1、地陪所致欢迎词通常包括哪些内容? 答案：问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己的姓名和所属旅行社的名称，介绍司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。地陪所致欢送辞通常包括哪几项内容? 答案：a回顾旅游活动，感谢合作； b表达友情和惜别之情； C征求旅游者对工作的意见和建议； d旅游活动如有不尽如人意之处，地陪可借机向旅游者表达歉意； e期待重逢； f美好祝愿等。在游览活动中，一旦发现旅游者走失，导游人员应如何处理?答案：(1)了解情况，迅速寻找； (2)向有关部门报告； (3)打电话与饭店联系； (4)向旅行社报告； (5)继续组
2、织游览； (6)做好善后工作； (7)事后写出书面报告。带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为? 答案：a如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有态度，服从集体活动； b如个人的不从众行为不会影响集体活动则作适当的安排后，应允许个人自由活动； e如个人确因不可克服的困难，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理旅游者要求换餐，导游人员应如何处理? 答案：(1)旅游者在用餐前 3 小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理； (2)在接近用餐时间时旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作，
3、若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理； (3)旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。解析 在误机事故即将发生的情况下，导游人员应如何处理? 答案：(1)处于一线的导游人员应立即向旅行社有关部门报告，请求帮助； (2)导游人员和旅行社应尽快与机场调度室联系，讲明该团名称、人数、所乘航班延误原因，现在何处，大概何时能抵达等； (3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开当地； (4)事后导游人员应该写出书面报告。旅游人员没有暗物质正确的意见某旅游团乘车从 A 市至 H 市，途中要行驶数个小时。其中有一路段正在兴建高速公路，路况很差，旅游车可能颠簸得厉害。
4、导游员小田提醒全体旅游者将随身行李都集中放在随车的行李厢里。大多数旅游者都按照小田的意见放好了行李，其中有位游客以手提箱内有现金及贵重物品为理由而坚持将其放在车厢内的行李架上。当车子颠簸得非常厉害的时候，那个手提箱从行李架上掉下，正好砸在邻座一个小男孩的头上，造成了其头部损伤。虽然进行了及时的治疗，孩子脱离了危险，但孩子的家长除了要求那个游客进行赔偿外，还对导游员小田进行了投诉。孩子的家长认为小田没有坚持正确的意见，允许游客把手提箱放置在车上的行李架上，对事故的发生有不可推卸的责任。导游员小田认为他事先已向全体客人进行了提示，对此他没有半点责任。最后，此事件在旅游局质监所的过问下才得以解决答案
5、：正确处理方法 导游人员要向全体旅游者讲清把行李放在随车行李厢里的必要性。当有人不听从其意见时，必须坚持自己的正确意见，不允许其将行李放在行李架上。事情发生后，面对游客的投诉，应该耐心倾听，仔细认真解释。如果是导游人员应该负的责任，绝不推脱。评析 保护旅游者的人身和财物安全，做好安全提示工作是导游人员重要的工作之一。旅行社管理条例第 14 条指出：导游人员在带领旅游者进行旅游观光过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。在本案例中，导游人员虽然对旅游者提出了建议，希望大家把行李放到随车的行李厢里。不过他对可能
6、出现的危险没有提出警示，责任心不强，也没有采取防止危害发生的措施，导致了事故的发生。应该说，他在事故中是有责任的。正确预防和处理中暑现象夏日炎炎，午后，地陪小董从火车站接到旅游团队后，马上就前往景区游览。他们先参观了一座寺庙，而后又去游湖，随后又参观了一个茶园。品茶后，小董又让大家在茶园中亲自采茶、拍照。这时，有几个客人感到有点头晕、胸闷、恶心。小董马上连推带拉把他们送到车上并叫司机赶紧把空调调到最冷，还给每人一瓶冰水。那几个客人后来感到更加难受，小董只好把他们送往医院。答案：正确处理方法为了避免旅游者在酷热天气中暑，导游人员在陪团时，应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动。在炎炎夏日中如果
7、有旅游者发生中暑现象，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带。在可能的情况下，让患者饮用含盐饮料，或用酒精擦其身，或用冰块冷敷，然后让其休息。如果患者严重中暑，在作必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。评析在高温季节，游客中，特别是老年游客容易中暑。引起中暑的可能有两种：一是导游人员安排活动不合理，长时间在太阳底下曝晒，导致有些旅游者经受不了高温酷暑而中暑；二是旅游者本身体质较弱，容易发生中暑现象。在本案例中，导游人员接到旅游团后，马上前往景区参观游览，没有考虑劳逸结合，特别是还安排旅游者在茶园采茶、拍照，较长时间在烈日底下活动，导致部分旅游者中暑。客人中暑
