1、服 务 基 本 技 能第一部份 托 盘一. 托盘的分类: 1 按制作原料, 为金属、木制或塑胶；2 按形状: 分圆形托盘、方形托盘、及大、中、小托盘， 大、中、小形圆托盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等， 小圆托盘使用的频率最高；大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品；二 托盘的操作方式: 分胸托和肩托两种1 胸前托又称轻托, 其要求是左臂和下臂弯曲成 90 度, 上臂自然下垂,左手五指分开,指实掌心虚, 所托物品较重时, 也可以全掌着盘底, 保持整个托盘与水平面平行, 行走时要求身正、挺胸，眼睛平视，右手可放在背后，所托物品较重时可以用右手上前相扶。胸托适合于托送较轻的物
2、品, 服务员一般采用胸托;2. 肩托又称重托, 采用此方法走起来显得较高雅, 用肩托法托物时须借助于肩部的力量,左手五指自然分开,小臂与身体平行, 大拇指指向左肩, 重心掌握好后, 用右手协助将盘托起, 左肘向上弯曲, 将盘托于左肩上方, 肩平、左掌后压， 身体保持正直、平衡，所托物品较重时， 可将托盘下压与肩相接，物品较轻时，可托于肩上方；三托盘的操作程序1 理盘: 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘,将盘底擦干净, 而后用垫布或湿毛巾垫在托盘上,并用手铺平拉直,使垫布或毛巾的四边与盘底对齐;2 装盘: 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上，
3、原则上是较重、较高的物品放在托盘的内侧，较轻、较低的物品放在外侧，后用、后上的物品放在内侧， 先手、先上的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡。 装盘时不要一次装太多的物品，宁可多跑几趟也要保证安全；3 托盘: 托盘不应从台面直接托起, 而应当先将托盘从台面轻轻托出, 使托盘保留约 15 厘米的长度搁在台面上, 而后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起,如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘托起;4 行走: 托起托盘行走时,眼睛要目视前方,身体端正, 不要含胸弯腰, 脚步要轻快匀称,步态稳健. 5 卸 盘:
4、用托盘将物品送到预定地点时, 如果所托物品较轻, 可以用右手将物品从托盘中取下来递送,四 端托盘行走的步法端盘、托盘行走时的正确步态和步行方法既可以使员工顺利地将物品送到目的地点，又要让员工在顾客面前表现出良好的服务素质，展现出服务的美感，总体上说，要求员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中，端盘、托盘行走时有五种步伐：1 常步: 即按正常的步速和步距迈步行走, 要求步速均匀,不可急快急慢, 步距适中;2 快步: 这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐,主要是需要热吃的菜肴,比如铁板类等,如果不采用快步走的方式,就会影响菜肴的质量
5、,快步走时,较之常步,步速要快一些,步距要大一些,但应保持适宜的速度,不能表现为奔跑,否则会影响菜形, 或使菜肴发生泼洒;3碎步:这种步法较适用于端汤行走, 步速较快,但步距较小,运用碎步,可以使上身保持平稳, 使汤汁避免溢出;4 垫步: 通常的步态都是左右肢前后交替运动, 而垫步则是前脚前进一步,后脚跟进一步,这种步法可以在两种情况下运用,一是当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时,另外一种情况是餐厅员工在行进中突遇到障碍或靠近桌边需要减速时;五使用托盘的台面四步骤1 拿托盘收收台面多余的东西（超出客人人数的餐具、上菜时多余或空出的东西茶杯、 烟盅、菜碟等，同时重新将台面的物品作调整2 拿托盘换骨
6、碟；中途换， 客人吃完后, 最后一个骨碟必须换干净的，台面另只留茶杯及杯碟（骨碟上有杯子的话，就将杯子移到 11 点钟位置，如客人不吃了，就将茶杯放在骨碟上）3 拿托盘换烟盅；一般是两个烟头就必须换， 如客人抽了一支烟很长时间没有再抽，即使只有一个烟头， 也要换（收烟盅时， 如烟盅里没有水，用干净的烟盅盖上再收回， 如烟盅里有水， 可直接收回）4 添茶（自始至终都要做） 、添酒水、点烟注：对客人分餐分汤不需拿托盘；放烟或纸巾必须用骨碟垫住用托盘送； 收不需要的烟盅必须问客人是否还需要这个烟盅第二部份 摆 台一. 台形知识1 台形是桌与椅恰当摆设所构成原规范形状, 4 人方台 , 采取十字对称法
