1、程 度序号 章/节 考 核 内 容 标 准 答 案 页/行行易 中 难1 7/1 自我介绍一下，我叫约翰.哈利斯。 I would like to introduce myself. My name is John Harnis. P147/4 2 7/2 对不起，我只会一些有关电信业务方面的英语。 Sorry, I only know some English ahout our telecommunication service. P148/17 3 7/2 请出示一下护照好吗？ Will you please show me your passport? P149/25 4 7/3 通信
2、速率 Communication rate P151/4 5 7/3 请填写这张表格好吗？ Would you fill in this form? P153/13 6 3/1有人说：“大行不拘小节” ，请你谈谈个人礼仪的认识。(1)个人礼仪的修养a. a. 加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值。b. b. 加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。c. c. 加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步。(2)语言谈吐及举止行为礼仪a. 语言谈吐礼仪。b. 举止行为礼仪。P53/1-28 7 3/2有人说：“沟通的最高境界是倾听” ，如何理解？ d. d. 保持开放
3、的心态。e. e. 为倾听做准备。f. f. 耳到、眼到、心到、脑到。g. g. 倾听主要观点。h. h. 做记录。i. i. 听是一个克制自己的过程。j. j. 倾听者的反应。P56-57 8 3/3客户的购买动机有几种？（至少哾出 5-6 种）你的客户属于哪几种？举例说明 2-3 种。(1).求实动机。(2).求廉动机。(3).好胜动机。(4).求利动机。(5)偏好动机。(6)从众动机。(7).求俏动机。(8)惠顾动机。(9)求新动机。P61-62 9 3/3你认为集团客户与公众客户购买电信产品行为的最大区别在哪里?1)对产品的需求量大，使用频繁。(2)受价格因素影响不大，需求弹性小。(3
4、)属理智型购买。P63-64 10 3/4商务谈判的原则有哪些？ (1).将人与问题分开。(2).集中在利益上而不是在立场上。(3)创造对双方都有利的交易条件。(4)坚持客观标准。P65-66 11 3/4 价格常被认为是谈判的主要内容，但不是唯一内容，还应注意哪些方面？中国电信是否具有 谈判的内容还包括：合同完成的期限，服务的质量，产品数量，质量、融资、风险、促销和产品管辖权以及产品安全等。 优势？12 3/4如何理解商务谈判必须“集中在利益上而不是在立场上”这句话？立场与利益的区别在于一个人的立场是其进行决策的基础；而一个人的利益则是促使其采取某种立场的根源。因此，一方在讨价还价中的立场，
5、可以像是坚持在合同里规定的对违约严厉惩罚的条款那样；但是，对方的利益却像保持原料不间断的供应那样。因为，在每一个利害关系问题上，通常可能有好几种立场可以满足利益的需要。所以，在利益关系问题上进行协调，常会收到更好的效果。此外，双方相反的立场后面可能存在着共同的、一致的利益。弄明白各方都能理解的利益有哪些，然后采取灵活的措施去获得这些利益，就是一种有效的战略。P65 13 3/“双赢”是不是创造双方都有利的交易条件？“双赢”其实就是要创造双方都有利的交易条件。创造对双方都有利的交易条件就是要设法找到一个更大的馅饼，而不是争论切开的陷饼每一块该有多大。订立这样的的条件要求有创造性的思维，通过想出许
6、多种选择方案，然后才能判断哪些条件最适合。寻求双方都有利的选择方案，会促使进行讨价还价的所需气氛，也有助于双方找到共同利益所在。 14 3/礼仪的原则有几条？谈谈你的感受。 (1)遵守的原则(2)自律的原则(3)敬人的原则(4)宽容的原则(5)平等的原则(6)从俗的原则(7)真诚的原则(8)适度的原则 15 3/如何理解沟通技巧中的“注重非语言交流”？ 非语言沟通主要包括身体语言、沉默、时空等。(1)恰当的坐姿、脸部表情等。(2)会使用积极的沉默，如“此时无声胜有声” 。(3)人们对时间和空间的不同态度和行为，表明对事件的不同看法。 16 一般演示需要哪些硬件设备。 1、电脑 2、投影仪 3、
7、麦克风 4、演示项目道具 5、幕布 17 演示厅环境注意方面。 1、演示厅环境整洁明亮 2、演示物品摆放井然有序 3、指引牌、宣传资料、广告横幅到位 18 演示厅的安全隐患防范。 1、演示厅通风良好、严禁吸烟 2、对电源进行检查、电源线不能乱拖乱拉 3、有专门的防火设备 4、有应急通道 19 演示人员素质要求 1、有礼有节，面带微笑 2、对演示项目的专业知识有所了解 3、一般身着标准工作制服 4、要有应付突发事件的能力 20 演示设备的注意事项 1、电脑防止死机等，一般准备应急操作系统、软盘等，最好备份电脑 2、演示项目道具要在演示前准备好 3、对麦克风、道具要进行测试 21 163 主叫拨号
8、上网的演示 1、打开拨号窗口 2、用户名输入 163，密码输入 163，按“连接”上网 3、打开浏览器就可以浏览相关网站 22 一线通上网 1、打开拨号窗口，输入相应地用户名与密码，按“连接”上网 2、打开IE 就可浏览相关网站 23 ADSL 上网 操作步骤同上 24 来电显示业务 可当场拨通演示用的电话，然后进行来电查询、去电查询、删除等功能的 操作。25 家家 E 业务 1、按“菜单”键进行各类信息的查询 2、拨 11868 人工台，向指定电话发送短信 26 800 业务 1、了解演示电话的 800 登记号码 2、告诉考评员所有来电都由演示电话集中付费 27 虚拟网业务 1、此业务实质为：小交换机市话程控业务 2、互拨各演示电话的指定分机号码 3、代答、转接的演示 28 17909IP 拨号业务 拨上海 02112345678，则操作为 1790902112345678 29 呼叫转移业务 1、在演示电话上按*57*小灵通号码 2、拨通演示话机电话，此时小灵通就拨通
