1、餐饮服务与校园生活: 工商人类学个案研究杜艳球 1, 胡明志 1, 刘莎 1, 刘媛 1, 牛海洋 1, 汪一帆 1 , 田广 2*汕头大学摘要如今高校餐饮服务在全球是一个热点话题。舒适的校园就餐体验能提升学生对学校的满意度，强化学校在“生源战”中的竞争力。但是迄今为止，国内学者很少研究餐饮服务水平与学生幸福感和满意度之间的关系。一个合理的假设就是高校餐饮服务水平没有纳入年度大学评估系统之中。本文运用经典的人类学方法对汕头大学餐饮服务水平与学生幸福感和满意度进行研究，以证实两者之间确实存在联系的假设。关键词: 餐饮服务, 工商人类学，幸福感, 满意度Foodservice and Campus
2、 Life: A Business Anthropological Case StudyAbstractThe quality of food services is a hot topic on college campuses across the globe. Positive campus dining experiences can enhance campus food service as an integrated part of student life and contribute to overall student retention efforts. However,
3、 up to now, there are few literatures with reference to the linkage between the quality of food service and the happiness and satisfaction of student life in China. We assume the largest reason is that the quality of food service is not the component of the annual university evaluation system. In th
4、is paper, we are employing an anthropological approach designed to test our assumptions about the potential relationship between the quality of STU food service and students happiness and satisfaction.Keywords: foodservice, business anthropology, happiness, satisfaction一、引言食物对人类来说是至关重要的，因为它能消除饥饿以及提供
5、生存所必须的营养。聚餐能加强团体的凝聚力以及对种族，区域和民族的认同 (Boyce, Henry, Shrivastava and Tian, 2002). 此外，食物还可以被用来款待朋友以示热情，展示社会地位以及威望，甚至还有可能作为一种控制他人行为的强有力的工具 (Asp, 1998; Chang, 1977). 学校食堂作为学生和教职员工经常就餐的场所，对学生的校园生活自然也存在很大的影响。高校餐饮服务业的概念起源于 19 世纪 (Schuster and Karolyn, 1997), 但是现在它的概念发生了革命性的转变。除了餐厅的风格变得更加多样化之外，学生也有更多的选择，比如校园旁
6、边的饭店提供了各式的饭菜和小吃，对学校食堂也构成了竞争威胁。所以，学生不再是学校食堂的“套牢客户” 。更重要的是，国内许多高校的食堂不再是单一的自营模式，取而代之的是第三方合同管理公司。至于高校食堂的经营模式，第三方合同模式比自营模式更有效率，但是同时也存在更大的风险(向少志, 2009)。合同模式是后勤服务社会化的必然结果。如今越来越多的高校与第三方合同管理公司签订合约。正如我们所看到的，在社会主义市场经济的环境下，社会力量经营高校食堂的模式符合后勤服务社会化的时代要求。( 庄少明, 2009)。许多高校食堂为了提高他们对校外饭店的竞争力，提供各式口味的食物和经济餐来吸引学生。为了做到最好，