7、; 6 人圆台采用一字对中, 左右对称法 ; 8 人圆台 , 采用十字对中, 两两对称法 ; 10 人圆台, 采用一字对中, 左右对称法; 12 人圆台, 彩用十字对中, 两两相间法;2 台形的摆放要注意四个直线: 大厅内所有餐台脚要横、竖成一条直线； 所有餐椅脚要横竖成一条直线; 所有餐台布的”十”字形折缝要成一条直线; 餐台面的烟灰盅、花盘要成一条直线；二 台布铺设: 铺台布的方法按手法可分为三种: 抖铺式、撒网式和推拉式1 抖铺式： 先选取与餐桌桌面大小相配的台布，站在副主人座位处用双手将台布一次抖开， 正面朝上，两手平行打折用力把台布铺在桌面上；2推拉式： 一般多用在地方窄小、宾客又等
8、着急用和特殊情况，铺设时应选取与桌面大小相配合的台布， 站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回；3. 撒网式铺台：这种方法多用于表演或考核场合，在选好合适台布后，站在副主人位置，离桌边 40 厘米，右脚在前，左脚在后，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成；4台布铺设要求：要求台布鼓缝隙面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台面四角下垂与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面距离相等，不可搭地，台布的花纹、图案置于桌正中，铺完台布后，再围好椅子；三 台面用具摆放 先做好台面餐具定位, 摆餐具时，将餐具放在垫有巾布的
9、托盘内，用左手将托盘托起胸前托法 ，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。1 餐碟：盘边距离桌边 1.5 厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图文要对正。2 筷子架、筷子、银匙：将筷子架摆在餐碟右上方，再将带卫生筷套的筷子，银匙摆在筷子架上。银匙距碟边约 0.5 厘米，筷子的后端距桌边 0.5 厘米。筷子套的图案要向上。3 茶杯、杯碟：杯碟摆在餐碟右边，距离筷子 0.5 厘米，与餐碟中心对正，茶杯反扣在杯碟里，杯耳与羹筷架平行。4. 翅碗、味碟：摆在餐碟前，翅碗摆在餐碟垂直线左边，味碟居中，相距 0.5 厘米，与餐碟相距则分别为 0.5 厘米和 1 厘米。翅碗里放匙羹，匙杯与左味碟翅
10、碗中线成直线。5酒 具：中餐宴会一般使用三套杯，既水杯、葡萄酒杯、白酒杯，葡萄酒杯摆在距翅碗与味碟边约 0.5 厘米的餐碟垂直线上。水杯于其左，白酒杯于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约 0.51 厘米不互相碰撞为宜。6牙 签：将牙签摆在筷子与公羹之间，印有图文的一面向上对正即可。7餐巾：将 45 厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各款式，一般以摆放在餐碟中为高级，另一种是摆插在水杯中。8香巾、香巾托：上香巾时将香巾放在香巾托内置与餐碟左边。9 其他物品摆放: (1). 菜单：菜单摆在主人右边或竖立放在水杯旁。(注: 酒席才摆, 一般散餐不摆菜单)(2). 鲜花: 单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方
11、台正口，多枝插花、盆裁插花通常摆放于转台中心上；(3). 烟灰盅: 在大台摆放烟灰盅时呈”品”字形, 中台两个, 呈”一”字形, 小台一个(4). 转盘: 通常用于大圆台上, 盘底宜压在台布”十”字折边的正中;第三部份 上 菜一上菜前的注意事项1 观察菜肴的色泽、新鲜程度，注意有无异常气味。2 检查有无灰尘、飞虫等不洁之物。3. 检查菜肴卫生，严禁用手翻动或用觜吹，必须翻动，要用消毒过的器具。4. 凉菜尤其注意新鲜程度，不能上变质、变味和发粘等不符合卫生的食品二. 上菜程序1 上菜四步曲: 查单-移位-上菜-报菜名2 上菜顺序: 先上冷盘下酒，当酒喝 23 至成时，开始上热菜，头一道热菜称为主
12、菜，是宴席中最名贵的菜。第二道菜是配合主菜的，主题菜后依次上炒菜、大菜、汤、点心、甜点，最后上水果。分菜要分上宾，应先分女宾，后男宾。3 如有的菜配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后上菜。三上菜的时机和服务操作位置:1 餐厅员工上菜时要把握恰当的时机, 从中可以体现出员工对调控能力和对客人的尊重以及细致周到的关心, 而不能随意上菜, 时紧时松, 给客人食用带来诸多不便, 引起客人的不悦, 上菜不能使桌上出现菜肴空缺的情况, 让客人在桌旁干坐;2 一般为左上右撤，即：从宴会第一主人的位置看去，要从圆桌的左边上菜，而从圆桌的右边撤菜。上菜撤菜时，应注意不要在主人和主宾身边进行，以免影响他们就餐。四.
