1、11 岗位职责职责 1：负责电话咨询职责 2：负责当面咨询职责 3：负责咨询回访职责 4：参加中心招生讲座活动职责 5：负责咨询售后服务职责 6：完善与提升业务能力22 岗位事件2.1 职责 1：负责电话咨询事件 1：接听咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表 1 事件 1序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：准备接听咨询电话规范 1：接听准备规范 2：打开录音规范 3：及时接起电话标准 1-1：检查物品是否齐全（工作日要时准备好） 1） 准备咨询师电话咨询登记表2） 准备签字笔标准 1-2：保持环境安静（铃响开始准备）1） 咨询室内没有闲杂人员2） 咨询室门关闭标准 1-3：
2、清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准 2-1：使录音设备处于工作状态标准 2-2：电话咨询时间为 47 分钟标准 3-1：铃响三声之内接起电话标准 3-2：左手拿话筒，右手拿笔2 步骤 2：自我介绍 规范 1：主动问候、报出公司名称标准 1-1：“您好，北大青鸟！我是 xxx老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”标准 1-2：是咨询者感受到亲切自然保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样岗位事件总数 28阶段性事件描述岗位阶段 事件数量 事件编号24 事件 122、事件 2629填写说明：使用期员工28 事件 12833
3、 步骤 3：确定是否咨询者本人学习规范 1：询问咨询者是否本人学习标准 1-1：连贯、主动发问“张先生，请问是您本人要学习我们的课程吗”？标准 1-2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问咨询者：你们都上什么课程？咨询师：请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮您的亲戚朋友来了解咨询者：你们课程多少钱？咨询师：您问我们课程的费用是为自己问还是帮亲戚朋友来了解标准 1-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨询者“张先生，您听得清我说话吗。/是您自己要学习我们的课程吗”规范 1：简单介绍北大青鸟，说明要求咨询者提供基本信息的理由标准 1-1：您之前对北大青鸟了解过吗？咨询者
4、：我在 xx 上看到了北大青鸟，但不是很了解（这里可能就知道了媒体来源）咨询师：好的，那我先简单的给您作个介绍：北大青鸟主要从事计算机方面的教育，课程是从计算机专业零起点开始到高段的如：网络维护、系统集成、网页制作、网站开发、软件开发、软件测试等都有的，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的请您简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向您介绍4 步骤 4：询问咨询者的基本信息步骤 4：询问咨询者的基本信息规范 2：按照咨询师电话咨询登记表的内容，逐一询问咨询者咨询者：我已经关注北大青鸟很久了咨询师：好的那我对北大青鸟作一下简单介绍，转入上面的说辞标准 1-2：如果咨询者持谨慎抵触态
5、度或者不止如何回答，则需做一定提示：您不必有所顾虑，我需要您的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合您的课程。标准 2-1：顺序可调1） 年龄2） 学历/专业3） 状态在读咨询者：你想学习是为了证书还是为了之后的就业？在职咨询者：你想学习是为了现在的工作需要还是为了之后找更好的工作准备？4） 平时休息时间（便于成功邀约好上门4规范 3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问时间）标准 3-1：称赞（计算机专业）咨询者想要学习的想法很好在读咨询者：在学校学习的同时掌握一门比较实用的技术，这种想法很好待业咨询者：21 世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种
6、想法很好在职咨询者：我们处在一个信息技术时代，你已经有过计算机方面的工作经验，通过学习不断更新自己的技术，提升自身的竞争力，这种想法很好标准 3-1：鼓励（非计算机专业）咨询者想要学习的想法非常好1）在读咨询者：你在大学读的虽然不是计算机专业，但是你能跨进大学这个门槛，说明你有很强的学习能力，通过培训学习一些实用性的计算机知识提高自身的综合实力，这种想法非常好表 1 （续）序号 步骤 步骤规范 标准4 步骤 4：询问咨询者的基本信息）待业咨询者：21 世纪是知识经济时代，通过学习掌握一门实用的技术提升自己的竞争力，这种想法非常好3）在职咨询者：你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会激烈的竞争
