1、第一章 电子商务概述、互联网的初衷并不是为了商业活动，而是 20 世纪 60 年代初期用于军事。、WWW 是互联网的一部分，它是一些计算机按照一种特定方式互相连接所构成的互联网的子集。、WWW 最重要的特点是具有容易使用的标准图形界面。、超文本（hypertext）：一个页面的文本可以和其他页面的文本连接到一起，尼尔森把这种页面连接的系统称为超文本。、超文本服务器：是一种储存超文本标注语言（HTML）文件的计算机，其他计算机可以连入这种服务器并读取这些 HTML 文件，超文本服务器被称为 WWW 服务器。、大部份人所用的浏览器是网景公司的 Navigator 或微软公司的 Internet E
2、xplorer。、电子商务发展简史：第一阶段：EFT 时代（70 年代，银行间电子资金转账 EFT） ；第二阶段：电子报文件传送技术（70 年代后期到 80 年代早期，电子数据交换 EDI 与准时化 JIT 相结合）第三阶段：联机服务（80 年代中期，如聊天室，新闻组和 FTP） ；第四阶段：WWW（90 年代中期到现在）、适合电子商务的形式：图书和激光唱片的购销；在线传输软件；旅游服务的广告和促销；运输货物的在线跟踪（GPS、实时信息）适合传统商务的形式：时装的购销；易腐食品的网；低值小商品的买卖；昂贵珠宝和古董的销售适合电子商务和传统商务的结合的形式：汽车的购销；在线金融服务；寻找合作伙伴
3、的服务；投资和保险产品的购销、电子商务的优势劣势？（论述、简答）练习册页，书 13 页答：电子商务的优势：(1)电子商务的优势可以归纳为一句话：电子商务可以增加销售额并降低成本。(2)企业在销售商品和处理订单时，用电子商务可以降低询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本。(3)电子商务可以增加卖主的销售机会，企业在采购时用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴，而且讨价还价和交易条款的传递都十分便捷。电子商务提高了企业间信息交换的速度和准确性，降低了交易双方的成本。(4)电子商也增加了买主的的购买机会。买主每天 24 小时都可以与卖主接触。可以及时、大量地获得所需要的信息。(5)电子商务的好处可
4、以惠及整个社会。除互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利，金的电子支付外，由于电子商务可让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。而且电子商务还可以使产品或服务到达边元地区。电子商务的劣势：(1) 有些业务流程也许永远也不能使用电子商务。(2) 企业在采用任何新技术之前都要计算投资投资的收益情况。对电子商务进行投资时，其收益是很难计算的，这是因为实施电子商务的成本和收益很难定量计算。另外招募和留住那些精通技术和设计、熟悉业务流程的雇员也是件难事。还有的困难是完成传统业务的数据库和交易处理软件很难与支持电子商务的软件有效地兼容。(3) 在实施电子商务时还会遇到文件和法律
5、上的障碍。10、推动电子商务发展的力量：经济力量、市场营销和顾客交互、技术和数字融合11、电子商务行业的构成：基础术语、多媒体内容和网络出版、消息传送和信息发布、公共的商业服务基础设施、其他重要的支持层12、公共政策和技术标准是所有电子商务应用和基础设施的两大支柱。13、与电子商务有关的公共政策涉及信息访问权、隐私和信息定价等问题。14、电子商务的类型：企业间（B2B）的电子商务、企业内部的电子商务、企业与消费者间（B2C ）的电子商务15、企业间（B2B）的电子商务：供应商管理、存货管理、配送管理、渠道管理、结算管理。16、企业内部的电子商务：工作组的通信、电子出版、销售队伍生产率。17、企
6、业与消费者间（B2C）的电子商务：社交、个人理财、购买产品和信息。18、中价（即电子经纪）是处于交易双方之间的经济代理。最成功的中介行业是在线商品目录。19、价值链：是一种对企业业务活动进行组织的方法，每个战略业务单位实施这些活动对其销售的产品或服务进行设计、生产、促销、销售、运输和售后服务。 （迈克尔 波特提出）20、价值链的关键活动包括（简答、理解,书 27）：寻找顾客、设计、购买原材料和配件、制造、上市销售、运输、提供售后服务和技术支持。21、电子商务对价值链的影响作用：企业会发现电子商务可以降低成本、改进产品质量、找到新的顾客或供应商、开发销售现有产品的新渠道。第二章 电子商务的基础设