7、食堂必须善于倾听学生的心声来满足他们的要求。因为学生想参与这个反馈的过程：他们渴望被调查，渴望成为焦点群体，也渴望知道他们是被关注的(Lawn and Schuster, 1998)。健康的饮食对保持身体健康来说是不可或缺的一部分，它有助于改善各种不良的健康状况（Willett,1994 ） 。然而，目前中国的教育部主管部门并不重视高校饮食健康这个话题。在当前研究中引进个性化的饮食反馈机制，这样能够减少学生从学校食堂中所购买的食物中摄入卡路里和脂肪的吸收量（Normand and Osbome,2010） 。要改进学生的饮食，我们必须很好的了解学生喜欢什么样的食物，以及影响他们选择的因素有哪些
8、。这样学校才能够提供更好的服务。例如，不同文化对食物的选择有很重要的影响，不同文化背景的人有着不同的食物变量集（Asp,1998;Chang,1977） 。此外，不同类型的食物选择还暗含着其他的重要意义。观察人们消费食物的形式和模式，是掌握不同文化真正含义最好的方法（Asp, 1999; Kittler and Sucher, 1995; Schau and Gilly, 1997） 。当然，性别也被视为影响学生选择食物最重要的变量之一（Schiffman and Kanuk,2000） 。对厄斯金大学自主餐厅的一项研究表明，在食品消费方面，不同性别会表现出不同的消费行为（Boyce,Henr
9、y,Shrivastava and Tian,2002） 。如今高校餐饮服务水平在全球是一个热点话题，与高校的生源问题有着密切的联系(Hossler and Bean, 1990)。 舒适的校园就餐体验能提升学生的校园生活，强化学校在“生源战”中的竞争力。但是迄今为止，国内研究餐饮服务水平与学生的幸福感和满意度之间的联系的文献很少。大学在每年评估中的成绩对学校的声誉和将来的发展存在极大的影响，所以评估体系中的指标对学校资源的配置有着决定性的作用。但是根据教育部发出的有关文件表明，高校餐饮服务水平这一指标并没有纳入高校评估体系(教育部办公厅, 2004)。所以负责管理学校生活的副校长没有激励去提
10、升食堂服务的水平，国内绝大多数学校的注意力更加集中于如何提升学校的排名。因此，学校最好的策略便是投入大量的资源去发展那些评估体系所规定的硬性指标。基于对相关文献的分析研究，我们发现几乎没有学者愿意去研究这个问题，因为当今社会几乎忽视了大学评估体系中所存在的这一缺陷。 我们运用经典的人类学方法，定性地研究了汕头大学餐饮服务水平与学生幸福感和满意度之间所存在的联系。首先是一个简短的引言。接下来讨论了本文的研究思路及其方法，包括对汕头大学食堂和校外饭店的概括性描述。然后，本文分析调查中所获取的数据，阐述了高校餐饮服务水平对学生校园生活所存在的影响，并且进一步给出了一些管理建议。 二、汕头大学及其食堂
11、汕头大学是 1981 年经国务院批准成立的广东省属“211 工程”重点建设综合性大学，学校坐落于海滨城市汕头的西北区，学校占地面积 2106.11 亩，建筑面积 44.84 万平方米。目前在校学生超过 10，000 人，且大多数学生来自于不同的省份，所以对食物有着不同的口味要求。第二食堂和第三食堂毗邻研究生宿舍楼，与大部分本科生宿舍楼和行政楼也相距不远。第四食堂则位于另外一部分本科生宿舍楼的旁边，与图书馆相隔较近。所以多数研究生和教职工都选择在第二食堂或者第三食堂就餐。每个食堂都有多个窗口提供饭菜或者小吃，也有自选窗口和套餐窗口。自选窗口可以按照学生的要求点菜，每种菜的价位也不一样。而套餐窗口
12、则固定提供三种形式的菜系组合供学生选择，价格比自选窗口低。学生选完菜后以刷卡的形式支付费用。此外，每个食堂都有一个员工负责给就餐者分发筷子和勺子。食堂的清洁工的人数不能确定，因为有些上述提到的员工在完成他们的工作后会帮着清洁食堂。并且大部分的员工都是本地人，讲话中带有浓重的潮汕口音。套餐和自选是就餐者选择食物的两种主要的模式。套餐的价格固定在 2.5元，大多数学生对这个价位都感到满意。而自选餐的价格则根据烹饪形式和菜系的不同而变动，一般的消费都在 5 元以上。此外，也有很多学生选择打包的形式，即将饭菜装入一次性快餐盒带走。三、研究方法与研究过程本文通过使用描述性检验与人类学相结合的方法，研究了
13、汕头大学的餐饮服务与学生生活的关系。我们选取了大部分定性数据分析餐饮服务对学生的身体健康、满意度、幸福感等方面的重要影响，本文同时研究了以下问题：食堂和餐馆的服务影响学生的身体健康、学习效果、精神状态、满意度和幸福感吗？影响学生满意度最重要的因素是什么？此外，本文更进一步研究了两个问题：一是如何以在保障食堂利润和满足学生的需求两者兼顾的基础上提高餐饮水平；二是校园食堂服务是否应作为评价大学水平的指标之一。为了得到这些问题的答案，研究者使用了人类学的三种传统方法：直接系统的参与式观察法、正式与非正式的访谈法和问卷调查法。通过直接系统的观察，我们得到有关学生饮食习惯的大量资料并且对他们的进餐现象做