7、氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好5步骤 5：倾听、引导咨询者提出的问题规范 1：倾听咨询者的问题规范 2：引导咨询者提出问题1） 规范 3：将咨询者的问题罗列在咨询师电话咨询登记表上标准 1-1：（衔接上个步骤：你的学历和年龄符合我们的入学要求）我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际工作能力的培养，我们为合格学员颁发国际认证和国家认证并且推荐他们就业，您主要想了解我们哪些信息？标准 1-2：倾听注意以下三点：1） 不能轻易打断对方的发问2） 不能否定对方的问题3） 咨询者停顿的时间超过 3 秒时，重复咨询者的问题标准 2-1：咨
8、询者的提出第一个问题后，引导他继续提出自己的问题：你有哪些疑问？5标准 2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问2） 标准 3-1：将问题简要的记录在 咨询师电话咨询登记表 “咨询者主要问题”一栏中6步骤 6：回答咨询者提出的一般性问题规范 1：划分咨询者问题所属类别标准 1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准 1-2：咨询者可能提出的问题1） 行业（我比较喜欢计算机，但对 IT 行业不了解，你能给我讲讲吗？）2） 职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？网络工程师具体做什么，网络工程师的待遇怎么样？
9、）序号 步骤 步骤规范 标准6步骤 6：回答咨询者提出的一般性问题规范 2：选择此类别内咨询者最关注的问题规范 3：详细讲解咨询者最关注的问题3） 企业背景（北大青鸟是干什么的？和北京大学有什么关系？）4） 课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上哪些课程？）5） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这门技术吗？6） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）7） 培养学员经验（我没有工作经验，企业都要求有工作经验，在你们这怎么弥补我这方面的不足？）8） 班级开设（你们一个班级有多少人？是根据什么分班的？）9） 证书（你们的证书含金量怎么样？在国内认可
10、吗？）10）就业（你们怎么安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？）标准 2-1：咨询者的关注点1） 再读咨询者：证书就业；2） 待业咨询者：就业；3） 在职咨询者：课程、就业；4） 代人咨询者：企业背景、教学过程、就业；标准 3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解1） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）2） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才6需求）3） 企业背景（北京大学、国家劳动和社会保障部、APTECH 公司）4） 课程技术ACCP（课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构）BENET（计算机基础、网络维护、网站维护、
11、安全防护、系统维护）序号 步骤 步骤规范 标准6 步骤 6：回答咨询者提出的一般性问题规范 4；将该方面问题的优势与其他方面的问题结合起来5） 教学过程ACCP（师资力量、教学管理、3W1H 教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务）BENET（师资力量、教学管理、目标教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务）6） 素质教育（职业素质的重要性、COT 课、团队开发项目、学员活动）7） 培养学员经验8） 班级类型（小班教学、结合学员计算机基础、学习内容分班）9） 证书（双认证、证书对应学员的实际能力）10）就业（就业理念、就业平台、学员就业优势）标准 4-1：回答中回避价格、学习时间长短标准 4
12、-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势方面进行介绍1） ACCP 引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同2） BENET 引导到课程以就业为目标，不同就业岗位对人员的要求不同案例 A：咨询者；你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得响应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。学院毕业后获得相应证书，我们会根据学院掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学院的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名 IT 企业签订了长期用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉。不同企业、不同岗位对工作人员7要求是