7、施、电话公司的交换设备选择特定的电话线路，在打电话和接电话的人之间形成一条通路。这种中央控制的单线连接模式叫做线路交换。 （理解）、互联网采用的是一种既经济又易于管理的技术来在两上之间传输据，这种模式叫包交换。在包交换网络中，将文件和信息分解成包，在这些包上打上信息源和目的地的电子标签。这些包在网中从一台计算机传输到另一台计算机，直至抵达目的地。、决定包的路径的计算机通常叫做路由器，确定最佳路径的程序叫做路由算法。、包交换的优点：（）一个优点是长数据流可分解成易于管理的小数据包，小的数据包沿着大量不同的路径进行传输，避免了网络的交通拥挤。（）另一个优点是，在数据包到达目的地后，更换受损数据包的
8、成本较低，因为如果一个数据包在传输途中被改变了，只要重新传输这个数据包就可以了。、最早的包交网叫做 ARPANET,采用的是网络控制协议。所谓协议就是一组规则的集合，它规定网络传错误据的格式和顺序，并检查这些数据中的错误。、传输控制协议（TCP）和互联网协议（IP）是一簇协议的代称。 TCP/IP 是一种双层程序。它包括网络上的计算机用来建立和断开连接的规则，TCP 控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组，IP 控制信息包从源头到目的地的传输路径。TCP 协议在传输层工作， IP 协议属于网络层。TCP/IP 也可用于局域网（LAN） 。、互联网地址可以用多种方式表示，但不管什么方式
9、都必须被翻译成一个 32 位的数字，这个数字被称为 IP 地址。IP 地址一般写成四组圆点分隔的数字，这种地址称为点分四元组。、域名包括两个或以上的圆点分隔的单词。除“WWW”之外，域名越左面的部分越具体，从左到右越来越通用，域名最右部分是域名中最通用的部分。、com公司；net 主要网络支持中心； org非营利组织。10、HTTP 是超文本传输协议的缩写，它是负责传输和显示页面的互联网协议。HTTP 运行在 TCP/IP 模型的应用层，HTTP 采用客户机/服务器模式。11、简单邮件传输协议（SMTP）和邮局协议（POP）是负责用客户机 /服务器模式发送和检索电子邮件的协议，邮件服务器及其程
10、序必须每天 24 小时不停地运行。12、简单邮件传输协议（SMTP）用这个协议向邮件服务器发送邮件。 （发送协议）13、邮局协议（POP）负责从邮件服务器中检索电子邮件。 （接收协议）14、互联网信息访问协议（IMAP）是一种优于 POP 的新协议，IMAP 也能下载邮件。15、文件传输协议（FTP）是 TCP/IP 的组成部分，它在 TCP/IP 连接的计算机之间传输文件，有以下特点：采用的是客户机/服务器模式。 FIP 允许文件双向传输。FTP 既可以传输地二进制数据（音频） ，也可以传输 ASCII 码文本（键盘等输入）16、电子邮件：始于 70 年代；最大的缺点也许是垃圾邮件；最大的威
11、胁是冻结他们在 ISP 的账户；电子邮件的一个吸引人的优点是，传输的信件可附带文件、图片、电影、电子表格和其他重要信息（可以传输任何文件） 。17、Telnet 是一种让你登录到互联网上的远程计算机的应用软件，可以让你使用远程主机的命令和程序。18、FTP 是计算机间传输数字化业务信息的最快途径。FIP 的最广泛应用也许是销售和交付软件包及更新软件。19、标准通用语言（SGML）是最早的标注语言，HTML 和 XML 都是在此基础上派生出来的。20、超文本标注语言（HTML）：是一种文档生成语言，它包括一套定义文档结构和类型的标记，用来描述文档内文本元素之间的关系。HIML 的基础是 SGML
12、。21、位于同一计算机或不同计算机上的文档之间的 HTML 超链接构成了互联文档的 WWW。基于 WWW 的电子商务技术结构的主要组成部分，其中包括客户机浏览器、WWW 服务器和第三方服务。客户机/服务器是 WWW 体系结构的核心。最常用的 WWW 服务器是微软的互联网的 Information Server。客户机/服务器体系结构可用于局域网、广域网和 WWW。22、WWW 上的交互性经历了三个发展阶段：第一阶段：共享静态文件；第二阶段：用户可以在线填写检索表格、用户调查表和注册表等；第三阶段：脚本可使 WWW 上的文件包含有动态内容或根据用户的请求即时创建内容。23、公共网关扫口：CGI；