8、后，导游人员没有进行正确的处理，造成事态恶化。补办护照答案：正确处理方法 若华侨丢失护照和签证，其重新申领程序如下：(1)导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明；(2)失主持旅行社出具的证明，随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局( 厅) 或授权的公安机关报失，并申领新护照；(3)领到新护照后，失主再去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续；(4)所有费用由客人自理。 评析 华侨是指旅居在国外的中国人。王女士是作为华侨而来中国内地旅游的，虽然她长期居住在新加坡，可是她的身份还是中国人。所以她丢失护照后，重新申领的程序与普通中国人所需的程序是一样的。李先生错把居住在新加坡的华侨当做新加
9、坡人，也就是说把华侨当做外国人。所以李先生让王女士按照外国人申领护照的程序去补办护照，显然是行不通的。在实际工作中，如果港澳台同胞、华侨及外国旅游者不幸丢失旅游证件，其补办的手续都是不一样的。什么叫人性化的服务?怎样理解人性化的服务是导游员带团技能的最高体现? 答案：人性化的服务是指一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。 a提供人性化的服务对旅游者要尽心尽力； b提供人性化的服务对旅游者要加倍操心； C提供人性化的服务对旅游者要处处细心。导游人员应如何处理旅游者的口头投诉? 答案：(1)主动与旅游者沟通； (2)认真倾听； (3)核查、分析投诉的原因； (4)认真处理，积极弥补；
10、(5)做好说服、调解工作； (6)继续做好服务工作。 地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施? 答案：(1)对方提出修改意见或增加新的游览项目。地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做详细解释、耐心说服工作；如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。 (2)对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求。作为地陪一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面违反合同。特殊情况，并由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。 (3)领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入。地陪及时报告旅行社查明原因，分清
11、责任。若责任在我方，地陪应实事求是的说明情况，并致歉。若非我方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。 导游人员应遵循哪几项服务的基本原则? 宾客至上的原则；维护旅游者合法权利的原则；规范化服务与个性化服务相结合的原则；为大家服务的原则。旅游者要求亲友随团活动，导游人员如何处理? 答案：当旅游者向导游人员提出希望亲友随团活动的要求时，导游人员应事先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如同意其家友随团活动，一般应请其到旅行社办理入团手续。若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。导游人员要正确对待投诉导游员金先生带领一个境外旅行团在
12、中国内地旅游了三周，一路上，金先生对客人热情友好，服务周到，所有的旅游者对金先生非常满意。美中不足的是在旅途中由于天气原因经常出现航班延误，导致客人经常长时间在机场等候，浪费了客人许多宝贵的时间，有些旅游景点的参观不得不临时取消。旅游团在离开我国之前，有一位客人向金先生进行了口头投诉，他认为组团社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具(飞机) 不能准时起飞，浪费了大家的时间，影响了正常的参观游览。这位客人希望中方旅行社重视这个问题，给所有的旅游者一些物质补偿。没等那个客人讲完，金先生就回答道，作为全陪，他的心情和客人是一样的，谁都不愿意航班延误。天气原因导致航班延误属于不可抗力，旅行社只是作
