布为 20 岁左右的女性占 42.9%，30 岁左右的女性 35.7%， 40 岁左右的女性 7.1% ，少数是年轻男性 14.
3、3%。20-25,13.30%25-30 ,60%30-35 ,26.70%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%20岁 左 右 的 女 性 30岁 左 右 的 女 性 40岁 左 右 的 女 性 少 数 是 年 轻 男 性对酒店员工的流动率，统计如下：5% 10% 15%餐饮部 222% 556% 222%客房部 375% 50% 125%饭店员工频繁流动会对你们管理部门产生影响吗？对这个问题的回答结果如下：0%10%20%30%40%50%60%会 ， 影 响 很 大 没 什 么 影 响 有 影 响 ， 但 影 响 不 大你认为目前饭店服务员的薪水：8001000 元
4、10001200 元 12001500 元 1500 元以上0 333% 667% 0目前饭店服务员职业生命力不强的原因：外来工的冲击 缺少吃苦耐劳的精神 工资不高 低人一等 吃青春饭 文凭低59% 412% 353% 00% 176% 00%你们饭店目前最缺哪一类员工？ 部门经理 主管 领班 服务员0 91% 182% 727%（三）员工素质：关于能力与技能在访谈中，酒店的基本倾向是素质和能力是主要的，而对服务技能则是排在第二位的，为什么呢？礼节礼貌 沟通能力 交际能力 应变能力 英语口语能力 饭店服务基本技能238% 19% 9 5% 214% 14% 12%在另一个问题中，你认为饭店基层
5、服务员应具备什么素质要求时服务技能 服务礼节 服务程序 处理投诉 管理能力27.6% 34.5% 31% 6.9% 00%5%10%15%20%25%30%35%40%服 务 技 能 服 务 礼 节 服 务 程 序 处 理 投 诉 管 理 能 力反映出酒店对基层服务员的素质与对学生的素质期望是一致的。饭店最看重的是什么？学历 性格 年龄 服务技能 服务意识 仪表仪容 职业道德 创造精神2.90% 2.90% 8.60% 17.10% 31.40% 17% 14% 5.70%0%5%10%15%20%25%30%35%学 历 性 格 年 龄 服 务 技 能 服 务 意 识 仪 表 仪 容 职 业
6、 道 德 创 造 精 神饭店最看重不主要是技能，而是服务意识。社会上招聘来的新餐厅服务员一般在上岗后多长时间能独立对客服务？一星期 半月 一个月 三个月9.10% 63.60% 18.20% 9.10%从旅游学校招聘来的新餐厅服务员一般在上岗后多长时间能独立对客服务？ 一星期 半月 一个月 三个月25% 37.50% 25% 12.50%9.10%25%63.60%37.50%18.20%25%9.10%12.50%0%10%20%30%40%50%60%70%一 星 期 半 月 一 个 月 三 个 月社 会 招 聘学 生这说明对服务员来说短暂的培训就可上岗，熟能生巧，做得多了，自然熟了，而一
7、个人的能力是在短期内难以形成的，所以从技能来说，缺乏核心的不可替代的技术是服务员的共同特点，因此，饭店服务与管理专业要着力在能力培养上下大功夫。而这一能力培养，只能在工作过程中形成，传统的三段式课程结构只能训练技能而无法生成能力。（四）关于培训和晋职关于培训你们饭店经常对员工进行培训吗？经常 偶尔有几次 基本没有90.90% 9.10% 0%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%经 常 偶 尔 有 几 次 基 本 没 有对新员工的培训，本饭店采用的方式是 以老带新 饭店培训部集中培训 前面两者相结合38.50% 23.10% 38.50%以 老 带 新39%饭 店