13、 摆 菜摆菜是上菜后的重要一环, 布局良好的摆菜格局能够体现对顾客的尊重, 既方便重要宾客对菜点造型的欣赏与食用, 又能使菜点构成出美的形象, 增加美食中的艺术性,摆菜过程中要注意以下事项:1 总体方面: 摆菜时不宜随意乱放, 而要根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素,讲究一定的艺术造型, 颜色、形状类似的菜可以对称摆在桌面上，不宜推放一起，鱼与虾、鸡与鸭等有一定关联性的菜也可以对称摆放；2 菜的总体拼成形状应按照菜的数量和种类具体摆放, 两个菜应摆成”一”字型, 将汤放在前面, 菜放在后面,; 三个菜或两菜一汤可摆成”品”字形, 有汤的时候应将汤放在上, 其余两个菜放在下, 三菜一汤
14、时, 可以将汤作为圆心,其余三道菜沿着汤的内边摆成一个半圆形, 四菜一汤时, 可以以汤作为圆心, 摆放成规则的圆形, 并使苛与菜之间保持大致相等的距离.3 酒席中的大拼盘，大菜中的头菜一般要摆在桌子的中间, 砂锅、暖锅、炖盆、品锅之类的汤菜通常也摆放在餐桌中间位置， 散座中可以将主菜或高档菜放到餐桌中心位置；4摆菜时，要使菜与客人的距离保持适当， 散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，厅餐经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自各人方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解；5注意好菜点的看面位置的摆放，所谓“看面”就是一道菜最适宜于观赏的一
15、面，不同的菜有不同的看面朝向，有的菜肴以头部为看面，有的不以头作为看面，以身子为看面，有的菜肴以其色调耐看、刀工精细的一面作为看面；要将看面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其看面摆在适当的位置，其他菜的看面则对着其他宾客，散坐席中菜的看面要面向客人；6当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味的特色菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，而后在上下一道菜时再移放餐桌的其他地方；五. 上菜的习惯与礼貌1 菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前, 以方便第一主人与主宾欣赏;2 第一道热菜应放在第一主人和主宾的前面, 没有吃完的菜则移向副主人一边, 后面的上菜时可遵循同
16、样的原则;3按照我国传统的习惯，上整鸡整鸭整鱼时，还应注意鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊。凡是鸡、鸭、鹅、鱼类等有型，像生或拌边有主花好菜。上菜时，有头或主花的一端要朝向正主位。六. 特殊上菜1 汤羹 : 有汤羹上时 , 需告知客人汤已到, 征询是否马上分汤, 分好汤后为客人上汤, 请客人喝汤, 并询问是否打汤料(不可称汤碴), 如客人喝完汤, 如汤煲内仍有汤, 可询问客人是否需要加汤(需加一碗还是半碗), 如汤加完后, 必须告知客人汤已分完, 并撤走汤煲;2 调料: 席中有时食用一些菜需要配上相应的调料、小菜、小料等，员工应在客人食用这些菜之前，就事先将这些用品送上桌面， 在食用螃蟹、虾时，员
17、工应在上完这些菜后将洗手盅、擦手用的毛巾分别给客人送上；3 有声响的菜肴: 营造好热烈的气氛；4 易变型的油炸菜： 需迅速地送到餐台上， 以保持其形状或味道；5 泥包、纸包、荷叶包的菜： 应先将菜拿给客人观赏， 而后再送到工作台，在客人的注视下打开或打破，而后用餐具分到每一位客人的餐盘中， 如果先行打开或打破，再拿到客人面前来，则会失去菜的特色， 并使这类菜不能保持其原有的温度和香味；6 上冬瓜盅等原装炖品: 应当着客人的面打开裹在炖品上的封盖纸, 既可以向客人表明炖品是原装的,又可以保持炖品的香美风味, 餐厅在翻转取走封盖纸的过程中, 应注意不要将封盖上的蒸馏水滴洒到客人身上;第四部份 分
