1、个人全年工作总结汇报回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过 5 年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近 1 年来的工作情况总结如下：一、 工作总结1、担任质检专员期间（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。（4）
2、进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；（6）根据每日工作要事，修改 FAQ,标准话术；（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通2、担任培训专员期间（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 （2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作
3、技能 （3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平 （4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核 （5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪（6）培训后，新员工的实时监控业务操作3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作4、参与公司 ivr 录音的录制工作二、 存在的问题和今后努力方向。1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作开展中也缺少创新。2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.三、 新一年的展望2012 年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