14、出人类学的解释，从而获得饮食服务与学生生活的关系的大致了解。通过密集的访谈我们知道了学生个人对餐饮服务的意见以及改进希望。此外，问卷调查也为支持我们对前两个问题提供了广泛的资料。直接系统的参与式观察法是实录志领域最广泛应用的方法之一。使用直接系统的参与式观察法意味着实录志法主要依赖研究者的第一手观察资料并且对样本和测量方法要求严格(Baksh 1989; Johnson and Sackett 1998)。我们从 9 月末到 12 月末对汕头大学第二、三、四食堂进行了为期 14 周的参与式观察，并且在不同的时间到访了不同的食堂，例如午餐时间、晚餐时间和夜宵时间，其中周末和工作日均对食堂有所观察
15、。有两类人的行为引起了我们的注意：第一类人是在食堂就餐的学生，例如他们待在食堂的时间、与饭菜窗口员工的互动等等都被记录下来进行分析；第二类人是食堂饭菜窗口工作的员工，他们的态度和行为也被我们记录，例如戴口罩的员工数量和饭菜窗口的营业时间。在这些观察中，我们意识到高校食堂的餐饮现象不仅与学生进餐习惯有关，也与员工的工作方式有关。为了得出学生对食堂的利用和喜好的影响因素，我们设计了一个包括满意度以及对食堂的建议等问题的问卷。这份问卷包括 3 部分，其中有 20 个封闭式问题和 3 个开放式问题。第一部分是搜集学生的基本信息，如性别、年级、家乡、家庭收入等等。第二部分是含有 20 个问题的里克特量表
16、，答案包括非常同意、同意、不知道、不同意和非常不同意。这个部分有 7 个问题有关饮食服务对学生身体健康、学习效果、学习灵感、满意度、幸福感以及其对学校声誉的影响；有 6 个问题有关学生对饮食服务的评价；余下的问题是讨论对饮食服务重要性的认识。此外，问卷最后一个部分包括 3 个开放式问题。例如，你最满意食堂餐饮服务的三件事以及你对食堂餐饮服务有什么建议？所有问题对获得学生对食堂餐饮服务的态度都至关重要，他们可以提供具体的建议从而使得我们可以报告给学校以改进食堂餐饮服务水平。所有这些问卷都是我们在周末或工作日的午餐或晚餐随机发放的，350 份问卷均发放给在餐桌进食的餐饮服务的使用者。大部分学生都乐
17、于完成我们的问卷，所以我们收回的大部分数据都是有效的，这表明学生们对我们的调查很感兴趣并且希望通过这份调查改变食堂的一些餐饮服务。此外，为了获取关于食堂餐饮服务与学生生活的关系的大量资料，我们选择了 112 位同学进行访谈。访谈包括 8 个问题，都与高校的食堂餐饮服务管理、以及餐饮服务与学生生活有关。虽然问题很直接，但是依然有学生给出了范围很广的答案，使得我们要进一步询问他们是否希望改进食堂服务，哪些方面需要改进，以及如何改进，例如：如果你是汕头大学校长，你会采取什么措施提高食堂餐饮服务水平？所有的数据和资料都通过人类学的主要常用方法所收集。研究结果将在本文的讨论部分阐明。另外，我们依据研究所
18、得出的结论向学校提出建议，以应用到食堂餐饮服务管理中改进整体效果，并希望能给高校管理模式带来一些新的理念。四、调查结果及其讨论 、参与式观察参与式观察法是人类学经典的研究方法之一，观察结果为定性分析提供丰富的实证材料。本次研究中，作者运用参与式观察法对学校食堂进行长达 14 周的研究，收集完成 100多条观察记录。观察地点集中在第二，第三和第四食堂；观察对象包括所有就餐者和食堂服务人员。作者对观察记录进行整理分类，总结出校园餐饮服务主要在三个方面上对学生校园生活产生了重要的影响。在作者的观察中，食物质量是同学们最关注的问题。研究中发现，同学们在试错和口口相传中，已经知道哪个食堂的哪种食物做得更
19、好，例如第四食堂的煮面最好吃，第二食堂的饭菜品种相对要比第三食堂的多，第二食堂套餐中菜的份量比第三食堂要足，但是自选菜的份量很少等等。此外，同学们通常会选择营养搭配均衡的饭菜，说明学生很关注自己的饮食。套餐窗口前面的队伍通常都比较长，说明套餐比较受学生欢迎，最大原因可能是它实惠的价格。即使在高峰期，汤类和卤味等小食窗口前面的队伍都不厂，可能是这些食物的价格偏高。校园餐饮服务对学生身体健康的影响是显而易见的，而健康的身体是保持高效学习的前提条件。 （更多食物质量与学生身体健康和学习效率之间的联系的内容，见表 1） 。表 1 食物质量与学生的身体健康和学习效率日期/时间/地点/ 环境描述观察内容