18、菜一分菜的意义分菜又叫派菜，它是宴会服务中一项细致工作，服务员必须掌握的基本功之一，一般适用于整体菜、名贵菜、汤或羹， 在现代社会中，由服务员给客人分菜已越来越多地出现有餐席上，并开始成为一种基本的饮食文明，不但高级宴席分菜，普通宴席也开始流行分菜。服务人员必须掌握分菜的具体操作方法，给客人带来细致、周到、满意的服务；二. 分菜的工具: 基本工具：一副筷子或两把服务勺，汤、羹则用一把汤勺， 鱼类和禽类菜一般用一把刀、一把叉或一把勺配合进行；炒菜则用两把服务勺或一副筷子；三 分菜的姿势: 1 服务员应将下垫口布的菜盘用左手托住，先向客人介绍菜点名称和特点，然后左脚向前伸入桌下，上身侧斜前倾，方便
19、右手夹菜，然后面带微笑，一一将菜送到每位客人面前的接菜盘内，分菜的姿势和斟酒相仿，所不同的是左手拖菜盘。2 有时餐厅员工不必在餐桌上现场分菜，可以将菜在餐桌旁的工作台上事先分好了，而后再分别派送给每一位客人；3 每一道菜新上来时，主人、副主人有请宾客先手的传统，在这种情况下，餐厅员工可以站到副主人的右侧，主动为客人将菜分好，主要是主菜或汤菜。一般宴会中先给女士派菜后派给男士，高级宴会中则先男主宾，后派给女主宾，而后再按顺序在主人和一般来宾之间分派；四 分菜方法: 分菜一般用大汤勺大号刀叉和筷子，按照先男主宾后女主宾，再主人和一般来宾的顺序逐个分菜。1 鸡: 一般不将鸡头与鸡尾分给客人,而是由客
20、人自行处置, 当餐厅员工用筷子将鸡肉、鸡腿及配菜夹放到公勺中送到客人的餐碟中时，要保持鸡块的完整，并使鸡皮冲下，鸡肉冲上；2 鸭: 鸭头与鸭尾不分,听候客人自行处置, 可先用公筷将鸭身压住,而后将鸭脯、鸭腿肉用刀或公勺切割成差不多大小的较为整齐的鸭块，最后依照宾主的次序分派到每一位顾客的餐碟中；3 鱼: 先剔除鱼骨, 先用公用勺抵住鱼头, 而后用刀或公筷将鱼肉从头部到尾部拨到盘子的边上,将鱼头、鱼尾切断，并除去中间鱼骨。等到鱼汁将鱼肉浸透后，便可以将鱼肉按次序分派给每一位顾客。在分鲁过程中， 要注意保持鱼的原形，不要将鱼肉戳碎，以免影响客人食用；4 冬瓜盅: 冬瓜盅是适合于夏日食用的带皮炖品,
21、 因为瓜身较高, 所以宜于两次分派, 第一次分派时,先使用公勺将冬瓜肉的上段配合盅内的汤料分派给客人, 接着将此瓜用餐叉叉住, 取餐刀一把从上至下切, 通过模削将皮去掉, 通常四刀即可削完,而后便可分派瓜肉;五. 分菜的注意事项: 1 分菜时，动作要迅速快捷, 操作规范, 给客人以麻利和卫生放心的感觉, 不能让客人感觉到餐厅员工手忙脚乱, 无所适从, 影响顾客的正常饮食;2 分菜时要均匀分配, 不能过多或过少, 要做到第一位客人所分到的菜与最后一位客人所分到地一个样, 相邻的两位客人所分到的菜一个样,并注意将菜肴的优质部分给位次较高的客人;3 盆(盘)内的菜不能一次分光, 所分的菜宜于留下 1
22、/10 左右, 使客人感觉到菜的分量较足, 同时也方便于客人自行添加;4 分派菜肴切勿将同一勺同一叉的菜肴分派给两个来宾，更不能从已分派得多的盆或碗中分给分得少的。第五部份 斟 酒一 斟酒的意义斟酒是酒楼服务工作中一项重要的服务内容,特别是在高级宴会中,通常都是由服务人员来直接提供斟酒服务, 故此 ,餐厅员工掌握斟酒的知识,对于做好餐厅服务工作,尤其是圆满地完成服务工作,是大有裨益的.二 斟酒过程及注意事项1 检查: 餐厅员工在为顾客提供斟酒服务之前, 要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是顾客所点的那种酒， 酒瓶有没有破裂。餐厅员工在用托盘装上饮料、酒水等准备为客人服务或
23、提茶给客人选择时，要将瓶子较高的酒水饮料放在内侧，靠近胸处，瓶子低的则放在外侧，以保持平衡，并方便拿取，使用冰桶或热桶中的酒时，在拿出之后，要用布擦去瓶外的附带水滴，避免斟酒时滴入客人酒杯中或沾染台布及客人的衣服；2 开瓶: 餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口冲上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收拾起来，酒瓶开启后，餐厅员工应用洁布擦拭瓶口；3 示意： 餐厅员工在为顾客斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒，如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向顾客征询，
