1、【课题】3.3 物流客户服务中心【教材版本】郑彬.物流客户服务（第一版）.北京：高等教育出版社，2005【教学目标】本节主要要求学生能描述客户服务中心的功能，演示订单作业程序；概括增值服务的概念；演绎增值服务的过程；叙述客户服务中心的行为准则和服务内容。【教学重点、难点】教学重点：总体上掌握什么是物流客户服务中心，以及物流客户服务中心的功能；掌握增值服务的概念和过程。教学难点：物流客户服务中心的订单处理和出货流程。【教学媒体及教学方法】使用自制多媒体课件。在介绍物流客户服务中心的作用时采用案例教学法；在介绍增值服务的时候则是案例教学法与师生讨论、推导结合起来进行讲授。【课时安排】2 课时（90
2、 分钟） 。【教学建议】物流客户服务中心的作用在讲授过程中使用的流程图比较多，教师可以采用与学生讨论后再逐步完善流程图的方式进行讲授，以此加深学生的印象，为此后进行的练习打下基础。【教学过程】一、导入（约 5 分钟）上一节我们学习了物流企业是如何进行客户关系管理的，在这一节当中我们要学习到一个全新的职能部门客户服务中心。我们将了解什么是客户服务中心以及物流客户服务中心的作用。在现代物流基础中我们了解到物流具有增值的作用，在这一节中我们会复习什么是增值服务，也会告诉同学们怎样进行客户服务的增值服务。二、新授及课堂练习（约 75 分钟）教师分析讲解：优质的客户服务存在着三大境界：客户满意、超值服务
3、和客户忠诚。物流公司以客户满意为起点，通过超值服务这一良好的途径，达到客户忠诚这一终极目标。3.3.1 物流客户服务中心的作用教师分析讲解：物流公司的客户服务中心提供面向经销商和最终用户的包括电话、传真、email、互联网的信息传递手段，将收集到的定单经过专业客服人员的确认和整理在规定的时间内交由物流配送团队处理。教师与学生共同分析图表，介绍背景后进行多媒体演示：教师介绍：下面，以一家专业的第三方物流公司的客户服务中心对订单的处理和对出货流程的控制为例，详细地讲解客户服务人员具体的业务。多媒体演示：1、订单处理客户接单订单资料处理订单资料输入资料查核确认订单资料输入 库存分配出库资料出货物流作
4、业拣货加工分类派车客户服务中心订单管理出货退货处理图 31 订单处理作业程序教师分析讲解：订单处理为物流客户服务中心业务的开端，其处理结果将影响客户服务中心的后续作业。下面将介绍物流客户服务中心如何简化接单作业、如何处理量多繁杂的订货资料以及如何掌握订单进度，并详细阐述订单处理作业程序。图 1 为订单进入物流服务中心后引发的一连串作业，图中接单、订单资料处理、订单管理等深色部分为订单处理的作业流程。教师分析讲解：供应商将其在中国地区的物流外包给第三方物流公司以后，大致流程如图 3-2 所述：多媒体演示：教师分析讲解：客户服务中心作为物流公司的神经枢纽中心，应该对各个流程进行严格的控制。如表3-
5、1 所示，客户服务人员通过关键业务考核指标（KPI）来实现对出货流程的控制。多媒体演示：合格来货验收联系客户服务中心退回供应商分仓位入库接收客户服务中心已确认的定单客户服务中心1. 统计定单2. 检查现有库存客户服务中心通知配送公司，办理货物交接手续客户服务中心联系客户，及时补货图 32 物流客户服务中心部分业务流程NoYes缺货有No表 31 出货流程登记表预计提货日期： 年 月 日编号客户订单号查询是否有货通知安排拖车通知备货 发货完毕拖车司机签收传来的货物签收单副本收到客户货物签收单正本签名 时间 签名 时间 签名 时间 签名 时间 签名 时间 签名 时间巩固练习：教师假设几个物流订单让
6、学生们从订单处理到出货按照之前学习的流程做一次模拟练习。练习目的：学会通过这样的练习能巩固我们之前学到的流程图。并在练习以后自行总结物流客户服务中心的作用。教师分析讲解：时过境迁，如今的物流服务已经超出了传统意义上的货物包装、配送、仓储或者寄存等常规服务，由常规服务延伸而出的增值服务正在成为物流发展的新趋势。多媒体演示：什么是增值服务？增值服务是指企业提供的一套产品或一套服务的额外补充部分，其作用是帮助企业获得顾客和赢得顾客忠诚和实现管理。教师通过案例，向学生揭示：增值服务则是根据客户的需要，为客户提供的超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。创新、超常规、满足客户个性化需要
7、是增值物流服务的本质特征。教师设疑，学生分组讨论回答：增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。请同学们参考书上的举例，讨论还有哪些物流客户服务可以被视为增值服务？学生分组讨论，回答：教师提醒：增值服务要注意可行性，同时要注意节约成本。教师通过案例引导学生，讨论后共同推导出增值服务的过程，并用多媒体演示：2、增值服务的过程引导客户需求，实现客户增值新体验对症下药，提供一体化的物流解决方案借助信息技术，实现增值服务承诺教师提醒：在了解流程的过程中除了了解每一个阶段做什么之外，还应该总结每个阶段的特点。教师分析讲解：客户服务是一种观念，是对客户的一种承诺。客户服务中心通过客户的评价
8、，将客户服务的思想渗透到整个物流流程，使物流公司的各项活动制度化。客户服务中心服务理念：“超出客户原有的期望，这样，他们才会长期信任我们” 。卓越的客户服务是企业区别于其它公司的特色。 “客户永远是对的”是物流公司服务的准则。主动沟通满足客户需求是客户服务人员义不容辞的责任。多媒体演示：1、客户服务中心行为准则：(1)服务准则：“客户需要就是我们的行动的指南” ；(2)服务标准：“客户满意就是我们奋斗的目标” 。2、客户服务中心服务内容：1) 公司所有项目的后期服务；2) 及时将客户反馈意见同各部门协商后于 48 小时内解决；3） 及时将有关物流的最新信息与客户沟通，关注业内发展动态。三、课堂
9、小结（约 10 分钟）本节课，我们通过一家第三方物流公司的客户服务案例共同学习了客户服务中心对订单的处理和对出货流程的控制，同学们认真回顾一下以下几个问题，共同回顾一下本节课所学的主要内容。教师板书：1.优质客户服务的要素2.订单处理作业程序3.物流客户中心的部分业务4.增值服务的概念5.增值服务的过程6.客户服务中心的行为准则以及服务内容多媒体演示：订单处理作业程序、物流客户中心的部分内容。四、作业1.讲述题：小组间共同合作，采用互问互答互评的方式回顾本节课的主题，每位小组成员共同参与。2. P63【检查与思考】 4、5、63、自习 3.4 物流客户服务工作人员的描述【板书设计】第三章 物流客户关系管理3.3 物流客户服务中心相关知识点复习1.优质客户服务的要素2.订单处理作业程序3.物流客户中心的部分业务4.增值服务的概念5.增值服务的过程6.客户服务中心的行为准则以及服务内容