20、解释 管理建议11/8/201118:00第四食堂食堂就座率约 90%从排队人数来看，煮面窗口的人数最多，其次是自选窗口、套餐窗口和卤味窗口第四食堂的煮面最好吃，价格也比较便宜。套餐窗口只剩了三个菜，而且每个菜看起来都是凉的，份量也不足，所以打套餐的人比自选的人少一些。卤味窗口人最少，价格原因应该是一个方面。晚餐时间可以增设面食窗口。增加套餐窗口菜的种类，同时可以加个盖子使得菜不变凉。卤味窗口可以适当减少或者降低价格。11/15/20117:35第三食堂食堂就座率约 70%独自就餐者居多，买稀饭和豆浆的人居多，而且绝大多数人会在稀饭里加一种咸菜。一般买了豆浆的同学会坐下来喝完再走。也有少部分同
21、学选择面条或者粿条。由于上午有课的原因，时间比较紧张，所以可能不会有很多同学一起边吃边聊。另外由于豆浆不能封口而且没有其他封口的饮品，所以只能坐下来喝完再走。稀饭味道太淡，因此很多人喜欢加入咸菜调味，在这些咸菜中最受欢迎的是鸡蛋萝卜丝咸菜，可能味道最好。豆浆可以封口，便于携带和保暖。咸菜的品种和供应量可以根据学生的需求而相应的增减。11/20/201122:10第二食堂食堂就座率约 50%四个男生点了五个小炒和五瓶啤酒。一对情侣和三位男生分别选择了粿条。两位男生和一位女生选择了小炒加橙汁聚餐多选择小炒加啤酒或者饮料，而一个人进餐则多选择粿条。可以增设一些其他的点心小食，比如花生米，羊肉串等。1
22、1/21/201112:10第二食堂下面的超市食堂几乎满一位男生买了一瓶矿泉水，一灌饮料和一盒泡面在结账；一位女生买了一包纸巾和一块面包在排队结账；三位男生食堂人多拥挤，排队时间长，导致学生选择到超市买泡面或者其他食物。午餐是一天就餐时间的高峰期，食堂应该利用食堂有限的空间，合理规划，增设就餐席位和窗座 在泡面区选购，四位女生在面包区选购。口。11/24/201121:20第四食堂食堂就座率约 70%汤面窗口前排起了长龙 汤面好吃，快捷，价格也实惠在此时间段可以减少学生不偏好食物的供应窗口，然后根据需求增添若干汤面窗口校园餐饮服务可以通过多种途径对学生的精神面貌产生影响，这些影响体现在各个方面
23、。其中一个重要的影响就是，食堂的服务形式和水平在某种程度上改变了同学们的生活习惯，进而对同学们的精神面貌产生深远的影响。例如：大部分男同学在倒餐盘时餐具中的食物所剩无几，但是有少部分女同学的餐具中留有很多饭菜。这就使得同学们养成非常不好的习惯，食堂若没有一种好的供食方式，所导致的后果就是吃不完倒掉的习惯，带来的必然是浪费。还有一些上晚自习的学生和几个运动过后的学生大汗淋漓地在第二食堂面点和其他点心窗口排队，同学们都希望在食堂吃到满意的食物，特别是在晚自习和运动以后，当同学们有饥饿感的时候，这种要求更加强烈。当基本的要求不能满足的时候，同学们就会感到异常的不满，对身体和身心都会产生很大的影响。食
24、堂不只是一个提供食物的地方，它还扮演者其他方面的角色。通过表 2 可以看出：食堂服务人员的态度及就餐环境的好坏直接影响学生的心情；食堂为同学们提供了一个聚餐的场所，在节假日或活动聚在一起吃饭聊天，或在食堂所做的一些活动、宣传都展现着同学们的精神风貌（更多关于服务态度和学生精神面貌之间的联系的内容，见表 2） 。表 2 服务态度和同学的精神面貌日期/时间/地点/环境描述 观察内容 解释 管理建议11/12/201112:20第二食堂 食堂几乎满座在十五分钟内有 21 个同学选择打包食物，此时餐厅人潮涌动。中午 12:00 是放学的时间，食堂拥挤几乎没有座位，因此学生会打包食物带回寝室。食堂应该利
25、用食堂有限的空间，合理规划，增设就餐席位。 11/15/201110:10 第二食堂和第三食堂食堂就餐者很少第二食堂已经提供中餐，部分窗口也有早餐供应。第三食堂的窗口早餐和中餐都没有供应。第二食堂主要面向本科生，第三食堂主要面向研究生和本科生，一般来说，研究生比本科生作息时间要有规律。由于第二食堂主要的消费群体是本科生，所以可以根据本科生的饮食习惯弹性地调整食堂供餐时间。11/17/201122:30第二食堂 食堂就餐者很少一些晚上自习过后的学生和几个运动后的学生大汗淋漓地在第二食堂稀饭窗口和其他点心窗口排队。学生在自习和运动过后容易感到饥饿，因此一般会选择吃夜宵。应该在晚上十点过后增设其他窗
