1、浅谈医疗纠纷的处置对策及防范摘要近年来，医患矛盾已成为公众关注的一大社会问题，由于多方面因素，我国目前的医疗纠纷呈现新的特点，并且越来越突出，严重影响了正常的医疗秩序和社会的和谐稳定。因此，快速、有效地化解和减少医疗纠纷已经成为各级医疗管理者和公众共同努力的一个目标。要改变目前医患矛盾日趋突出的现状，就需要从完善相关法律法规，继续深入开展医疗体制改革，正确引导媒体、舆论，加强医疗机构内部管理等方面着手，从制度上保障医患双方的权益，从行动上构建和谐的医患关系，减少医疗纠纷的发生。关键词 医疗纠纷 产生原因 对策 医患关系 和谐社会序言随着社会的进步和物质的富裕，人们对自身的健康愈来愈重视，对医疗
2、服务的要求也越来越高，伴随着法律意识和自我保健意识的增强，越来越多的人意识到在就医过程中应维护自身的权益，然而，由于市民的整体素质参差不齐，对疾病对医疗服务的理解和要求不同，加上医务人员、医疗单位在诊疗过活动中还存在这样那样的不足或缺陷，医疗投诉和医疗纠纷也日益增多。一医疗纠纷产生的原因1 医院自身方面的原因（1）执行制度不严 在工作中，有些医务人员经常违反医疗制度和原则，造成输错血、用错药，不及时书写病历，不认真履行谈话和签字等必要的手续，出了意外不请示、不报告等，从而造成医疗缺陷引发医疗纠纷。（2） 技术水平不高 有些医务人员价值观不端正，忽视“三基”培训，基础知识不牢固，基本功不扎实，对
3、技术不是精益求精，造成漏诊、误诊。（3） 工作责任心不强 一些医务人员不注重病史询问和全面体格检查，过于相信自己的经验，或只按常规行事而不考虑特殊情况，对上级医师交付的事项不及时落实。（4） 医德医风不佳 个别医务人员职业道德观念淡薄，为了经济利益，开大处方，查大项目，“搭车开药”，收受病人红包，致使患者及家属对医院不满。（5） 说话用语不当，不重视医患沟通 有的医务人员往往只重视手术、治疗，忽视病人的心理需求和情感需求，不能详细地告知病人检查、治疗方案，及其目的、意义和可能的医疗风险。有的医务人员的语言不严谨，语言表达不准确，说话太简单，很容易造成病人及家属的误解。（6） 服务态度不好 有的
4、医务人员在病人就诊和治疗过程中语言生硬、态度冷漠。这些对患者心理是一种极大的刺激，不仅引起患者及其家属的反感，也会对医务人员产生种种疑虑和偏见，一旦病情有变化，都会与服务态度不好相提并论，产生纠纷。2. 患者方面的原因（1） 医疗费用与患者的预期疗效不相符合引起医疗纠纷 医学是自然科学中发展较为缓慢的一门学科，医务人员尽最大努力治疗某些疾病也只能达到一定程度治疗效果，不可能包治百病。但大多数患者对医疗效果期望值过高，尽管医生尽心尽力去治疗每一个病人，但一旦疾病突然恶化，患者家属便不能理解。（2） 病人及家属无理取闹 极个别病人及家属借医疗纠纷之名，无视法律的尊严和医院的特定场所，无理取闹，拒交
5、医药费，企图达到“小闹小赔”、“大闹多赔”的目的，其行为造成了医院工作的混乱。（3） 有些人对医院性质认识有偏差 有的患者把医院与商店公司等同起来，认为医院有钱，是盈利性单位。把医院与就诊患者的关系看成是商店与一般顾客的关系，要求不出丝毫差错，否则就要索赔，不能如愿就纠缠不休。3 。社会舆论方面的原因 （1）医院一旦发生医疗纠纷，社会上往往倾向支持患者一方。由于在把“医学鉴定说成暗箱操作”的舆论误导下，一些地方采取了以法医鉴定来取代医学鉴定的做法，认为这样会更显示公正。殊不知，这是一种非常不妥的做法。一个无临床执业资格的人怎么可能对有执业资格的人的执业行为进行评判呢?（2）过去制定的医疗事故处
6、理办法已不适应现在的形势，而现行的法律、法规又不健全，法院在审理过程中，选择适用法律时有的偏向患者一方，有些病人及家属借故纠缠不止，不达目的誓不罢休。（3）新闻媒体不适宜的报道:极少数的新闻媒体由于缺乏医疗知识，对医院工作既不了解，又不尊重客观事实，偏执一词，大肆炒作，推波助澜。更有甚者为了追求“卖点”，歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，加剧了医疗纠纷的升级，助长了高额索赔不良风气的形成。二医疗纠纷的处理流程1.医疗纠纷属于民事纠纷。解决民事纠纷的途径有：协商、调解、仲裁、诉讼以及行政裁决。双方当事人当然可以通过协商（既“私了“）解决纠纷，也可通过调解来解决。但这两种途径存在着“
