1、银行业电子商务应用概述 1、 网上银行的定义 “网上银行” （E-Bank ）是指利用网络技术，通过互联网向客户提供开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券交易、投资理财等全方位金融产品及服务的虚拟银行。包含两个层次的含义，一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。在日常生活和工作中，我们提及网上银行，更多是第二层次的概念，即网上银行服务的概念。 2、网上银行的特点 （1）安全性高 采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL 安全加密技术、专门的网上密码以及多种业务安全控制手
2、段。 （2）功能丰富 提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付等多种功能。 （3）手续简单 注册一张卡就可以享受功能强大的网上银行服务 （4）设置灵活 以登录卡为主线，可为不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。 （5）全面实施无纸化交易 以前使用的票据和单据大部分被电子支票、电子汇票和电子收据所代替；原有的纸币被电子货币，即电子现金、电子钱包、电子信用卡所代替；原有纸质文件的邮寄变为通过数据通信网络进行传送。 （6）服务方便、快捷 通过网络银行，用户可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服务。任何需要的时候使用网络银行的服务，不受时间、地域的限制。 3、网上银行业务
3、 （1）基本网上银行业务 包括查询账户余额、交易记录、下载数据等。 （2）网上投资 投资范围包括股票、期货、证券基金等多种金融产品。 （3）网上购物 为客户提供相关信息及资金的服务，极大的方便客户网上购物。 （4）个人理财助理 通过网上银行可以进行资产的合理分配，进而实现资产的升值。 （5）企业银行 企业通过网上银行进行资金的收入与支出，大大方便了企业资金的日常管理。 （6）其他金融服务 如保险、抵押、按揭等等。 4、网上银行的优势 与传统银行业务相比，网上银行的优势效应正日益显现： （1）是低成本和价格优势。 组建成本低。网络银行的创建费用只相当于传统银行开办一个小分支机构的费用。 业务成本
4、低。而互联网交易所需成本，只有手工交易单位成本的 1。 价格优势。由于网上银行运营成本比较低，可将节省的成本与客户共享，通过提供较传统银行高的存款利率、低收费、部分服务免费等方法争夺客户和业务市场。 （2）是互动性与持续性服务。 网上银行系统与客户之间，可以通过电子邮件、账户查询、贷款申请或档案的更新等途径，实现网络在线实时沟通，客户可以在任何时间、任何地方通过因特网就能得到银行的金融服务。银行业务不受时空限制，每天可向客户提供 24小时不间断服务。 （3）是私密性与标准化服务。 网上银行通过私码与公码两套加密系统对客户进行隐私保护。网上银行提供的服务比营业网点更标准、更规范，避免了因工作人员
5、的业务素质高低及情绪好坏所带来的服务满意度的差异。 （4）是业务全球化。 网上银行利用因特网能够提供全球化的金融服务，可以快捷地进行不同语言文字之间的转换，为银行开拓国际市场创造了条件。 5、网上银行在中国发展的四个阶段 第一阶段是“银行网站”阶段。银行网上服务单一，主要操作集中在单一账户上。网银更多地被作为银行的一个宣传窗口。 第二阶段是 “银行上网”阶段，银行致力于将传统的柜面业务迁移到网上银行，增加了转账支付、缴费等交易类功能，这个阶段的主要特征是多账户的关联操作。 第三阶段后，以客户为中心，因需而变。如“集付快线”“集算快线”等等新的功能大大提高了客户的使用效率。 第四阶段网上银行是未
6、来的发展阶段。届时，网上银行将成为银行的主渠道，传统银行将全面融入网上银行。我国目前还未出现完全依赖或主要依赖网络开展业务的纯虚拟银行国有四大银行（一）工行网上银行的特点、功能和发展1.系统的功能：系统依靠总行各类服务器和分行的网关工作站，通过三级计算机网络，实现企业客户和个人客户通过互联网完成账户管理和网上交易功能。系统由三部分组成：企业网上业务系统；个人网上业务系统；内部管理子系统2.系统的特点： 1）建立公钥证书安全体系，保障应用级安全。2）利用多层授权机制，保障业务处理安全。3）利用防火墙等技术，保障网络级安全。4）建立动态安全监控系统，保障系统级安全。5）健全的内部柜员操作管理机制：
7、7 级柜员制度、多重柜员审核机制6）与 CFCA 认证系统的紧密结合：将 CFCA 的 Non-SET 证书中的企业高级证书作为工行网上银行的企业客户证书和商户证书，同时将 SET 证书用于 B2C 网上购物。（二）中行网上银行的特点、功能和发展1.中行网上银行服务系统的目标：1）以原有的业务处理系统为基础 2 ）采用互联网、内联网技术：解决系统分巨大散、平台种类多 3 ）将现有业务系统有机联系起来 4 ）面向客户服务：以客户为中心，提供方便灵活服务 5 ）提供综合服务：形成统一的面向客户的服务体系 6 ）网上银行服务系统版本的统一 7 ）要尽可能保证系统的安全 8 ）提供实时的金融服务 2.