26、口提供主食，稀饭和点心难以补充所消耗的能量。11/22/201112:45第三食堂食堂就座率约 80%大部分男同学在倒餐盘时餐具中的食物所剩无几，但是有少部分女同学的餐具中留有很多饭菜。男生的饭量一般比女生都要大。可以根据学生要求自主选定饭量。11/28/201112:15第二食堂食堂几乎满座主通道两旁的餐桌几乎被占满，不便于学生的往来同学一般都会在课后结伴就餐，食堂的长形桌子虽然合适学生聚餐，但餐桌之间的通道间隙过小。可以对食堂餐桌重新布局，合理利用食堂有限的空间。餐饮服务必须与就餐者的文化背景，生活习惯，饮食需求紧密地结合起来。广东是个饮食文化非常发达的地方，饮食的多样化，精细化发展程度更
27、深。例如：广东的同学非常喜欢煲汤，同学们自己煲汤一起聚会，既可以缓解紧张的学习生活，也能增强同学之间的交流。同时还要注意到汕头大学的学生来自五湖四海，饮食偏好大不相同，因此食堂应该考虑这种饮食偏好差异化的问题，根据在校学生分布比例相应地提供各色菜式的权重。此外，如何合理利用食堂有限的空间也是一个值得研究的问题。 、深入访谈从表 3 中可以看出，从汕头大学餐饮服务的整体情况来看，学校在餐饮对学生健康、学习效果、精神风貌、愉悦程度和学校满意度这五个方面的所得到的评价以一般居多，这一评价的频数基本上在 42%以上，而得到的好评相对较少，一般都在 12%以下，说明学校餐饮服务在这些方面都需要得到改善。
28、然而，餐饮服务在学生身体健康方面评价较高，说明学校餐饮在一定程度上较为卫生且营养合理。但是餐饮服务在学生愉悦程度方面得到的评价却最低，说明学校餐饮在提高学生愉悦感这方面有待进一步的提高。表 3 汕头大学在餐饮服务各个方面的综合表现餐饮服务 评价 频数 频率满意 13 11.4%一般 54 47.37%学生健康方面不好 15 13.5%一般 42 36.84%不好 22 19.30%学习效果差 10 8.77%好 8 7.02%一般 58 50.88%精神风貌不好 23 20.18%一般 48 42.11%差 33 28.95%愉快程度非常差 9 7.89%好 10 8.77%一般 51 44.
29、74%学校满意度不好 13 11.40%餐饮服务对学生健康有很大的影响，会影响学生的身体健康和营养摄入量，还可能导致疾病的产生。之所以存在这些影响，主要是因为不卫生的食物所造成的。此外，食物营养对学生的身体健康发育也十分重要。在需要改进和如何改进的措施方面，大多数同学认为学校的卫生状况和食物种类方面需要改善，相关措施也是针对这两点而来，例如加强员工培训和管理（更多关于餐饮服务对学生健康方面的影响的内容，见表 4） 。表 4 餐饮服务对学生健康方面的影响问题 回答 频率 频数影响身体健康 57 50.00%营养均衡、搭配、摄入量 22 19.30%餐饮服务对学生健康的影响导致疾病 21 18.4
30、2%不卫生易引发疾病 77 67.54%食物营养对学生身体发育很重要 44 38.60%为什么存在影响食物质量 32 28.07%卫生情况 90 78.95%食物种类、搭配 84 73.68%需要改进的地方员工服务态度 25 21.93%增加菜式、变换口味 63 55.26%员工培训，提高素质 38 33.33%怎样改进改善卫生条件 45 39.47%餐饮服务会影响学生的学习心情、学习的精力、学校的效率和效果。之所以存在这类影响，主要是因为营养均衡有利于提高学习效率，好的服务态度也能提高学生的学习热情。访谈表明汕头大学餐饮需要改善的地方主要在于食物样式、食物卫生以及员工的服务态度，可以主要从这
31、三个方面制定相关改进措施（更多关于餐饮服务对学生学习效果方面的影响的内容，见表 5） 。表 5 餐饮服务对学生学习效果方面的影响问题 回答 频数 频率影响学习心情 53 46.49%影响学习体力 38 33.33%餐饮服务对学习效果 的影响影响学习效率 12 10.53%营养均衡身体好，学习有效率 52 45.61%好的服务态度使得学生满意度高，助于提高学习热情38 33.33%为什么存在影响通过情绪方面影响效率，影响学习状态 30 26.32%食物样式、菜式口味 76 66.67%食物以及餐具的卫生 57 50%需要改进的地方服务态度 33 28.95%增加菜式、注重营养搭配 58 50.8