13、多用途网际邮件扩充协议： MIME(发送附件)；打印：PostScript24、虚拟现实建模语言（VRML）描述了创建三维环境的方法。25、内部网是在企业内部实现信息共享和分布的渠道。26、内部网（名词）：是基于 WWW 的专用网络，它在局域网中使用互联网应用软件。访问内部网需要授权，基于客户机/服务器模式，内部网使用基于互联网的协议。是一种访问需要授权的、使用基于互联网的协议的、建设在企业内部的网络系统。27、试述内部网的应用及优缺点（论述）：练习册 29 页，书 50 页（）内部网是访问需要授权的，在基于互联网的协议上运行的企业内部的网络。（）内部网能实现高效、节约和环保（“绿色” ）的内
14、部交流。内部网能改善两种类型的企业沟通：一对多的应用，即部门或公司都能够建立信息网页，减少数量巨大、容易过时的纸面信息；多对多的应用，这类应用包括公告板（或新闻组） ，能够方便小组成员之间的信息交换。内部网服务器可以对信息进行收集和分类，这样信息就可发到互联网上实现信息发布。（）内部网的成本低。内部网的基础设施包括一个 TCP/IP 网络、WWW 制作软件、WWW 服务器硬件和软件、WWW 客户机和一台防火墙服务器（防火墙可在专用的企业内部网和外部网互联网之间提供安全保障） 。因为内部网使用的客户机/服务器的两层或三层结构，所以在内部网上运行的硬件和软件也可以在互联网上运行。此外，内部网使用标
15、准的 ICP/IP 协议。（）内部网还加快了应用软件的分发和升级。计算机维护人员可把软件的升级和更新内容放入内部网，企业雇员下次登录自己的工作站时，这些脚本就可自动更新工作站。（）内部网也有一些缺点。开发内部网需要有一定的投入，所以企业必须权衡收益和成本。目前很难精确计算投资回收期（这是会计和财务主管想知道的重要指标） 。另外，开发内部网的一些工具还不成熟，还不能大规模地使用。内部网很容易失去控制，因此必须认真监控以确保不出问题。（）目前内部网主要有以下几方面的用途：使企业内部沟通变得更迅速、更方便；使需要相互协作的工作更顺利地完成；联机事务处理对复杂业务的管理更为容易；联机分析处理使管理决策
16、支持更为有效；应用程序的发布和维护改进了系统管理。28、外部网把企业及其供应商或其他贸易伙伴联系在一起。外部网可以是下列几种网络类型中的任何一种：公共网络、安全（专用）网络或虚拟专用网络（VPN） 。29、虚拟专用网络外部网（名词）：是一种特殊的网络，它采用一种叫做“IP 通道”或“数据封装”的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据。这种通道是互联网上的一种专用通路，可保证数据在外部网上的企业之间安全地传输。30、Internet 接入服务商 IAP；Internet 服务商ISP ；非对称数字用户线路ADSL。带宽是单位时间内通过一条通讯线路的数据量。向上传送称
17、为上载；向下传输也称为下载或向下连接。31、综合数字业务网（ISDN）(名词) ：利用现有的电话线提供高速的互联网接入服务，ISDN 连接绕开了数字一模拟的转换直接传送，ISDN 在同一个网络上集成了声音、数据和图像服务。第三章 电子商务的软件和工具、WWW 平台选择：硬件决策、操作系统选择和应用服务器软件的选择，共同决定了 WWW 系统的性能。服务器决策的一个最重要因素统治是服务器硬件是否可升级，有时甚至还需要它能无缝联上更多的服务器。操作系统是一种软件，它帮助计算机完成基本的任务，大多数应用服务器都运行在 Windows NT或 Unix 操作系统上。Unix 计算机对企业级应用服务器的支
18、持更为强大和可靠。、测量服务器页面传输能力的重要指标是吞吐能力和响应时间。、WWW 或 HTTP 服务器的首要任务就是响应客户机程序所发出的请求。、WWW 服务器功能可分为：核心功能、网站管理、应用构造、动态内容和电子商务。、WWW 服务器的核心功能包括：安全性、FTP、检索、数据分析。、2000 年 11 月出的报告表明，三种最流行的 WWW 服务器程序是 Apache HTTP Server、微软的Internet Information Server(IIS)和网景的 Netscape。Apache 服务器软件占了大部分的市场份额。IIS 只能运行在 Windows NT 操作系统上。、
