1、餐饮服务与管理教学训练大纲、 说明（一） 课程性质餐饮服务与管理课程是旅游专业学生和酒店员工（以下统称为学员）必修的一门课程。（二） 教学目的通过对餐饮服务与管理的系统学习，使学员了解中外餐饮业的发展历程，熟悉餐饮服务人员应具备的素质，掌握餐饮服务人员的服务技巧，规范餐饮服务人员的基本技能，熟悉中餐零点和宴会的服务程序，掌握餐饮服务过程中常见问题的处理原则和方法。提高学员应对突发事件的能力。（三） 教学方法本课程采用理论与实践相结合的方式进行，主要采取正反两方面典型案例分析、小组讨论、师生互动、学生试讲等教学方法。（四） 教学要求1、 结合需求，全程指导。根据学员的具体需求，有针对性地进行课程
2、调整，保证学员确实学有所用。2、 充分运用现代化训练技术和手段。采取灵活多样的教学方式，动员学生全身心地参与。3、 强化整体教学效果。注重教学内容与教学方法的有效结合，保障教学内容的系统化与完整化，注意团体指导与个体指导有机结合，强调有针对性的个别指导。、 课程设置与安排本课程采用模块式教学训练方法，各模块具有系统性与渐进性，同时也具有相对独立性。针对不同对象特点，对学员提供了可根据实际情况选择的不同课程设置方案。课程设置为 16 学时。课程设置与教学安排序号 训练模块 训练项目 建议学时1、饭店行业发展历程一 餐饮服务基本概述2、中、外餐饮业的发展历程 2二 餐饮服务人员素质要求3、餐饮服务
3、人员思想素质、业务素质、身体素质、心理素质要求1三 餐饮服务人员的基本技能4、 餐饮服务的基本技能（托盘、斟酒、餐巾折花）5、 餐饮服务的基本技能（上菜、分菜、摆台）2四 中餐零点宴会服务程序 6、中餐零点、宴会服务程序 1五 餐饮服务人员应掌握的服务技巧7、观察能力8、推销能力9、应变能力10、语言能力611、协作能力12、超常、超值服务六 餐饮服务过程中常见问题的处理13、餐前准备中常见问题的处理14、预订与迎宾常见问题的处理15、点菜中常见问题的处理16、餐中服务常见问题的处理17、收银结账中常见问题的处理18、突发事件的处理19、客人投诉的处理3七 餐饮服务相关知识 20、菜点酒水知识
4、 1合 计 16内容共分为 6 个模块、20 个训练项目。具体内容如下：模块 1：餐饮服务基本概述包括 2 个教学内容。通过对饭店、餐饮历程的学习，使学员对酒店行业的发展历程有所了解，增强自己的专业基础知识。教学训练项目 1 饭店业发展历程1、目标 学员了解饭店业的发展历程，在各个时期的特点及代表人物。2、内容（1）了解饭店的概念（2）知道中外饭店业发展所经历的过程（3）国外饭店业发展历程中的代表人物主要功绩。3、重点让学员了解饭店发展历程中不同时期不同特点。4、方式讨论、讲评、典型案例5、学时0.5 学时6、要求学员通过对饭店业发展历程的了解，能够知道不同时期饭店业的不同特点，对饭店行业有更
5、深的了解。7、必要的准备熟悉整个饭店行业的特点，做好案例分析和问题讨论的组织，搜集相关的信息。教学训练项目 2 中外餐饮业的发展概述1、目标 使学员了解中外餐饮业的发展历程和各时期的特点。2、内容（1）知道餐饮部的概念（2）熟知中国餐饮业的发展历程各时期的特点（3）掌握中国烹饪的特点（4）了解外国餐饮业的发展历程（5）熟知中外餐饮业的利弊及各自发展方向3、重点让学员了解餐饮业的发展历程和各自特点4、方式讲授、讨论、启发、典型案例5、学时1.5 学时6、要求学员通过对中外餐饮业历程的掌握，能够熟悉各时期特点，加深对餐饮业的认识。7、必要的准备熟悉中外餐饮业的发展历程及各自特点，做好案例分析和问题
6、讨论组织。模块 2：餐饮服务人员素质要求包括 1 个教学训练项目。通过对学员进行餐饮服务人员素质要求的学习与指导，使学员能够认清自身角色，了解酒店工作的重要性和优势特点，能够具备提供优质服务的素质，保证服务水准。教学训练项目 3 餐饮服务人员思想素质、业务素质、身体素质、心理素质要求1、目标使学员充分了解餐饮行业服务的特点，能够具备为客人提供优质服务的基本素质，提高服务意识，更好的为客人服务。2、内容（1）了解餐饮服务的精髓（2）熟知餐饮服务人员服务意识的主要内容（3）熟知餐饮服务人员业务素质包括的主要内容（4）了解作为餐饮服务人员好的身体素质的必要性与重要性（5）加强餐饮服务人员心理素质的锻
7、炼（6）熟知就餐客人的一般心理特点3、重点餐饮服务人员业务素质与心理素质的培养与锻炼4、方式讨论、试讲、小组讨论、经典案例分析、小游戏、思维拓展故事5、学时1 学时6、要求充分调动学员的积极性，采取小组讨论、学生试讲等多种方法，使学员认清四项基本素质的重要性与必要性。7、必要的准备设计训练程序、搜集相关的案例。模块 3：餐饮服务人员的基本技能包括 2 个训练项目.通过对学员进行餐饮服务基本技能的培训与指导，使学员能够将自身的基本技能更加完善，更加规范化。教学训练项目 4 餐饮服务基本技能（托盘、斟酒、餐巾折花）1、目标通过对餐饮服务基本技能的培训与指导，使学员将托盘、斟酒、餐巾折花这三个基本技
8、能更加规范化。2、内容（1）熟知托盘的基本操作方法（2）掌握斟酒的方法、位置、斟酒量、斟酒顺序（3）掌握至少三十种餐巾折花（4）熟知餐巾折花花型的选择与所适用的场合3、重点掌握托盘、斟酒、餐巾折花的方法和基本要求4、方式充分调动学生的积极性，采取讨论、实际操作、影像资料辅导等多种方式，使学员能够理论联系实际更好的掌握餐饮服务的基本服务技能。5、学时建议 1 学时6、要求训练内容设计应密切联系实际，注重学员的亲身体验。要求学员在体验中进行自我归纳，形成正确的职业观与职业规范。7、必要的准备设计训练程序，准备影像资料，准备训练所需用具与用品。教学训练项目 5 餐饮服务基本技能（上菜、分菜、摆台）1
9、、目标通过对餐饮服务基本技能的培训与指导，使学员将上菜、分菜、摆台这三个基本技能更加规范化。2、内容（1）熟知上菜的基本操作方法（2）掌握分菜的方法、位置。（3）掌握中餐零点、宴会台的摆放要求3、重点掌握上菜、分菜、摆台的方法和基本要求4、方式充分调动学生的积极性，采取讨论、实际操作、影像资料辅导等多种方式，使学员能够理论联系实际更好的掌握餐饮服务的基本服务技能。5、学时建议 1 学时6、要求训练内容设计应密切联系实际，注重学员的亲身体验。要求学员在体验中进行自我归纳，形成正确的职业观与职业规范。7、必要的准备设计训练程序，准备影像资料，准备训练所需用具与用品。模块四:中西餐零点、宴会服务程序教学训练项目 6
