1、北京建陶市场分析,资深咨询师 赵勇 2007年4月,经销商经营管理 吉豪照明浙江优秀经销商会议,,目录,经销商的人员管理 经销商的门店管理 导购技巧介绍,,目录,人员管理中的困难与误区 经销商的人员管理实务 如何招聘人 如何培养人 如何用好人 如何留住人,,一、人员管理常见的困难与误区（1）,困难与误区一 小商意识，无人才成就事业的概念 缺少人力资源的规划，往往急聘凑数 仅仅依赖厂家的业务员，无心建立自己的团队 弊端 武大郎开店； 无法自主经营； 难以满足优秀厂家和自身发展需要。,,人员管理常见的困难与误区（2）,困难与误区二 招聘渠道窄，人才来源少 个体经营位势低，人才号召低 缺乏“三顾茅庐
2、”的境界和意识 弊端 造成人才近亲繁殖，内部关系复杂； 难以聚集优秀人才，造成恶性循环。,,人员管理常见的困难与误区（3）,困难与误区三 缺少择人标准，鱼龙混杂 选择人才手段落后，好苗少 弊端 增大用人的风险和成本 与人才失之交臂，影响今后的用人 导致组织人员素质底下,,人员管理常见的困难与误区（4）,困难与误区四 任人唯亲，认为亲人比外人稳当； 管理基础差，往往散兵流勇； 缺乏考核与过程管理，渐成兵痞 弊端 人不对事，运作效率低下 影响团队文化，涣散凝聚力 导致人力资源成本虚高,,人员管理常见的困难与误区（5）,困难与误区五 人员成长缓慢，还是“廖化当先锋”； 只用不育，能力老化 弊端 人才
3、成为发展的瓶颈 导致队伍板结，能人反而进不来，留不住 该留的走了，该走的却留下来,,人员管理常见的困难与误区（6）,困难与误区六 缺少稳定队伍的措施和手段，人员流失大； 难有成就感和归属感，庙小难留高僧； 骨干单飞，或投靠对手，企业损失大。 弊端 影响团队建设和企业稳定发展 导致用人信心不足，影响今后用人 有时反目成仇，两败俱伤,,二、经销商人员管理实务,如何招到合适的人 做好人员构成的分析 规划合理的人员结构 招聘合适的人员,,一般经销商的人员构成,,建议的解决方案,,建立人员招聘的渠道,人才市场公开招聘 朋友介绍 厂家输出和推荐 猎头锁定 老板力邀高手加盟,,销售人员遴选标准,较强的语言表
4、达和书面表达能力。 良好的个人形象和沟通能力。 一定的文化和专业知识。 强烈力求上进，善于学习，具有较大发展潜力。 良好的心理素质和承受能力。 对企业有足够的忠诚度。 具有团队意识。,,经销商如何培训人员,主要培训内容 1、入职基础培训：让新员工了解公司的理念文化、发展历程、相关政策和制度。 2、集中式的管理技能与商业知识培训：公文处理、合同管理、财务常识、商务技能、心态调整和沟通技巧等 3、专业技术的在职培训：老板和主管要悉心对其日常工作加以指导、帮助和培训,,营销培训方式,1、理论强化传达战略理念，加深理解，增强信心、凝聚力和执行力 2、深入市场通过市场调查和日常业务，了解亲和市场，引导思
5、考市场问题 3、实战演练不断的有计划和步骤的进行实战操作，提高实际工作能力 4、现场点评结合案例，及时指导 5、规范管理带一方案出去，带一个报告回来,,主要培训的手段,老板亲自培训 以老带新，师傅带徒弟 借助厂家的培训职能和平台 组织团队学习和总结 参加社会各类培训班 外请老师培训,,实现营销人员的职业化,“以此为生、精于此道”的职业精神 培养良好的职业习惯和素养 以“客户顾问”为基准的职业生涯,,经销商如何用好人,逐步优化组织结构 建立组织的基本运作规范 进行目标管理与过程指导 科学的考核与人才任用,,学会组织化运作,根据分工确定组织架构 界定部门职责：部门目标、任务、责任、工作内容等 说明
6、岗位职责：岗位的目标、职责、任职资格等 确定核心流程，并编制规范 （有4个要素：环节、责任人、时间、操作规范）,,建立组织的运作规则,避免“过度管理”，建立有机性组织 简单即有效，报表体系尽量删简 真正掌握目标管理 如何进行有效的考核和指导,,学会目标管理,,做好目标的沟通,指明问题以及期望目标 设想各种各样的方法和策略 制定行动计划 设定时间期限 建立任务完成标准 给其提供必要的资源 强调目标的权威,,如何进行过程管理,跟进检查，收集信息； 衡量工作进度及其结果； 评估结果，并与工作目标进行比较； 及时向下属反馈结果； 对下属的工作进行辅导； 在追踪的过程中发现严重偏差，找出和分析原因； 采
7、取必要的纠正措施，或者变更计划。,,科学的考核与评价,对每个岗位、部门都有客观、公开的考核标准 量化的和非量化的、结果和过程的 事先明确评价标准 将结果与目标进行对比，评出优、良、中若干等级 评价结果与激励挂钩,,经销商如何留住人,战略规划、发展共享事业留人 文化建设、有效沟通感情留人 短期与长期结合的激励机制利益留人 合理的良性流动,,文化建设与氛围营造,文化与愿景： “三一工程”，描绘蓝图 老板提升与修养 氛围的营造： 形成开放、民主、柔和的组织气氛 增加凝聚力，增强员工的归属感 以德服众优于以威压人,,基于团队的激励,运用多种手段激励员工，各得其所 形成具有竞争力的收入水平 合理安排不同