19、检索引擎由三部分组成，第一部分是称做网络蜘蛛、网络爬虫或网络机器人的程序；第二部分索引；第三部分检索引擎实用程序。、检索引擎之间的差异在于每种引擎执行任务的方式不同。、推式技术是自动把特定的信息从 WWW 服务器传输到你的计算机上。10、购物车可跟踪你所选的所有商品，并允许你检查购物车内商品，加进新商品或取出商品。11、主机托管的优点：专业的主机托管提供了可靠的服务器、合理的收费、强大的功能和不间断的技术支持；不需要雇人维护网络，也不用在硬件上投资，总成本是很低的。12、基本功能软件包和中档软件包之间的界限比较模糊。13、中档软件包所支持电子商店的店主对商品销售规划、网站布局、内部结构、远程和
20、本地管理方案都有很好的控制能力。14、中档软件包需要兼职或专职的程序设计员，还需要有专家对软件包的功能和标准设置进行扩展。15、中档电子商务软件和企业级的电子商务软件之间的界限明显得多，最重要的差别就是价格，其他差别还有对企业间商务的支持功能，这是企业级电子商务软件的独有特征。第四章 电子商务的安全、计算安全：就是保护企业资产不受未经授权的访问、使用、篡改或破坏。主要有两大类的安全：物理安全和逻辑安全。、安全专家通常把计算机安全分成三类，即保密、完整和即需。保密是指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可靠性；完整是防止未经授权的数据修改；即需是防止延迟或拒绝服务。、安全措施是指识别、降低或消除安
21、全威胁的物理或逻辑步骤的总称。、安全策略是对所需保护的资产、保护的原因、谁负责进行保护、哪些行为可接受、哪些不可接受等的书面描述。安全策略一般要陈述物理安全、网络安全、访问授权、病毒保护、灾难恢复等内容。、安全策略一般包含以下内容（简答）：（）认证：谁想访问电子商务网站？ （）访问控制：允许谁登录电子商务网站并访问它？（）保密：谁有权利查看特定的信息？（）数据完整性：允许谁修改数据，不允许谁修改数据？（）审计：在何时由何人导致了何事？、保护知识产权的方法：（）法律保护；（）主机名阻塞、包过滤和代理服务器；（）软件测量、数字化水印和数字信封。、活动内容是指在页面上嵌入对用户透明的程序。、用 Co
22、okie 可帮助解决需要记忆关于顾客订单信息或用户名与口令等问题。、Active X 控件只能在装 Windows（95、98 或 2000）的计算机上运行。10、信息隐敝是指隐藏在另一片信息中的信息（如命令） ，其目的可能是善意的（如数字水印） ，也可能是恶意的。11、数字证书（名词）：是电子邮件附件或嵌在网页上的程序，可用来验证用户或网站的身份。另外，数字证书还有向网页或电子邮件附件原发送者发送加密信息的功能。12、VeriSign 提供一到四类证书，一类证书最低。13、互联网一点儿也不安全。由于你无法控制信息的传输路径，不知道信息包曾到过哪里，所以很可能有中间节点窃取、篡改甚至删除了你的
23、信息。14、破坏他人网站就是破坏完整性的例子。电子伪装也是破坏网站的例子。15、对即需性的安全威胁也叫延迟安全威胁或拒绝安全威胁。16、加密（名词）：就是用基于数学算法的程序和保密的密钥对信息进行编码，生成难以理解的字符串。17、密码学与信息隐蔽无头。非对称加密也叫公开密钥加密(RSA)。对称密钥加密又叫私有密钥加密（DES） 。18、安全套接层协议（SSL）：由网景公司提出，是支持两台计算机间的安全连接，透明地自动完成发出信息的加密和收到信息的解密工作。SHL 处于 Internet 多层协议集的传输层，而 SHTTP 是在最高层应用层。19、防火墙（名词）：防火墙在需要保护的网络同可能带来
24、安全威胁的互联网或其他网络之间建立了一层保护，通常也是第一道保护。20、防火墙的特征：（）由内到外和由外到内的所有访问都必须通过它；（）只有本地安全策略所定义的合法访问才被允许通过它；（）防火墙本身无法被穿透。21、防火墙在协议中处于应用层，也可在网络层和传输层上操作。防火墙分成若干类，包括包过滤、网关服务器和代理服务器。第五章 电子结算系统1、电子结算（名词）：就是买主和卖主之间的在线资金交换，交换的内容通常是由银行（或中介机构）发行的并由法定货币支撑的数字金融工具。2、推动电子结算发展的力量来自三个方面：技术成本的降低、经营成本和处理成本的降低、在线商务的增加。3、在线购物过程（了解）：P
25、126,消费者订货单商家 银行4、电子现金（名词）：也叫数字现金，它不仅具有数字化带来的便利，而且具有纸制现金不具有的安全性和隐私性。5、电子现金系统必须具备的四个基本特点：货币价值、可交换性、可储存查询性和安全性。电子现金还具有其他一些特点：如独立性（与何何网络存储设备无关） 、便携性（自由转账） 、可分解性（决定支付单位的大小）和方便性（最重要的，谁都可用）6、电子现金的优点：方便、成本更低，最终能降低消费者的购物费用；电子现金的缺点：不方便征税，有可能被用于洗钱，也可能被伪造。7、电子钱包（名词）：电子钱包的功能和实际钱包一样，可存放信用卡、电子现金、所有者的身份证书、所有者地址以及电子