32、8%规范餐具、食物加工注重卫生 58 23.68%如何改进培训员工，提高素养 42 36.84%在餐饮服务影响学生精神风貌方面，49.12%的受访者认为餐饮服务会影响学生的精神风貌和心态，仅有 17.54%的受访者认为影响不大。在访问到为何存在这类影响时，70.18%的人认为服务的好坏会影响食欲和对学校的满意度，从而影响学生的总体精神风貌。当问及学习餐饮服务需要改进的地方时，大家普遍提及的仍然是食物种类、搭配（56.14%） 、服务态度（48.25%）和就餐环境（23.68%）等。在问及如何制定相关的改进措施时，42.98%的同学认为需要增加菜式，42.11%的学生认为需要加强对员工的管理方面
33、（更多关于餐饮服务对学生精神风貌的影响的内容，见表 6） 。表 6 餐饮服务对学生精神风貌的影响问题 回答 频数 频率影响精神风貌与状态 56 49.12%影响学生心情与心态 32 28.07%餐饮服务对学生精神 的影响影响不大 20 17.54%服务的好坏影响食欲、满意度 80 70.18%能使学生心情好，幸福感高 35 30.70%为什么存在影响？保证学生体力和活力 26 22.81%食物种类、搭配 64 56.14%服务态度 55 48.25%就餐环境 27 23.68%需要改进的地方食物餐具卫生 26 22.81%增加菜式、变换口味 49 42.98%培训员工、加强员工管理 48 42
34、.11%怎样改进？改善就餐环境 18 15.79%从访谈之餐饮服务对学生愉快程度的影响这一问题汇总表看来，餐饮服务对学生愉快程度影响较大，会影响学生整体心情（42.11%） 、学习效率（28.94%）和学生精力（16.67%）等。受访者认为，餐饮服务态度的好坏会影响学生食欲和心情（59.64%） 。对价格和质量的低满意度也会影响学生的愉悦感（56.14%） 。学校食堂需要在服务态度（59.65%）和食物样式（48.24%）等方面做出改善（更多关于餐饮服务对学生愉快程度的影响的内容，见表 7） 。表 7 校园餐饮对学生愉快程度的影响问题 回答 频率 频数影响整体心情 48 42.11%影响学习效
35、率和愉悦感 33 28.94%餐饮服务对学生愉快 程度的影响好的服务让学生有活力 19 16.67%服务态度影响食欲和心情 68 59.64%对价格和质量的满意度 64 56.14%为什么存在影响环境影响就餐心情 36 31.57%改善服务态度 68 59.65%食物样式 55 48.24%需要改进的地方食物餐具的卫生 45 39.47%培训员工，加强员工管理 66 57.89%改善卫生和就餐环境 64 56.14%怎样改进增加菜式、变换口味 55 48.26%在餐饮服务影响学生对学校的满意度这一方面，65.79%的学生认为餐饮服务影响学生对学校的满意度，21.93%的受访谈者认为会影响学生对
36、学校的认同感和归属感，65.79%的人认为服务好坏直接影响学生对学校的满意度，18.42%的人认为餐饮服务影响学习效率。学校需要在服务态度（48.25%） 、食物样式（43.86%）和卫生方面（41.23%）等方面做出改进。具体的改进措施可以是改善进餐环境（49.12%） 、增加菜式（45.61%）等（更多关于餐饮服务对学生关于学校满意度的影响的内容，见表 8） 。表 8 餐饮服务对学生关于学校满意度的影响问题 回答 频数 频率影响学生对学校的满意度 75 65.79%影响学生归属感和认同感的形成 25 21.93%餐饮服务对学生关于学校满意度的影响影响学校的声誉和口碑 21 18.42%服务
37、好坏直接影响对学校的满意度 75 65.79%餐饮服务影响学习效率，这与满意度挂钩 21 18.42%为什么存在影响餐饮服务是衡量学校综合实力的指标 17 14.91%改善服务态度 55 48.25%食物样式 50 43.86%需要改进的地方食物餐具的卫生 47 41.23%改善卫生和就餐环境 56 49.12%增加菜式、变换口味 52 45.61%怎样改进培训员工，加强员工管理 51 44.74%总体而言，学校餐饮服务在各个方面看来需要改进的主要是服务态度、食物样式、就餐环境以卫生状况这四个方面。学校可以从加强员工管理培训、增加菜式和改善就餐环境入手采取实际的改进措施，以进一步提高学校整体的