8、类别、不同层次员工的收入差距 合理安排员工的稳定收入和非稳定收入 合理安排团队与个人的收入平衡,,长期的激励机制,各种中长期的激励安排： 基于服务年限的福利保障 基于职业生涯的培训计划 适度开放股权，共享发展成果 鼓励优秀员工的内部创业 即使离开，也保持良好关系，流而不失,,目录,经销商的人员管理 经销商的门店管理 导购技巧介绍,,门店管理的四件事,门店效益最大化,形象管理,运作管理,人员管理,客户管理,,目录,一、门店形象管理 二、门店人员管理 三、门店运作管理 四、门店客户管理,,从消费者的角度,消费者的两个基本需求： “受到欢迎”：门店的外部形象 “感觉舒适”：门店的内部陈列,消费者进店
9、是迈向成功销售的第一步！,,良好的门店形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是门店的品牌和店员自己的个人品牌！,门店形象也是个人品牌,,硬件要素 门头、灯箱、背板、展台、货柜、收银台、装饰品软件要素 样品、促销品、POP、灯光、音乐、门店整洁、气味、颜色、温度,门店形象的组成部分,,以人为本的门店布置，营造舒适、温馨的门店形象 保持整洁的门店 合理运用灯光、背景音乐、装饰品 海报、彩页、POP等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则 开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等 利用权威佐证提升品牌及门店形象 其他人性化设计:洽谈区,巧用软件要素,,合理设计门店布局,门店布局的三大原则
10、 便利顾客 服务大众 突出特色 善于经营 提高效率 增长效益 门店布局的两个方面 货位布局(硬性设计、软性设计) 商品陈列,,货位布局硬性设计,出入口的设置 单向流设计 主辅通道设计 客流引导的标记 分区管理（货架分隔、区域颜色、区域标识、灯光、装饰风格等）,,货位布局软性设计,冲动性购物与目的性购物（二者是相对的） 品类购买目的性由强到弱 品类的诱导设计 促销区的设置，对听觉和视觉的吸引 高毛利商品更需要流量的支持 店中店的设计：亮点设计,,商品陈列,合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的各种重要作用。据统计，门店如能正确运用商品的配置和陈列技术，销售额
11、可以在原有基础上提高10%。,,商品陈列的基本方法,分类明确。相同类别的商品陈列在一起，方便顾客的一次性购买。 商品显而易见。不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方。 顾客伸手可取。不能将带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。 货架要放满。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。 相关性商品陈列在一处。相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。,,目录,一、门店形象管理 二、门店人员管理 三、门店运作管理 四
12、、门店客户管理,,门店人员管理,员工行为规范 岗位操作规范 销售规范 新员工的甄选与录用 对员工展开积极有效的培训 对员工的业绩进行合理的激励政策 加强团队建设，增强团队凝聚力,,员工行为规范,一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力”，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。,,岗位操作规范,合理划分门店人员的岗位和职责 一名员工可以担任一项以上职责 确保所有的工作都落实到人，没有遗漏 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象 注意工作协调不同岗位间的工作量,,岗位说明书,门店人员岗位和职责管理的工具 岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条
13、件下做的一种书面文件 它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据,,岗位说明书内容,岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容 工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等） 工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动） 工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员） 工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细罗列） 工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权） 工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,岗位说明书模式举例,,目录,一、门店形象管理 二、门店人员管理 三、门店运作管理 四、门店客户管理,,门店销售营运管
