1、汉十高速公路十漫段司乘服务需求调查分析罗纲【摘要】高速公路有它的优势，优势转化成效益，其中一个十分重要的环节就是要了解司乘的需求。本文正是通过在调查中取得的数据对其进行分析判断，找出症结所在，有针对性的进行服务质量的改进，以达到提升公众认知度，吸引潜在性客户，培植新的增长点，创造更加和谐的征收环境的目的。【关键词】司乘 服务需求 调查 分析高速公路收益的增长主要取决于车流量的增长。目前，我省路网日益发达，覆盖的县市区、人口和经济总量不断扩大，公众对交通安全、便捷、舒适、高效及个性化需求日益增强 ，主动了解客户需求，以需求定位服务，对创造良好的服务环境，稳定流量及吸引潜在性客户具有重要的意义。为
2、此，汉十管理处十漫管理中心在所辖路段开展一次问卷调查活动，为接下来要进行的服务改进做好铺垫。一、调查内容本次调查的主要内容分为四个部分： （一）固定客户比例。（二）司乘的主要需求。（三）收费员提供帮助的认可程度。（四）服务失败后司乘的表现及需求。二、 调查情况本次调查在汉十高速十漫段十堰西、郧县、青曲、郧西、上津和漫川关六个管理所同时进行，采取问卷的形式，按照流量大小发放调查表，共发放 调查问卷 500 份，回收 500 份，有效率 100%。（一）固定客户比例车种 比例 类型 比例 线路固定 线路不固定客运 14.4% 9.60% 4.80%客车 61.4%非客运 47.00% 23.20%
3、 23.80%货运 32.00% 17.00% 15.00%货车 38.60%非货运 6.60% 2.80% 3.80%从调查情况来看，汉十高速十漫段开通 4 年来，司乘对这条路的认知度是在不断提高的，固定客户占 52.60%，构成了最稳定的通行量。还有近 47.40%的司乘在选择通行时随机性比 较大，非客运的客 车就占到了 23.20%，货运的货车占到了 15.00%。(二) 司乘的主要需求收费站快速通行 收费站提供的各项服务56.00% 44.00%从调查的数据来看，在全部司乘中选择收费站提供快速通行服务比例最高，达 56.00%，收费站提供的各项服 务在主要需求中居第二位，占 44.00
4、%。微笑服务 信息服务 咨询服务 争议解决 便民服务 环境卫生12.76% 11.00% 8.80% 5.28% 4.40% 1.76%经过进一步调查询问，在司乘选择收费站提供的各项服务（44.00% ）中，微笑服务、信息服务、咨 询服务名列前三位，总和就占到了32.56%。（三）收费员提供帮助的认可程度提供很大的帮助 提供一般的帮助 没有提供帮助79.20% 18.80% 2.00%从调查的数据可以看出，有 79.20%的司乘对 收费员提供的帮助十分认可， 满意度比较高。但还有 2.00%的司乘 选择没有得到收费员提供的帮助，18.80%的司乘认为收费员给予的帮助一般， 这两种回答应当视作司
5、乘不满意，两者相加占到了 20.80%。主要体现在司乘提出的帮助，如路线信息、指点地点等，收 费员本身不了解或不知道，无法短时间给予满意答复。（四）服务失败后司乘的表现及需求在此次调查中，特别进行了服务失败情况的调查，了解不同车辆司乘在服务失败后作出的反应和想得到的需求。车种 项目电话投诉堵道等方式引起重视没有采取任何措施以后不走该收费站讲给朋友听，让其不走该收费站客车客运 66.47% 9.82% 13.98% 4.17% 5.56%从调查的数据看，收费员在对司乘提供服务失败后，不同车种类型的司乘选择电话投诉的比例在 57.02%-66.67%，这个比例相对较高，分布比较均衡。选择堵道等方式
6、以引起重视解决的比例在 8.099.82%之间，其中包含本身一部分法律意识淡薄的司乘人员。在服务失败后，其他三种方式的平均总和在 28.99%，这三类选择的共同特点是消极、隐性的。从进一步调查的数据看出，需要解释清楚、改进服务、跟踪反馈的司乘总和占 89.55%，持理性态度的司乘占大多数。三、调查结论从上述调查情况我们能够得出以下几个结论：（一）目前，汉十高速公路十漫段有近 47.40%的司乘在选择通行时随机性比较大，非客运的客车、货运的货车这部分群体开发潜力巨非客运57.02% 8.09% 24.68% 7.23% 2.98%货运 58.77% 8.13% 21.25% 6.22% 5.63