13、为一个中介机构，对此无能为力。客人很生气，回国后就通过当地旅行社转来了一封投诉信。答案：正确处理方法旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广，情况也较为复杂，原因也是多方面的。对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：(1)重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通；(2)认真耐心地倾听投诉的陈述；(3)核查、分析旅游者投诉的原因；(4)认真处理，拿出解决问题的最佳方案；(5)对旅游者做好说服、调解工作，以免事态扩大；(6)继续做好对旅游者的服务工作。评析旅游者以书面或口头形式向旅游管理部门、旅行社或导游人员本人提出投诉，属于其合法权利。在许多情况下，旅游者往往会直接向导游人员进行投诉。导游人
14、员应该正确掌握处理投诉的步骤。如果投诉牵涉导游员本身，导游员要认真对待，冷静理智地思考问题出在哪里，然后正确处理。不管旅游者的投诉正确与否，导游员都应该持认真的态度，那种无所谓以及与客人争吵的态度都是不可取的。当旅游者投诉的内容并不涉及导游工作的本身，而是出在其他相关旅游产品的供给部门时，导游人员不要认为这些部门与己无关，马上一推了之，或者与旅游者一起抱怨。导游人员应该认识到相关旅游部门提供的旅游产品也是自己旅行社产品的重要组成部分。在本案例中，金先生应该认真虚心地倾听客人的投诉，对客人表示同情和安抚，并说明愿意把客人的意见转告给自己的旅行社，最后，还要感谢客人提出的投诉。接团以前，地陪应做哪
15、些准备工作?答案：a业务准备； b知识准备； C形象准备； d物质准备和心理准备。导游人员具体应怎样做才能满足旅游者被尊重的需求? 答案：(1)对待旅游者的态度要热情友好； (2)重视旅游者的意见和建议； (3)尽量满足旅游者合理而可能的要求； (4)增加旅游活动的参与性，满足旅游者的“自我体现”的-1、5理需求； (5)礼貌待客，不触及旅游者的隐私； (6)真诚公道，不欺诈旅游者。导游人员在旅游过程中应如何避免交通事故的发生? 答案：导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开“英雄”车，不酒后开车，不疲劳开车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾驶执照，也不能帮司机开车。
16、全陪在旅程各站主要提供哪些服务? 答案： a与地陪积极配合； b监督各地接待计划的实施和服务质量； c留意旅游者的动向； d做好提醒工作，处理突发问题和事件； e当好旅游者的购物顾问； f联络、协调工作。旅游者要求调换房间，导游人员应如何处理? 答案：(1)若提供的客房低于标准，旅游者提出意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件； (2)旅游者要求住高于合同规定标准的客房，如饭店有，可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价； (3)住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理旅游者出现食物中毒现象导游员小洪带领一个团队乘飞机来到某个海滨城市，
17、到达后马上被接到某个餐馆用晚餐。客人们大吃海鲜，大饱口福。餐后客人们直接赶赴所下榻的饭店。小洪分完房间，把分房名单拿到后，就向客人告别并进房休息了。后半夜总台服务人员把小洪用电话叫醒，告诉他有几个旅游者突然感到腹痛，有的还伴有腹泻、呕吐等症状。小洪赶紧起床前去查看。据小洪分析可能是客人当晚食用了不新鲜海鲜而导致食物中毒。小洪马上打电话给地接社和地陪。在地接社的安排下，客人被送往医院。由于抢救及时，没有产生更严重的后果。不过大部分客人已元气大伤，后面的行程安排只得取消。答案：正确处理方法 在旅游过程中，面对客人产生食物中毒的现象，导游人员应该首先对有食物中毒症状的旅游者采取应急措施。应设法催吐，
18、并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性；其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具证明；再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任；最后协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。导游员还应照顾其他旅游者，关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动继续进行下去。如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。 评析 食物中毒事故属于旅游安全事故，如果处理不当，不但给旅游者本身造成重大伤害，而且会给旅行社带来严重的经济和名誉损失。本案例中的食物中毒事故，虽没有造成严重后果，但也给旅游者带来了一定的肉体伤害和精神伤害，使旅游活动不能继续进行下去，给旅行社也带来了经济损失。本案例中的导游人员在客人用餐时
19、没有采取预防措施，检查餐厅卫生情况，没有对旅游者进行及时提醒，对事故负有一定的责任。当客人产生中毒现象后，他是事故的第一知情者，理应采取果断措施，阻止事态的扩大，而他是先报告当地旅行社后再送病人去医院，耽误了医治的时间。事后，他没有向其他客人说明情况，安抚其他旅游者，造成旅游活动中断。 全陪张小姐按计划于“十一”黄金周接待一批在云南进行为期六天旅游的德国旅谱团。开始四天旅客情绪都较为活跃，到第五天，张小姐发现一直坐在汽车后排的汉斯先生总表现出非常疲劳的状态，于是找机会询问，得知他身体不适，并感到对旅游活动无法承受。张小姐马上动员他到就近医院就医，同时通知领队，并请领队一起陪汉斯先生到医院。检查