14、理,制定详细的门店月度销售计划 运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现门店销售目标 保证合理的库存,,制定详细的门店月度销售计划,Step 1：将全年的门店销售任务分解到月度 合理分解年度销售任务可以参考的依据: 门店前一年度的销售状况分析 新一年市场整体增长的预测和门店销售增长预测 具体竞争环境的变化 节假日的影响（如：春节） 特别事件的影响（如：高考提前）,,Step 1：将全年的门店销售任务分解到月度（举例） 06年预计市场整体增长8%，门店总任务量增长12%，以下为2005年的销售历史数据，2006年在将全年销售任务分解到门店的时候要注意哪些问题？,制定详细的门店月度销售计划,,Ste
15、p 2： 将月度销售任务分解到每一周、每一天 预测出销售旺期和销售高峰日,红色字体表示日销售量为12件，共计8天 蓝色字体表示日销售量为6件，共计18天 黑色字体表示日销售量为4件，共计10天,制定详细的门店月度销售计划,,Step 3 ：将销售任务合理分配到门店每一个销售员 需要注意的问题： 店长自己承担的销售任务是多少？ 销售旺期的时候是否需要临时促销员？ 销售旺期的人员排班计划,制定详细的门店月度销售计划,,门店销售营运管理,月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每个员工了，现在需要做些什么？,,如何诊断和调整商品结构,商品构成最糟糕的一种情况就是：什么都能卖一些，但好象什么都不好卖。
16、 更糟糕的是：我们的主管不知道什么结构是合理的，什么结构是不合理的，不合理又在哪个地方。 商品、环境、服务、促销等诸多吸引顾客的要素中，商品永远是最核心的要素,,如何诊断和调整商品结构,我们的问题： 商品宽度不够，产品系列不足 同质化的产品太多 没有注意价格带的设定 同一价格点的商品太多 老板对销售信息了解不够，盲目进货,,价格策略的原则,原则一：不要求所有顾客认为所有商品都比别人便宜，只要求大部分顾客认为大部分商品比别人便宜 原则二：并不是越便宜越好卖，也不是什么东西都要比对手便宜，更不是什么东西都要每天市调、修改价格 原则三：区别对待敏感商品与非敏感商品,,敏感商品的操作,概念：标准化高、
17、可比性强的商品 主要分布在标准化高、差异性小、使用率高的类别中，并不是每个类别都有敏感商品 顾客敏感的目标性商品一般不会超过总单品数的5% 大部分顾客对价格的记忆是来自上一次购买此商品的价格及朋友的介绍，所以敏感商品的确定是由购买频率来决定的 敏感商品价格有时某个单品会降不下来，就要对替代品进行大力度的宣传，以转移注意力,,非敏感商品的操作,顾客对非敏感性商品的价格印象来自于价格带 非敏感性商品的价格调查以月度为宜 市调表的设置 优化整个小分类或功能性商品群的价格带配置和价格线 业务部门的参与,,运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现门店销售目标,顾客对门店促销活动的态度,促销是门店经营的重要
18、工作,,促销中出现的问题,销售一旦下滑，许多老板就想到要促销，问题是促销的效果似乎越来越差 促销品似乎销售不错，人流也挺多，问题是顾客似乎只买促销品，总体毛利不升反降 有时很辛苦谈来的促销，顾客并不买帐 顾客对促销的依赖似乎越来越强,,原因分析,促销的目的没有搞清楚，随意性太强 对于谁是我们做促销的目标客层没有确定 对消费者的需要和兴趣、消费心理、消费行为缺乏研究，主观成分较大 促销运作与目标客层的生活脱节 供应商介入太多,,如何提高客单价,客单价=滞留时间（决定于顾客行走的动线长度）顾客购买商品的平均单价购买的商品个数 提高客单价就是提高随机性购买 除了购买力外，主要决定于商品结构、卖场布局
19、、顾客动线的设计和导购的能力 关联购买、卖场活性化和促销组合,,关联购买,许多门店在做促销的时候，往往捡了芝麻忘了西瓜，只知道关心促销品好不好卖，对于应该关心的东西反而关注不够，结果综合毛利不升反降，做了一回免费搬运工 促销品由于毛利低，其目的不在于促销品本身的销售高低，而在于其带动了多少关联商品的销售,,关联购买,促销品+关联商品的模式 选定促销商品（促销组合） 寻找关联商品： 在收银台观察 对当地生活习惯的分析 电脑小票分析法 在促销品的旁边，陈列你要推出的关联商品,,卖场活性化,据有关资料表明，顾客的冲动性消费占了三分之二以上 门店吸引顾客的焦点是要营造一种氛围：低价的氛围、新鲜的氛围、
