1、优 管 管理就是解决问题21 世纪，崭新的商业时代，机遇与风险并存！面对变化莫测的产业走向、杂乱琐碎的市场信息、迅猛发展的竞争对手，您和您的企业都会作出这个决策：携手最值得信赖的事业合作伙伴，来共同把握稍纵即逝的商机！优 管 ，是一家专业从事大中型浴场、酒店、宾馆委托管理与咨询培训的有限公司，致力于提升客户企业的经营管理品质，使其健康的可持续发展。旗下近 100 名职业经理人将根据客户需求提供量身定置的解决方案和服务产品。专业缔造影响力！我们确信：以质取胜的商业时代就在眼前！欣喜的是，我们将和您携手共创这个时代优管时代！一、“优管模式”的概念及意义（一）优管模式运作原理核心要素：企业文化、人力
2、资源、管理系统与制度运作原理：1、通过企业文化的塑造、辐射功能改变员工的思维，进而改变员工的行为，提高企业绩效，为企业培养、复制优秀的职业经理人。2、通过职业经理人制定正确的战略流程，执行运营流程，完善管理系统、制度。3、通过管理系统与制度的高效执行使企业自动化运作，提升企业文化的影响力。4、周而复始、持续提升，实现企业目标。（二）建模对企业的意义和作用1、增强企业生命力什么是企业的发展？应该说，一个企业，无论是初建的，还是业已形成的，它都必须具备一个共同的基础，就是企业生命。企业和人一样具有生命，也一样有从新生到死亡的过程。当然也有再生的能力，这种能力，优管模式称之为“企业繁殖”。企业只有具
3、备了这样的能力，才算是真正具有了以人为本的能力，才是有了生命。具有生命的企业可以不断地培养和吸引人才，不断地开发新的产品，不断地扩大和占领其生存空间。维持企业这种生命力有三种因素：一种是企业文化，一种是职业经理，另一种是管理系统与制度。优管模式致力于为企业塑造深具影响力的企业文化，培养、复制包括职业经理在内的一大批管理人员。同时为企业建立一套健全的管理系统与制度。2、使企业自动化运作（1）建立系统与制度使企业自动运作一个企业依靠个人的威信、人格魅力去管理和影响他人，一个企业依靠强权实行上级对下级的控制和管理，都可以成为企业的一种管理方式，但这种管理方式随着威信和魅力的降低，随着强权的瓦解，企业
4、的管理基础将会彻底崩溃，直接导致影响生产、员工流失和损失客户。只有管理系统与制度是不随个人的因素而影响企业的，它靠科学合理的授权、约束和控制，以及对系统、制度适时的调整，使整个企业有效、健康地发展。（2）为企业建立管理平台，让其它管理手段运行于其上优管模式帮助企业建立垂直指挥、横向联络、检查反馈等管理系统，健全科学有效的制度，使企业形成了一个管理的平台，其它的各种管理体系（如计算机信息化管理）可以在此平台上高效地运转。（3）建立模式复制企业，为企业高速发展做准备服务性企业通过建立管理模式使自身经营管理合理有效地进行，当企业具备扩张实力的时候，企业可以把自己已经成熟的管理模式输出到新建企业、兼并
5、企业或者合作企业，在新的企业快速建立起管理体系和企业文化，做到管理能力和企业扩张同步发展。事实上，企业扩张时所表现出的主要问题是，企业的管理能力严重滞后于企业的扩展速度。二、优管模式的要素 （一）企业文化1、企业文化的重要意义文化的影响力是巨大的，改变一个人的工作能力只能增加一倍的工作绩效，因为一个人的工作能力再好，也只基于他自己一人之身，所以只能增加一倍的工作绩效；改变一个部门的流程，则可以产生 10 倍的绩效；但如果整个文化一改造，就可以产生 100 倍的绩效，也就是说企业文化对一个人的影响力有100 倍，足见企业文化的重要性。所以一个企业的管理者，尤其是高层管理者，应该要负起责任，塑造好
6、企业的文化，这是很重要的工作。2、企业文化是什么企业文化不是一个目标，不是一个口号，也不是一个希望，企业文化应该是一种价值观，要融入、内化为我们员工的思想跟行为。常常听说， “顾客是上帝” ，这是一句口号；“顾客永远是对的” ，也是一句口号，讲到最后就变成作秀了。顾客是上帝？把顾客当成兄弟就不错了，如果从老板到员工，大家都把顾客摆到心上，那我们就可以说，顾客是上帝，这才是企业的文化。3、优管文化优管精神：全员一心，努力、努力、再努力；优管作风：主动迅速，全力以赴；优管营销：没有淡季的市场，只有淡季的思想；优管管理：不是管理，而是塑人；优管用人：赛马不相马，授权与监督相结合；优管质量：没有最好，