20、发现，汉斯先生得了急性甲肝，需要住院治疗。领队得知后非常慌张，不知如何是好?请问：(1)全陪张小姐得知结果后应该如何应对 ? (2)客人如需住院，导游该做些什么 ? 答案：全陪张小姐得知结果，应该采取的措施是： a与疾病控制中心联系，听候处理意见； b向旅行社领导汇报，听候指示； C联系医院，动员大家体检； d与领队一起做好团队安抚工作，商讨新的旅游计划。 客人如需住院，导游该做好以下几方面工作： a领队、亲属、导游员或旅行社派人在场；b了解情况，征求医生意见； C与德国驻华使领馆联系，通知病人家属； d帮助解决病者家属生活上的困难； e查看护照有效期，如签证过期，则帮助办理延长签证手续； f
21、退还未发生综合服务费用，并说明住院费用、生活费用自理。客人不听导游人员的讲解作为导游员，小李一向工作负责，讲解认真。这次他从飞机场接到来自外地的一个会议团。安排好行李以后，他就像以前一样，致完了欢迎辞马上就开始讲解这个城市的概况，包括其历史、地理、政治、经济、风土人情等。可是，小李不久就发现，大多数客人对他的讲解并无兴趣，有些客人还相互之间讲得非常来劲。虽然小李做过几次暗示，但是都没有能达到效果，有些客人还讲得更来劲了。小李没有停下讲解，不过那些客人的行为影响了小李的心情，他不知道如何才能像以前那样，把他的讲解水平发挥好。答案：正确处理方法遇到此类情况，导游人员应该首先检查一下自己的讲解是否按
22、照导游人员的工作程序在进行，有无让客人感到不适的地方。其次，导游人员要检查一下自己的讲解内容是否能引起旅游者的兴趣，对你所讲解的内容，旅游者是否有不同的意见和观点。再次，检查一下自己在讲解中是否运用好了导游语言的原则，即正确、清楚、生动、自然。最后，要注意一下旅游者眼下是否有更加值得关注的事情，如旅游者经过长途跋涉，刚下飞机急需休息。对于个别干扰导游人员讲解的，应该以友好、婉转的口气向其指出，不能伤其面子。评析在旅游接待中，某些旅游者会对导游人员的讲解无兴趣或打断导游人员的讲解，原因可能在于旅游者，也可能在于导游人员本身。如果是导游人员本身的原因，则应该反省自己，注意改进工作方法，调整讲解内容
23、、方法，努力引起旅游者的兴趣。如果原因在于旅游者方面，导游人员应该与旅游者进行沟通，努力使自己的讲解水平和内容符合旅游者的要求。带团过程中，导游员应如何处理个别游客的不从众行为?答案：(1)如个人的不从众行为使旅游计划无法进行，后果严重，导游人员应向个别旅游者说明不从众的后果，设法说服其改变原有的态度，服从群体活动； (2)如个人的不从众行为不会影响群体活动，则做适当的安排后，应允许个人自由活动； (3)如个人确有不可克服的困难而无法从众，则应按特殊事件向旅行社汇报后，做出妥善处理。地陪的入店服务具体应包括哪几个方面的工作? 答案：a协助领队帮助旅游者办理住房登记手续； b介绍饭店设施和服务项
24、目； c带领旅游团用好第一餐； d重申当天或第二天的活动安排； e照顾旅游者和行李进房； f确定叫早时间。导游员如何接待小朋友旅游团导游员老宋是个老同志了，在旅行社工作了多年，接待过不少境内外旅游团队。最近，旅行社让他带领一个由市少年宫组织的少年儿童夏令营团队去内蒙古旅游一周。为此，老宋做了大量的准备工作。可是接待工作开始后，老宋感到由少年儿童组成的团队很难带，他们不喜欢老宋的讲解方式，经常提出一些怪问题。而且有些小朋友非常好动，不听指挥，不遵守规定的作息时间。有的还与老宋正面顶撞。老宋以后再不敢接待少年儿童团队了答案：正确处理方法 面对小朋友旅游团导游人员要努力做到：(1)在讲解中，语言要生
25、动形象，语气要亲切委婉，用词准确而有激情。导游讲解技巧上多使用提问的方式和启发的方式，使用“虚实结合”法使小朋友们对所讲的内容产生浓厚的兴趣。通过讲解，还要让少年儿童了解历史、文化方面的知识；(2)在生活管理方面，导游人员要主动配合学校的老师做好安全防范工作，加强其组织纪律性，注意个人卫生，以保证小朋友旅游团队的旅游活动能顺利开展。 评析 小朋友旅游团或夏令营都是由学校或少年宫组织的，一般在春游、秋游或在暑假期间进行活动。小朋友的最大特点就是好奇、好动，不太注意安全，不像成年人那样乐意倾听导游人员的讲解，一般也不会主动与导游人员配合。因此，带领小朋友旅游团进行参观游览必须根据小朋友的特点和心理
26、，有针对性和选择性地进行讲解。在生活方面要特别注意安全和饮食卫生。与带队的老师进行密切的合作是接待好小朋友旅游团的关键。导游人员不了解旅游者的需求导游员李小姐在火车站接到自己要接待的团队后，马上引导客人至乘车处，帮助大家安放行李。等到全体旅游者都上车后，她便有礼貌地清点人数，并让司机启动车辆，然后热情地对大家说：“欢迎大家来到我们美丽的城市观光旅游，本人就是你们在本地的导游员。大家今天下榻的宾馆位于风景区内，路上需要半个小时时间，我现在给你们唱几首歌，让你们打发一下时间。”然后她唱了几首流行歌曲，后来又给大家讲了几个笑话，可是客人反应并不强烈，李小姐不大高兴，对客人们说：“你们对我的服务不感兴