38、餐饮服务质量。根据访谈，81.58%的同学认为教育主管部门应该将餐饮服务当作考核学校绩效的内容，只有 4.38%的同学认为教育主管部门不应该将餐饮服务当作考核学校绩效的内容，说明教育主管部门将餐饮服务作为衡量学校绩效的一个指标得到绝大部分同学的认可。至于用这一指标的原因，有 51.75%的同学认为餐饮服务是校园生活不可或缺的一部分；39.47%的同学认为餐饮服务影响学生的身心健康；26.31%的同学认为餐饮服务水平体现了学校对学生的重视程度。此外，学校需要对餐饮服务进行考核，具体措施包括：问卷和访谈的形式调查学生对食堂的卫生环境、饭菜质量、菜系品种、营养以及服务态度和性价比等的满意度（67.5
39、3%） ；不定期地抽样调查员工是否合格员工，并实行奖惩制度；服务与薪酬挂钩（7.55%） ；开通投诉、建议途径，加强监督，由学校进行管理汇报，纳入年度评选（10.52%） ；通过食堂的内部检查从而改进餐饮服务水平（3.51%）等（更多关于是否将校园餐饮服务当作考核学校绩效的内容，见表 9） 。表 9 是否将校园餐饮服务当作考核学校绩效问题 回答 频数 频率应该 93 81.58%不应该 5 4.38%你认为教育主管部门是否应该将餐饮服务当作考核学校绩效的内容？ 无关紧要 3 2.63%影响学生身心健康 45 39.47%物质生活跟不上，学习缺乏动力，影响学业27 23.68%校园生活的一部分
40、59 51.75%体现学校管理能力，从而影响学校声誉 10 8.77%体现学校对学生的重视程度 30 26.31%为什么影响不大 8 7.02%以问卷和访谈的形式调查学生对食堂多方面的满意度，如卫生环境、饭菜质量、菜系品种、营养以及服务态度和性价比等的满意度77 67.53%不定期地抽样调查员工是否合格员工，并实行奖惩制度 ，服务与薪酬挂钩（定期评选明星员工）20 17.55%食堂内部检查与改进 4 3.51%你认为应该如何对此项内容进行考核？投诉、建议途径（设立意见箱） ，加强监督，由学校进行管理汇报，纳入年度评选12 10.52%如果让学生担当校长的角色，他们会采取如下措施改进校园餐饮服务
41、：公开管理方案，加强财务、卫生和价格等方面的监管（60.59%） ；定期调查学生对食堂的满意度，建立饭堂问题举报途径与机制，邀请学校领导到饭堂与同学一起就餐（39.47%） ；食堂的承包进行公开招标制，价格透明化，年限不能过长（23.68%）；提高价格、硬件水平，人员培训（36.84%）；多设饭堂点或者新建比饭堂档次稍高的餐厅，提高竞争（12.28%）；食堂由学校自主经营（1.75%）。采取这些措施的原因是：26.31%同学认为招标制度和奖惩制度给予食堂压力，能够激励承包商做得更好；21.05%同学认为就餐环境（比如空调和电视）、饭菜价格、种类、饮食习惯等是学生非常关心的问题；19.29%的同
42、学认为领导亲自体验饭堂服务表示重视学校餐饮，同时核查财务收支表是防止食堂的经营者获取不正当收益的有力手段。9.66%的同学认为自主经营、管理人员专业化可以加强餐饮管理力度，更好地打造汕大形象，提高汕大知名度；还有 9.66%的同学认为食堂要把学生身体健康放在第一位，通过工作人员培训可以提高餐饮卫生管理水平，杜绝中毒现象；7.01%的同学认为现在的管理制度落后，应该使饭堂服务更加透明化，延长食堂经营时间。在调查餐饮服务是否受到校领导重视方面，认为很重视的同学占 3.51%，重视占 38.6%，也有 35.09%的同学认为学校领导不重视餐饮服务，10.53%的同学很不重视，由此可见学生普遍认为校领
43、导不是很重视餐饮服务。究其原因，主要有如下几点：学生意见的反映（BBS、邮件、信件等）得不到重视（38.6% ） ；领导通常不会在饭堂进餐（ 22.81%） ；缺乏有效公开的绩效考核和结果公布（15.79%） ；食堂的整体的软硬件水平几乎没变（14.92%） ；切身感受到同学们几乎一直对食堂的满意度都不高（4.38% ） （更多关于校园餐饮服务的改进方面的内容，见表 10） 。表 10 校园餐饮服务的改进方面问题 回答 频数 频率公开管理方案，加强财务、卫生和价格等方面的监管69 60.59%定期调查学生对食堂的满意度，建立饭堂问题举报途径与机制，学校领导到饭堂与同学一起就餐45 39.47%
44、食堂的承包进行公开招标制，价格透明化，年限不能过长27 23.68%提高价格、硬件水平，人员培训 42 36.84%多设饭堂点或者新建比饭堂档次稍高的餐厅，提高竞争14 12.28%假如你是汕大校长，你将会采取什么措施来改进校园的餐饮服务？食堂由学校自主经营 2 1.75%为什么？由于食堂在没有多大压力的情况下，不会去重视服务问题。所30 26.31%以招标制度和奖惩制度能够激励承包商做得更好。学生关心的问题是就餐环境（比如空调和电视） 、饭菜价格、种类、饮食习惯等。24 21.05%领导亲自体验饭堂服务表示重视学校餐饮，并且严格核查它的财务收支表防止食堂的经营者获取不正当收益。22 19.2