7、只有更好；优管效率：惜时如己，日事日毕；优管执行：服从，没有任何借口。（二）人力资源1、人员流程最重要一家企业的运作无外乎三个流程：人员流程、战略流程、运营流程。人员流程是指用正确的人，战略流程是指做正确的事，运营流程是指把事做正确。只有用好人力资源，才能作出好的决策，才能把事情做好。一个公司应该要先关心员工，员工才会关心顾客，顾客才会对公司忠诚。我们都希望有顾客回头，有没有想过顾客如果会回头，是因为我们的忠诚；顾客会回头，是因为有员工关心他；而员工关心他，是因为公司在意这个员工。同时，也要注意控制企业的人手，关心谁应当“出去” ，必要的时候就要换掉一些不能胜任工作的人，绝不能放纵能力不足的人
8、。所以人员流程最重要。2、人力资源管理（1）人力资源的获取包括：工作分析、人力资源的招聘、录用等；（2）人力资源的保持包括：薪酬系统、员工沟通与参与、劳动关系管理等；（3）人力资源的发展包括：员工培训、员工职业生涯规划等；（4）人力资源的评价包括：员工工作评价，员工绩效考核等；（5）人力资源的调整包括：员工职务变更、员工离职等。附：培训课目及内容分类表类 别 课 目 内 容 课 时学堂公约 10 分钟规章制度“热炉”效应 20 分钟奖惩条例 60 分钟人事制度 20 分钟关于储备干部的若干规定 20 分钟考勤打卡管理制度 30 分钟拾物奖励规定 20 分钟宿舍奖惩制度 30 分钟宿舍卫生标准
9、30 分钟开单规定 30 分钟质检规定 30 分钟关于切实做好防火工作的若干规定 30 分钟布草使用及周转规定 30 分钟提成方案 30 分钟关于工龄工资的实施方案 30 分钟规章制度课报修规定 30 分钟组织架构、管理系统 30 分钟市场营销与推销 90 分钟服务流程解析 90 分钟案例分析 60 分钟卫生、安全常识 90 分钟专业理论课 消防案例与常识 90 分钟企业文化 90 分钟把信送给加西亚 90 分钟没有任何借口 90 分钟谁动了我的奶酪 90 分钟感悟成功 90 分钟应知类宏观理 念 课团队精神打造斯巴达方阵 90 分钟专业术语 90 分钟价目表、公司营销活动 90 分钟消毒程序
10、 60 分钟楼层功能分布介绍 30 分钟助浴项目理论知识 45 分钟强化记忆课 按摩理论，扦、刮、捏 45 分钟服务中的各项标准 30 分钟礼节礼貌标准 30 分钟工 作标 准 课仪容仪表标准 30 分钟鞠躬标准、敬语练习 60 分钟礼节礼貌标准实践、职业微笑 30 分钟托盘稳定性练习 30 分钟应会类 强 化练 习 课服务流程综合模拟演练 60 分钟军事训练课 90 分钟文体活动课 90 分钟综合类 影视教育课 90 分钟企业形象展示课 90 分钟（三）管理系统1、 组织系统（1）一个上级的原则（2）述职是双边的，不是集体的（3）必要时才设副职船向何处开，是决策。决策可以集体做出，但指挥这条
11、船只能是一个人船长。分工要做到既无重叠又无空白。功能越全越好，用人越少越好。是组织系统设立的方向。组织系统观点：（1）一个上级的原则一个上级的原则，可以避免由于分工合作而带来的扯皮现象。一个上级的原则，是企业管理高质、高效的重要保障。管理的高质、高效是建立在上级必须拥有权力的基础上的，而一个上级的原则正是建立权力的有效途径。只有上级具备了必要的权力，企业管理才能做到上知下达、政令畅通、令行禁止、企业高质、高效的生产和运营才能得到可靠的保证。如果破坏了这个原则，企业的秩序就会混乱，上级的威信也将无从谈起。（2）述职是双边的，不是集体的述职时只有直接上级与直接下级两个人参加。双边关系是一个初级关系
12、，上级不能当老好人，要给下级正确评价；下级有问题也要明确地提出来。这样，关上门就两个人讨价还价、互相批评，至少在面子上都放得开。如果象现在很多企业那样，在大庭广众之下进行述职，上级为了维护自己的尊严，肯定不能允许任何人发表反对意见，下级就算觉得有些意见应该表达也不敢说出来。述职的过程是一个科学、高效的互动过程，既是上级评价、检查、培训下级的过程，也是下级自我评价、检查、自我培训的过程。（3）必要时才设副职计划经济时代的企业，过多的副职造成了权力的分散。扯皮、内耗和势力范围的争夺，耗费了管理者大量的精力。企业高层陷入了复杂的人事漩涡之中。派系之争、推脱责任、扯皮制肘、决策缓慢等等，为企业管理设置
13、了重重障碍。优管模式强调一个船长的原则，必要时才设副职。可以设副职的情况有：正职管理幅度过大，即直接下级多于 8 个；工作多班倒，而正职又不能连续跟班；部门负责的工作多，且工作项目的地理位置相距又较远，一个正职照应不过 来 。2、 垂直指挥系统（1）服从（2）上级的命令确有错误怎么办？（3）什么命令可以不服从管理的基本原理就是通过别人完成任务，这也是一门艺术。怎样通过别人完成任务，最直接的办法就是指挥。一个企业要想真正完成投资者交付的任务，必须建立一个令行禁止的、高效的垂直指挥系统。指挥系统的依据就是组织架构图。它就像一棵树，命令会沿着庞大的根系传达到每一个叶片甚至每一个细胞。垂直指挥系统观点