8、培 训 部集 中 培 训23%前 面 两 者 相结 合38%你们饭店用何种方法培训员工？ 自己培训 外聘教师 外出培训58.80% 35.30% 5.90%0%10%20%30%40%50%60%70%自 己 培 训 外 聘 教 师 外 出 培 训 不 培 训关于晋职饭店员工中担任领班以上领导的人来源饭店一线员工内部升职其他酒店调入职业院校旅游专业毕业生本地员工机会多外地员工机会多69.20% 7.70% 23.10% 0% 0%（五）对于旅游学校学生的使用你们饭店欢迎旅游学校酒店管理专业的学生来实习吗？你们饭店员工中旅游学校毕业生多吗？多 不多 没有50% 50% 0%（六）不同岗位素质要求
9、关于餐巾折花不大使用 较多使用盘花 较多使用同种杯花 较多使用多种杯花28.60% 42.90% 28.60% 0%关于摆台，饭店看重的是整齐一致 清洁卫生 实用 美观 速度29.40% 17.60% 23.50% 29.40% 0%关于主题摆台经常进行 偶尔进行 仅仅在比赛时或搞活动时进行 从不进行37.50% 62.50% 0% 0%关于如何培训餐厅服务员熟悉本饭店销售的菜肴的？服务员自己背菜单 集中培训，介绍菜肴 让服务员品尝菜肴50% 50% 0%关于英语学习：普通服务员是否必需具备一定的英语知识？具备一些交际用语具备一些专业服务英语不需要什么外语能说简单的口语能熟练和外宾对话35.7
10、0% 35.70% 7.10% 14.30% 7.10%0%5%10%15%20%25%30%35%40%具 备 一 些 交 际 用 语 具 备 一 些 专 业 服 务 英 语 不 需 要 什 么 外 语 能 说 简 单 的 口 语 能 熟 练 和 外 宾 对 话关于岗前培训学 习 营 销 技 巧 ，以 便 在 工 作 中 更好 地 推 销 酒 店 的各 项 设 施 ， 服 务及 物 品进 行 目 标 岗 位 培训灌 输 各 酒 店 不 同的 管 理 理 念进 行 酒 店 品 牌 文化 地 方 人 文 地 理知 识 进 行 培 训进 行 创 新 与 个 性化 服 务 的 培 训进 行 说 话
11、技 巧 与人 沟 通 的 训 练关于前厅要求前厅部员工的职业素养要求是比饭店其他部门要求都高良好的外部形象讲究礼貌礼节娴熟的业务技能较强的语言能力对身高有一定的要求5.40% 29.70%18.90%24.30% 21.60% 0%实习生能上前台实习吗？若不能，那多久才能上前台实习？能 不能 一个月 三个月 半年53.80% 0% 23.10% 15.40% 7.70%关于客房部客人对客房及客房服务进行投诉的原因主要集中在哪些方面？客房设施设备出现故障客房清洁卫生不达标提供服务不及时服务员服务态度差不会使用客房内设施设备在客房内找不到自己41.20% 11.80%17.60%17.60% 11
12、.80% 0%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%客 房 设 施 设 备 出 现 故 障 客 房 清 洁 卫 生 不 达 标 提 供 服 务 不 及 时 服 务 员 服 务 态 度 差 不 会 使 用 客 房 内 设 施 设 备 在 客 房 内 找 不 到 自 己客房服务员不愿在客房部工作的主要原因是怕苦、怕累、怕脏 工作要求严、标准高、任务重 薪水低 被人看不起40.00% 46.70% 13.30% 0%三、结论分析1根据度假区旅游经济的发展，酒店业发展态势良好，这给饭店服务与管理专业提供了很好的发展机遇，特别是一些配套的大型酒店需要大量的技能型服务人才。2目前，由学校直接毕业的学生并不能零距离就业，还要经过酒店的再培训，从来熟悉与适应岗位要求。3目前，大量没经培训的外来工占据了很多岗位，但是酒店更愿使用本地学校毕业的学生，这说明学校培养的学生还不能满足酒店的需要。4在技能、能力、服务意识几个方面，酒店更看重能力与服务意识，因为技能可以短期培养，能力与态度却要求个人素质。这说明我们的教学过程中，不仅要强化技能训练，更要以工作过程为主线，以能力为核心，培养学生的服务意识与创新意识。5课程改革的着眼点在于通过开发项目，以行动导向的工作过程分析，让学生在工作过程中锻炼能力。这给课程改革指明了方向。
