1、客户服务电话沟通技巧课程目标学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。第一节 客户服务电话沟通技巧的含义一、客户服务电话沟通的概念沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系.沟通的形式通常包括语言沟通 和非语言沟通两种。语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通
2、过互通电子邮件或信函,非语言沟通 的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。二、客户服务电话沟通的特点特点一客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。特点二客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服
3、务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给 30 位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的特点三客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。特点四客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。当客户呼入请求未实现时，客户常会对你讲， “我要找你们老板！”。这句话表示客户发怒， 。有时候，客户是想借你的上司来压迫你妥协，但有时候则是表示对你
4、的怀疑和不信任。能不能搞明白客户的目的，能不能顺利地让客户明白你的立场，这就是客户服务沟通能力，体现在“怎么处理”客户的情绪上。客户服务电话沟通技巧包含了服务技能，因此,沟通能力是服务成功的关键因素。三、客户服务电话沟通的基本法则法则一：客户服务电话沟通是一种感知有效的沟通取决于接受者如何去理解。例如客户服务代表温和的询问他的客户：“您好，请问您需要什么帮助？”客户会根据客户服务代表的语气、表达方式和语言来判断，这是一位训练有素服务规范的客户服务代表。法则二：客户服务电话沟通是一种期望在进行沟通之前，了解接受者的期待尤为重要。只有这样，我们必须知道是否能利用接受者期望来进行沟通，出乎意料之外的
5、事通常是不会被接受者接受。如：一位客户拨打 95518 专线要求报案并期望尽快查勘，客户服务代表在受理客户来电时了解客户的真正需求后，及时派查勘人员赶赴现场，会使客户的期望得到真正的满足。法则三：客户服务电话沟通产生要求客户服务电话沟通总是会产生要求，沟通如果能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变接受者的价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，甚至会被抗拒。如：一位客户拨打 95518 专线投诉某业务员查勘不及时，导致其一笔 80 万元的合同未能签订,客户很生气要求退保并且要求赔偿间接损失，但经过客户服务代表及时沟通处理，
6、相关部门及时作出反应，责令业务员向客户道歉和表示改进服务态度，客户看到了企业的诚意，转变了看法，不在要求退保和赔偿间接损失，同时表示其有 1 辆新车要向我公司投保。法则四：信息不是沟通,但沟通使信息流通沟通以信息为基础，但信息不是沟通。信息只是中介和传媒,通过沟通使信息成为流通信息。四、客户服务电话沟通的基本要素和要求(一) 客户服务电话沟通的基本要素1、心态: 健康的心态,无私,无我,谦逊克服自私树立无私;克服自我树立无我;克服自大树立谦逊2、关心:学会关心:做到关注客户的处境;关注客户的需求;关注客户的问题.案例:一位女客户驾车途径山区路段时,天色已黑,客户胆小,但偏偏车底盘又撞到一根树桩
7、,客户来电报案时,惊慌的告知手机快没电,95518 专线客户服务代表一方面安慰客户,另一方面迅速与当地交警和查勘人员联系, 当地交警和查勘人员主动与客户联系处理事宜,同时向客户的丈夫通报情况,使客户及家人十分感动.3、主动:主动支持和主动反馈案例:一位客户出险后,请求查勘人员在 20 分钟内赶到现场查勘,但当时正好属于上下班时间, 95518 专线客户服务代表及时调度查勘人员赶赴现场,同时做到主动反馈,每隔 5 分钟了解查勘人员的具体位置,并及时向客户报告和解释,虽然查勘人员未能在 20 分钟内赶到现场,但客户仍十分感动并对查勘人员的延误给予谅解.(二)客户服务电话沟通的基本要求客户服务电话沟
8、通应该遵循以下几个基本要求1、不要打断客户的话。当接通电话时，要想尽快得到最完整的信息，就不要打断客户的话，让客户能顺利说完他的重点。如果对方讲话的习惯是泛泛的谈，作为客户服务代表可以在他停顿的地方提醒客户归纳一下重点，如：“李先生，我想确定一下，你来电是否有这三方面的要求，对不对？”2 、端正坐姿不端正的坐姿会降低接听电话的效率。相反，身体挺直，摆出专注的姿势，能够帮助你听得更清楚，节省更多的时间。3 、准确传递信息为了确保服务记录信息有效传递，要求客户服务代表做到接听电话时养成随手做笔记的习惯。二是集中精力，用心倾听，记录来电者的的信息。当你记录说话者的信息时，能够帮助自己更快进人角色。听
9、得更加明白清楚，此外，这些记录在用完后不要随便丢弃，现在常因系统故障导致通话信息丢失，笔记往往能派上用场。4 、重复并核实重要信息这种“重复”行为能使沟通更精确、更有效。当你使用这种说法时，能借助对方核实沟通信息的准确性。案例;专线信息员：您好，01 号为您服务，请问有什么可以帮助您/请讲。客 户：我的车出事了，要报案。专线信息员：请问您的车牌号码？客 户：苏 D12345。专线信息员：是苏 D12345 吗？客 户：对。专线信息员：请问您的联系电话？客 户： 1390600000000。专线信息员：是 1390600000000 吗？客 户：对。五、客户服务电话沟通的重要性 1、良好的沟通是
10、衡量客户满意度的重要因素客户满意度高低取决于客户服务代表和客户服务电话沟通是否到位。在电话交流中说什么以及怎样说，是客户服务代表成功做好客户服务电话沟通的关键。因此客户服务电话沟通过程中，客户服务代表的业务处理能力、服务态度、服务情感、专业知识的投入很大程度决定了客户对这次服务的满意程度，所以客户服务电话过程的良好沟通就显得特别重要。2、良好的沟通能有效维护企业形象在电话沟通服务过程中，一名不称职的客户服务代表可能会严重损害整个公司在客户心目中的形象。在整个服务过程中，客户服务代表的沟通就是代表着企业与客户的沟通，客户服务代表的业务知识和工作技能将很大程度的影响了客户对企业服务形象的看法，3、
11、电话沟通技巧有助于客户服务代表服务能力的提高客户服务代表必须掌握电话沟通技巧，做到五个必须，即：必须知道说什么，必须知道什么时候说，必须知道对谁说，必须知道怎么说，掌握客户服务电话沟通技巧，将有助于客户服务代表服务能力的提高。第二节 客户服务电话的沟通技巧 沟通技巧表现在怎么讲和怎么听,对于呼叫中心客户服务代表而言、应该如何掌握通过电话进行与客户沟通的技巧呢？一、客户沟通技巧的一般流程沟通的流程就是客户服务代表要在信息发出时用一种方法和通过一个渠道把编码(所讲的话)送入客户的耳朵解码(使客户听懂).因此要求做到:1、 同情和相信客户的处境和客户所说的情况2、认真倾听并融入客户的交谈3、记录和获