13、不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细地规划案例 B：咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？表 1 （续）序号 步骤 步骤规范标准6步骤 6：回答咨询者提出的一般性问题咨询师：学完每个阶段的课程通过考试后都会获得相应的证书，每个阶段都是技能和资格双认证。我们的课程是在了解企业对网络人才的具体要求的基础上，以中国主流企业应用为依据，以明确的就业岗位为目标，强化学生的操作熟练程度和学生的职业素质，使我们的学员具备行走网络江湖的 6 种能力，从而提高我们学员的就业竞争力，注重的是学生实际工作能力的培养。不同企业、不同岗位对工作人员的要求
14、是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划7步骤 7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范 1：划分敏感性问题规范 2：通过敏感性问题结合咨询者基本信息，分析、确定咨询者的关注点规范 3：将敏感性问题转化成一般性问题回答标准 1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本中心的机构、学校有先入为主的主观倾向，问题本身带有很强的对比性；或者对本中心带有攻击性，以及其他在电话咨询业务中需要回避的问题标准 1-2：咨询者可能提出的问题1） 你们和 XX 培训机构有什么区别？2） 中心运营方面（你们中心成立多长时间了？你们有北大青鸟
15、APTECH/劳动部的授权证书吗？你们中心有营业执照吗？）3） 你们的学费是多少，课程要学多长时间4） 听说学网络比学软件好就业，是这样吗？标准 2-1：咨询者的关注点；1） 再读咨询者证书、就业；2） 待业咨询者就业；3） 在职咨询者课程、就业；4） 代人咨询者企业背景、教学过程、就业；标准 3-1：回答中回避价格、学习时间的长短标准 3-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，在将咨询者的敏感性转化成一般性问题来回答8与其他培训机构的区别的回答：先讲解北大青鸟和其他培训机构的共同点，在根据咨询者的关注点谈我们的优势表 1 （续）序号 步骤 步骤规范 标准7步骤 7：回答咨询者提出的敏感性问题（
16、可选）案例咨询者：你们和 NIIT 有什么区别咨询师：北大青鸟和 NIIT 都是计算机方面的培训机构，我们和全国 80 多座城市建立了200 余家培训中心，累计培训学员超过 30 万人次，是我国最大的 IT 教育机构和最大的 IT职业教育产品提供商；我们的教学注重的是教和学的双向性。关于中心运营方面的问题的回答：讲解北大青鸟的企业背景、特许加盟的模式强调统一性案例：咨询者：你们中心成立多长时间了咨询师：北大青鸟采取的特许加盟的形式。北大青鸟在国内已经运作了八年，而印度APTECH 从事 IT 职业教育 20 多年，每位员工上岗前都需要经过总部的统一培训和认证，如教员需要拿到学术资格认证和教学方
17、法认证才能上岗，从而保证了中心的教学质量；任何一家中心成立前，都需要总部严格的审批手续，采用的都是这套已经很成熟的课程体系、教学方法、管理模式，这也是特许经营的优势所在关于学费、课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：（略带幽默的口吻）我很呢感理解你开门见山地关注学费，如果是我，也会很关注价格。学费是根据你选择的课程内容来9定的，价格从免费的到几千甚至上万各个档次的都有。因为学完毕业之后我们为学员都是推荐就业的，所以在入学之前我们有专业老师会根据你的自身情况，如性格特点、兴
18、趣爱好等帮你选择合适你的课程来学，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择表 1 （续）序号 步骤 步骤规范 标准7步骤 7：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）关于网络和软件的区别的回答：先淡化二者的区别，说明二者各有优势，再冲就业的角度强调选择合适自己的课程很重要案例：咨询者：听说网络比软件好，是这样吗咨询师：北大青鸟的课程网络和软件都有的两个课程都有各自的优势，所以最关键的是选择合适你的课程。咱们有专业的职业规划老师，可以根据你的具体情况帮你做个详细的介绍。你是今天下午来还是明天早上来？8 步骤 8：邀请咨询者上门规范 1：请对方上门规范 2：强调上门的好处标准 1-1：时间就近