7、%货车 非货运66.67% 9.09% 15.15% 6.06% 3.03%解释清楚 改进服务 跟踪反馈 真诚道歉 经济补偿35.50% 30.42% 23.63% 5.25% 5.20%大。（二）在司乘主要需求中,对站口快速通行、微笑服务、信息发布、问题答复四项需求占 88.56%，反映十分强烈，尤其是站口快速通行，我们应更加重视，而且要做到更好。同时对司乘希望收费人员要具有较强处理争议的能力、熟练的业务操作、提供其他必须的便民服务以及站口良好的环境，我们也要有针对性的下功夫努力改进，提高司乘满意度。（三）在收费员提供帮助的认可程度调查中，20.80% 满意度不高，究其原因主要是提供者与这部
8、分司乘服务需求存在差距，需要加以重视，提高员 工问询能力是前提。（四）电话投诉是司乘普遍选择的一种方式，一方面比较简便、直接，另一方面司乘想从更高一级寻求帮助，利于我们对服务工作的内部监督，建立更好的沟通渠道，要进一步发挥好。同时，收费员要积极引导司乘采取合理的投诉方式。（五）在服务失败中，选择隐性方式的司乘，我们要充分认识它所带来的危害性。因为在服务失败补救的流程中，第一步是识别失败，而司乘选择隐性的、消极的反应使工作人员不能很好的识别服务失败，这样会使服务中的错误得不到改进，影响是长期的。因此，要有新的措施进行应对，减低负面影响。（六）在服务失败过程中，更多的司乘需要给予尊重和情感上的补偿
9、。同时，也反映了司乘对服务工作关注， 应 重视对具体服务流程、人员培训、改 进需求的分析研究。对于真诚道歉、经济补偿虽然占比例不高，但同样要重视起来，随着公众的经济意识越来越浓，这种情况会不时出现，应建立对不同情况的问题预防和处理机制。四、改进措施（一）建立客户档案。一是建立相应的固定客户基本信息库，包括服务对象的姓名、地址、联系方式、通行路线等，有利于增 进我们 和司乘之间的沟通和交流，有利于为司乘提供人性化服务。二是拓展潜在性客户，特别是对长途过境货车或大客流、对行车线路有较大选择性的司乘、有固定物流需求的客户进行争取和稳定，主动了解通行需求，扩大群体量。（二）完善服务方式。一是在服务技术
10、手段上，扩大对自动发卡机、电子储值卡、ETC车道等科学技术的运用。同时，结合实际情况，对站口各种突发事件进行统筹分析，分类建立不同情况、不同环境下，人员调配科学、措施细化而且易于操控的车辆快速通行方案。二是从司乘关注的细节作为切入点，对现 有的服务流程进行完善，建立一套更加顺畅的，易操作、易衡量、易控制的服务体系，既要节约时间、又要更具有个性化。三是要做好司乘问题的问询服务，收集相关区域内住宿餐饮、旅游景点、路线通达、 车辆维修和医院救护等信息，建立必要的询问信息通道，方便司乘问询，提高满意度。（三）强化内部管理。一是提高员工服务意识，开展不同层次的服务培训活动，注重培养员工归宿感、团队精神以
11、及服务基本技能、服务营销能力。加强服务内部监管，做到激励和考核并重。二是加大与媒体的合作，建立与电台、报纸等对外平台良好的协作关系，加强对相关法律法规、收费政策的公众宣传，扩大其高速公路的影响，提高社会认知度。三是依托建立的客户信息库，对天气、路况等司乘关心的信息及时发布，让司乘获得的服务感知增值。（四）重视服务补救。一是对收费站各类服务失败的原因进行收集整理、选案分析，制定相应的应对处理措施及流程，特别是对电话投诉一类，要合理引导，注重技巧，消除负面影响，化解司乘不满。二是针对服务失败中总结的问题，要 认真梳理，特别是在导致真诚道歉、经济补偿两种服务失败中，要根据具体要求具体研究，加强对此类事件的法律预防研究，完善应对流程。三是定期抽取客户征询意见，建立良好的跟踪反馈机制，可以有效解决隐性的服务失败。当现场确认服务失败后，一时不能得到很好的解决，事后要主动询问，会给司乘留下“ 反馈迅速、纠错及时” 的良好印象。【结束语】更 加 卓 越 的 服 务 质 量 ，是 每 一 位 交 通 人 努 力 的 方 向 。了 解 司 乘 需 求 ，完善服务策略，是改进服务工作的重要手段。总之，司乘是高速公路服务工作的主体对象，必须要以“经营顾客” 的思想理念去探究高速公路服务工作中出现的问题，只有这样才能使服务工作朝着真正司乘需求的目标进行改进，才能使高速公路服务工作不断迈上新台阶。