14、：（1）服从下级对上级的命令必须服从。没有服从就没有指挥，没有指挥就谈不上管理。有人会说：“我只服从上级的正确指挥” 。这句话是错误的。判断上级指挥正确与否的，只能是该上级的直接上级或由执行命令的结果来证明。因为：上级更了解计划的全貌。级别较高的人对问题的考虑相对更全面一些。不能让下级养成判断上级每一个命令是否有错误的习惯。负最终责任的是上级而不是下级。（2）上级的命令确有错误怎么办？由于上级不了解情况或不懂专业知识，有可能下错误的命令。虽然不会造成严重危害，但会使工作受到损失。这时下级不能眼看着上级“跳井” ，怎么办？私下向上级陈述自己的意见，而不要在公开的场合与他争辩，帮助上级做出 正确决
15、策。如果上级采纳了下级的意见或建议，该下级有责任长期保守秘密。一段时间过后，上级会知道这个下级没有泄露此事，他会找机会给予某些报偿的。但如果下级四处宣扬：“要不是我的及时建议，上级就要倒大霉了！”或者“是我救了他一命！”等等。好事就变成了坏事。如果上级仍坚持原有的决策，那么下级必须服从。下级的建议没有被上级采纳，上级一定有自己的考虑。帮助上级决策要讲究方式，维护上级的威信是每个下级的责任。（3）什么命令可以不服从如果上级违法乱纪，下级不能服从。上级做出的决定，会给企业带来重大危害，而且后果是显而易见的，下级可以不服从。上级的命令，如果对下级个人有迫害行为，侵犯了个人权益，下级可以不服从。总之，
16、如果上级的命令违法或违纪，则下级可以不服从，否则必须服从。3、 横向联络系统（1）根据工作需要制定工作程序（2）工作程序越简单越好（3）用工作程序制约权力企业的行为应是程序化的行为。只有合理地规划，综合地平衡，系统地分析，才能编制出一套严密而科学的工作程序，有效地运筹人力、物力、财力，形成最合理、最经济的动态管理结构。横向联络系统观点：（1）根据工作需要制定工作程序工作程序是根据职能部门的管理需要而制定的，是指导和督促职能部门完成工作任务的必要工具，是横向联络系统运作的基础。各部门都有自己的职能。用什么方法进行职能管理呢？就是利用工作程序和对工作程序的检查。企业的日常经营行为和正常工作秩序，都
17、应该用工作程序规范下来，并通过培训贯彻执行下去。很多日常工作程序，应该在企业开始运作之前就制定好。这样才能保障企业的基础营业秩序。一些本企业特有的工作，应该在其开始一段时间之后，在各方面条件比较成熟时，固化下来，成为工作程序。一些特殊工作，应该由专门机构按照计划和相关政策进行制定。（2）工作程序越简单越好完成一件任务工作步骤越多，工作所经过的岗位就越多，设置的控制点也越多。如果工作程序复杂了，就可能降低工作效率。工作程序如果步骤多了，就会加大管理成本。因为工作程序的每一步都应该有人去负责，而人是要挣工资的，填写的表格也需要制作，这样累积起来就增加了管理费用。工作设置的控制点过多，所需要的批准手
18、续就会太多。这样就可能延误工作，甚至增加工作人员的反感，打消了工作积极性。有时，简单的程序能解决大问题。例如：“一米线“。在银行里，距离营业柜台一米处，地板上画了一道线，这就是“一米线” 。它规定了当一位顾客在办理手续时，下一位顾客要在这条线后等待。这抓住了一个关键的控制点距离。这是一种简单而有效的控制手段，简单到只在地上画一道线，就能有效地保证了顾客和营业员之间的活动不受其他人的干扰。（3）用工作程序制约权力没有制约的权力就是腐败的权力。如果工作责任没有制约，工作过程中就会漏洞百出，部分有私心的人就有了可乘之机，大钻企业的空子，给企业造成巨大的损失。所以各个部门应当相互制约，彼此防止漏洞的产
19、生，确保企业的安全，使企业蓬勃发展。例如：在“用人“的问题上。人事部门和用人部门之间相互的关系是：人事部门在员工编制、工资待遇、基本素质考核和背景调查方面对用人部门有制约作用；用人部门在用人申请、推荐、专业考核和岗位确定方面对人事部门有制约作用。二者相互制约，再加上相应的审批手续，即用人部门有提名权、人事部门有审核权、上级部门有任用权，就可以大量堵塞用人问题上的走后门现象。人事部门及时为用人部门提供合格的人力和人才，并保持岗位编制的稳定，这既是一种服务又是一种制约。这种制约关系是通过科学而又合理的工作程序来实现的。4、 检查反馈系统（1）信任是好的，控制是更好的（2）对检查的检查检查是根据决策