24、并礼貌向客人提供服务；4 姿势: 斟酒有两种姿势, 一种是桌斟,另一种是捧斟(1). 桌斟: 餐厅员工斟酒时,应左手将盘托稳, 右手从托盘中取下客人所需要的酒种,将手放在酒瓶中下端的位置,食指略顺指向瓶口, 与拇指约成 60 度, 中指、无名指、小指基本上排在一起，斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远，给每一位客人斟酒时都应站在客人右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给外个客人同时斟酒，给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。 斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持一厘米距离为宜，同时也不能高溅注酒，一盘也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶
25、子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅，给下一位客人继续倒酒时，要用净布在酒瓶口再擦拭一下，而后再倒；(2). 捧斟: 手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶, 一手将酒杯拿到手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行,这种方法适合于酒会和酒吧服务;5斟酒的顺序: 一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,而后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟;6 斟酒分量: 传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意,但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化:(1). 斟蜜酒时酒杯为八分满；(2). 白酒一般不
26、超过 3/4;(3). 斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中, 避免一下子倒满, 使白沫溢出酒杯, 啤酒斟酒量宜酒八成,泡沫二成;(4). 斟红酒时,倒至杯的 1/3 或一半为宜, 因为红酒杯一般都比较大, 不宜一次斟满;(5). 斟香槟酒时, 应分两次斟, 第一次先斟上 1/3 杯, 及至泡沫平息后,再将酒斟至 2/3或 3/4 杯;(6). 斟白兰地酒时, 一般只斟到酒杯的 1/8, 即常说的 1P;(7). 如果客人要求啤酒与汽水混合饮用, 应先斟啤酒, 而后加入汽水;(8). 冰水如杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的四分之三；(9). 黄酒应斟八分满。(10). 调
27、鸡尾酒时,使酒液入杯占 3/4 宽间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿;7 斟酒之后: 酒瓶一盘留在客人的席位上, 大型宴会则放在酒台或工作台上, 餐厅员工应精神饱满地站在客人附近, 随时注意客人饮酒情况, 等到酒快喝完时, 可上前给客人再次斟酒;三. 中餐宴会斟酒1 中餐宴席的重要是主宾入席后,通常主人就要举杯祝酒, 与此相应, 餐厅员工应在开席前 5分钟即将客人所需酒斟好, 但在一般情况下,要给合餐席客人的饮酒习惯, 征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类, 如客人不同意,要及时给客人予以调换;2 斟酒的顺序: 从主宾开始 , 主宾在先, 主人在后, 女士在前, 男士在后.