27、趣，那就自便吧。”说完就坐下自顾看起书来了。客人们对此议论纷纷，面有愠色。答案：正确处理方法导游人员带领旅游者离开机场(车站，码头)乘车前往下榻饭店或去景区的途中，要做好以下几方面的工作：(1)致欢迎辞。内容包括：热情问候全体旅游者；代表自己所在的旅行社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机；表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望；预祝旅游愉快顺利。(2)调整时差。接入境团，导游人员要介绍两国(或两地)间的时差，并请旅游者调好时间。(3)首次沿途导游。内容包括风光、风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程，并分发资料等。(4)向大家宣布集
28、合时间、地点及所用车辆的停车位置。(5)帮助旅游者下车。评析许多刚参加工作的导游人员工作的热情很高，可是缺乏实际工作经验，往往一接上团就开始唱歌、讲笑话，甚至让客人一同猜谜或做游戏。这样其实效果非常不好，会让客人产生茫然之感，有时还会出现非常尴尬的场面。唱歌，讲笑话，猜谜，做游戏一般应安排当天游览结束的回程路上，或一地旅游结束去车站(机场，码头)途中，或景点与景点之间长距离的行车途中。此时的气氛应该是轻松的，导游员与客人的关系应该是融洽的。在这种氛围中不失时机地开展一些有利于消除疲惫，放松心情的活动是必要的。有经验导游员接上初来乍到的团队会先献上一篇热情的欢迎辞，然后进行风光、风情的介绍，让客
29、人们放松心情，渐入佳境。在进行接站服务中，因为客人与当地导游员之间还有距离感和陌生感，导游人员一般不宜面对客人唱歌、讲笑话等，应该按照服务程序进行工作。在本案例中，李小姐虽然开头时工作认真，不过她不了解游客的需求，不懂得客人的心理，没有按照接待程序提供服务，所以其提供的服务没有得到旅游者的认可，可能还会影响后面的工作。全陪如何体现其作用导游员老孙作为全陪将陪同某外国旅游团到中国游览。与地陪在入境口岸接到自己要陪同的团队后，老孙马上安顿好行李，让旅游者们登上了旅游车。在车上，老孙先致了欢迎辞并简单地介绍了自己，然后就把话筒递给了地陪。地陪从飞机场开始一直讲解到客人们所下榻的饭店。在饭店的大厅里，
30、地陪忙着帮助领队分房，向全体旅游者介绍饭店的设施，并指挥行李员把行李送进客房。这时老孙听到有客人说，我们有领队和地陪就够了，全陪看来是多余的。老孙听后，心里非常不舒服，可是并没有当面批评客人。在以后的行程中，虽然客人们看到老孙做了许多工作，但总认为只是一些不重要的事情，认为老孙的作用很小，全陪实在是可有可无。尽管如此，老孙还是努力工作，忠于职守，努力与领队和地陪紧密合作，最后，顺利地实施了旅游计划。该团的领队在回国后还寄来了感谢信答案：正确处理方法 导游人员听到客人对自己有不利的议论，或有对自己的角色不理解的地方时，不能马上进行解释，更不能进行反驳。只有兢兢业业地工作，从小事做起，努力完成导游
31、人员的职责，最后才能被旅游者所认可。 评析 全陪在某些旅游者看来是不重要的，全陪的角色的确也是很尴尬很委屈的。在旅游团中，全陪作为导游服务集体的一员，其主要工作是监督各地地接社的接待质量和做好组织协调工作。这些工作虽然贯穿于整个旅游的全过程，不过都是在旅游者的背后进行的，作为一般的旅游者是不知道的。正是由于全陪在幕后认真地工作，旅游活动才能顺利地进行下去。另外，全陪要在旅游过程中陪同旅游者较长时间，一定要注意处理好与旅游者的关系，注意与旅游者互相沟通信息和意见，多提供具有人情味的服务，采用适当的措施和带团技巧，这样才能缩短与旅游者之间的距离，被旅游者所接纳。地陪如何防止旅游者在游览中走失?答案
32、：(1)抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间以及参观游览结束后的集合时间和地点； (2)提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项； (3)时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。导游人员应如何做好散客接待的日程安排工作? 答案：(1)导游人员应遵循“ 主随客便”和“合理而可能”的原则，但要当好顾问； (2)导游人员应主动向旅游者推销旅行社的产品； (3)散客的自由活动时间较多，导游人员要做好协助工作，特别要提醒安全注意事项，必要时陪同前往。导游人员应具备哪些思
33、想品德素质? 答案：强烈的爱国主义意识；集体主义思想和乐意为人民服务的品质；热爱旅游事业和尽职敬业精神；情操高尚，作风正派；严于律己，遵纪守法导游服务集体成员要建立良好的协作关系，应遵循哪些原则? 答案：(1)切忌本位主义，主动争取各方的配合； (2)主动沟通，达成一致意见； (3)尊重各方的权限和利益，做到平等对待； (4)互相学习，建立友好关系； (5)勇担责任，切忌相互推诿、指责。旅游团离站前，全陪应办理哪些相关事宜? 答案：提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间；做好上、下站联络工作；协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作；协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续；核实地陪