20、和管理的需要对行为及结果的查看和监督，反馈是指工作本身自然反应出的结果或按程序汇报的内容。检查是管理中主动地进行的。检查反馈系统是企业的“神经系统” ，是企业健康发展的保证。企业缺少了有效的检查和反馈系统就会产生混乱，甚至偏离正确轨道。检查反馈系统观点：（1）信任是好的，控制是更好的没有信任就没有管理。没有信任，任何事情只能自己去做，到头来连自己都不相信自己了。但信任是有范围、有程度、有领域的，不是无限的。而监督和检查本身就是管理。在企业中，任何人（包括董事长）都不能摆脱监督和检查。监督和检查是控制的基础。信任是相对的，控制是绝对的，但检查和控制要制度化。例如：去查财务部的账，财务部经理会有疑
21、心、惊恐甚至产生抵触情绪。但如果企业制度里规定每月查账，财务部经理会坦然地向别人说“这是例行查账，我们企业管理得很好” 。因为他在面子上没有任何损失。（2）对检查的检查上级应对下级的工作进行检查，对检查的检查可以杜绝检查的敷衍了事, 可以保证检查的长期进行, 可以使检查不至于流于形式, 可以了解真实的情况。对检查的检查是企业检查网中必须进行的工作。5、 培训系统（1） 把 80%的命令变成培训（2）培训师培训（3）训练企业内的任何人上至董事长，下至普通员工，甚至临时工都应接受培训。而且这种培训是不断进行的。合格的管理者一定是合格的培训者。把 80%的命令变成培训，把上级变成老师，把长官变成教练
22、。高质量的产品来源于高水平的人，高水平的人来源于认真而细致的培训。培训系统观点：（1）把 80%的命令变成培训在现代企业中命令越来越复杂，若不培训很难让下级准确地掌握上级的意图。合格的管理者应该是合格的培训者。这是一个方法问题，领导者与下属进行有效沟通，使下属不仅知其然，又知其所以然。增加命令的准确性，减少执行的盲目性，下属就可以：兢兢业业做事、明明白白做人，达到事半功倍的效果。要把领导变教师，长官变教练。这是领导者综合素质的体现，这是培训者管理艺术的表现。经过培训少数人的发号施令变成层层培训，变成了一个群体的执行过程。个人行为变成了企业行为。各级管理者的能力与水平在这个过程中逐步提高。（2）
23、培训师培训在企业中每一个管理者和技术人员都应是合格的培训师。都应接受培训师培训。给下属一杯水，自己要有一桶水。培训师要具备一定的实力。自己明白的问题，要能给别人讲明白，培训师要有表述的能力。管理是永恒的主题，培训是无限的目标。管理人员是培训师，既要接受培训，又要培训下属。技术员和技工也是企业的培训师。他们掌握一门乃至多门技术，有丰富的实践工作经验。为了提高企业员工的整体技术水平，他们是最理想的岗上培训师。（3）训练知识是学来的，能力是练就的。技能和知识一样，需要教和学。技能教学又称为训练。训练的第一步，要讲解训练的主题和目的，训练所涉及的专业术语和安全事项。训练的第二步，要进行规范动作的示范。
24、训练的第三步，要让学员进行演练或操作。这时，要考虑周到，避免伤害他人；要尽量让学员单独演练，不要横加干涉；要让学员边演练边讲解。要尽量使每个学员都有练习的机会。不要试图让学员不犯错误，从错误中才能学到真本领。训练的第四步，要对学员的演练情况进行评估。最后要有总结。（四）营运管理营运部门管理人员 20 项店务管理一、卫生消毒(一)“卫生消毒”管理的意义：浴场卫生消毒工作是一项基础工作，优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象，给宾客舒适、放心的感觉，能够展示良好的企业形象。更重要的是，能够抑制传染病的突发和蔓延，保障宾客和员工的身体健康，起到防疫防灾的关键性作用。(二)卫生工作的类别1、按内容划分A
25、.场所卫生 B.食品卫生 C.个人卫生 D.操作卫生2、按管理的期间划分A.日常卫生 B.计划卫生(三)管理程序1、制定卫生标准 。2、制定日常与计划卫生执行方案包括：A.管辖的卫生区域B.清洁人与检查人所处的班次、岗位(职务)、日期、时段C.分摊的卫生区域D.相关奖惩规定目的：使某班次某岗位的员工清楚在某一日期的某个时段应该清洁某处的卫生，应该达到什么标准。3、传达、执行方案，并不断的检查。(四)工作要点1、每位员工的包干区域应划分明确，定人定责。2、洗手间的卫生尤为重要。可使用卫生清洁与检查表这一工具进行“傻瓜式”管理。3、清洁用具的卫生抹布、扫帚、拖把、簸箕、垃圾桶就应该脏吗？4、卫生是