26、商务网站的收款台上所需的其他信息。8、WWW 共同体（W3C ）已提出了电子钱包的的建议标准，W3C 的电子商务组（ECIG）制定了“WWW 小额支付通用标记”9、ECML电子商务模型语言10、在线结算卡结算的类型：使用未加密结算卡细节信息的结算；使用加密结算卡细节信息的结算；使用第三方证明的结算。11、安全电子交易（SET）是万事达国际组织和 Visa 国际组织在微软公司、网景公司、IBM 公司、GTE公司、SAIC 及其他公司的支持下联合设计的安全协议。12、SET 的目的是为通过互联网在网站和处理银行之间传输结算卡信息时提供安全保证。安全套接层（SSL）不能验证消费者是否是结算卡的持有人
27、。13、SET 的特征（简答）：（）信息的机密性；（）数据的完整性；（）消费者账户认证；（）卖方认证；（）互可操作性。14、SET 的局限性：SET 的交易都要通过信用卡进行处理； SET 能够处理的交易类型也有限，无法处理分期付款等比较复杂的结算形式；SET 不容易实施，成本也较高。15、智能卡就是嵌入了一个微处理芯片的塑料卡。Mondex 卡是能存储电子现金的智能卡。第六章 在线零售1、推动在线零售发展的几个重要因素：（）商场过度建设和市场供应的相对过剩；（）消费者人口统计特征的变化：随着生活节奏的加快、双职工的增加及社会的老龄化，消费者的购物方式正开始发生改变；（）消费者行为的变化：普通
28、消费者花在商场购物的时间越来越少，消费者不再像过去那样受品牌的影响。2、在线零售的形式：（）电视购物；（）基于光盘的购物；（）基于在线的购物。3、消费者类型，可分为三类：（）冲动购买才者，他们决定购买产品的速度很快；（）耐心购买者，他们在进行比较后才购买产品；（）分析购买者，他们在决定购买产品前要进行大量的研究。4、功利主义的购物体验，即为“达到某个目的”或“完成某项任务”而购物；享乐主义的购物体验，即出于“购物很有趣”或“我喜欢购物”而购物。5、购买行为类型：专门计划购买只购买计划采购的商品；简单计划购买在商店决定具体；提醒者购买受商店的影响；完全无计划购买无意识到需要。6、消费者在线购买的
29、不同阶段：购前准备阶段：考虑、比较和协商；购买完成阶段：买卖双方需进行某种形式匠交互，以便完成实际的商业交易，结算过程；购后交互阶段：退回商品或发生争执，购后服务。7、在线零售成功的关键：（）树立品牌；（）减少存货；（）降低成本；（）利用定制营销；（）正确定价。8、在线零售相对邮购的优势：结算的优势、成本的优势、交互性的优势、实时的优势、受众范围的优势、展示的优势、信息比较的优势、管理的优势。9、从邮购到在线，我们应该吸取的教训有如下几点：（）认清它们的实质；（）机会存在，但也有例外；（）区分客户和品牌是成功的关键；（）没有一种单独的形式能取代所有的形式；（）只有价格很低时，零售市场份额才会发
30、生变化。10、互联网目标市场营销模型涉及 30 个因素。11、在线零售订单履行面临四个主要挑战：控制顾客数据、整合在线和离线订单、提高送货的成本效益和处理退货。12、WWW 销售的业务模式（多选，简答，论述）：书 P181(1)销售商品和服务（服装、计算机、家电、家庭用品） 。(2)销售信息和其他数字内容。(3)广告支持的模式（广告支持的业务模式是美国电视网络所采用的模式）(4)广告和订阅混合模式(5)交易费用模式（旅行社，淘宝）13、在线零售的管理问题：（论述，书 P189）零售业的变化是由技术推动的。虽然实现在线零售的技术已经很成熟了，但管理问题却仍然没得到解决。必须把在线技术与企业管理战
31、略和经营战略结合起来。需考虑如下方面：（1）提出零售战略：搜寻潜在顾客、确定顾客的价值、了解顾客的需求、了解顾客的购买过程、选择展示方法、进行展示、应付反对意见、与顾客协商价格、完成销售并通过服务建立长期关系。其中每一步都需要在线环境中重新考虑和重新检查。零售战略还必须能够刺激需求。（2）管理渠道冲突。商品进入在线零售后就与传统的分销伙伴成对头。（3）了解在线产品/服务的定价。在线市场上有两种定价方法：接入定价和产品定价。（4）实现满意的购物经历。利用技术手段来提供令人满意的购物体验。（5）设计在线商店的布局。零售商可以根据货位补贴的多少确定如何设计它的用户界面。（6）管理品牌。在线品牌管理是
