1、第 1 页 共 6 页景区服务流程与规范一、服务提供流程：游客到达游客服务中心 车辆停放 咨询服务 售票服务 换乘景区大巴车 景区验票 游客入园乘坐观光车（或索道）服务景区游览乘坐索道（或观光车）服务南门（北门）乘坐大巴车返回游客中心离园二、服务接待规范：1、 按时到岗，按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、及时，无差错。2、 除特殊岗位外，在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 3、 礼貌周到，待客和气，见到游客主动打招呼，使用敬语，语言规范、清晰。 4、 热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务。 5、 态度和蔼、亲切，切勿拒
2、绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 6、 工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。 7、 管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。三、各岗位服务流程及规范： 保安队服务流程及规范1. 准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2. 迎接游客：保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。3、 指引车辆停在规定位置：使用规范手势，面带微笑，眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门。4、 热情问候：“您好，欢迎光临” ， “您好，欢迎光临 AA 旅游区。 ”5、 收取停车费：“先生，请交停车费五元。 ”“这是您的发票，请拿好。谢谢。要求唱
3、收唱付，正确递送票据和找补的零钱。6、 主动告知游客服务中心方位：“先生，售票处就在前面，请到售票处购票。 ”使用指引手势，面带微笑，眼神示意。7、 送别游客：“祝您玩的开心。 ”（请慢走） 。站姿标准，微笑送客。 （可鞠躬或点头） 咨询组服务流程及规范1、 准备工作：第 2 页 共 6 页做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 热情迎客：保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。3、 致问候语：“您好，欢迎光临（AA 游客接待中心） ，请问有什么可以帮您？”要求语言亲切，使用升调，保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。4、 确认
4、游客意图，解决游客疑难：主 动 询 问 游 客 需 求 ， 及 时 解 答 游 客 提 问 ， 准 确 介 绍 景 区 游 览 内 容 ， 为 游 客 的 游览 活 动 提 供 参 考 意 见 ； 提 供 景 区 全 景 导 览 图 、 游 程 线 路 图 ； 提 供 本 旅 游 景 区 导 览宣 传 资 料 ； 明 示 景 区 活 动 节 目 预 告 ； 提 供 景 区 周 边 交 通 图 和 游 览 图 等 。 要 求 目光交流，面部表情亲切、自然，语速适中，语调亲切。注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。5、 送别游客：“请慢走。 ”站姿标准，微笑送客。 售票组服务流程及规范1、 准
5、备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前十分钟到岗。2、迎接游客：保持状态，游客离台一米时微笑示意，目光交流。3、致问候语：“您好，欢迎光临。 ”如果客人来得较晚，主动提醒客人注意离园时间。4、确认游客购票信息：“请问几位？” “门票每人*元，景区观光车票*元，请问需要乘坐观光车吗？”5、唱收唱付，提醒游客核对并收好票据：“一共*元。 ”“好的，请稍等。 ”“收您*元，找您*元，这是您的门票，请清点一下。 ”业务办理完毕，双手向游客呈递票据和找补的零钱，票据正面朝上呈递给游客。6、送别游客：面带微笑，声音响亮， “请慢走。 ”保持良好状态迎接下一位客人。 导乘组服务流程及规范1、
6、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗。2、 迎接游客：保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。3、 致问候语：“您好，欢迎光临，请出示一下您的大巴车票。 ”4、 依次检票：“谢谢。 ”“请里边走。 ”第 3 页 共 6 页要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练。5、确认人数上报给调度员。 大巴车队服务流程及规范 1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、迎接游客：保持状态，坐在驾驶位置上，面带微笑，及时帮助游客上车。3、致问候语：“请大家稍等，我们的班车半小时一班准点出发，游客坐满的情况下也可提前发车。 ”“游客朋友，欢迎乘坐 AA 景区