34、交给的行李票据，并妥善保管好；认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并保管好自己的一份。导游员小章提前两个小时从市里出发前往机场接团，在离机场还有两公里的地方不幸遇到了交通事故，旅游车被堵在路上。等交通管理部门疏导现场，小章驱车赶到机场时，已经迟到了半个小时，客人们早已拿着行李集合在停车场上等他了。小章一边帮客人安放行李，一边赶紧请客人上车。在车上，小章再次向客人解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分客人仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达客人所下榻的饭店后，小章熟练地分好房间并查看了客人的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地欢迎大家用餐，并把大家引到餐桌边。小章仔细地向客人们介绍每
35、一道菜肴，还耐心地向大家打听团队中有无素食者，有无特殊要求或饮食忌讳。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜。客人们被小章的 3-作热情所感动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还对自己刚才的行为向小章表示歉意。发生漏接事故后，导游人员应该做到：(1)不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时，应首先表示歉意；(2)等旅游者情绪平静后，实事求是地向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意；(3)尽快让旅游者登上旅游车，离开机场(码头、车站)；(4)为旅游者提供热情周到的服务以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度；(5)在旅行社领导的同意后，酌情给旅游者一定的
36、物质补偿。评析出现漏接事故后，旅游者有些抱怨和意见都是正常的。但作为导游人员来说，不管漏接原因在哪里，都要正确对待。本案例中，漏接事故虽然不是由导游人员的主观原因而引起，不过导游人员并没有因为客人的误解而降低服务标准，反而站在客人的角度去理解他们的心情。小章通过自己热情周到的服务最终改变了客人的态度。面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理? 答案：尽可能满足需要的原则；认真倾听、耐心解释的原则；尊重旅游者，不卑不亢的原则。什么是错接?地陪如何避免错接事故的发生? 答案：错接是指导游人员将其他旅游团(者)当作自己所接的旅游团(者)接走。旅游团客人所乘班次出站时，地陪要设法尽快找到
37、所接旅游团。地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪(或客人)前来联系；同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队(或客人)姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是否是自己要接待的旅游团。旅游者要求中途退团，导游人员应如何处理? 答案：(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前离开旅游团并终止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还； (2)旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队(全陪)做说服工作，劝其继续随团旅游；若劝说无效，旅游者仍
38、执意要求退团的，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做好耐心解释工作； (3)外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游要在旅行社领导的指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。客人要求换房全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和 全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另
39、一个 客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向 客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道 歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解答案：正确处理方法 旅游者从车站(机场、码头)被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或全陪都要主动查看客人进房情况。客房内如发现有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立刻给旅游者换房。客房内的设备尤其