8、网上银行服务的产品：1）企业在线理财：2）支付网上行，基于长城借记卡、信用卡符合 SET 标准，利用电子钱包软件，在中银电子商城实现网上购物支付。3）银证快车：券商进行一二级清算，对头寸清算的实时性要求高，提供券商总部与各营业部之间的安全快速高效的资金清算划转服务和相应的查询业务；4）个人在线理财：（三）建行网上银行的特点、功能和发展1.建行网上银行架构和特点：1）网上银行架构：依托原有的银行核心业务网络系统，建立一个银行与互联网连接的通道，使银行能够通过互联网向客户提供服务。2 建行网上银行的特点：将柜台服务和支付网关合二为一，向客户提供齐全的面向交易的功能。客户只要有标准 IE 就可访问网
9、上银行系统，不需要安装特殊软件。简便的申请流程（四）农行网上银行的特点、功能和发展1.农业银行电子商务的总体框架 一、电子商务系统是银行各类业务的延伸和发展。P145二、其异地转账依托于在数据通信网络上构建的交易交换网络，其异地清算依托于全国电子汇兑网络。三、电子商务系统包括网上银行、网上支付、客户呼叫中心三个主要子系统。四、电子商务系统突破传统业务以银行的账户为核心的体制，建立统一的客户信息管理系统，体现并形成以客户为核心的新型的金融服务体系。2 网上银行系统实现方案实现目标：把农业银行的传统柜面业务的适当部分，以先进、灵活、安全的方式延伸互互联网，并拓展网上新业务或业务的新形式，提供面向用
10、户的优质服务。系统的实现结构：建立集中式的网上银行系统，总行建立网上银行中心，面向互联网开放唯一的出口。业务重点：以“ 法院诉讼代收专户查询业务” 为切入点，以集团企业财务管理为业务发展侧重点为，以银行卡的查询为个人金融服务的突破。招行网上银行系统实例分析1. 中国招商银行网上银行简介 招商银行（以下简称“招行” ）于 1987 年在中国改革开放的最前沿-深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。 成立 24 年来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的支持下，从当初只有 1 亿元资本金、1 家营业网点、
11、30 余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过1400 亿、资产总额突破 2.6 万亿、机构网点超过 800 家、员工近 5 万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前 100 家大银行之列。 凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。在英国银行家 （The Banker）杂志发布的 2011 年“全球1000 家大银行”排名中，位居第 60 位。 2011 年 1-9 月，本集团实现归属于本行股东的净利润 283.88 亿元，比去年同期增长37.91%；实现营
12、业收入 702.90 亿元，其中，净利息收入 556.24 亿元，同比增长 36.10%，主要原因是生息资产规模增加，净利差和净利息收益率稳步提升。目前，招行在中国大陆的 96 个城市设有 82 家分行及 763 家支行，2 家分行级专营机构（信用卡中心和小企业信贷中心） ，1 家代表处，1,917 家自助银行，1 家全资子公司招银金融租赁有限公司；在香港拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司 2 家全资子公司，及 1 家分行（香港分行） ；在美国设有纽约分行和美国代表处；在伦敦和台北设有代表处。 2. 中国招商银行网上银行市场份额 招行将“服务、创新、稳健”作为核心价值观，坚持效益、质量
13、、规模、结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。在公司治理上，一开始 就将所有权和经营权分离，较早地建立了董事会、监事会和经营班子分工明确、相互制衡的现代企业治理结构。 在人员管理上，率先打破当时国内企业普遍存在的“铁饭碗、铁交椅、铁工资”的“三铁”制度，实行“人员能进能出、干部能上能下、待遇能高能低”的了“六能”机制。 在信息化上，领先同业构建了全行统一的 IT 平台，创建了国内第一个电话银行，较早实现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。 三、 中国招商银行网上银行的商业模式 1.战略目标 通过提供创新的金融产品和卓越的客户服务，成
