1、开门子酒店综合质量量化考核条例KMZ H/R201000103抄报：酒店总经理、酒店副总经理抄送：酒店各部门发出：开门子酒店行政办时间：2011-1 月-6 日事宜：关于“开门子酒店综合质量量化考核条例”的通知 服务是酒店产品，也是酒店的生命。为了提高开门子酒店的服务质量，保证服务质量规范化、标准化的有效执行，依据中华人民共和国旅游饭店星级评定标准和旅游服务质量等级管理标准的具体要求，制定以下服务质量、卫生质量等考核条例：一、服务岗位基本要求内 容 要 求仪容、 仪表 工服、工牌穿戴规整，仪表仪容端庄、微笑服务，体现饭店风貌服务操作、行为举止 规范、及时、准确、无差错礼节、礼貌、规范服务主动问
2、候、服务热情、语言规范，表达准确二、清洁卫生及设施保养检查部位 维 护 保 养 清 洁 卫 生周围环境 完整、整齐 干 净 无 垃 圾 无 蛛 网 无“四 害 ”停 车 场标志明确、规范，无障碍物干净、整洁音响设备 运转正常 无故障 无灰尘 蛛网花 木 无枯枝败叶，修剪效果好 无灰尘 异味、虫害墙面、天花 平整 无破损、裂痕、脱落 无灰尘 污迹、蛛网地面、地毯 平整 无破损、裂痕、脱落 干净 光亮 无污迹 无异味门 窗 无破损 变形 无划痕 灰尘柱 无脱落 有 光 泽 无 划 痕 灰 尘 污 迹台面、栏杆、扶手、 整齐 平整 无破损 脱落 无灰尘 污迹残 疾 人 轮 椅 、 行 李 车 、 擦
3、 鞋机 雨 伞 架 、 垃 圾 桶 、 烟 灰 缸完好 有效 无锈迹 无变形光亮 无灰尘 污迹 破损时 钟 完好 醒目 准确 无灰尘 蛛网宣传品等资料 齐全 完好 无掉页 折页 干净 无涂乌计算机、计算机系统、电脑终端 有效 无故障 干净 电线捆扎整齐贵重物品保险箱、行李房 安全 坚固 完好 无灰尘 无蛛网灯具、灯饰 完好 有效 稳固 无灰尘 污迹房门、窗户 坚固 完好 密封 无灰尘 污迹门铃 门锁 门镜 防盗链 把手 闭门器 完好 有效 无灰尘 污迹家 具 稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆 无灰尘 污迹 光亮镜、窗、玻璃 完好 明亮 无磨损 无灰尘 污迹通风设备 完好 有效 噪音低 无灰
4、尘 污迹电器设备 完好 规范 有效 无灰尘 污迹洁 具 完好 无堵塞 滴漏 噪音底 无灰尘 水渍淋浴喷头 龙头 完好 通畅 无滴漏 冷热水切换自如，标志明显规范 无灰尘 光洁 明亮地漏、地沟 通畅 无异味 无垃圾积存副机 手纸托架 完好 方便 取用 有效 无灰尘电源插座 安全 有效 无破损 无灰尘 污迹客 用 棉 织 品 、 餐 具 、 菜 单 等 完好 齐全 摆放整齐规范 无 灰 尘 污 迹 褪 色 异 味客用器材设施 有效、摆放整齐合理、有使用说明和安全提示 无灰尘 污迹水质清洁程度 符合卫生指标 清澈 无沙质 水温稳定艺术品、陈列品 有品味 挂放稳固规范 无破损 变形 褪色 无灰尘 污渍
5、消毒设施 规范 有效 干净 无污迹公共信息标志、警示牌 规范 完整 无褪色 变形 醒目 合理 无灰尘 污渍空气清晰程度、冷暖温度及干湿度 清晰 无异味 适宜背景音乐 音量适宜，与氛围相宜三、对客服务部门服务项目 服务内容 服 务 规 范总机服务提供电话叫醒、查询、留言、IDD 或 DDD服务、电话转接等1.转接电话声响 10 秒之内回答，中、英文问候、致谢、报岗位名称2.电话叫醒若无人接听，5 分钟后继续3.转房间电话先征求同意再接入；无人接听时，10秒内及时反馈4.接听背景无杂音预定服务提供电话预定、上门预定、网上预定服务1.电话预定 10 秒之内应答，上门预定 30 秒内招呼，向客人致谢2