40、是房间卫生达不到清洁标准的，应立即让人打扫，消毒；如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付。此外，导游人员应向客人致歉并给予适当物质补偿。对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空调制冷不够、毗邻电梯影响休息等而要求换房的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领或全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决办法。 评析 在食、住、行、游、购、娱这旅游六大要素中，住的问题特别重要，可以说是旅游活动顺利的保证。在整个旅游过程中，饭店的情况是旅游者最为关心的，对此导游人员要多加关注，切不可掉以轻心。在本案例中，当小王协助领队分完房后，并没有向总台了解客房的情况，也
41、没有陪同客人进房查看房内情况。工作有所疏漏，没有把事故消灭在萌芽之中。当客人坚持要求换房时，导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起做好工作，按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫，或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店游客在用餐时因酒醉而摔伤地陪小董接待的团队按照计划临走前在当地品尝风味。傍晚，小董带领全体旅游者乘车来到一家名气很大的百年老店用餐。餐厅环境一流，服务上乘，所上菜肴都为当地名菜。为此，旅游者们食欲大开，1：7 福大饱，频频举杯。离开餐厅时，有位游客醉意很浓，走路不稳，可是嘴里连连说自己没有喝多，还推开搀扶他的人。刚走到餐厅门
42、口这位游客就摔倒在地，不省人事。小董立刻与其他客人把他抬上旅游车，送往所下榻的饭店。紧接着小董又打电话请来了饭店的医护人员前来紧急处理，经过抢救，这位游客的情况似乎有所好转。第二天早上出发时，小董发现昨天那个喝醉的客人没有在场。经过询问才知道，昨天后半夜那位客人突然感到不舒服，送往医院检查，被确定为脑震荡，现正在医院住院治疗。小董听后马上打电话向旅行社汇报，请旅行社派人前往医院照顾患者。小董自己则带领其他旅游者按照原计划游览。答案：正确处理方法 如果发生了此类情况，正确的处理方法应该是：(1)立即送酒醉者前往医院做必要的治疗。在治疗过程中，应该有其家属或领队在场；(2)如果旅游者情况严重，应该
43、向旅行社领导汇报，请求派人前来照顾患者；(3)导游人员在带团结束后，应该前往医院探望患者；(4)要写出有关事故的书面报告。 评析 旅游者因为高兴而贪杯，最后导致事故。固然旅游者本人有不可推卸的主要责任，但是作为导游人员也负有一定的责任。在本案例中，导游人员发现有人喝酒过多，并没有出面阻止，也没有预料到可能发生的情况，积极采取预防措施。在醉酒者摔倒在地后，没有马上送医院抢救，而是只请了饭店的医护人员进行了应急处理，最终造成了事故的发生。公开场合不能随便散发中考宣传品地陪小钟在当地陪同一个欧洲旅行团。按计划，团队的客人们上午要参观一个佛教寺庙，参观结束后，小钟让客人们自由活动，约好半小时后在停车场
44、集合。客人们有的拍照，有的散步，非常愉快。突然，小钟发现该团旅游者露西在庙宇门口拿出许多圣经准备向游客们分发。小钟赶紧走上前去劝阻，请她把圣经收起来。可是露西对小钟说，中国是个宗教信仰自由的国家，为什么不能在此分发圣经 。小钟想了想说，这里是佛教寺庙，是弘扬佛教的地方，她的做法可能会引起佛教徒的不满。露西问小钟在什么地方分发圣经最合适，小钟就让露西去停车场去发。后来当小钟在停车场帮露西发圣经时，被有关部门阻止答案：正确处理方法 我国的法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但是如果旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应该向其指出不经我国宗教团体邀
45、请或允许，不得在我国境内进行上述活动。导游人员在处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应该立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门进行处理。 评析 对于境外旅游者在我国旅游景点分发宗教宣传品的行为，导游人员要引起足够的重视，要按照我国的有关政策法规来处理这类问题。许多海外旅游者不了解我国的宗教政策，导游人员应该利用各种机会对其进行宣传。在实际情况中，有些导游人员出于对旅游者的尊敬，或者不愿得罪旅游者，不敢理直气壮地与某些违背我国宗教政策的活动进行较量。在本案例中，导游人员虽然在开头的时候对客人进行了劝阻，可是他底气不足，政策和法规知识掌握不够，被客人钻了空子，造成了不好的影响。