45、9%自主经营、管理人员专业化可以加强餐饮管理力度，更好地打造汕头大学形象，提高汕头大学知名度。11 9.66%工作人员培训可以提高餐饮卫生管理水平，杜绝中毒现象，如此才能把学生身体健康放在第一位11 9.66%现在的管理制度落后，应该使饭堂服务更加透明化，延长食堂经营时间8 7.01%很重视 4 3.51%重视 44 38.6%不知道 11 9.65%不重视 40 35.09%你认为当前汕大校领导对校园餐饮服务的重视度如何？很不重视 12 10.53%学生意见的反映（BBS 、邮件、信件等）得不到重视，领导很少或没有关注学生对饭堂的想法44 38.6%学校食堂的质量可以反映出校领导对食堂的重视
46、程度，而领导不会在饭堂进餐，但老师会在食堂就餐26 22.81%为什么？学校并没有就食堂问 18 15.79%题作出任何公开性的解释与意见听取，缺乏有效公开的绩效考核和结果公布从没见过学校有关食堂方面有改进的地方，食堂的整体的软硬件水平几乎没变17 14.92%切身感受同学们几乎一直对食堂的满意度都不高 .5 4.38%除了以上七个大方面之外，还有同学提出其他的意见或者建议。主要包括：22.80%的同学希望此份调查引起领导的关注，建立调查反馈机制和责任监察机制，引入竞争机制，同时进行满意度调查，开拓学生监督渠道。17.54%的同学认为应增加投诉食堂的渠道，例如对工作人员态度、硬件设施等的投诉，
47、并且公开饭堂食品采购价格、来源等信息，对比各饭堂情况之间的对比，均匀覆盖饮食服务区域，延长服务开放时间；12.28%的同学建议学校关注食物的来源（如食用油） 、剩菜剩饭的处理、套餐与非套餐区分等等；还有 8.77%的同学建议成立学生自助维权协会，并赋予一定的权限，如派学生代表不定期突击检查食堂的内部卫生，建立沟通机制等等（更多其他意见和建议，见表 11） 。表 11 其他意见和建议问题 回答 频数 频率你还有无其他想告诉我们应当关注的事项？希望此份调查引起领导的关注，建立调查反馈机制和责任监察机制，引入竞争机制，同时进行满意度调查，开拓学生监督渠道。26 22.80%应增加投诉渠道，例如对工作
48、人员态度、硬件设施等的投诉；并且公开饭堂食品采购价格、来源等信息，对比各饭堂情况之间的对比，均匀覆盖饮食服务区域，延长服务开放时间。20 17.54%关注食物的来源、剩菜剩饭的处理、套餐与非套餐区分等等。如注重食用油质量，防止地沟油进入校园。14 12.28%、问卷调查为了提高问卷的效度，作者根据各学院学生人数的分配权重抽取适量的问卷进行统计分析。调查对象为文学院、法学院、商学院、工学院、理学院、医学院和新闻和设计学院，参照各学院人数比例，抽取有效试卷 233 份，调查对象基本信息如表 12，分析如下：基本信息：抽取各学院问卷调查的比例接近学校实际人数分布比例，并且男女比例为一比一，所以所取样
49、本能真实反映学生的情况；受调查学生的年级主要分布于大一、大二和大三，问卷中大四和研究生较少，因为大部分大四学生在外实习以及研究生比例较低，这使得抽样更接近真实情况；饭堂集中程度从高到底排列分别为第二食堂、第三食堂和第四食堂，说明选择第二食堂就餐的学生较多；家庭条件指数为 3.15，说明学生家庭情况主要集中在中等水平；家乡指数为 4.04，表明广东省内学生所占总人数的比例接近一半；此外，大部分同学对汕头大学的校园生活感到满意，并且愿意推荐给其他同学。评估结果：这部分主要讨论了两个基本问题，即是否认可餐饮服务水平对学生的校园生活有着很大的影响，是否对于本校的餐饮服务感到满意。对于第一个问题，大部分学生都认为餐饮服务水平对学生的校园生活有着很大的影响，尤其认同校园服务水平对学生身体健康，快乐感和满意感存在很大的影响；至于是否对于本校的餐饮服务感到满意这一问题，大部分学生对饭菜价格、食堂卫生、饭量和服务态度上较为中立，并认为餐饮服务水平应该作为高校评定的指标，学校应该同时注重高校餐饮服务水平与教学质量。开放性问答：总体上来说，学生对食堂的营业时间和饭菜价格比较满意，但是对于员工的服务水平和菜式比较不满意，部分同学建议学校领导加强对食堂的监督以及食堂应该提供多种菜式以及口味。以上调查结果表明大部分学生认为餐饮服务水平对校园生活存在很大的影响，对汕头大学餐饮服务水平看法不一，但是绝大多