6、.提供饭店房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、房内设施）3.如无客人要求的房型，主动提供其他选择4.说明房价及所含内容5.询问并核实确认客人预定的相关信息6.向客人提供预定服务联系电话、联系人和地址7.向客人致谢道别礼宾服务1.提供客人抵、离店门童大堂迎送服务2.提供散客、团队行李服务1.抵 、 离 饭 店 大 堂 前 门 或 大 堂 时 ， 主动 为 客 人 开 拉 车 门或 大 堂 门 扇 ， 恭 候 客 人 进 出 ， 热 情 问 候 或 向 客 人 道 别2.客人抵达时，主动为客人提拿行李员。对老弱病残客人，随时提供帮助3.如遇雨雪天气，适时为客人提供雨具或撑伞服务4.熟知饭店各部
7、门服务功能概况，认真回答客人询问，满足客人合理要求前厅部行李服务1.提供装卸服务2.行李入店服务和引导服务3.行李存放服务4.行李出店服务1.帮助客人装卸行李，检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况2.引领客人到总台办理登记手续并将行李送至大堂等候，登记完毕后协助客人及时将行李送至房间，提醒客人自己拿贵重用品和易碎物品；到客房时，先按门铃后敲门，用钥匙开门，开亮房灯；将行李放在行李架上或客人指定的地方，请客人清点行李；退出房间并向客人致意3.请客人出示房卡，并确认客人身份；检查行李状况；登记并收存行李；请客人出示行李寄存凭据；根据行李寄存单当客人面核对清点，与客人确认签字后，将行李交给客
8、人，收回行李牌4.及时、准确地帮助客人出行李，如客人乘车离店，应 把 行 李 装 上 车 ， 并 与 客 人 核 对 ， 向 客 人 致 意 道别接待服务1.随时为中外客人提供服务2.提供登记入住服务1.客人抵达时，在 30 秒内招呼客人并向客人致意2.确认客人姓名、房型、入住和离店日期3.指导客人填写住宿登记卡，填写内容无误，核对有关证件4.提醒客人保管贵重物品5.规范、及时、准确办理入住手续6.指示客房或电梯方向，招呼行李员为客人服务7.祝愿客人入住愉快前台收银 提供结账服务1.30 秒内招呼客人，接待并向客人致意2.确认客人的姓名、房号、收回钥匙或房卡3.出示详细账单，与客人核实确认所有
9、消费4.及时、准确办理结账手续并向客人致谢道别贵重物品保管提供贵重物品保管服务1.安全、保护客人隐私2.保管手续合法、措施完备、有效外币兑换提供直接兑换服务1.兑换区域设置合理，标志明显，表明牌价2.兑换快捷、准确、无差错商务中心1.提 供 IDD、 DDD、 宽 带 、 传真 、 复 印 、 打 字等2.提 供 电 脑 出 租1.客人的传真、邮件等及时送达客人房间2.收费符合物价部门规定，收费价目明细日常服务1.提供 24 小时服务2.日常整理3.补充迷你吧1.进 门 应 先 按 门 铃 或 敲 门 ， 用 中 英 文 自 报 服 务 岗 位 ，轻 开 、 关 门2.房门挂出“请勿打扰” ，
10、不得进入清理，14：00以后房门仍挂，则应与客人电话联系，以防意外3.房间每日全面清理一次；客用品一客一换，消耗品及时补充；房门挂出“请速打扫”牌，应在 30 分钟内清理完毕4.每 天 及 时 核 对 “迷 你 吧 ”， 做 好 记 录 ， 并 及 时 补 充5.遇客人在房间，应征得同意后，进房整理；完毕后向客人表示歉意并致谢后退出房间客送餐服务 提供送餐服务1.客房规范备有送餐菜单2.订餐：准确记录房号、姓名、菜点名称、数量和时间及要求，向客人复述并确认，准确填写送餐通知单，通知厨房和送餐员准备相关服务3.按客人要求，及时送达房间（临时订早餐 25 分钟内；小吃 25 分钟内；中晚餐 40