28、 两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始, 另一个可以从副主宾倒起, 而后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料;3 当主宾发表讲话时, 餐厅员工的一切活动都应当停止, 宜静静站在离客人适当的距离, 以免对客人的正常活动造成不必要的干扰, 当主人发言快结束时, 服务员应当将主人的酒杯递上,以供主人敬酒之用, 当主人离席子给来宾敬酒时,服务员要用托盘带着低度酒 和烈性酒跟随主人, 见机给主宾续酒; 第六部份 换盘与撤盘一 撤换餐盘的要求按照服务规程, 餐厅在为就餐的客人服务时应当适当地为客人撤下脏的餐盘, 将新的餐盘换上, 一般情况下, 餐盘撤换应根据实际的情况进行, 而不必频繁地进行撤换二.
29、餐盘撤换进行的情况: 1 客人在用完冷菜之后, 餐厅准备上热菜之前;2 荤菜与素菜交替食用之时;3上甜点与水果之前;4当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后三 撤换餐盘时的注意事项1 要注意礼貌, 站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中, 撤盘时不拖拉盘,不能当着客人的面刮擦脏盘, 不能将汤水及菜酒到客人身上;2 如客人表示还要食用餐盘中的菜, 应当将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中, 或用小碟装好, 重新摆放在餐台上;3 撤盘时, 如将吃剩的餐碟移往下栏盘时, 需注意做好家私的分类堆放;第七部份 口布折花一 折花要求及作用口布折花是餐厅服务技艺之一，也是餐厅服务员的一项基本功。掌握折
30、花这一本领，主要还是靠实践。折花搭配得当，高低错落有致，主花明显突出。 “主花”设在主宾、主人位上，借以突出主位，区别其他来宾。注意巾花的观赏面对着宾客。二 折花的作用1 使整个餐厅环境得到美化.2 能突出宴会主题, 体现餐厅的位序安排;3 能起到卫生保洁的作用;三花形的基本要求：简单美观、形象、生动，各具特点。四餐巾的基本折法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏。第八部份 站立服务一 站立标准的意义: 酒楼员工的站姿标准: 可以看到餐厅细节的管理是否混乱, 二站姿要求1 脚跟靠拢, 与脚尖呈”V”型;2 站立时, 手放在后面, 说话时, 尽可能将手放在前面, 迎客时, 客人走到前面 10 米范围内要
31、将手放在前面3站立服务可采用 5 服钟站岗+5 分钟巡台，以减轻站立的疲劳度；三. 站立的适用范围：培训、迎客、谈话、点菜、买单、送客、开卡、点烟、上菜、派毛巾、倒茶水、添酒水、换毛巾骨碟等， 要先站好位置再去斟茶水，迎客时手放在前面， 为了方便鞠躬（也可以放一只手在后面）四. 站立的三个习惯1习惯站， 保持站立姿势；2习惯听（在处理客人投诉时有特别的效果） 3习惯与人打交道第九部份 微 笑一 微笑的意义微笑同友善、乐于助人一样是服务人员的重要原则。二 微笑的作用：1一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此之间的距离一下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知己” ，在服务业中，人们对微笑的赞扬是很多的。例如：2微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；3微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除。三 微笑的培养：1 保持乐观。2 微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。3 让微笑从内心发出，不要造作。四 微笑的标准1 微笑也应使眼睛同时含有笑意。2 微笑分大微笑、中微笑（露八只牙齿） 、小微笑（露四只牙齿） ， 服务人员一般采用中微笑及小微笑;3 微笑的练习口型： 前”或“” ”甜” “甜” “茄”字都可练习微笑;