32、零售管理的新领域。（7）建立正确的激励机制。方法：降低价格、提供价值、给老顾客优惠。14、拍卖类型：英式拍卖、荷兰式拍卖、密封递价最高价拍卖、密封递价次高价拍卖（维式拍卖） 、开放出价双重拍卖、密封递价双重拍卖。15、英式拍卖：出价人叫一个比前一个出价更高的价格，直到没人出更高的出价为止，也被称为“出价逐升式拍卖” ， （出价递增，价高者得。如果每种拍卖品有很多数量，允许出价人指定购买数量的英式拍卖称为“美式拍卖” 。 ）16、荷兰式拍卖：从高价开始，一直降到有出价人接受这个价格为止，也称出价逐降式拍卖。17、密封递价拍卖：分为密封递价最高价拍卖、密封递价次高价拍卖（维氏拍卖：出价最高的人按照
33、次高价付款） 。18、开放出价双重拍卖和密封递价双重拍卖的区别：前者买家和卖家可根据从其他出价中获得的消息来修改出价；后者买家和卖家不可以修改出价。（双重拍卖：买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价，拍卖人把买家和卖家的要约进行匹配。）19、 网上拍卖的类型（简答）：p194普通消费品拍卖。如衣服。特殊消费品拍卖。如计算机、计算机的配件等电子产品。企业间的拍卖（B2B） 。主要是满足非常特殊的需要制造商需要定期的处理不用或过期的存货。与拍卖有关的服务。代管契约服务是独立的第三方，它等买家收到所购物品并且物品和卖家所说一样后，才把买家支付的货款付给卖家：如支付宝；拍卖目录：如淘宝。卖家出价
34、拍卖（招标）和集体购买网站（团购）第七章 网络营销、网络营销环境中的网络规则：互联网休闲规则、免费规则（培养消费习惯） 、互联网网络规范和行为准则。、在网络上进行市场调查的本质：调查工具、资料库、营销工具。、在网络上进行市场调查的优势（互联网的独特优越性）：互动性强；价格低廉；速度快；实时监督；可以进行匿名调查。、在互联网调查一手资料的方法：公司可以向若干相关的讨论组邮去简略的问卷；在自己的网站放上问卷；向讨论组邮去相关信息，并指向放在自己网站上的问卷；或者在自动回复的信箱里放上详细的问卷，并通知讨论组，以鼓励他们访问此问卷。、在网络上进行二手资料调查的内容包括：（）互联网用户的人口统计特征；
35、（）人口统计；（）专利和商标调查。、检索工具和目录：（1）www 检索工具，地址栏； （2）搜索引擎中转网站，百度；（3）使用互联网目录进行调查；（4）访问新闻出版信息、WWW 展示（论述，书 P210）（）确定 WWW 展示的目标。提高形象任务，网站可作为销售手册、产品展示厅、财务报告、招聘广告或顾客接触点。（）实现 WWW 展示的目标。有效的网站是指创建一个能满足公司的目标并且很有吸引力的网站。这些目标包括（简答）：吸引访问者；构造有趣的网站，使访问者留边忘返；说服访问者按网站的链接来寻找信息；创建一个与公司期望一致的印象；增强访问者对组织的正面印象。（）让网站与众不同。有到标准信息的链接
36、，使访问者能容易地访问到组织的历史、目标和任务、产品或服务信息等。有效地利用 WWW 的交互特性。（）满足网站访问者的需要。方式有：最好解决方案是使网站的界面有更大的灵活性；让访问者选择信息的详细程度、聚集形式、浏览格式和下载格式；WWW 也可为访问者提供多种信息格式，即提供到不同格式的链接。访问者有不同原因：（了解）了解公司所提供的产品或服务购买公司所提供的产品或服务了解所采购的产品的担保服务和维修信息了解公司或组织的一般信息了解公司的财务信息以便进行投资或信用担保的决策了解公司的管理人员了解组织的人员或部门联系信息（）可用性测试。网站设计者应注意的一些可用性原则（简答） ，包括：按消费者在
37、链接中导航的方式而不是公司的组织结构来设计网站让消费者更快地访问到信息在产品或服务的描述中避免使用浮夸性的营销术语避免使用访问者可能不懂的行话或术语让那些在最过时的计算机上使用最旧版本的浏览器通过最低的带宽连接的访问者能够访问网站，即使这意味着需要创建多版本的页面在设计特征和色彩使用上保持一致明确标出导航标志保证在最小的显示器上也能清晰地看到文字检查色彩组合，保证色盲访问者能够分辨出色彩、大众媒体：由一个广告者送达到多个潜在顾客，因此称为一对多的沟通模式。个人接触：一对一，缺点：成本相对来说太高。 www（网站）：既具有个人接触的优点，又有大众媒体的低成本优点；属于多对一；具有双向沟通特性及连
