1、摘 要I*1/摘 要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对 CD 电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前 CD 电信营业厅排队现状。之后，从顾客角度出发，分析了造成 CD 电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促
2、进非高峰期需求。关键字：排队论，需求管理，电信营业厅模版使用说明：1、本论文模版保留了论文格式，可通过套用格式（或采用格式刷）直接使用。2、本论文模版保留了原论文中的部分图、表和公式，请注意按该模版的要求设定表头、图头与公式。3、本论文模版保留了脚注与参考文献的标注，请参考该模版正确使用。4、图表资料的来源，务必写在图、表的左下方。请参考模版使用。5、论文所有的参考文献，按引用顺序编排。参考文献的格式要求所有标点符号全为半角。6、其余未说明之细节，参考修订的论文排版说明。ABSTRACTIIABSTRACTThe queue phenomenon in the telecom offices
3、is a normal issue. To improve the customers satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers wavy demand and the telecom offices limited service capability.This paper is
4、based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers view. Furthermore, the author
5、analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fasti
6、dious.Key Words: queuing theory, demand management, telecom offices目录III目 录第 1 章 引言 .11.1 选题背景 .11.2 研究目标和意义 .11.3 研究思路 .1第 2 章 研究的理论基础 .22.1 排队论 .2第 3 章 CD 电信营业厅排队问题现状 33.1 现状概述 .3第 4 章 CD 电信营业厅排队问题的原因分析 4第 5 章 基于需求管理的 CD 电信营业厅排队优化措施 55.1 顾客的需求分析 .55.1.1 两类缴费顾客的对比 .55.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析 .55.2 基于需求管
7、理的优化措施 .65.2.1 分流顾客 .65.2.2 分号停机 .65.2.3 促进非高峰期需求 .95.3 优化实施后的排队模型 .9参考文献 10致谢 12附录 13附录一：06 年 11 月 CD 电信新华营业厅日缴费顾客半小时到达数据 13附录二：顾客调查问卷 13附录三：仿真分号停机策略的 MATLAB 程序命令 .13附录四：分号停机策略实施前后日缴费顾客数量对比表 13外文资料原文 14译文 15第 1 章 引言1第 1 章 引言1.1 选题背景中国电信集团公司正面临由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型的关键发展期。在新的企业定位中，已经明确了其服务提供商的身份，也
8、就是说中国电信集团是一个以提供信息服务为主导的服务性企业。作为服务性企业，不仅要为顾客提供优质的产品，其配套的服务水平也应该作为衡量其优劣的重要因素。正是考虑到服务在电信企业中的重要地位，CD 电信公司将服务文化建设纳入到企业文化建设中来，以服务文化为抓手，切实落实和贯彻中国电信企业文化的精髓 1。（略）1.2 研究目标和意义研究电信营业厅顾客排队问题的目标是：缓解波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。（略）1.3 研究思路（略）1 本课题来自电子科技大学供应链与服务管理研究所与 XX 企业的“服务文化建设”项目。电子科技大学成都学院本科毕业设计论文2第 2 章 研究的理论基础2
9、.1 排队论排队论是运筹学的一个分支，又称随机服务系统理论或等待线理论，是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。（略）第 3 章 CD 电信营业厅排队问题现状3第 3 章 CD 电信营业厅排队问题现状3.1 现状概述调研 CD 电信的营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队现象。 我们在CD 电信的人东、新华、东郊、南郊、西郊、北郊和浣花营业厅对 209 名顾客做了一次问卷调查，对顾客在营业厅排队时间做了一个统计，如 表 3-1 所示。表 3-1 顾客在营业厅的排队时间统计（单位：分钟）排队时间 15 510 1020 2030 3040 40 以上计算平均值所取值 3 8
10、15 25 35 0人数 25 61 68 42 13 0所占比例 12.0% 29.2% 32.5% 20.1% 6.2% 0资料来源：问卷调查我们分别计算出等待时间的平均值和置信度为 0.95 的置信区间（略）电子科技大学成都学院本科毕业设计论文4第 4 章 CD 电信营业厅排队问题的原因分析为了更加准确的找到解决电信营业厅顾客排队问题的途径，我们对造成顾客排队的原因进行深入分析。（略）第 5 章 基于需求管理的 CD 典型营业厅排队优化措施5第 5 章 基于需求管理的 CD 电信营业厅排队优化措施5.1 顾客的需求分析需求管理的首要任务便是对顾客的总需求进行分析，研究总需求是否可以被分为