26、立体的，空间的概念，不要忽视了上面、下面、背面、里面的“死角” 。5、有效冲突机制交接班相互检查。6、制定消毒程序定期消毒。二、物品定置(一)“物品定置”管理的意义：“物品定置”就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置，这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉，也能培养员工良好的工作生活习惯，而且更便于资产的管理。(二)管理程序1、制定部门定置管理方案 ，规定出文字化的统一标准。2、传达、执行方案，并不断的检查。(三)工作要点1、所有设施设备、用品的主面、商标朝向宾客视线范围，便于客人观赏查看和使用。2、柜子、抽屉内物品应分类整齐存放(贴标签纸)。三、仪容仪表(一)“仪容仪表”管理的
27、意义：企业员工的仪容仪表应当规范、统一，这是企业文化的一种外在展示，是企业形象的直观表达，所以，员工的仪容仪表管理不容忽视。(二)管理程序1、制定仪容仪表标准 。2、传达、执行并不断检查。(三)工作要点：1、管理范围：头发(发长、发色、发型、发饰)饰品、工服(是否统一、整齐、洁净)、工牌、指甲、领带(领结)、钮扣、裤带、袜子、拖鞋(皮鞋)、胡须、化妆。2、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯的差异性。四、情态氛围(一)“情态氛围”管理的意义装潢优、卫生好，那么环境就完美了吗？不一定!氛围要好!凭什么去吸引客人，去感动客人？靠的是人性化的氛围，凭的是家的感觉，给宾客舒适、温馨，宾至如归的体验。(二)
28、情态氛围的分类：A.环境氛围 B.服务氛围(三)管理程序1、制定情态氛围标准 。2、传达、执行并不断检查、改善。(四)工作要点1、环境氛围：空气、温度、湿度、水温、装饰品的美观度，钟表时间是否一致。2、服务氛围：热烈但不造作，雅致但不冷清。五、礼节礼貌(一)“礼节礼貌”管理的意义：懂礼节，有礼貌是良好的个人素质的体现，礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容。“礼宾”是宾客意识和服务意识的体现，企业应该向外界展示优良的企业形象。其次，尊重是团队建设的前提和基础，那么懂礼节，有礼貌是尊重的先决条件和表现形式，是决定团队凝聚力的主要因素。(二)管理程序1、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料。2、因地制宜
29、的制定礼节礼貌标准 。3、讲述礼节礼貌的概念、意义，培训礼节礼貌的理论知识和行为标准。4、日常演练与检查。(三)工作要点：1、常用礼节：鞠躬、抬手礼、出入包房、出入列、接打电话等。2、日常礼貌用语培训。六、劳动纪律(一)“劳动纪律”管理的意义只有铁的纪律才能造就过硬的作风，才能激发高效的工作。通过管理，可以加强员工的组织性、纪律性，降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常工作有序开展的保证。(二)管理程序1、建立健全规章制度、操作规程。2、传达、培训规章制度，员工认可、理解后签字。3、加强员工思想教育，弘扬正气。4、执行、监督并奖罚。(三)工作要点1、遵循“修路原则” ，发现问题先检查是否有制
30、度，是否执行了制度，执行力度强不强，进而完善制度，用制度约束人的行为，用制度弥补管理的漏洞。2、讲清楚，罚统一， “讲清楚”的目的在于不但让员工知道不应该做什么，还要让员工知道为什不能做；“罚统一”就是对事不对人。重点讲述规章制度的“热炉”效应，奖罚分明、奖罚一致。3、思想教育为主，经济处罚为辅，员工和管理者的矛盾是人民内部矛盾，不要把人民内部矛盾错看成敌我矛盾，对员工多教育、多要求、多关心、多沟通。4、律人应先律己，管理人员作为执法者应起到表率作用，捍卫规章制度的严肃性。七、服务质量(一)“服务质量”管理意义：服务性企业的产品是服务!运营的根基是服务，叫座的卖点更是服务，靠什么吸引客人，留住
31、客人？归根结底还是服务，服务出效益，服务树形象，服务造品牌，服务质量是服务性企业的命脉。(二)管理程序“服务流程”的设计、衡量、实施、控制、反馈、改造“六西格玛”质量管理体系(三)工作要点：1、什么是优质服务超出客人想象、让客人惊喜的服务。2、制定部门优质服务的细节标准。3、强化员工宾客意识。4、微笑服务、超前服务、个性化服务。5、情景对话与情景练习。八、职业道德(一)“职业道德”管理的意义：每一种职业都有相关的职业道德要求，它是约定俗成的道德操守， “职业道德”管理是促进企业精神文明建设的主要方面，是打造诚信企业的基础管理工作。(二)管理程序1、制定职业道德规范 。2、传达并讲述遵守职业道德