38、接跟踪能力、品牌的要素：差异化；关联性；认知价值。10、创建品牌的其他策略：（1）品牌延伸；（2）关联营销；（3）销售一些同加盟商店品牌不构成竞争的拾遗补缺性用品11、营销的终极目标：最大程度地增加利润12、网络营销的规划应集中在三个目标上（要达成终极目标要做）：提高销售；降低业务成本；加强同所有目标群体的沟通，这样既能提高销售同时又降低成本。13、网站开发的 17 个阶段：最初四阶段：开始阶段、储备阶段、链接阶段、完善阶段；网站的交互和数据战略：交互阶段、数据库阶段、高级储备阶段和高级交互阶段。网站的高级开发站略：大量定制阶段、外向阶段、集成阶段、商业阶段。网站开发的最后五个阶段：个性化阶段
39、、应用阶段、全球化阶段、战略同盟阶段、反馈阶段。14、网站开发的最初 4 阶段（09 论）1、网站建设钱的考虑事项。要成功实施规划，重要地是决定由谁来负责整体战略。不能由技术人员全权负责网站的实施。2、开始阶段：公司首要要先了解目标市场需求等相关信息；公司可以进行简单的概念测试问卷调查；创建页面；确定网站的开发的战略和目标；选择域名；选择网络接入商 ISP3、储备阶段：把现有文件和数据转成 www 格式4、链接阶段：4 连接战略：单广泛链接战略（中转网站）：最有效频繁链接战略：最常见但也是最无效的链接战略非频繁直接链接战略：最有效不链接战略：次有效，不链接比频繁链接能更好的满足营销目标5、完善
40、阶段。就是在完成了信息初步储备和内外部链接后，网站开始使用互联网的高级技术。使用新技术最大的缺点是限制受众。15、高级交互阶段里可供选用的方法：（1）用检索工具定制页面（2）自动回复电子邮件（3）实时对话区16、网站开发的 4 个高级阶段：1、大量定制（目标）：按照顾客的要求建立定制的页面信息。将公司的网站从大量营销工具转变为一对一的营销工具（方法有三种：电子邮件、网站、特殊软件包）2、外向阶段（目标）：与 WWW 访问者保持连续的关系， WWW 战旅由“拉”转变为“推” （了解：公司将对网站的访问（内向）转变为对话（外向）的人数）3、集成阶段（目标）：将公司页面同其他网站集成起来。使公司的网
41、站从信息孤岛转变成同其他网站集成起来的网站4、商业（贸易）阶段（目标）：利用基于 WWW 上订购系统、目录、购物送货软件进行商业交易17、网站开发的后 5 个阶段：（1）个性化阶段，网站的外观是公司最有力的写照。（2）应用阶段（目标）：用 WWW 接口来扩展公司应用程序的范围，使公司现有的应用程序和核心功能发挥作用（真正实施应用战略是指将 WWW 输入直接集成到公司的应用程序上）（3）全球化阶段（4）战略同盟阶段：在价值链上的业务伙伴间建立和实施公司的业务系统（5）反馈阶段（目标）：监控和分析网站的统计结果和要在网站上反映公司的所有活动。18、外向营销战略（名词）：能够主动地使公司走向消费者，
42、而不是被动地等待消费者的所有互联网技术19、外向营销的方法：（）利用电子邮件；（2）在网络上进行外向营销；（3）互联网之外的外向营销。20、电子邮件的外向营销 （简答）（1）提示通知；（2）定制信息流；（3）参与和创建讨论名录；（4）签名文件；（5）扩大公司在讨论组的影响21、互联网上的主动营销：（）多媒体外向战略；（）互联网自动回复程序；（）参与讨论组。22、互联网外的主动营销：（）联机服务；（2）电子媒体的有形分销；（）BBS 上的营销23、网络营销与传统营销的整合：（）在传统沟通媒体上提供有关公司网站的情况；（）在顾客支持媒体上提供公司网站情况；（）在网站提供有形证明，建立用户信任感。第
43、 8 章 企业的电子商务应用、企业资源规划ERP ；客户关系管理CRM；人力资源管理HRM； 供应链管理SCM。、企业的电子应用经历了三个阶段：第一个阶段是简单、分散的应用；第二阶段是部门应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程；第三个阶段是跨部门的应用整合。商业分析 BA；决策支持系统 DSS；知识管理 KM、商业分析BA；决策支持系统DSS；知识管理KM。、客户关系管理 CRM（名）：要求整个公司协同工作来满足客户的需求，就是整合销售、营销、服务的战略.、客户关系管理分 3 阶段：（）争取新客户；（2）提高现有客户；（）维系获利客户。、客户关系管理的业务流程是公司实施客户关系管理的核心，包