11、不同的子需求。（略）5.1.1 两类缴费顾客的对比本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。提取 2006 年 1 月至 10月办理费用缴纳业务的用户数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图 5-1 所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中） 。3%32%13%3%5%44%工 行 托 收 银 行 代 收 金 蓉 卡 银 行 托 收 工 行 转 储 营 业 厅 门 收数据来源：CD 电信财务数据库图 5-1 各种缴费方式用户比例图中，（略）5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。电子科技大学成都学院本科毕业设计论文6
12、高 低 低 高 时 间 敏 感 度 （ Time Sensitivity） 价格敏感度（Price Sensitivity） 图 5-2 TS 矩阵通过 图 5-2 所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类 16：（略）5.2 基于需求管理的优化措施5.2.1 分流顾客5.2.1.1 分流顾客的基本思路分流顾客是（略）5.2.1.2 分流顾客的理论依据分流顾客的措施的理论依据在于（略）5.2.1.3 分流顾客的具体措施根据（略）5.2.2 分号停机5.2.2.1 分号停机的基本思路分号停机策略是（略）第 5 章 基于需求管理的 CD 典型营业厅排队优化措施75.2.2.2 分号停机的理论依据通
13、常情况下，（略） 5.2.2.3 分号停机的模型建立（略）由此，依据分号停机的理论基础，我们在建立分号停机模型的时候，可以借用信号与系统中的关于线性时不变系统平稳冲激响应的方法。时不变性的含义是，如果系统的输入在时间上有一个平移 ，则由其产生的0t响应也产生一个同样的平移 20，即：（5-00xtyt1）处理该问题时，我们把停机缴费顾客具有的三个特性，抽象为一个系统，该系统具有以下三个特性：（略）设 表示具有这三个特性的系统，并且在模型中始终保持不变， 表示hn xn没有采用策略前第 N 天的停机顾客数， 表示第 N 天的缴费顾客数 21，则：yn（ 表示卷积） xh（5-2）（略）据此，令
14、表示分号停机时第 N 天的停机顾客数， 表示分号停机时xn yn第 N 天的缴费顾客数， 表示被停机的尾号为单号的数量， 表示被停机1 2x的尾号为双号的数量，那么 ，则：12xnxn（5-12()yh3）由于系统具有时不变性，采用分号停机策略前的一个月内，准确的说是 6 号，尾号为双号的停机用户的数量应该和策略后，即当月 21 号时，尾号为双号的停机用户数相等，也就是说延迟 15 天停机不改变尾号为双号的停机顾客总数，则：电子科技大学成都学院本科毕业设计论文8（5-215xn4）另外，由于系统具有线性的特点，我们假设每月的停机单双号数量相等，有：（5-12xn5）（5-21xx6）将公式 5
15、-4、5-5 、5-6，代入公式 5-3，可获得以下近似恒等变形：（5-12()5112215ynxhnxnhnhxyn7）上式表明，（略）通过 MATLAB 建模，利用 06 年 CD 电信 10、11 月新华营业厅日缴费顾客数的数据，仿真分号停机策略实施后的日缴费户数情况如 图 5-3、 图 5-4 所示（MATLAB 程序命令见附录三） 。第 5 章 基于需求管理的 CD 典型营业厅排队优化措施90 10 20 30 40 50 60 7020406080100120日 期 (天 )人数(人)0策 略 后 停 机 客 户策 略 前 停 机 客 户图 5-3 分号停机策略实施后停机缴费顾客
16、数0 10 20 30 40 50 60 7050100150200250300天 数 (天 )人数(人)策 略 后 日 缴费 户 数策 略 前 日 缴费 户 数图 5-4 分号停机策略实施后日缴费顾客数通过以上两图（略）电子科技大学成都学院本科毕业设计论文105.2.3 促进非高峰期需求5.2.3.1 促进非高峰期需求的基本思路促进非高峰期需求策略是（略）5.2.3.2 促进非高峰期需求的理论依据促进非高峰期需求策略是（略）5.2.3.3 促进非高峰期需求的具体措施促进非高峰期需求的基本措施有两种（略）5.3 优化实施后的排队模型为了（略）参考文献11参考文献1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服
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25、g operations and marketing to manage capacity and demand in servicesKenneth J Klassen, Thomas R RohlederINTRODUCTION: DEMAND IN SERVICESServices have long struggled with the challenge of managing capacity and demand.（略）.电子科技大学成都学院本科毕业设计论文16译文在服务中结合运作与营销的需求与能力管理Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder介绍：服务中的需求服务长久以来与能力和需求管理的挑战作斗争。（略）