32、的意义。3、员工签字，加强员工思想教育。4、制定防范程序，预防违规行为。(三)工作要点：1、 “职业道德”管理要思想上控制，程序上预防。2、订立员工承诺书。九、数据档案(一)“数据档案”管理的意义数据是枯燥的，档案是繁琐的，但却是最有说服力的，数据档案是考核各项工作进度，成绩的原始凭证，它不但具有说明的作用，更有证明的效力，所以必须要做好数据档案的收集、统计、使用、保存的管理工作。(二)管理程序1、确定管理范围。2、以表格的形式，专人收集、统计、保存。3、建立相应的规章制度。(三)工作要点：1、数据项可分为营业数据和非营业数据。 营业数据：营业额、客流量、发票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、
33、上钟率等。 非营业数据：资产数、员工数 、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等。2、档案包括员工档案、报表、单据、记录、表格、文件、情况说明、资料等。3、因数据档案具有一定的机密性，故应健全规章制度，明确保管责任及参看权限。十、安全防范(一)“安全防范”管理的意义安全是第一位的，而且永远是最重要的，安全是业主掏金，员工乐业，宾客光顾，社会稳定的基石，安全防范管理工作是确保企业正常营运，取得良好的经济效益和社会效益的根本管理工作。(二)安全工作的分类1.卫生安全 2.食品卫生安全 3.消防安全4.财产安全 5.防治安突发事件 6.防自然灾害(三)管理程序1、根据安全工作的类别制定相应的安
34、全工作标准。2、为达到上述安全标准应制定科学，可行，严密的防范程序和规定。3、进行安全常识的培训，传达规章制度。4、加强检查，不断完善安全工作。(四)工作要点：1、安全工作的方针：“安全第一，预防为主” 。企业员工必须要有居安思危的意识，始终保持高度警惕，铭记：隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。2、落实岗位责任制，强化责任意识。3、细密的分析各种可能出现的情况，整合成案例分析，对员工进行培训考核，并进行模拟演练。十一、传达交接(一)“传达交接”管理的意义作好“传达交接”管理是企业管理高质、高效的保证，这样才能做到上知下达，政令畅通，令行禁止，才能实现信息资源共享。(二)管理程序：1、制
35、定关于传达交接工作的规定。2、传达、执行并不断跟进、反馈。3、建立适用的传达交接表格、登记本，例如：规章制度传达表 。(三)工作要点：1、作好会议管理，重视会议质量、实效，尤其是班组例会。2、注重时效性，所有决策、通知应第一时间传达、反馈。3、树立正确的舆论导向，杜绝传达“走样” 、 “变调” ，造成负面影响，严禁搬弄是非。十二、成本控制(一)“成本控制”管理的意义企业如要盈利，简单地说要做好“开源节流” ， “节流”是什么？就是成本控制!做好成本控制工作是企业每一位员工不可旁贷的责任，是企业效益最大化有效途经，是实现企业，社会可持续发展的根基。(二)成本的分类1、固定成本：(1)房租 (2)
36、物业费2、活动成本：(1)人员工资成本 (2)能耗成本(水、电、燃气、油) (3)物耗(餐耗)成本(4)采购成本 (5)办公成本 (6)税收成本 (7)洗涤成本(8)资产折旧 (9)其它成本(三)管理程序成本控制管理反馈回路图找出偏差 实际工作成效与标准比较 评定实际工作成效 实际的工作成效 分析产生偏差的原因 纠正偏差的措施方案 预期的成效 执行纠正偏差的措施(四)工作要点1、能耗控制要熟悉设施设备、电器的原理，定开关时段，专人负责。2、物耗控制要测算物耗额，人均物耗额，通过工作程序的改良合理的降低物耗。3、做好废旧物资的回收利用。4、建立健全规章制度，提倡节约，杜绝监守自盗。十三、资产维护
37、（一） “资产维护”管理的意义资产是有价值的，做好资产的维护可以降低损耗、减慢折旧、减少企业的追加支出，所以员工应该爱护资产、管理好资产。（二）管理程序1、资产登帐、盘点。2、资产交接、检查。3、资产维护、保养。（三）工作要点1、每月进行一次资产盘点，每班做好交接。2、培训员工设施设备的操作使用方法，降低损耗。3、做好资产登帐工作，尤其是外卖品的帐务管理工作。4、完善管理程序，严防以次充好。十四、经营销售(一)“经营销售”管理的意义企业追求的是利润，管理的目的在于服务于经营，只有做好经营销售工作才能完成预期经营目标，实现企业利润，保障员工收入，促进企业发展壮大，才能回报社会并履行投资人赋予企业
