1、08. 03. 26 Page 1,员工满意，所以我们成功,08. 03. 26 Page 2,万科为什么成功？,08. 03. 26 Page 3,盖洛普路径,可持续发展,股票增值,实际利润增长,为有效推动 硬数据,必须管好 软数据,08. 03. 26 Page 4,人才是万科的资本尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的工作环境，是万科成功的首要因素,顾客是我们永远的伙伴人才是万科的资本阳光照亮的体制持续的增长和领跑,08. 03. 26 Page 5,先有满意的员工，后有满意的顾客,企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键企业服务质量的好坏是由员工在提供服务过程中的表现
2、直接决定的员工是顾客之一 ，照顾好“照顾顾客”的人是企业的成功之道,08. 03. 26 Page 6,2007员工满意度-总体满意度均值,4.50,4.57,4.42,满意度均值,公平指数均值,关爱指数均值,4.45,前途指数均值,2007年集团数据： 满意度=4.05 前途（VE2）=4.26 公平（VE3）=3.89 关爱（VE1）=4.03,2006年对比数据： 满意度=3.79 前途（VE2）=4.08 公平（VE3）=3.75 关爱（VE1）=3.73,1、2007年广州物业员工满意度均值为4.50，比2006年大幅提升了0.71分。 2、前途、公平和关爱指数均在2006年水平上显
3、著提升，员工士气高涨。,08. 03. 26 Page 7,集团内24家参与调查的公司，广州公司总体满意度排名第四。,2007员工满意度-广州在集团相对位置,08. 03. 26 Page 8,2006,2007,广州总体满意度均值在深圳区域中名列前茅。,2007员工满意度-广州在区域的相对位置,08. 03. 26 Page 9,整体满意度,自豪感,夸赞自己单位,推荐自己单位,继续服务,稳定员工 63,稳定员工是指同时对“在万科物业工作感到满意”、“愿意继续留在公司工作”、“对身在万科物业有自豪感”、“向亲友夸赞万科物业”、“推荐亲友来万科物业工作”持肯定回答的员工。本次研究发现，广州物业稳
4、定员工比例是63%。远远超过集团平均38%的水平。,2007年集团数据： 稳定员工比例=38%,2007员工满意度-稳定员工比例,08. 03. 26 Page 10,员工满意，所以我们成功,08. 03. 26 Page 11,07年，公司在制度安排、领导、管理三个层面的努力与实践，满足了员工对前途（发展前景）、公平（回报）和关爱（日常管理）的需求。,制度安排,领导行动,管理实践,三重保障，打造员工满意,08. 03. 26 Page 12,前途发展,年度转岗、转编,公司/部门竞争上岗,安全/技术等级考核,专业体系（建设中）,年度中期安全/客服优秀评选,公平回报,年休假制度,客户满意度大奖,
5、调整薪酬福利制度,关爱,员工关系五步一法制度化,综合保障体系：共济会、 社保、意外险、综合医疗,一线奖励基金,根据CPI发放的临时物价补贴,制度先行是关爱、公平、前途实现的保障,08. 03. 26 Page 13,领导促行动、实践出效益,有奔头-公司迅速发展，员工看好公司的发展前景，部分人员的快速成长有标杆 示范的作用。,有发展-以绩效为导向的学习成长、多重发展途径，（如成 功转岗、公开透明的竞争上岗、等级考核、优秀评选)， 部分员工找准了自身的定位，逐渐成长为岗位的骨干。,有盼头-薪酬转换，改善员工薪资福利； 增加窗口岗位津贴，体现关键岗位的价值； 改善食宿条件（食堂、宿舍、员工活动室等）
6、，让员工对吃住无忧；,有干劲公司对与员工个人息息相关的各类福利公开透明的全员宣传、不遗余力的努力获得员工的认可（薪酬、社保、共济会等的宣传覆盖率达到了100；阳光灿烂协会的各类活动；公司例牌篮球赛与登山比赛；隆重热闹的春晚）,08. 03. 26 Page 14,一线经理主管对员工的影响,最高 管理层,中层 经理,一线 经理,员工,0,0,60 50 40,高层、中层管理人员对一线员工的工作几乎无影响一线经理、主管对一线员工有直接影响,08. 03. 26 Page 15,一线经理主管对员工的影响-城市花园的启示,3.46，4.56，79%，98%,1、明确的目标：历经失败与挫折的部门在经过管
7、理队伍的重组后，人员流动的磨合后，凝聚力与向心力逐步形成，团队负责人带领成员力争第一（如公司组织的各类活动中“争强好胜”，不甘落后）。 2、不吝啬表扬：城花是最爱发通报表扬的部门，表扬信奖金，对公司及部门制定的客户满意度提升计划不打折扣的执行，与客户一次次的“黄金接触”，工作逐步得到客户的认可与肯定，员工从对客服务中尝到了甜头，客户关系得到改善，为团队树立了自信。 3、人的作用：把员工作为内部顾客，人事管理员定位为内部客户关系大使，人事管理员关心员工，深获员工的信任,独挡一面做起了城花的员工关系管理工作; 共同的目标管理队伍人的作用让城花反弹,08. 03. 26 Page 16,200559
8、.6%,200794%,员工满意度： 沉重华丽的转身,08. 03. 26 Page 17,2008变革年的不变,两个满意度地位不变善待员工不变,08. 03. 26 Page 18,2008员工满意度保障措施,投入更充足管理更人性上级更亲民舞台更宽广,08. 03. 26 Page 19,08. 03. 26 Page 20,满意的简单法则,我在全球第一的公司工作（我很自豪） 我的服务得到顾客的赞许（我很自信） 我能按时领到工资，公司提供充足保障（我感到安全） 领导经常陪我聊天，同事都像兄弟姐妹（我感受关怀） 我有表达的自由，我的意见能得到回复（我受到重视） 我的努力有人看到，并给予我及时的表扬和奖励 我可以参加竞聘和评比，只要表现优秀就能成功那么，我还有什么理由不满意呢？,08. 03. 26 Page 21,