19、原则1） 在读咨询者：根据步骤 5 中僚佐界的咨询者的空闲时间段邀请2） 待业咨询者：可邀请最近的时间103） 在职咨询者：以周末和晚上为主，根据步骤 5 中了解的咨询者的空闲时间段邀请标准 2-1：我建议您来中心，我们详细的交流、沟通后，选择合适自己的课程内容和班级，同时你可以对这里的师资、环境、规模、证书、就业等作个详细的考察。也可以和中心的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）9 步骤 9：处理咨询者疑虑（可选）规范 1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范 2：解决咨询者上门的疑虑标准 1-1：可能产生的疑虑1
20、） 时间（我没时间）2） 路程（我离你们中心太远了）3） 与竞争对手对比（我给其他地方打电话再问一问）标准 2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1） 时间方面的疑虑，可邀请晚上下班后上门2） 路程方面的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先3） 与竞争对手对比方面的疑虑，强调只有实地了解才能判断、比较序号 步骤 步骤规范 标准10步骤 10：再次邀请咨询者上门（可选）规范 1：告诉咨询者非常有必要到中心做详细了解标准 1-1：恰好我们本周六有一场专门针对计算机专业（具体类型）如何顺利进入 IT 行业的讲座，非常适合想您这样计算机专业的学员（具体类型）来听。到时候您可以来参加，您看好吗标准
21、 1-2：如果对方答应山门，可以说：那好本周五我们通个电话，到时候我会通知您讲座的具体时间。您到时候要记得一定要、准时来参加I步骤 11：确认上门时间，确定回访时间规范 1：确定上门时间规范 2：约定回访的时间标准 1-1：约定的时间要精确到时间点上标准 2-1：回访时间：在职咨询者：一般定在中午 12 点到 1 点之间或晚上 6 点之后；在读咨询者：一般定在中午 12 点到 1 点之间；待业咨询者：一般定在早上八点左右11规范 3：告诉咨询者中心详细地理位置标准 2-2：约定的回访时间一般在电话咨询的当天晚上，最多不超过 2 天您现在的时间确定不下来，我们在明天 11 点通个电话确认一下，您
22、看好吗标准 3-1：中心地理位置介绍1） 可以步行 5 分钟之内到达中心的咨询者您住哪儿？我们的地址是 XX 路 XX 号 XX大厦 XX 楼2） 距离中心比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（这里可以索要到联系方式）12 步骤 12：索要联系方式和媒体来源规范 1：索要联系方式 标准 1-1：索要方式：1） 直接询问法：老师为您办理讲座登记手续，您的有效联系电话是（停顿 1 秒钟）？2） 信息互换法：我的号码是 XXX，到时候找不到可以打我电话，我怎么联系您呢标准 1-2：如果咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示：1）你的号码是多少，平时我们也有些
23、免费的讲座，有适合你的老师可以及时通知你参加表 1 （续）序号 步骤 步骤规范 标准12 步骤 12：索要联系方式和媒体来源规范 2：索要媒体来源 3） 可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话标准 1-3：详细、清楚地记录联系方式标准 2-1：自然：“顺便问一下，您是从哪里知道我们北大青鸟的”标准 2-2：准确记录媒体来源13 步骤 13：告别对方，挂断电话规范 1：询问对方是否还有其他问题标准 1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准 1-2：结束电话时注意1） 最后一句要提高声音，结束谈话2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话12
24、14 步骤 14：填写电话咨询表格规范 1：填写附件 1-2：咨询师电话咨询登记表规范 2：判断咨询量的有效性，完善咨询助理电话咨询登记表给咨询助理规范 3：填写附件 1-3：报名周期表标准 1-1：电话咨询过程中随时记录标准 1-2：挂断电话后，马上回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏标准 2-1：有效咨询量标准：1） 年龄在 18 周岁以上（含 18 周岁）2） 高中以上学历（有高中、职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）3） 咨询与 IT 相关培训内容4） 不包括明确表示只想学习非计算机类的咨询者标准 2-2：电话咨询结束 5 分钟内标准 3-1：每天 17：00 前，提交给咨询助理，具