38、的使命。(二)管理程序1、制定科学可行的经营计划，订立经营指标。2、培训员工销售语言、方法、技巧、培养员工销售意识。3、进行经营分析，以数据为依据衡量目标完成情况。4、不断改善服务及产品品质，优化经营方式，使营运工作趋近于目标并超越目标。(三)工作要点1、查觉客户需要，从而生产提供适销对路的产品、服务。2、关注员工销售细节，强调销售原则：不得强硬推销，蒙骗客人，互相拆台，应礼貌、修辞地向客人介绍产品和服务，各部门岗位全力协作做好销售工作。3、以“营业状况曲线图”等图表、数据衡量经营进度。4、运用“头脑风暴”法，集思广益，研究经营策略。十五、客户关系(一)“客户关系”管理的意义利润从哪里来？口碑
39、从哪里传？关键在于客户，客户是我们接待的对象，是企业发展的基础。客户的评价是企业经营管理状况的试金石，服务客户、尊重客户、理解客户、积累客户，企业的收益将滚滚而来。(二)工作要点：1、客户信息收集，设立宾客意见表客户姓名、性别、籍贯、年龄、单位、联系方式、体态特征、喜好、会员卡种类、卡号、消费历史、朋友等。2、建立客户档案，整合客户信息。3、信息反馈(1)将客户投诉，意见的处理结果及时告知客户。(2)将企业的促销活动及时告知客户。4、善待客户投诉如何看待客户投诉？客户投诉是给我们第二次表现的机会，因为什么？因为第一次没有表现好。我们不要指望客户再给我们第三次表现的机会。5、保持客户联系与沟通，
40、积累忠诚的客户。什么是满意？没有投诉就是满意，但是满意的客户不一定就是忠诚的客户，所以企业服务人员应全力以赴的缔结忠诚的客户。6、贵宾客户管理人员应亲自服务、亲自安排、亲自迎送、亲自交流，不断提升贵宾服务含金量。十六、制度健全(一)“制度健全”管理的意义规章制度是企业管理之法，现代企业必须从人治转变为法治。 “制度健全”管理的意义在于不断完善制度，规范流程，使之更科学、更严密、更有效。从而做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究!(二)工作要点1、实事求是，用营运事实来衡量制度是否合理，不断修订，从而弥补制度的缺陷。十七、团队建设(一)“团队建设”管理的意义现代企业不可能单打独斗，而是团队作
41、战的时代，企业应致力于持久打造斯巴达方阵式的团队，塑造企业文化和价值观，提升凝聚力，尊重并提倡自我实现，使企业和员工以“共赢”为原则、共同发展、进步。(二)工作要点：1、塑造、弘扬企业文化，使企业文化根值人心，成为员工的待遇。2、企业、部门、班组、个人的目标相统一，利益相挂勾，使员工为实现企业使命和共同远景而奋斗。3、重视沟通，建立通畅的沟通渠道。4、强调信任、理解、宽容，使员工感到家庭般的温暖。5、提倡创新、改革，允许失败。6、激励员工，培养员工，给予职业生涯规划扶持。7、营造“快乐”的工作氛围，使员工“享受”工作。8、核心团队精神：合作、尊重、创新。十八、培训教育(一)“培训教育”管理的意
42、义培训教育工作是贯穿于企业运作过程中的一项不间断的工作，培训是一种投资，是一种获利行为。培训能使员工为企业创造更大的财富，培训教育能激励员工，是塑造企业文化的重要工具，能够使员工更快速、更全面的成长，最终增强了企业的竞争力。(二)管理程序1、制定培训计划。2、整合培训资料。3、开展培训工作。4、检查培训效果。(三)工作要点：1、培训的内容：(1)应知类：规章制度、专业理论、宏观理念。(2)应会类：强化记忆、工作标准、强化练习。(3)综合类：军事训练、影视教育、文体活动、企业形象展示。2、培训教育工作要因人而异：尊重个体的差异性。3、不是为了培训而培训，是为了改变而培训。4、合格的管理者一定是合
43、格的培训者，管理人员应重视培训，亲自抓培训。十九、计划目标(一)“计划目标”管理的意义计划是管理的第一职能，目标是前进的方向， “目标”是“计划”的结果， “计划”是“目标”的过程。 “计划目标”是为了避免工作中的无头无序，是为了确保目标的实现与计划的正确，使企业能够走上一条通向成功的捷径。(二)工作要点1、 “一日之际在于昨夜” ，计划你的工作，工作你的计划。2、目标管理指做对的事情，首先必须保证前进的方向是正确的，如果方向是错的，那么跑的越快，错得越远。(1)“剥洋葱法”(2)“多杈树法”二十、时间效率(一)“时间效率”管理的意义时间是成本，而且是最昂贵的成本。效率可能会成为企业成与败的关