11、分钟内）4.接到客人撤餐电话，及时回收，结账收款准确开夜床服务1.规范进房2.简单整理客房，补充用品，电视机调到待机状态，开 好 被 子 ， 铺 脚 巾 ， 打 开 夜 灯 或 床 头 灯 ， 关 上 窗帘3. 清理卫生间卫生，铺上防滑垫，脚巾垫，拉好浴帘收走垃圾4.每间房操作部超过 8 分钟洗衣服务1.及时上门收衣，认真核对客人姓名、房号、件数与种类及客人要求洗涤方式、送衣时间，检查客人衣物的完好度2.洗涤后的衣物洁净，无污迹、异味、汗迹、掉色、染色、脱扣等现象3.送回的衣物需要悬挂的应悬挂在高质量衣架上，并加外套，折叠的衣物都放置在盛器里，脱落或松动的衣扣已被缝好房部其他服务1.借物服务2
12、.添加用品服务3.擦鞋服务4.报修服务5.遗留物品服务6.提供 VIP 服务1.客人需要接物时，应在 15 分钟送达；超出借用范围 而 无 法 满 足 客 人 要 求 的 ， 应 向 客 人 说 明 并 表 示歉意2.客 人 要 求 添 加 床 上 用 品 、 卫 生 用 品 等 应10 分 钟 内 送 达3.应及时把客人鞋子擦亮4.客人报称客房设备损坏，需及时解决，维修人员应在 10 分钟内抵达5.客人遗留物品善后处理规范有效，无差错6.按客人的身份提供不同等级的 VIP 服务订餐服务1.上门预定2.电话预定1.上门预定 30 秒内招呼客人，并向客人致意2.电话预定 10 秒之内应答，规范接
13、听3.准 确 记 录 订 餐 客 人 姓 名 、 联 系 方 式 、 菜 点 名 称 、 数 量 、用 餐 人 数 、 桌 位 要 求 、 费 用 标 准 、 送 餐 时 间 及 特 殊要 求 ； 根 据 客 人 要 求 ， 介 绍 并 推 荐 菜 点4.向客人复述确认并致谢迎宾服务1.引导客人到预定餐位，主动为客人拉椅入座2.客人未事先预定，应充分尊重客人要求，根据客人人数、餐厅现有餐桌情况等，合理安排好餐位，尽量满足客人3.如餐厅座位已满，应向客人做出解释、致歉，并提出合理化建议，由客人决定是否等待，有提供客人等候休息处4.应协助客人脱外衣、拿雨伞、存包；挂好客人衣物，提醒客人保管好物品5
14、.遇有孩童就餐，应提供儿童座椅宴会就餐服务1.询问客人用何茶水；根据天气冷暖及时递送冷（热）湿毛巾2.上菜时使用托盘、报菜名，菜肴上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快3.观察客人需要和台面情况，适时添加酒水饮料，撤换骨碟、烟缸4.客人付款当面点清，客人起立主动拉椅，提醒客人带齐个人物品，向客人征求意见并感谢客人酒吧服务1.客人到来，主动向客人致意，并引座2.熟知所提供酒水特点，调酒无差错3.适时为客人开瓶斟酒水、饮料并清理吧台、桌面，撤走空杯空碟及杂物4.餐后结帐规范、及时准确、无差错5.提醒客人带齐个人物品并致谢送离咖啡厅服务1.服务员通晓咖啡的制作、加工过程和服务程序及操作技能2.其他同酒吧
15、服务部会议服务1.会议预定2.会前准备3.会中服务4.会后服务1.同客房预定2.准备签到桌、欢迎牌；根据客人要求布置会场；准备好茶水，规范的摆放纸、笔；提前 15 分钟准备迎接客人3.看情况，每隔 15-20 分钟为客人续水，如有垃圾要及时清理4.提醒客人带齐个人物品，如有遗留物品，善后处理；结账及时、准确商场部商品服务提 供 日 用 品 、 礼品 、 精 品 、 书 刊音 像 等 商 品 服 务1.明码标价2.无伪劣商品3.商标朝外摆放整齐歌厅、舞厅、卡拉OK 服务1.客人到来，主动向客人致意，并引座或引入包厢2.请 客 人 点 单 并 确 认 后 ， 按 单 及 时 、 准 确 为 客 人
16、 提 供 服 务3.适时为客人斟酒水、饮料，并及时清理台面4.主动指导帮助客人使用相关设备5.消费完毕，及时准确结账，并提醒客人带齐个人物品，致意道别健身房、桑拿、游泳池、球场服务1.客人到达，向客人致意，并引座；准确记录客人到达时间；请客人拿好更衣柜钥匙并引导客人到更衣室；主动及时提供毛巾、拖鞋等物品，协助客人更衣2.详细向客人介绍设备性能和操作方法，适时为客人提供辅导示范；提供客人严格遵守安全操作规程，礼貌劝阻任何违反规则的行为；关注客人安全，防止发生意外3.客人洗浴完毕，视情况协助客人开箱取衣物和穿戴，同时提醒客人带齐随身物品4.结账规范、及时、准确康体部美容美 提供美发、美 1.客人到