25、体参见填表规范表 2 事件 1 说明事件分类 对中事件标准/受控 标准事件输入岗位 输出方式 输出内容实践输出咨询助理 电话 咨询电话表 1 （续）输出岗位 输出方式 输出内容纸质 咨询助理电话咨询登记表事件输出咨询助理电子邮件 报名周期表序号 附件名称附件 1-2 咨询师电话咨询登记表附件 1-3 报名周期表事件涉及附件咨询助理附件 2-1 咨询助理电话咨询登记表事件执行结果 留下咨询者基本信息、邀请咨询者上门，约定回访时间；填写咨询师电话咨询登记表 、 咨询助理电话咨询登记表 、 报名周期表事件 2：接听咨询者再次电话打开条件：接到咨询助理转接的咨询电话表 3 事件 2 序号 步骤 步骤规
26、范 标准1 步骤 1：准备接听咨询电话规范 1：接听准备规范 2：记录电话咨询开始时间规范 3：及时接起电话标准 1-1：检查物品是否齐全（工作日要随时准备好）1） 准备咨询师电话咨询登记表132） 准备签字笔标准 1-2：保持环境安静（铃响开始准备）1） 咨询室内，没有闲杂人员2） 咨询室门关闭3） 标准 1-4：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准 2-1：电话咨询时间为 47 分钟标准 3-1：铃响 3 声之内接起电话标准 3-2：左手拿话筒，右手拿笔2 步骤 2：自我介绍规范 1：主动问候、报出公司名称标准 1-1：“您好，北大青鸟！我是XXX 老师，请问您怎么称呼（贵姓）？”表
27、 3 （续）序号 步骤 步骤规范 标准2 步骤 2：自我介绍标准 1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2） 语言亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天3） 讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样3 步骤 3：确定是再次咨询规范 1：询问咨询者是否第一次咨询规范 2：在报名周期表中查找咨询者的相关记录标准 1-1：连贯、主动发问“张先生，您是第一次打电话来吗？“咨询者主动讲出自己上次的电话咨询时间或者上门时间咨询者讲出自己的姓名标准 2-1：有过咨询记录的确定为再次咨询电话4 步骤 4：寒暄暖场规范 1：询问咨询者近况规范 2：根据上次在电话里与咨询者交流内容寒
28、暄标准 1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括；咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题标准 2-1：结合咨询者状态确定1） 在读咨询者：询问其最近学习情况2） 在职咨询者：询问其工作情况3） 待业咨询者：可以问问其最近找工作的进展145 步骤 5：倾听问题规范 1：了解未上门的咨询者的问题标准 1-1：分析、确认咨询者未上门原因上次我们约的 XX 见面，但是等了您好久，我想您应该是有什么急事没来得及来吧1） 咨询者直接说明下次上门时间（转入步骤 8）2） 咨询者直接说明未上门原因（如：学校；临时调课）标准 1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有哪些疑问？1）咨询者直接提出自己的疑虑表 3
29、 （续）序号 步骤 步骤规范 标准5 步骤 5：倾听问题规范 2：了解已上门但未交定金或全费者的问题2）咨询者含糊其辞咨询师参照事件 1 步骤 7标准 2-1 谈到的不同人群的关注点去挖掘、发现咨询者的疑虑，主动询问（你是担心自己学不会呢还是-）标准 2-1：确认未报名的原因：对了，上次您了解过之后，考虑得怎么样了？还有哪些疑问标准 2-2：未报名原因有以下几种：1） 父母不同意2） 学费贵3） 担心学不会4） 担心就业6 步骤 6：回答问题，邀约上门规范 1：针对未上门咨询者的疑虑进行解答规范 2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其上门标准 1-1：参照事件 1 步骤 6、步骤 7
30、标准 2-1：回答咨询者问题，引导咨询者上门1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们作出详细的了解只后还是会支持咨询者的案例：咨询者：和家里商量后家人不同意咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为父母不支持你学习，天下父母心，有哪个父母不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机行业不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸（妈妈）的号码是多少