7、协商不成“、“ 调解不成“的可能，不能最终解决问题。有学者建议，通过仲裁途径来处理医疗纠纷。我们知道，仲裁制度的特征是：民间性、自愿性（双方当事人自愿将纠纷提交仲裁机构处理）、终局性。首先，医疗纠纷的双方当事人在纠纷发生前或发生后是很难达成仲裁协议的，因此将医疗纠纷提交仲裁就失去了依据，仲裁机构无权受理（须要指出的是，现行的劳动争议“仲裁“制度，其实并非真正的仲裁，它不具备仲裁制度的本质特征）;其次， 医疗纠纷所涉及的问题具有极强的专业性，要求仲裁庭对此审理并裁决，恐勉为其难。况且仲裁裁决是终局性的。这样将不利于及时、准确地处理医疗纠纷。医疗纠纷与其他民事纠纷一样，当然可以通过诉讼途径加以解决
8、，法院依据民事诉讼法的规定，受理、审理、裁判医疗纠纷案件。但是，医疗纠纷是一种特殊的民事纠纷，复杂程度高，专业性极强。如果直接由法院来处理，由于法官的知识的限制，会显得力不从心，以致案件久拖不决，从而不利于及时保护当事人的合法权益。对此，有学者提出建议，在法院设置“卫生法庭“，挑选一些既懂医学又懂法律的人才担任法官，由他们来处理医疗纠纷案件。2.那么，通过什么途径及时、公正地解决医疗纠纷呢？。行政裁决制度是一种理想的解决办法。所谓行政裁决是指，行政主体（即行使行政权的组织）依照法律授权，对与行政管理活动密切相关的、特定的民事纠纷进行审查并作出裁决的具体行政行为。这里的法律特指全国人民代表大会及
9、其常务委员会通过的规范性文件。传统上，民事纠纷是由法院或仲裁机构处理的，行政主体通常情况下不能处理民事纠纷案件。但是，为了适应客观现实的需要，在特定情况下，为实现行政管理的目标，法律特别授权行政主体先予裁决某些种类的民事案件，并保留法院对之进行司法审查的权力。由法律授权的行政主体对特定的民事纠纷进行裁决，是当今世界许多国家普遍存在的现象，亦是现代行政的一个显著特征。行政裁决制度的产生和发展适应了社会发展的需要，是对国家职能分工的调整和完善，亦是历史发展的趋势。通过行政裁决途径处理医疗纠纷，具备独特的优越性：其一，节约时间。可以及时地解决纠纷，保护医患双方的合法权益。行政裁决程序较之民事诉讼程序
10、简便，且工作人员对医疗领域较为熟悉，专业化程度高，因此为及时解决纠纷提供了保障。其二，节约金钱。行政裁决，费用低，有利于减轻当事人的经济负担。须注意的是，一般情况下，行政裁决并非对民事纠纷的最终解决（非终局性）。不服行政裁决的当事人，可寻求行政救济（申请行政复议）或者司法救济（提起行政诉讼）。由法院最终解决纠纷。通常情况下，大部分纠纷在行政机关即能获得圆满解决，而不必上法院了。不可否认，行政裁决制度在我国现阶段尚不完善。我觉得有必要制订一部行政裁决法，对行政裁决机构、行政裁决程序等加以规范，以更好地发挥行政裁决制度的作用。3.综上所述，我认为处理医疗纠纷的程序如下：医疗纠纷发生后，双方当事人可
11、以协商或者通过调解解决。若协商不成或调解不成，则向卫生行政机关申请行政裁决，亦可不经协商或调解，直接申请行政裁决。行政裁决作出后，若双方当事人在法定期限内不申请行政复议，则行政裁决书生效。若当事人一方不履行生效的行政裁决书所确定的义务，则卫生行政机关可申请法院强制执行。当事人若不服行政裁决，须在法定期限内申请行政复议。当事人若对行政复议决定不服，须在法定期限内向法院提起行政附带民事诉讼，由法院对行政争议及民事纠纷一并予以解决（这里，之所以将行政复议设计为行政诉讼前的必经程序，也是考虑到医疗事务的特殊专业性）。三医疗纠纷处置中经常遇见的几个问题及想法1. 有组织有安排的专业的“医闹”队伍近几年出
