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类型呼叫中心业务支持部坐席代表.doc

  • 上传人:cjc2202537
  • 文档编号:226055
  • 上传时间:2018-03-24
  • 格式:DOC
  • 页数:8
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    呼叫中心业务支持部坐席代表.doc
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    1、 http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商西安慧聪公司岗位说明书人力资源部部-2010.*版人资办发2010管字*号核准/日期: 审核/日期: 编制/日期:http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商呼叫中心坐席代表 岗位工作标准职位名称 坐席代表 职位编号 所属部门 呼叫中心业务支持部 职位类别 行政后勤 职等职级直接上级 业务支持部主管 管辖人数 无 直接下级 无职 位概 要1、按时完成上级分配的各个项目的任务及及时提交报表;2、配合项目主管及项目成员集体完成项目;3、对于各类项目执行的过程中出现问题及时向上级反馈;4、负责会议邀约项目、数据查找、各类数据清

    2、洗,为各事业部提供准确的有效数据;5、通过电话进行产品销售,完成各项销售指标; 6、通过电话沟通了解客户需求 , 寻求销售机会并完成销售业绩; 7、开发新客户,拓展与老客户的业务,建立和维护客户档案; 8、协调公司内部资源,提高客户满意度; 9、收集和分析市场数据,并定期反馈最新信息;任 务项 目 工作内容权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表明确项目成功字段的标准及项目要求明确项目话术内容项目准备确定项目执行过程中单项的重点和标准http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商任 务项 目 工作内容权重/占时 流程指引 制度指引 工作表格 工作报表项目准备由项目负责人组

    3、织模拟通关、对话术和疑难问题模拟执行按时完成项目每日工作量保证项目每日执行质量项目执行及时与上级主管沟通项目执行期间问题、困难,并解决 FAQ总结项目执行期间的问题,拟定修正计划并改正及时反馈和总结在与客户的沟通中遇到的问题,并汇总项目反馈分析、汇总项目执行期间所有问题及困难 汇总(PPT)对项目执行的要求和标准做出记录、熟记此项目的重点和标准 标准和流程预测客户有可能提到的问题并提前做出完善的解答方案、按时完成每天要求的回访数量项目回访按时保质保量地完成每日回访任务、分析前一天项目执行出现的问题并加以改正 分析报表其他 完成上级临时交办的事项http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资

    4、讯服务商呼叫中心坐席代表 考核指标标准(BSC)指标类型 序号 关键业绩指标(KPI) 考核目的 计算公式/考核办法 量化/评价 数据提供 考核周期 责任岗位1 每日出单量考核坐席代表于项目期内每日工作质量(项目期内每日出单个数/项目期长)*100% 量化 呼叫中心 月 坐席代表2 每日出单率考核坐席代表于项目期内每日工作情况及饱和度(项目期内每日出单个数/有效外拨电话数量)*100% 量化 呼叫中心 月 坐席代表3 项目到会率 考核坐席代表外呼邀约质量 (实际到会量/标准到会量)*100% 量化 呼叫中心 月 坐席代表4 平均通话时长考核坐席代表于项目期内平均每日通话时长及饱和度(项目期内外

    5、拨总时长/项目期内外拨总个数)*100% 量化 呼叫中心 月 坐席代表5 每日外拨量考核坐席代表项目期内每日外拨电话数量及工作饱和度(项目期内外拨电话总个数/项目期长)*100% 量化 呼叫中心 月 坐席代表6 出勤率考核坐席代表于项目期内出勤异动情况(项目期内总出勤时/项目期内应出勤时)*100% 量化 呼叫中心 月 坐席代表内部运营类 指 标7 工作总结报告质量考核是否及时递交有质量的工作总结报告,由此反映项目的执行情况、项目执行过程中出现的问题及解决办法等根据报告递交的及时性、报告中所总结的工作内容、实施情况、获得成绩、总结的问题、提出的解决办法、部门评价等方面来评价评价 呼叫中心 月

    6、坐席代表学习发展类 指 标 8 项目测试考核坐席代表于每次项目执行前对于项目执行细节及各类要求的熟知程度根据项目前组织的模拟通关、疑难问题解决、应对,评价是否对项目的质量要求、执行保准、问难解答、话术模拟、执行流程已熟练掌握及应用评价 呼叫中心 月 坐席代表客户类指标 9 重大责任事故考核坐席代表在项目执行过程中的工作质量(该项有一票否决权)根据客户投诉量及内容的程度,评价项目执行过程中的工作质量是否达标,服务意识、态度是否标准。评价 呼叫中心 月 坐席代表http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商呼叫中心坐席代表 权限、任职、淘汰标准工作权限 针对项目执行标准、要求、流程、疑

    7、难问题、话术与上级进行交流、学习,并探讨解决办法。人事权限 暂无权限费用权限 暂无外部协调 项目承包部门工作协作关系 内部协调 项目承办部门全体成员、公司其他工作人员性 别 不限年 龄 22 岁以上教育水平 大专以上学历职业资格 暂无专 业 不限知 识 暂无任职资格经 验1、半年以上同等岗位从业经验;2、具备优秀的电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧;3、普通话标准流利;http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商4、富有开拓精神和良好的团队合作意识,有很强的学习和沟通能力,良好的协调能力;5、喜爱电话销售工作。技能技巧1、熟练掌握办公软件,如 word、excel 等; 2、熟练运

    8、用话务员的基本通话标准,掌握专业话术的整合及沟通技巧;3、具备良好的沟通和语言表达能力,思路清晰,反应敏锐;4、具有良好的服务意识和敬业精神及团队合作精神,热爱呼叫中心本职工作;5、打字速度快,能做到听、写同步录入;6、普通话标准,英文坐席需要熟练的听说读写能力;7、主动性强,有责任心和上进心。培训经历1、接受过公司的管理制度及历史发展方向的系统培训;2、在入职不同阶段接受同等培训;个人素质1、有主见及独立思考问题的能力;2、有一定的职业涵养;3、喜爱此工作和耐心和恒心 信心、责任心、恒心、耐心、细心;4、责任心要强,对工作负责 善于和用户沟通 服从主管的安排和任务调配态 度 同公司同心同德,

    9、执行力强;为人正直、责任心、事业心强;遵章守纪任职资格体力要求 一般,身体健康使用工具/设备 计算机、一般办公设备(电话、打印机、Internet/Intranet 网络) 、录音录像工作特征 环境状况 公司办公大厅,舒适http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商工作时间 正常工作时间,偶尔加班记录文档 日工作总结、计划,周工作总结、计划,月工作总结、计划由于工作开展不力,年内累计受到通报批评 5 次以上在工作期间出现重大违纪年内工作目标完成率低于 60%以下项目执行不到位,月投诉 1 次警示;3 次淘汰工作失控,导致部门项目及目标执行出现重大失误淘汰标准其他导致公司形象受损的事情http:/www. 西安慧聪 . 陕西综合信息资讯服务商岗位“三应”标准项目 要点 招聘/培训/考核要素思想知识素质应知技能思想知识素质应会技能思想知识素质应做技能

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