12、取有用的信息4、客户不满意的时候先检讨自己，然后想方设法与客户沟通，化解客户抱怨。5、采取具体措施让客户理解二、有效语言表达技巧（一）声音品质构成要素1、重音起伏：可以传讯不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释；2、语气：语气的运用可以传讯不同的信息，让客户对你产生不同的想法；3、措辞/用字：要清楚简洁，因为客户服务电话的时间对客户服务代表有一定的制约，客户服务电话沟通时间不会太长，避免使用过多的专业术语；4、音量大小：客户服务代表最好是用一般说话时正常的音量；5、说话速度：让自己调整到对方说话的速度；6、发音：发音要清楚。（二）塑造声音形象人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你
13、说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。作为一名客户服务人员，你的声音是至关重要的。你必须让客户感觉声音柔美、亲切。通过声音感到你能帮助他。需要你把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。 （三）有效语言表达技巧语言表达技巧是一门学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客户服务代表自己对语言技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。具体注意如下技巧：1、 重点/重音客户服务代表常用的关键词和句子，要用较强于其他词和句子的语气表达出来。2、 适当的
14、重复在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为同步听打输入沟通信息赢得了时间。3、 使用适当的语言避免使用俗语、专业术语案例:客户服务代表受理客户车险报案,询问请问您什么时候出险?这个出险问得多数客户未能正确理解,尤其通过电话问询时,客户经常以为是在问什么时间保的险,又譬如: 客户服务代表询问客户第三者损失多大,多数客户不清楚第三者是什么.用正面语，避免使用负面语多用魔术语避免过多的口头禅多用“您” ，少用“我”或“我们”从客户的角度出发，多为客户着想下列说法比较适当的：“您的意见/看法呢？”“您能否详细描述一下？”“当时的情况是怎样？”“您能否解释一下？”“对于您是如何考虑
15、的？”“接着，发生了什么？”下列说法容易激怒客户：“明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“请诚实回答。 ”“你难道不知道”“我告诉你什么来着？”“你应该冷静下来！”“你应该做的是”“知道了吗？”“你不明白。 ”“不是这样的。 ”“我，我的意见是。 ”“我们的规定是”“为什么？”“这不是我的工作。 ”4、 积极的表达（1）应使用积极表达，而不是消极的表达，如：消极：“我猜想您一定不明白我说的”积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是”消极：“当我说的时候，你一定是不信任我。 ”积极：“你一定愿意知道”（2）应使用选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比
16、如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等“。这“抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方“久等“这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待“。在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等“。这“抱歉久等“实际上在潜意识中强化了对方“久等“这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待“。5、 鼓励客户“请您再具体地讲一下好吗”“您的意思是不是说”6、 “谢谢的艺术”通常在下列情况下应该说“谢谢”当客户与呼叫中心座席员合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当
17、他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们给你介绍了一个客户的时候当他们耐心地听你讲话的时候当他们向你抱怨/投诉的时候7、善用“我“代替“你“尽量用“我“代替“你“，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所
18、有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 8、在客户面前维护企业的形象如果有客户的电话转到你这里，客户抱怨其在某个部门所受的冷遇，为了表示对客户的理解，你不能说：“你说得不错，这个部门表现很差劲“，适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷“。另一类客户的要求公司没法满足，你可以
19、这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案：“我没办法“。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧“，为什么不更积极些：“我一定尽力而为“。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策“不如这样表达: “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的“。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管“，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去“。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂“、“不会啦“等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。三、客户服务电话沟通礼仪（一）重要的第一声拨打电话若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉
20、快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。因此：用声音清晰、悦耳、吐字清脆向客户打招呼“ 你好，XX 号为您服务，请讲- ” 会给对方留下好的印象，客户对客户服务代表的企业也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我是代表人保财险公司形象 ” 的意识。（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是
21、懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，趴在桌子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急