12、现的愈演愈烈的“医闹”， “打、砸、围攻”无所不用，严重危害着医院人身、财产的安全，严重破坏了医院诊疗秩序，甚至严重影响了社会治安、破坏了社会和谐，给政府也造成了极大的负担。近年来兴起的“医闹” 是危害医院公共安全的一大隐患，它不但严重影响医院和医院内人员的人身和财产安全，还会使医疗技术人员治病缩手缩脚，将会阻碍医疗科学研究的发展。医疗领域本身就有很多疾病属于未知领域，需要去探索、去研究，这就决定了不可能百医百好。医闹的结果只能是危害人民大众的身体健康。据报道：深圳某医院医护人员都戴头盔上班了。无论是医方还是患方，谁都不愿意把病人治坏，都是希望病人康复，一旦发生医疗意外，患方的心情是可以理解的
13、，但是“闹”不是解决问题的办法，这只能对易患双方都不利，应寻求法律途经积极解决，我们是法治国家，相信法律是公正的。近年来因闹医院给医方造成损害的同时也使自己受到了法律的严惩，为自己的行为付出了沉重代价，与此相反，也有一些明白人依法解决而得到了满意的结果。应特设独立的医疗事故鉴定机构，受政府直接领导，或者是社会团体组织性质的，以维护医疗鉴定结果的公平公开公正性，保护弱势群体的切身利益；国家应制定相关法律，进一步健全法制，对借机故意毁坏医疗机构物品、损害医疗机构人员人身安全、敲诈勒索医疗机构钱财的“医闹”加大执法力度，依法严惩不怠。给医院一个安定和谐的诊疗、科研环境，促进医学事业的持续发展，为谋取
14、人民大众的健康幸福作出更大的贡献。医患纠纷作为社会矛盾的一种特定的表现形式，随着我国经济体制由计划经济向市场经济的转型和人们自我保护意识的增强，呈现出日益严重化的趋势，已成为社会广泛关注的热点问题，如果对此不予以足够的重视并采取有力措施妥善解决，不仅影响到医疗事业的健康发展，同时，作为一种不稳定因素，也必然影响到和谐社会建设及精神文明建设。 我认为要解决好医患纠纷，必须建立由政府主导的调处制度和机制，依法维护患者的合法权益和医护人员的合法权益，以保障医院医疗活动的正常秩序；在医患纠纷的处理方法上，则应通过制定一套行之有效的规范和成立一个由政府直接监管的第三方的医疗事故鉴定处理机构，以增强医疗事
15、故鉴定处理的权威性、公平公正性和群众信服力；重点还要依靠公安、司法部门依法严厉打击“医闹”违法行为。只有这样多措并举才能使医患纠纷得到有效的控制和处理，并引导医患纠纷处理逐步走上法制化的轨道。2. 医患双方的和解行为必须依照法定原则进行民事法律行为是公民或者法人设立、变更、终止民事权利和民事义务的合法行为。医患双方的协商作为民事法律行为，必须遵守自愿、公平、等价有偿、诚实信用 的原则。患方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使医院在违背真实意思的情况下所为的，该协商行为无效。3.医院保卫科要端正应对和处置医疗纠纷的态度一是立场公正，调解为主。医院保卫科处理医患双方的矛盾冲突时要站在客观公正的立场上
16、，以劝说、调解为主，如果不能使医患双方达成一致，应引导患者家属尊重医疗事故鉴定结论，通过合法的途径，寻求司法程序进行处理。医院保卫科应侧重于维护秩序、化解矛盾，尽量避免因工作方式方法或立场偏颇引发当事人对调解工作人员的不满。二是要慎重处理，区别对待。处理医疗纠纷要以事实为依据，以法律为准绳。对个别故意滋事、借题发挥的当事人，尤其是雇佣专业“医闹”人员借机牟利、蓄意闹事的当事人，医院保卫科要将其扭送公安机关严肃处理。4.研究新办法，探讨新机制，积极应对医疗纠纷一是建立联席会议制度。我认为，医院内部应成立一个专门的机构，卫生、公安、司法、信访等相关职责部门协调联动，定期不定期召开联席会议，共同研究
17、工作对策。医院保卫科有责任严厉打击“医闹” ，保持高压态势、维护正常的医疗秩序，净化就医环境。对当事人进行稳控教育的同时，要注意发现群体性事件的苗头，发现问题及时处置，尽力使双方达成一致，尽快解决争端。二是加强对医院保卫科工作人员的业务培训跟指导。请公安机关对医院的安保工作做到专业化、制度化；督促医院加强技防建设，利用其技防设备对事件进行证据固定，以便对在纠纷当中产生的违法行为进行处置。四如何防范、减少医疗纠纷医学是一门具有高风险的神圣事业，救死扶伤解除病人伤痛是医师的天职。防范医疗纠纷首先要求医务人员要有仁爱之心和奉献精神，而对病人不论事情大小都必须以对生命负责对病人负责的态度来对待；其次是