31、，老师给他们打个电话， ，沟通一下/你可以带爸爸妈妈来学校做个详细的了解2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我15们的学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑表 3 （续）序号 步骤 步骤规范 标准6 步骤 6：回答问题，邀约上门案例：咨询者：学费贵，可不可以打折咨询师：北大青鸟采取的是特许加盟的形式，全国统一收费，学费从来不打折的。作为一个教育培训机构成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备） ，一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材） ，如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的3）针
32、对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心案例：咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗咨询师：我们的课程是根据企业的需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机中的英语不同于日常英语，它再计算机中只是一种符号总共才400 个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背 10 个一个多月就完全消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟16悉都不可能5） 针对担心就业的咨询者，首
33、先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力咨询者：你们的就业真的有保障吗咨询师：我们的就业理念不仅是追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内外知名 IT 企业签定了长期的用人协议，如金山、用友、青牛、摩托罗拉等。我们的课程针对的就是企业的需求。经过学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素养才是用人单位选择的依据，也是未来你立身 IT 行业的看家本领，不过最终还是要看你自己在这里的努力，你说对吗表 3 （续）序号 步骤 步骤规范 标准6 步骤 6：回答问题，邀约上门标准 2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需
34、要再次邀请其上门，同时带上咨询者的决策者标准 2-3：邀请上门报名：如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款7 步骤 7：确认上门时间和回访时间规范 1：约定上门的原则规范 2：咨询者未上过门，则再次告知咨询者中心详细地理位置规范 3：约定回访的时间标准 1-1：时间就近原则（参考事件 1 步骤 9 标准 1-1）标准 2-1：中心地理位置介绍 学校的地址你还记得吗？老师再发个短信告诉你乘车路线标准 3-1：不得超过咨询者咨询者再次咨询后的第 2 天。例如：“您现在的时间确定不下来，我们在明天 11 点通个电话确认一下，您看好吗？”8 步骤 8：告别对方，挂
35、断电话规范 1：询问对方是否还有其它问题标准 1-1：如果您还有其它的问题，我们见了面以后再具体咨询。好，明天下午见标准 1-2：结束电话时注意1） 最后一句话要提高声音，结束谈话2） 要等到对方话筒中出现断线的声音，方可挂断电话179 步骤 9：完善电话咨询表格规范 1：完善附件 1-2：咨询师电话咨询登记表 、 附件 2-1：咨询师当面咨询总结表规范 2：更新附件 1-3：报名周期表标准 1-1：填写“再次电话咨询” 一栏标准 2-1：更新“约定上门时间” 一栏标准 2-2：每天 16：30 前，提交给咨询助理表 4 事件 2 说明事件分类 对中事件 标准/受控 标准事件输入岗位 输入方式
36、 输入内容事件输出咨询助理 电话 咨询电话表 4 （续）输出岗位 输出方式 输出内容事件输出咨询助理 电子邮件 报名周期表序号 附件名称附件 1-2 咨询师电话咨询登记表附件 1-3 报名周期表事件涉及附件附件 2-1 咨询师当面咨询总结表事件执行结果邀请咨询者上门，约定回访时间；完善咨询师电话咨询登记表 、 咨询师当面咨询总结表 ，更新报名周期表事件 3：回复咨询者首次咨询打开条件：接到咨询助理分配的需回复的咨询者信息表 5 事件 3 序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：从咨询助理处获得咨询者信息规范 1：每天接收咨询助理分配的户外咨询信息、再线咨询信息、电话咨询信息的纸质文档标准 1-
37、1：在接收到咨询助理提交的信息时根据咨询者的要求的时间段回访标准 1-2：咨询师仅对有效咨询量进行回复2 步骤 2：回复电话，邀约上门规范 1：分析咨询者的关注点规范 2：回复电话给咨询者标准 1-1：根据咨询者信息，姓名、电话、问题等信息进行分析（参考事件 1 步骤 6 标准 1-2）标准 2-1：目的是邀约咨询者上门标准 2-2：参考事件 1 步骤 1 至步骤 133 步骤 3：完善电话咨询表格规范 1：填写咨询师电话咨询登记表 ，完善咨询标准 1-1：在线回复和户外回复的有效咨询信息登记在咨询助理电话咨询登记表上18助理电话咨询登记表给咨询助理规范 2：填写报名周期表标准 1-2：完善咨