20、理念的氛围 以顾客五官（包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）为核心诉求，通过卖场内外的媒介来诱导和激发消费需求,,视觉冲击,在五觉里，视觉是核心 POP：字越少越好，价格越大越好 喷绘：选择相应的图景 堆头和端架：量感陈列 区域颜色配置 文字表述：经营理念及与顾客的互动 例如：我知道，您所挣的每一分钱都是来之不易的，所以我们每天都与厂商进行艰苦的谈判，每天进行市调，让您用更低的价格，生活得更好,,其它冲击,听觉冲击：喇叭声、广播声、问候声、叫卖声构成一种热闹的气氛 嗅觉冲击：主要是香味，比如家乐福选择在下午4-6点客流较大的时候出炉面包 味觉冲击：给顾客准备小块的食品，让他们通过试吃来对美味形成
21、一种消费冲动 触觉冲击；主动和被动，如毛巾、服饰,,门店存货管理,存在的问题： 管理基础薄弱，帐目设立不规范，记录手段落后； 仓库面积不大、基础设施落后，区域规划不当，货物存放混乱，不但吞吐效率低，而且仓损严重； 订货多是拍脑袋，常常陷入“多（积压资金占有和存货损耗）”与“不足（断货错失市场销售机会）”的麻烦；,门店存货管理,,指导原则： 加强库房基础数据管理，建立健全库存账目； 加强库房安全管理，合理进行功能区划分，降低仓损； 加强库存的数据分析，通过科学的订货控制，提高货物周转效率，提升效益。 明确并优化订货流程和订单传递流程，便于操作。,门店存货管理,,库存与订货控制 合理的正常库存控制
22、数为：周销量平均数（订单间隔周数运输途中周数）周最低安全库存量； 订货点为：周销量平均数运输途中周数周最低安全库存量； 订货量为：周销量平均数订货间隔周数（订货周期）,门店存货管理,,目录,一、门店形象管理 二、门店人员管理 三、门店运作管理 四、门店客户管理,,加强客户管理，提高客户满意度有助于提高门店的销售业绩 老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的产品信息 对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品 开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！,门店客户管理,,根本目标：提升用户
23、忠诚度,反应型营销,销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司,可靠型营销,销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议,转变,变反应型营销为可靠型营销,,专卖店客户管理的方法 建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀 在用户购物1周、3个月电话回访用户 利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户 主动邀请用户参加门店的培训活动 评估潜在用户的价值 评估有购买意向的顾客价值 尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪 利用用户服务确认单、用户留言本、用户回访记录,专卖店客户管理,,售前、售中、售后服务,顾 客 的 满 足 感,
24、售前服务,卖场服务,售后服务,1.DM 2.散发宣传单 3.以电话劝诱来店 4.店长对导购代表教育训练 5.商品陈列 6.各种销售工具与用品的准备 7.清洁、舒适、便利的店面环境,1.全商店的快乐气氛 2.导购代表提供的服务正确的礼仪方法措辞与态度帮助顾客选购商 品，提供咨询处理顾客抱怨保持陈列整洁促销活动执行,1.商品品质保证 2.提供咨询服务 3.送货、安装 4.处理顾客抱怨处理退换货处理索赔5.拜访顾客，听取意见6.寄送贺卡,,目录,经销商的人员管理 经销商的门店管理 导购技巧介绍,,注意,决定,确信,比较,欲求,联想,兴趣,看见,发生兴趣 几种口味 几种颜色 新品种 包装鲜艳,购买,是
25、知名店 品牌 成本高 质量保证 服务好 放心,值！,价位 品质 其它品牌 可能中奖 质量好 特色,产生欲望还想用,电视广告 宣传画 可兑奖 商场促销 陈列 有介绍过 看人用过 自己用过 自己买过,消费者购买心理与促销机能分解图,“AIDMA”（爱得买）法则,,导购流程：五步销售法,自然接近目标 专业博取信任 亲切获取信息 换位提供方案 增值促成决策,,如何迎接顾客,礼貌问好 面带微笑、目光直视； 直接谈论商品 对于兴趣集中的顾客，可直接介绍商品； 及时接待 放下手头工作，立即接待顾客。,,了解顾客需求,以客为遵，取得对方信任站在顾客的立场上考虑问题让顾客放松并投入 真正聆听顾客讲话忽视地听 假装在听有选择地听,,提供解决方案,表达的逻辑性1. P.R.E.P 法2. FAB - 利益推销法,观点,理由,举例,观点,特性,优点,利益,商品特征，“因为”,它能做什么 “所以.”,对顾客的好处 “对您来说”,,满足顾客需求,顾客购买的不是商品本身，而是商品带来的利益 顾客购买的两个理由：1. 愉快的感觉2. 问题的解决 体现你的附加价值,,导购员常见问题,不了解产品和库存情况 顾客只看不买 需要换人接待 同时接待几个顾客 顾客带朋友或施工者结伴而来 排解顾客的怨愤,,谢谢大家,