44、括：连带销售和高销售、营销和执行、客户服务和支持、现场服务、客户维系管理。、客户关系管理应用结构的要求 （5 点）（）整合客户信息；（）整合客户联系信息；（）整合业务流程（）整合外部企业；（）整合前、后台系统、 销售链管理（名词）：就是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术从客户初次联系到订货的整个销售周期.、销售链应用框架的目标（多 简）（1）方便客户；（2）为客户创造价值；（3）方便定制产品；（4）提高销售队伍的效益；(5)协调销售队伍。10、推动销售链管理的业务因素：（了解）（1）自助服务的趋势；（2）售前支持成本过高；（3）订单错误成本的提高；（4）渠道增多； （5）产品日益复杂
45、； （6）兼并频繁。11、订单获取的流程：（考过）识别潜在客户、了解客户需求、验证客户需求、设计满足的方案、转成生产要求、确定配置成本和价格、确定合同供货和交货、向客户报价、修改报价、准备订单12、如何开发销售链应用结构：（）先将订单获取流程的关键环节各自自动化；（）然后进行应用连接整合13、销售管理应用的要素（订单获取应用的关键组成）：5 点（）产品目录和营销大全；（）销售配置系统；（）定价的维护、发布、配置；（）标书和报价生成；（）销售激励和佣金管理14、企业资源规则 ERP（名词）：把关键的业务流程的应用软件模块整合到一个统一的软件包里，包括管理应用系统、人力资源管理系统等.15、企业资
46、源规划的推动因素： 4 点（）取代传统系统；（）增强管理和控制能力；（）管理全球业务；（）提高公司决策的统一性；16、企业资源规划未来的目标是提高灵活性（细节了解 P281）17、供应链（名词）：企业为采购、生产和交货而同业务伙伴建立的复杂的关系网络18、供应链管理作用：协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流、资金流供应链管理的一个目标是：跨企业的整合；供应链管理目前的模式是以公司为中心、未来的趋势是业务伙伴协同模式19、供应链管理系统分为计划业务、执行业务。计划系统：先进调动与生产计划模块、需求计划模块、分销计划模块、运输计划模块、供应链计划模块执行系统：订单计划模块、生产模块、补货模块
47、、分销管理模块、逆向后勤20、供应链应用的整合 经历 4 阶段：（）支持信息共享；（）建立统一的业绩衡量和协同计划流程；（）重新定义责任和义务（）重新设计产品和业务流程以简化和方便业务21、供应链应用的案例：1、库存生产模式：星巴克2、连续补货模式：CVS 药店、McKesson 医药批发公司3、订单生产模式：Intel、Solectron、Ingram Micro 公司、Dell22、在设计供应链时，管理人员要注意以下问题（理解书 P286）：（）什么样的供应链结构最适合公司？（）供应链能够实现差异化吗？（）公司的供应链有利利于订单的有效履行吗？（）公司的供应链应用结构正确吗？第 9 章 实
48、施电子商务的业务计划一、电子商务可以支持公司开展如下活动：（考过 8 点）1、建立品牌；2、增加现有营销方案；3、销售产品和服务；4、销售广告版位；5、改善售后服务和支持；6、购买产品和服务；7、管理供应链；8、进行拍卖。二、公司要开展电子商务，要衡量效益和成本：1、效益目标：提升品牌知名度提升销售量增加顾客满意度降低供应成本、缩短订单履行时间、提高质量2、成本目标：（）硬件和软件成本， （）人员成本会花掉网站总预算的 75%以上（通过实施电子商务可节省人员成本）3、比较效益和成本：投资回报率 ROI 来描述资本投资评价技术三、电子商务成功的关键是在外包和内部支持之间取得平衡外包：委托另一家公
49、司为项目提供外部支持的做法四、评价内部团队绩效的衡量指标（方法）：顾客满意度、增加销售量、缩 间。五、内部团队的作用：从设定目标到网站的最终实施和运营的整个过程，还要决定哪些部分外包，公司需要为项目聘请什么样的咨询顾问或伙伴。六、早期外包（最常采用）：将最初的网站设计和开发外包出去，然后由外包商培训公司的信息系统人员，并把网站的运营交给他们七、晚期外包（后期维护）：把电子商务系统的维护工作外包。八、部分外包：又叫局部外包，公司将部分项目交给另一家专业公司进行设计、开发、实施、运作（分为电子结算系统、主机托管）电子结算系统就是部分外包的典型例子。九、选择主机托管服务要考虑的重要因素：（常考 多）可靠性、带宽、安全性、成本十、项目管理：一整套用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术，项目管理最早用于军事。十一、开展电