22、躁，客户会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满 。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。（六）有效电话沟通客户
23、呼入的电话几乎都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要，不可敷衍了事，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 客户查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对客户提出的问题应耐心倾听；不断做出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听，表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关
24、键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加客户认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或查询案件，应先估计可能耗用时间的长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式，并尽早回话。客户通过电话索取条款资料时，应把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，待客户先挂断电话后，再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。（八）电话基本的礼貌用
25、语电话基本的礼貌用语礼貌语 问候语 肯定回复 否定回复诚恳的语气诚恳的语气自信坚定的语气婉转肯定的语气 请 谢谢 麻烦您 很抱歉 不客气 您 早上好 中午好 晚上好 您好 好的 是的 我马上帮您查询 我了解您的问题 我愿意 我可以 我立即为您办理 没问题 不好意思 很抱歉 建议和推荐一个方法基本的电话沟通礼仪标准 高效沟通的 6 个 C 即：共同语言 Common Language 简明 Concise 澄清 Clarife 关怀 Care 清晰 Clear 沟通渠道 Channel四、客户服务电话的沟通技巧 （一）如何加强有效的倾听能力1. 集中注意力2. 控制自己降低不必要的干扰3. 控制
26、说话的时间4. 不要过早下结论5. 不要插嘴6. 重点记笔记7. 复述倾听客户话语背后的真正含义8. 客户说过的话9. 表现出热忧10.避免主观判断11.保持活力12. 客户有兴趣的部分，作出关切的回应在倾听客户的业务咨询的电话中，很多客户不熟悉相关业务流程，客户服务人员要耐心解释，并适时的向客户询问解释的是否清楚，还是否有其他需要帮助的问题，这样一来就达到一个良好的沟通。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。有些客户很着急，态度很暴躁，客户的问题解释起来有难度，要求先耐心倾听客户陈述或抱怨，安抚客户的情绪，使双方都在平和的心态下，把客户引导到实际问题的解决和沟通上来。（
27、二）有效地利用提问的技巧在客户服务电话技巧中，有效地利用提问的技巧，有三个好处：一是通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。二是通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务代表至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗“？“您能谈一下您的希望、您的要求吗“？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。三是通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务代表应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？“ 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从
28、不理智而逐渐变为理智起来。 （三）有效的提问技巧1、针对性问题什么是针对性问题呢？如客户报案说：车辆发生碰撞。客户服务代表可能会问：“ 车辆与什么发生碰撞，那个部位受到损坏？ “这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是能让你获得细节。2、选择性问题 选择性问题是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是“或者“不是“。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您的车辆发生的交通事故报警方了吗?客户只能选择回答“是“或者“不是“。 3、了解性问题 了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询：“您什么时候投保的“，“
29、您的保单是什么时候出具“经办人是谁“ 等等，作为客户服务代表，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了“，客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因“麻烦您告知您的保单号，因为只有保单号在系统上查询较方便。 4、澄清性问题 澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题，如：有时候客户抱怨说：“我买保险交了那么多保费，索赔时却赔不足，”这时客户服务代表，首选要澄清性问题。可以问：“您能详细地描述一下出险和定损情况吗。 5、征询性问题征询性
30、问题是告知客户问题的初步解决方案。如，客户抱怨保单有数据差错问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的保险单拿过来，我们需要核实相关情况。6、服务性问题 服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。当您去一个五星级酒店，“您看还有什么需要我为您做的吗“？这句话会经常听到。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。如：去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。刚开门，客户服务人员先进去了。而档次高一些的酒店客户服务人员会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题 开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？，这就是开放式问题。 8、关闭式问题 关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？“，这是一个关闭性的问题。 用心与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步