38、询助理填写的 咨询助理电换咨询登记表标准 2-1：每天 16：30 前，提交给咨询助理表 6 事件 3 说明事件分级/分档 对中事件标准/受控 标准事件输入岗位 输入方式 输入内容咨询助理电话咨询登记表网络咨询量登记表事件输入 咨询助理 纸质活动咨询量登记表输出岗位 输出方式 输出内容纸质 咨询助理电话咨询登记表事件输出 咨询助理电子邮件 报名周期表序号 附件名称咨询助理附件 9-1 网络咨询量登记表咨询助理附件 10-1 活动咨询量登记表咨询助理附件 921 咨询助理电话咨询登记表附件 1-2 咨询师电话咨询登记表事件涉及及附件附件 1-3 报名周期表事件执行结果 留下咨询者的基本信息、邀请
39、咨询者上门：填写咨询师电话咨询登记表 、报名周期表 ，完善咨询助理电话咨询登记表22 指责 2：负责当面咨询事件 4：制定当面咨询预案打开条件：次日有邀约咨询者上门时表 7 事件 4序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：汇总次日上门的咨询信息 规范 1：在报名周期表中用筛选的方法，找出次日上门的咨询者信息标准 1-1：咨询者包括：1） 电话转上门的咨询者2） 再次上门的咨询者19序号 步骤 步骤规范 标准2步骤 3：了解、熟悉咨询者信息规范 1：找出与电子信息相对应的咨询者信息的纸质记录规范 2：根据咨询者信息对咨询者分类标准 1-1：电话转上门的咨询者信息在 咨询师电话咨询登记表中查找标准
40、 1-2：再次上门的咨询者信息在 咨询师当面咨询总结表中查找标准 1-3：了解咨询者的以下信息：1） 年龄、学历、计算机水平2） 咨询者的工作状态、工作年限3） 是单独咨询还是陪同咨询，陪同者情况标准 2-1：咨询者类型包括：1） 在读咨询者2） 待业咨询者3） 在职咨询者3步骤 3：分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点规范 1：结合“再次电话咨询”一栏的信息，根据咨询者的状态分析咨询者的痛苦点规范 2：结合“再次电话咨询”一栏的信息，根据咨询者的详细信息分析咨询者的抗拒点标准 1-1；痛苦点：特指咨询者对于自己目前的薪水待遇、职业发展、社会地位、工作环境、职业安全中某一个或几个感到不满或痛楚的
41、方面。1） 在读咨询者痛苦点：所学与企业需求差距太大，难就业2） 待业咨询者的痛苦点：找不到满意的工作3） 在职咨询者的痛苦点：收入低、工作环境不好、没有提升空间标准 2-1：抗拒点：特指咨询者在咨询课程到报名成为学员之间所发生的包括疑问、认同、个人困难或其他影响快速报名的因素标准 2-2：咨询者可能产生的抗拒点主要包括以下几点：1） 学费太贵，负担不起2） 路程远学习不方便3） 学习周期太长4步骤 4：制作解决方案规范 1：制定挖掘咨询者痛苦点方案标准 1-1：挖掘咨询者痛苦点的思路：将咨询者的痛苦点归结到自身的技术技能不符合企业的需求、竞争力不强上，引导其通过学习技能来改变现状序号 步骤
42、步骤规范 标准4 步骤 4：制定解决方案规范 2：制定解除咨询者抗拒点的方案规范 3：拟定寒暄暖场的问题标准 2-1:将咨询者的抗拒点与咨询者的痛苦点进行对比,加深其对痛苦点的认识,加强咨询者改变现状的决心标准 3-1:根据咨询记录的咨询者信息拟订问题电话上门的咨询者根据咨询师电话咨询登记表中的信息来拟定20再次上门的咨询者根据咨询师当面咨询总结表中的信息来拟定标准 4-2：问题围绕咨询者的目标、时间、费用展开，如：1） 大学毕业后的规划？（判定咨询者的职业目标）2）平时什么时间休息啊？（判定学习时间）3）您老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、兄弟、姐妹）现在做什么？（判定咨询者对学费的承
43、受能力）5 步骤 5：调整解决方案规范 1：与咨询师单独沟通或日销售会议上沟通规范 2：调整原解决方案标准 1-1：咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师空闲时间与其进行沟通标准 1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟通标准 2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整原解决方案6 步骤 6：准备咨询工具 规范 1：根据解决方案准备咨询工具标准 1-1：在下班前准备好标准 1-2：咨询工具包括：1） 行业数据2） 北大青鸟宣传资料（电子、纸质）3） 课程介绍 PPT4） 学员案例5） 座位表7 步骤 7：完善咨询预案表格规范 1：填写咨询师当面咨询预案表规范 2：将咨询师当面咨询预案表放