17、来，向客人致意，并引座发服务容、美体等服务2.请 客 人 选 择 服 务 项 目 ， 并 及 时 向 客 人 提 出 合 理 化 建 议3.客人确认服务后，及时、准确、安全提供服务4.及时、准确结账，并提醒客人带齐个人物品，致意道别四、酒店后勤保障部门二线后勤部门各岗位严格按照岗位职责、规范要求操作，牢固树立二线为一线的服务宗旨，为一线部门提供及时、快捷的服务。五、劳动纪律参照开门子酒店员工守则执行。六、开门子酒店综合质量检查1、开门子酒店成立综合服务质量检查小组（酒店行政办负责人，质检人员、各部门负责人） ，定于每月 15 日、30 日下午 2:00，依据 综合质量考核条例 ，对酒店区域内各
18、处进行检查，检查情况由行政办负责汇总后反馈到相关部门，予以整改。2、开门子酒店日常检查，由酒店质检人员依据综合质量考核条例不定期、不定时的对酒店区域内进行综合检查。及时将检查情况反馈到相关部门，予以整改。七、奖、罚实施办法1、酒店每月综合质量检查1） 、检查到违纪、违规问题，服务质量问题，一经查实，即时处罚；对表现突出、成绩优异者，予以奖励；2） 、检查到卫生质量问题，同一场所出现 2 处的，计 1 处扣罚卫生分，依次累加扣罚；并及时予以整改，对未及时整改的，加倍处罚；2、酒店日常综合质量检查1） 、检查到违纪、违规、服务质量问题，一经查实，即时处罚；对表现突出、成绩优异者予以奖励；2） 、检
19、查到卫生质量问题，同一场所出现 2 处以上的，计 1 处扣罚卫生分，依次累加扣罚；并及时予以整改，对未及时整改的，加倍处罚；3、扣分方式：服务岗位基本要求不达标，每处扣 1 分；清洁卫生及设施保养不到位，每处扣 0.5 分；对客服务不到位，每项扣 1 分；劳动纪律扣罚参照员工守则执行。对工作质量状况良好、表现优秀的员工，予以奖励。酒店当月质量检查，一线部门总分每扣 20 分，部门经理扣 1 分；副经理（主管）扣 2 分、领班扣 3 分。酒店内部当月，二线保障部门每扣 10 分，部门经理扣 1 分；副经理（主管）扣 2 分、领班扣 3 分。酒店当月质量检查，一线部门员工当月扣罚总分 10-20
20、分的，该员工工资由岗位工资 A 档降为 B 档；20 分以上的，作辞退处理；二线部门员工当月扣罚总分 510 分的，该员工工资由岗位工资 A 档降为 B 档； 10 分以上的，作辞退处理；一线部门负责人连带扣罚 5 分，二线部门负责人连带扣罚 3 分，部门负责人工资由岗位工资 A 档降为 B 档；一线部门负责人连带扣罚 5 分以上，二线部门负责人连带扣罚 3 分以上，部门负责人作降职处理；部门逐级管理人员参照执行。酒店员工违反劳动纪律（参照员工守则 ） ，当月过失处理 2 次，严重违纪 1 次，该员工工资由岗位工资 A 档降为 B 档，当月过失处理 3 次，严重违纪2 次，重大违纪 1 次，作
21、辞退处理；部门员工过失处理 5 起，严重违纪 3 起，重大违纪 1 起，部门负责人工资由岗位工资 A 档降为 B 档；部门员工过失处理5 起以上，严重违纪 3 起以上，重大违纪 1 起以上，部门负责人作降职处理；部门逐级管理人员参照执行。4、分值酒店部门自查分值自定，酒店质量检查分值为：员工按每分伍元计算；领班级每分按十元计算、主管级每分按二十元计算、副经理级每分按三十元计算、经理级每分按五十元计算。酒店全体人员要按照开门子酒店管理条例与员工守则严格要求自己，相互监督，共同遵守酒店各项规章制度。本条例为试行，随着服务质量管理工作的不断加强和深化，将对本条例的内容作出修正和补充。审核： 审批：