14、为具有国际竞争力的商业银行及中国最好的商业银行。 2.战略制定SWOT 分析 优势（S）：具有良好的规模效益，资本结构合理。 “新世纪、新形势、新服务”的营销口号。 招商银行已经成为国内著名的金融品牌。 招商银行坚持“科技兴行” 。 人才立行 市场细分与差异化服务。 劣势（W） 资产负债结构不很合理。同业竞争加剧，面临市场份额缩小的威胁。 金融创新优势前景不容乐观。 业务结构有待优化。 机会（0） 我国宏观因素运行良好。 国家经济更加规范化、灵活化。 股份制上市银行发展迅速。 招商银行经营管理水平优势明显，成长性在银行业中最高 银行客户范围不断扩大，业务朝多元化发展。 威胁（T） 外资银行进入
15、。 国有银行竞争力加强。 四、中国招商银行网上银行的经营模式 始终将科技领先、服务领先放在第一位的招商银行，曾以“一卡通”的率先推出博得了很多用户的青睐，截止 1999 年 12 月，全行已发卡 650 万张。这与招商银行合理创新的经营模式相关。 1. 构建完整的网上银行服务体系 招商银行构建包括个人银行大众版、个人银行专业版、i 理财大众版、电 子商务专业版、企业银行 UBANK，实现了从点面服务为主的传统服务渠道向现代化的立体式、全方位服务渠道全面转型。 2. 创新网上银行产品与服务 （1）尝试 B2B：招行个人银行处理客户个人账务，适用于个人和家庭。 （2）通用方便快捷 根据市场、持卡人
16、及商户的需求，在传统结算方式的基础上，开发出具有自己特色的网上银行解决方案。 （3）安全技术 招行企业银行采用的是数字签名方式，传输中的数据经过两层加密：一是标准的 SSL 加密方式，并用小额支付来控制风险。 （4）移动银行 目前招行在深圳率先推出了“移动银行”服务，主要包括账户查询、多功能转账、自助缴费等，用户可以通过手机完成。 3. 注重网上银行业务推广 一是通过联合众多合作伙伴推出了丰富多彩的促销和推广活动，吸引了大量客户使用网上银行。 二是开展全方位的网上银行宣传，普及网上银行知识并引导客户体验和使用。 三是积极利用网点开展营销。 五、 中国招商银行网上银行的管理模式 1. 业务管理
17、在全面合规管理中，招行将以巴塞尔银行监管委员会的合规标准为目标，以增强合规管理的全面性、系统性和独立性为准则，以健全组织架构为起点，以完善制度机制为核心，以营造合规文化为重点，以现代管理技术与方法为工具，努力构建合规管理的长效机制。 在全面服务管理中，将着重于观察客户需求的变化，并在注重人性化服务的基础上，提升服务的细分化、专业化及标准化，并以客户为中心，构建服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务体系。 2. 经营管理 在全面预算管理中，按照“全方位管理、全过程控制、全范围参与、条块结合、利润导向”的原则，逐步实施和不断完善全面预算管理，切实推进经营战略调整，促进效益、质量、规模协调发展。
18、 在全面流程管理中，将依据客户和市场的需求，提高运作效率和管控能力。 在全面战略管理中，将不断推出新形势下能满足市场需求的有竞争力的产品，大力发展中小企业业务，力争中间业务发展领先同业并占有较高的收入比重。另外，不断研究和完善未来几年的发展思路与策略，充实与丰富战略规划体系。 3. 风险管理 招商银行将按照全面性、独立性、专业性和制衡性原则，不断健全和完善全面风险管理体系，争取早日达到银监会实施新资本协议的首批达标银行的最高标准。 六、 中国招商银行网上银行的资本模式 招商银行实行统一法人授权经营的商业银行经营管理体制，总行是全行的经营管理中心、资金调度中心和领导指挥中心，拥有全行的法人财产权
19、，对全行经营的效益性、安全性和流动性负责。全行实行“下管一级、监控两级”的管理模式，从而保证资本运营。 七、 招行成功经验总结 在这几年的实践中，招行积累了一些经验，产品、服务和营销是网上银行成功的基本要素。1、创新产品是取得竞争优势的关键 招商银行开展网上银行业务以来，进过多次改版，功能不断完善。由于坚持“统一管理、统一规则、统一需求、同意系统”的原则，为网上银行的全行联网通用提供了坚实的基础。 2、优质服务是网上银行成功的保障 只有产品而没有服务是吸引不来客户的，招商银行除了为客户提供顺畅的网上交易渠道，还为网上银行提供了一系列配套服务。 3、市场营销是推动网上银行发展的有利手段 从 19