44、到Ouolook 中市场部的共享文件夹里时间规范:每天 16:30 之前标准 1-1：根据附件 4-2：咨询师当面咨询预案表的要求完整、清楚的填写标准 2-1：试用期咨询师和总转化率低于 20%的咨询师必须将次日上门咨询者预案都放到共享文件夹标准 2-2：转正的咨询师将自己认为比较难解决的咨询者预案放到共享文件夹表 8 事件 4 说明事件分类 对中事件标准/受控 受控事件输入岗位 输入方式 输入内容事件输入无输出岗位 输出方式 输出内容事件输出市场部经理 电子邮件 咨询师当面咨询预案表序号 附件名称附件 1-2 咨询师电话咨询登记表附件 1-3 报名周期表事件涉及附件附件 4-1 咨询师当面咨
45、询总结表21附件 4-2 咨询师当面咨询预案表事件执行结果形成当面咨询的思路和关键问题的解决方案，填写咨询师当面咨询预案表完善内部邮箱中市场部共享文件夹事件 5：当面咨询单独上门咨询者打开条件：咨询者第一次单独来中心咨询表 9 事件 5序号 步骤 步骤规范 标准1 步骤 1：整理咨询环境 规范 1：每天保持咨询环境符 合要求标准 1-1：空气清新，无异味1）鞋子不允许放在咨询室2）如果用香水不可气味太浓3）不得在咨询室内用餐标准 1-2：桌面干净，物品摆放整齐1）桌面可摆放物品仅限于：签字笔、电话咨询文件夹、当面咨询文件夹、电脑、桌旗2）电脑显示器放在咨询师和咨询者都方便看到的地方，背景图案使
46、用 Windows系统自带图案，保证网络畅通表 9 （续）序号 步骤 步骤规范 标准221 步骤 1：整理咨询环境规范 2：检查当面咨询物品规范 3：调整咨询师仪表、状态3）水杯不可放在桌面上，不可有卡通图案4）手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态标准 1-3：文件柜物品摆放整齐1） 文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级编号的档案盒；文件夹；带有相框的证书样本；咨询用书2） 整齐有序的摆放标准 1-4：座椅干净整洁咨询师座椅和咨询者的座椅干净整洁，不可搭放衣物标准 2-1：当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以下几种：1） 签字笔2） 有空白纸张的文件夹标准 3-1：对咨询师仪表的要求
47、1） 女咨询师在工作日要化淡妆，不可戴夸张的首饰2） 发型职业化，不可染浅色、多色、条纹等怪异头发3） 指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本色的除外）和花纹4） 口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜）5） 着工装，佩戴工牌标准 3-2：对咨询师状态的要求：保持微笑、精神饱满2 步骤 2：准备/熟悉咨询预案规范 1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案标准 1-1：接到咨询助理递交的 学员咨询登记表时开始准备标准 1-2：通过学员咨询登记表 了解咨询者本人的基本信息标准 1-3：分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具1） 转正咨询师自行准备，时间不超过 5 分钟2） 试
48、用期咨询师与市场部经理（中心校长）或有咨询经验的老咨询师讲述、调整、确认，时间不超过 10 分钟23表 9 （续）序号 步骤 步骤规范 标准2 步骤 2：准备/熟悉咨询预案规范 2：熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案标准 2-1：调出咨询师当面咨询预案表 熟悉咨询预案形成咨询思路，检查咨询工具，时间不超过 2 分钟3 步骤 3：迎接咨询者 规范 1：起身迎接咨询者，与咨询者握手规范 2：请咨询者落座后，自己坐下标准 1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身标准 1-2：与咨询者握手时注意以下几点1） 面带微笑、语言亲切的称呼咨询者（您好，张涛是吧，请坐！）2） 握手时，正视对方、力度适中，停留
49、 5 秒钟左右标准 2-1：请咨询者落座时语气要热情标准 2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业4 步骤 4：与咨询者寒暄暖场规范 1：适当赞美、关心对方，拉近距离标准 1-1：电话上门咨询1） 从守时的角度赞美：我们约的是下午 2：00 吧（看一下表） ，您真准时2） 从精神面貌上赞美：电话力听你声音感觉很有力量，见面后感觉真的很阳光、充满活力标准 1-2：直接上门1） 离中心远：今天天气挺热的，路上挺辛苦的吧，还顺利吗？先喝杯水2） 天气不好；外面雨下的挺大的，怎么过来的？没淋雨吧5 步骤 5：引导、倾听咨询者的问题规范 1：通过提问，了解咨询者，引导咨询者认识现实压力标准 1-1：根据咨询师当面咨询预案表 中拟订的问题开始会谈，了解咨询者在时间、学费、学习目标方面的回答标准 1-2：根据咨询者的状态来引导：1） 在读咨询者咨询师：小张现在读大几了？咨询者：大二，明年就毕业了咨询师：平时学校里课多吗？咨询者：不多，周六周日都休息的，平时有时侯也只是半天有课24表 9 （续）序号 步骤 步骤规范 标准5步骤 5：引导、倾听咨询者的问题规范