18、正确履行岗位职责，遵守医疗规范，既要保护患者的利益，也要学会保护自己；还要注意不断地学习和总结经验。我认为医疗纠纷的防范医院应从以下做起： 1.进行医疗安全的全员培训，提高职工的忧患意识 当前医疗纠纷上升，已经使医疗卫生机构处于了一种很尴尬的局势，而纠纷的滋生可在医院的任何一个部门、任何一个环节上或任何一个人身上，因此，必须定期对全院职工进行医疗安全的教育，使他们转变观念，增强职工的责任感、归属感，充分认识到医疗安全无小事。 2.提高依法执业、依法行医意识 目前在全省各县、乡卫生院发生的医疗事故中，以无证行医、超范围行医较为突出。医院必须有计划地对医务人员进行医疗法律法规的培训，如医疗机构管理
19、条例 、 执业医师法 、 护士管理办法 、 医疗事故处理条例 、 输血管理规范 、 传染病防治法等，必要时进行考试，尤其是行政领导及部门管理者。通过各种形式的培训，强化职工法律意识，自觉做到依法行医、依法执业。 3.改善服务态度 医院作为特殊服务部门，服务态度的优劣直接影响到医院的社会效应及质量，也是引发纠纷的重要因素。良好的服务意识和态度可以缓和和化解很多的矛盾和不足，相反，不良的言语和态度可引发很多不满、猜测、误解和纠纷，所以医院一定要抓服务，营造和谐的医患氛围。 4.狠抓病历书写质量及管理 病历作为医疗档案，是整个医疗行为的真实记录，具有法律效应，当纠纷或事故发生时，它是医疗事故鉴定及司
20、法鉴定的主要依据，尤其是在举证责任倒置的今天，病历显得尤为重要。通过对病历重要性的学习，使医护人员充分认识到每份医疗文书的重要性和法律意义，严格按规范书写、及时完成，并且各类文书要完整。同时还要加强病案管理，对病历的收集、整理、归档一定要专人负责保管，严格病历借用制度，保证病历的安全、客观、真实、完整。 5.认真履行必要的告之签字义务 医务人员要充分尊重病人的知情权、选择权，同时也是在保护医护人员自己的医疗行为。病人入院后须进行一系列告之签字，如入院告之、病情告之、治疗风险告之、特殊检查、病情危重、“四新 “的应用等，而且须让患者签字为证，通过告之，遵循了知情同意原则，同时在医疗纠纷发生时，是
21、帮助判定法律责任的重要书证，有利于“举证责任倒置“ 。 6.强化医疗安全的部门管理 医疗安全作为医院质控的重要内容，职能在医务科。医务科要安排专职人员负责患者和家属对医疗投诉的接待工作，健全医疗投诉、纠纷登记制度，做到件件有登记、事事有答复，同时在接待各类投诉和纠纷时，工作人员要能识别事故的性质、纠纷“苗头“ ，及时客观的进行分析和处理，并及时汇报院领导，在最短的时间内用最简捷的方式使纠纷消除在萌牙状态。 7.抓重点防范环节 在医院的运行中，虽然医疗纠纷无孔不入，但风险发生的概率迥然不同，因此对一些纠纷的高发点或关键环节，如总值班、急诊科、输血科、妇产科、骨科等高风险科室要重点防范，严把入口关
22、、技术关，严格落实首诊负责制、护送制、抢救制、会诊制及报告制度，严防差错事故的发生。 8.严格执行规章制度和技术操作常规 规章制度和技术规范是科学管理的结晶，是各级各类人员的行为准则。严格执行规章制度和技术操作常规对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。因此，要求各级各类医护人员要具有高度的责任心，保证各项规章制度及技术规范在医疗活动中得以执行。 总之，医疗纠纷防范是一项艰巨而长期的工作，需要不断强化，警钟常鸣。 五结束语医疗纠纷的发生既有政策、患者个体差异、媒体舆论等外部原因，亦有医疗机构自身的医疗差错、误诊漏诊、缺乏沟通技巧等内部原因。要减少或避免医疗纠纷的发生，就需要从完善相关法律法规，继续深入开展医疗体制改革，正确引导媒体、舆论，加强医疗机构内部管理等方面着手，从制度上保障医患双方的权益，从行动上构建和谐的医患关系。【参考文献】1. 李银萍，娄建华 医疗纠纷产生的原因及对策。上海医学，2008，2. 司福亭 构建和谐医患关系的思考 郑州大学学报 20093. 吴春岐 新编医疗纠纷处理法律依据与案例评析 法律出版社 2011年版 4. 赵衡文 医疗纠纷的理论与实践 中南大学出版社 2006