44、键因素， “时间效率”管理是为了使员工摆脱“忙、盲、茫”的混乱状态，是为了加速提升生产力，是迎合，参与当今快节奏商战的重要管理课题。(二)工作要点：1、六点优先工作制，要事第一，每分每秒做最有生产力的事情。2、设定优化工作日程，使工作在无空白的前提下能够程序化的有侧重点的进行。附：自我修炼管理人员的十种能力：1、 计划决策能力2、 指挥组织能力3、 沟通协调能力4、 学习创新能力5、 培训教育能力6、 理论写作能力7、 示范行动能力8、 忍耐自控能力9、 挑战冒险能力10、自我管理能力（五）质检管理1、企业内部诊疗企业同人一样，都会生病，病得久了，小病会变成顽症、绝症，导致企业衰亡，所以要尽早
45、发现、诊断、治疗，方可保证企业的健康运行与持续发展。质检部则起到了企业内部诊疗机构的关健性作用，很多企业都在告诫员工要有危机意识，那么企业的领导者也要多从体制上健全危机管理。质检管理则是危机管理的重要组成部分，同时也为管理者绩效考核提供了重要参照依据。2、质检规定为加强全面质量管理，强化责任意识，完善约束、激励机制，建立健全质量检查体系，特对质检部执行质检工作及相关加（扣）分、奖罚事项作如下规定：一、质检流程1、质检部每日依照质检标准对照表中所列各项条款，选择最佳检查时机，对各受检部门的工作情况逐项进行检查。2、各受检部门员工某项工作成绩突出的，质检人员应按质检评分说明中相应评分标准，予以加分
46、奖励登记在质检情况登记表中。3、凡在质检过程中查出的违规事项，质检人员应按部门、项目划分，详尽登记在质检情况登记表中，并本着人本管理的理念，以纠正、沟通为手段，以激励、改善为目的，向违规人提出整改意见、时限及进行思想教育。在表中注明所扣分数，由相应部门负责人签字认可，以作为日后质检评比及员工考评的依据。4、各受检部门应在时限内对违规事项进行整改，由质检部复查直至彻底整改达标为止。二、相关说明1、 质检评分说明中项目加（扣）分标准，均指单人每次受检结果的评分标准。2、质检部应依据现场营运的实际情况和客观条件，界定质检过程中查出的某问题是否属于违规问题，并以此判断是否执行扣分。营运部门如持不同意见
47、可与质检部协商解决或向总经办投诉，以确保质检工作的公平、公正、公开。3、整改时限内，部门将违规问题予以解决的，撤消原所扣相应分数； 超过整改时限仍未能达标的项目，按违规项目扣分标准2 继续执行扣分，直至整改达标为止。4、管理人员违规造成扣分，按扣分标准2 执行扣分。5、部门负责人当班期间造成扣分，按扣分标准1.5 执行扣分。6、主要受检部门：保安部、前厅（女浴）部、男浴部、餐娱部、休闲部；连带受检部门：工程部（保安部负责人监管） ，保洁部、女助浴技师组（前厅部负责人监管） ，男助浴技师组（男浴部负责人监管） ，厨房部（餐娱部负责人监管） ，按摩技师、小项目技师组（休闲部负责人监管） ；连带受检
48、部门加（扣）分，对相应监管部门按 1/4 加扣分。7、工作日内扣分少于 10 分的，对相关部门加 10 分。8、当月部门质检评分数值高于前一月份的，高出的数值差作为奖励分值加于当月评分内，反之则反。9、经营加分按总经办对营运部门的工作要求执行。三、评比规定1、每月评选：优秀管理团队一个，即管理团队评分最多的当选为优秀管理团队，奖现金 200 元。滞后管理团队一个，即管理团队评分最少的为滞后管理团队，处罚部门负责人 100 元、主管 80 元、领班 50 元、代理领班 30 元。优秀团队一个，以质检评分为主要依据，由质检部提名，总经办核定。奖团队活动基金 500 元。2、连带处罚规定：除滞后管理
49、团队外，当月管理团队评分在 0 分（含）以下，处罚部门负责人 100 元、主管 80 元、领班 50 元、代理领班 30 元。四、相关规定（对质检人员的要求）1、以“微笑质检”为主导思想，重在发现员工的优点及部门工作成绩的提高，并予以口头或书面表扬，重在思考员工为什么会犯错误及怎样使员工认识到错误及改正错误。2、素质要求：精力充沛、思想活跃、干劲十足、心胸宽广、善抓敢管、敬业负责。3、质检部每周至少一次连同部门召开员工交流会、听取员工心声，旨在总结经验、提出希望、接受建议，优化质检方式、完善质检工作。附：质检评分说明 质检情况登记表 、 质检标准对照表（六）提高执行力1、执行力企业核心竞争力执行是目标与结果之间“缺失的一环” ，是组织能否实现预定目标的决定性因素，企业经营要想成功，战略与执行力缺一不可。许多企业虽有好的战略，却因缺少执行力，最终失败。执行力已经成为企业的核心竞争力。2、处理好效果与效率的关系所谓效率，是指产出和投入的比值。所谓效果就是达成预期的目标。效率和效果比起来谁更重要？效果第一、效率第二！如果目标没有完成，什么效率其实都没有用。当然最好是既有
