1、北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20111北京成城众信科技有限公司制度流程汇编编 制： 审 核： 批 准： 发 放 号： 版 本 号： 发布日期： 2011 年 5 月 1 日 北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20112目 录1、例会制度32、办公制度33、员工考勤制度44、库房管理制度53、接打电话规范64、投诉处理注意事项75、工程师工作流程76、出入库工作流程8北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20113例 会 制 度1、周例会、周例会时间：每周一次，每周一上午时间：每周一次，每周一上午 8： 00。
2、内容：内容： 1、小结上周工作情况。、小结上周工作情况。2、汇报每人工作完成情况。、汇报每人工作完成情况。3、提出问题，共同协商解决。、提出问题，共同协商解决。4、布置本周工作。、布置本周工作。要求：每周例会要求开会有会议记录、会议签到，并存入档案。要求：每周例会要求开会有会议记录、会议签到，并存入档案。办 公 制 度1、工作人员在办公室充分利用时间完成好本职工作。2、上班时间，佩戴胸卡。3、工作期间，不谈与工作无关的事，不上网聊天，不玩游戏，不做与本职工作无关的事情。4、态度积极的对待顾客，迎来送往主动问好，礼貌待人，态度谦和，耐心回答顾客提出的问题。5、不大声喧哗，保持安静。6、要保持店内
3、整洁，物品摆放整齐有序，主动打扫卫生。北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20114员 工 考 勤 制 度一、员工考勤管理员工行为准则中考勤制度规定第 20-25 条执行。二、工资处理1、全勤奖：每月 50 元（不迟到、不早退、不请假）2、效率奖：每月 100 元。执行首问负责制度，有以下情景的扣除效率奖：1）所有部门内工作事务的第一经手人，所经手事务，两天内没有完成或没有给客户满意答复的；2）所经手的工作，没有及时处理，并不及时报告受理人或上级领导的；3）设立的内勤接待，负责受理及分配，对工作效率起连带负责。3、饭补：每月 150 元。4、话补：30 元（内勤人员除
4、外） 。5、受到客户投诉并属实的第一次处罚 100 元，第二次扣除当月绩效奖励工资。6、事假每天扣 50 元，病假每天扣 30 元（有区级以上医院证明没有医院证明的按事假处理） 。7、迟到、早退一次（5-20 分钟）扣 10 元，半小时以上按旷工职半日计算，迟到、早退累计三次按旷职一天计算。8、旷职一天扣 100 元，旷职 2 天扣除当月绩效奖励工资，旷职三天自动解聘。9、加班补助：原则上不提倡加班，确因工作需要加班的，每小时按 5 元计算，整天加班按每天 8 小时计算；国家法定假日当天加班的按每天 120 元计算。（以部门加班登记表为依据） 。10、a 内勤的绩效奖励拿部门绩效奖励平均数 0
5、.7.b 商务的绩效奖励拿部门绩效奖励平均数 0.8.c 部门经理的绩效奖励拿部门绩效奖励平均数 1.2.北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20115库 房 管 理 制 度1. 库房管理工作由专人负责，工作人员应忠于职守，遵纪守法，廉洁奉公，时刻保持高度的警惕性和责任感。非库房管理人员未经允许不得进入库房。 2. 仓库保持整洁，物品摆放稳妥、有序，物品分架存放，标签拴、 挂、 粘贴牢固，签章清楚，内容齐全，字迹工整。 3. 库房必须做好防盗、防火、防潮等安全工作，并有具体的防范措施和应急措施。4. 库房内储存的物品必须按储存要求合理储存，不得因储存不当 造成经济损失
6、。5. 库房常用消耗性物品的保有量应该控制在一个最佳点上，即保证正常使用，又减少积压。6. 定期对库房进行盘点、清查，认真做好库存记录。北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20116接 电 话 规 范1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人、何地、何时、何事、原因、如何。2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听。3、接电话要领：a 接电话时先报出申宝公司及自己的姓名；b 询问对方： “请问您有什么事情” 。c 顾客询问事情无法回答对方时： “对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项的同事接听。d 电话是找其他人时，应请问其姓名，以便转告，
7、当事人不在时则问其“能不能请您留电话”及其姓名、联络方式；随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人。4、顾客结账与电话铃响同时时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”以顾客结账为优先。5、商量时须用手遮住话筒；必须在与经理或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键听到商量的内容。北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-20117投 诉 处 理 注 意 事 项1、做什么事尽量离开服务区，注意对其他客户的影响。和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录。明确表示承担替顾客解决问题的责任。必要时请上级出面。不做什么争吵、争辩、打断、批评、拒绝
8、顾客。在事实澄清以前随口承诺承担责任。拖延或隐瞒。将事一推了之，让用户自己找其它部门。工 程 师 工 作 流 程1、根据送货维修委托书所记录的内容联系相关负责人，制定工作计划及方案。北京成城众信科技有限公司 编号：CCZX/XS-04-A/0-201182、到达工作现场与客户沟通了解客户需求并解决客户所提出的问题。3、如有现场无法解决的问题与客户协商，并在送货维修委托书上记录待解决的问题，最终在送货维修委托书上客户签字确认。4、回单位向领导汇报工作。出 入 库 工 作 流 程1、根据客户或者单位的需求进行订货物，定时盘库灵活掌握库房的物品缺少什么记录下来。2、采购人员下定单时应该认真审核库存数量，做到以销定进3、应根据公司实际情况，核定进货数，杜绝出现库存积压，滞销等情况。 4、收货员必须严格认真检查商品外包装是否完好，若出现破损、是原装短少等情况。收货人必须及时跟商家联系沟通；定商品外包装完好后，收货员必须依照相关单据：订单、随货同行联，对进货商品品名、数量、规格、金额、单价进行核实，核实正确后方可入仓库管理系统保管；5、学校、单位用户 或者工程开具订单，单据上应该注明名称、规格、数量。6、库管员收到以上单据后，在对出库商品进行实物明细点验时，必须认真清点核对准确、无误，方可签字认可出库。7、商品出库后库管理员在当日根据正式出库凭证销账并清点货品结余数，做到账货相符。