20、99 年全面启动网上银行开始，招商银行开展了一系列市场营销活动，通过活动，拉近了银行与客户的距离，提高了市场占有率。 未来的一段时间内，招商银行将重点向个性化、和理财化合虚拟化发展。2002 年招商银行将开始建设全行 CRM 系统，在这个基础上细分客户，为网上银行客户提供量身定做的个性化服务；我们还将把网上银行由单纯的交易渠道转变为综合理财工具，为客户提供集投资分析，财务管理和在线交易为一体的理财服务，将“一网通”网站变成客户与银行互动交流的理财社区。 在互联网时代，招商银行走在了中国银行业科技化、电子化、网络化的前列，成为国内网上银行服务的市场引导者。未来，招商银行将凭借电子化银行的技术领先
21、地位，在新一轮的试产角逐中，力争继续领跑网络时代，创建国内最好网上银行_其他银行网上银行推广1、富国银行简介 富国银行是一家提供全能服务的银行，业务范围包括社区银行、投资和保险、抵押贷款、专门借款、公司贷款、个人贷款和房地产贷款等。截至 2009 年底，富国银行拥有 1.3 万亿美元总资产规模，是美国第四大市值的银行也是美国第一的抵押贷款发放者，第一的小企业贷款发放者，并拥有全美第一的网上银行服务体系。2、富国银行电子银行核心业务 个人电子银行主要分为个人网银账户管理、理财与支付、自动生成定制报告、在线安全管理以及免费手机银行五大部分功能。3、富国银行运作模式的特点 维护优质客户资源并推进交叉
22、销售 发现优质客户 建立客户分类系统，在现有的优质客户中发现其共同特点。 吸引并留住优质客户 利用“拳头产品”吸引客户，与客户建立良好的关系。 进行交叉销售 利用客户关系管理系统，发现客户的多种需求，通过满足其需 求而销售多种相关服务或产品。从而增强客户忠诚度，同时降低边际销售成本，提高利润率4、富国银行运作模式的经验 提高服务质量，客户吸引力是客户对现有产品的满意度。 是要建立一套有效的销售管理系统。建立牢固的销售文化，设计配套的跨产品销售分析和管理系统，以及制定员工培训和奖罚制度 要在产品的设计上以交叉销售和交叉使用为中心不断创新，使购买多项产品的高值关系客户确实得到价格上的优惠和使用上的
23、便利。5、富国银行成功的经验 （1）重视技术构建 构建客户关系管理系统 富国银行的客户群体非常的庞大，所以必须要建立客户关系管理系统，对客户进行分门别类的划分，既有利于维护客户，同时又有利于推销银行的新产品 建立其他必备架构 1993 年富国银行采用 TCP/IP 作为各分行网间的通讯协议，并且建立了防火墙，增强银行的安全性能。 建立网站作为新的沟通渠道 随着家庭使用电脑的用户比例急速上升，越来越多的顾客开始进入互联网并使用网络服务。因此，富国银行开始以个人电脑作为电子商务的解决方案。1994 年建立了富国银行资讯网站，1995 年，富国银行通过互联网提供线上银行的服务。 解决交易安全问题 富
24、国银行首先与网景合作，保障网上银行交易的安全性，并保证客户离线之后，硬盘里不会保有任何的交易纪录。当微软推出 IE 浏览器时，富国银行又与微软合作，进一步确保顾客的隐私权及安全性，所有顾客资讯都经过编码的处理，只要系统闲置十分钟以上，交易就会自动终止，以便在顾客临时有事离开电脑时，确保他们的隐私权。此外富国银行还通过强大的防火墙功能随时监控网上交易，预防不正常交易的发生。2）产品功能升级 网站功能的升级 富国银行十分重视网上银行新架构的基础建设，以便顾客通过网上银行进行各式各样的交易。1996 年，实现了顾客可以在不同的账户间转账，线上支付信用卡账单等功能，并开始提供线上规划各项缴款方式的服务
25、，如：顾客可以自行安排从账户里扣款的时间及方式，一次付清或循环缴款。 1998 年，富国银行已经有能力提供线上申请贷款的服务，（3）重视用户体验 重视应用入口网站 所谓的入口网站就是链接到其他网站的中转站，通常入口网站会提供搜寻引擎让客户跳转到想要去的地方。富国银行重视在入口网站上增加此类目的性服务，例如，富国银行与美国花艺公司合作，提供线上顾客母亲节买花送花的服务等，使富国银行带给顾客更多便利性。 打造互动性银行 由于到富国银行网站的顾客都有一些的共同点：重视财务管理，所以银行提供给顾客一些关于理财规划、财务管理以及投资等资讯和服务，通过这些共同性就能形成一个有意义的社区。富国银行会通过创建客户需要的社区，加强客户的这种共同兴趣，持续地增加网站的价值从以上我们可以看出，富国银行网上银行体系的发展过程有以下经验值得借鉴：首先，富国银行在技术上重视客户关系管理系统的搭建、并完善相关必备架构，重视网站建设以及保证网上银行安全性。第二，产品功能持续升级，如：不断增强网站功能、实现自动账单明细功能、将信用卡升级到智慧卡等。最后，富国银行重视客户忠诚度培养，与其他商户合作提供便利性服务，打造互动社区。这正是通过产品的开发、服务的创新为富国银行赢得了非凡的成功。