7、换乘巴士车，本车从* 开往*，为了您的安全，在车辆行驶过程中，请勿站立或随意走动，后排的游客头手请勿伸出车外，谢谢合作！”4、沿途根据游客需要适度讲解：5、告别语：“游客朋友们，北（南）门到了，请大家带好随身物品，准备下车。祝各位玩得愉快。再见。 ” 验票组服务流程及规范 1、 准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 迎接游客：保持状态，标准站姿，面带微笑，目光注视。3、 致问候语：“您好，欢迎光临，请出示您的门票（索道票、观光车票、大巴车票） 。 ”4、 依次检票：“谢谢。 ”“景区内设有验票点，请保管好您的门票。 ”“请里边走。 ”要求五秒钟完成一人次检票，
8、动作敏捷、熟练。5、主动告知游客观光车（索道）方位：使用指引手势，告知游客观光车（索道）方位。“请到那边乘坐观光车（索道） 。 ”6、送别游客：“祝您旅途愉快。 ”“请慢走。 ”查票组服务流程及规范1、 准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗。2、 致问候语，进行验票服务：“您好，请出示您的门票，谢谢。 ”要求双手接送，标准站姿，语气亲切，目光注视，面带微笑。查验优惠票据，需提示游客出示有效证件。如果发现游客抽烟，及时制止。注意用语规范。第 4 页 共 6 页3、 双手正面正向递还票据和其他证件：“这是您的门票（证件） ，请收好。 ”4、 送别游客：“谢谢合作，再见。 ”“
9、耽误您的时间了，谢谢。祝您玩得愉快。 ”标准站姿，目光示意。保持良好状态迎接下一位客人。 观光车队服务流程及规范1、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、迎接游客：保持状态，标准站姿站在车头右侧迎接客人，面带微笑，目光注视。3、致问候语：“您好，欢迎光临，请出示您的车票。谢谢。 ”“请大家稍等，人坐满我们就发车。 ”4、开车途中提醒游客注意安全：“对不起，请大家不要站起来。头手不要伸出车外，注意安全。谢谢配合。 ”5、送别游客：“游客朋友们，前方即将到达观光车终点站（卧龙岗） ，请携带好您的行李物品，准备下车。祝大家旅途愉快。再见。 ”索道站服务流程及规范1、
10、准备工作：做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 迎接游客：“您好，欢迎光临，请出示索道票，谢谢。 ”3、 严格按操作规程接送站，提示和引导乘客上下车，提醒游客注意安全。“请这边走，注意安全。 ”标准手势，保持状态，根据需要站在车门侧旁，面带微笑，及时帮助游客上下车。注意突发情况的处理。4、 送别游客：“请慢走，欢迎下次再来。 ”监控组服务流程及规范1、 准备工作：做好岗前物品、用具、及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 语音播报，提醒游客：“在 XX 的游客朋友您好，为了您的安全请不要到 XX 边玩耍（戏水） ，谢谢您的配合。 “在 X 号吊桥上的游客朋友们，为了您
11、和他人的安全，请不要故意摇晃，谢谢您的配合，祝您玩得开心，谢谢！”“XX 浮桥上的游客朋友您好，为了您和他人的安全，请您不要在桥上逗留，以免发生堵第 5 页 共 6 页塞，谢谢您的配合。 ”保洁组服务流程及规范1、 准备工作：做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 热情迎客：保持状态，标准站姿、面带微笑、目光注视。3、 致问候语：“您好，欢迎光临。 ”（可稍微点头示意）“不好意思，打扰一下” （现场清洁时使用）安巡组服务流程及规范1、 准备工作：做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 迎接游客：保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑。3、 热情
12、问候：“您好，欢迎光临。 ”“请注意安全，不要故意摇晃。 ”“请注意安全，不要拥挤，小心路滑。 ”“请注意安全，不要在河边戏水。 ”“景区内禁止吸烟，请您把烟熄掉，谢谢。 ”4、 送别游客：“祝您玩得开心，请慢走”站姿标准，微笑送客。 （可稍微点头示意）讲解员服务流程及规范1、 准备工作：做好岗前物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。2、 热情迎客：保持状态，眼神示意，游客离商业讲解点一米五至两米时，起身迎接，标准站姿，面带微笑。第 6 页 共 6 页3、 致候语：“各位游客你们好！欢迎您来到美丽的 AAA 观光旅游，这是我们 AAA 的景点之一。 ”要求语言亲切，使用声调，讲解词清楚，保持微笑，目光注视。4、 送别游客：“请慢走。 ”站姿标准，微笑送客。
