1、附件 3无锡城市职业技术学院毕 业 论 文中文题目 浅析宿城区军民家电服务社的 电子商务应用 英文题目 Analyses on E-commerce Applications of Civil-military Appliance Service of Sucheng District姓 名 X X X 所在系部 经济贸易管理系 所学专业 电子商务 班级名称 08 电商班 学 号 10801115 指导教师 X X X 日 期 2011 年 05 月 25 日 目 录摘 要 .IAbstract II一、前言 .1（一）宿城区军民家电服务社背景 1（二）宿城区军民家电服务社实施电子商务的背景
2、.1二、宿城区军民家电服务社的运行状况 1三、家电服务社电子商务存在的问题 1（一）军民家电服务社对电子商务的定位还不明确 .2（二）电子商务运营环境不完善 2（三）网站的营销性较弱 .2（四）忽视军民家电的网络售后服务 .3四、对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关解决方案 .3（一）制定公司电子商务发展方向 3（二）建设完善电子商务系统 .4（三）增强网站的营销性 .5（四）提升网络服务水平 .6五、结论 .6参考文献 .8谢辞 9附录 10无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文I摘 要摘要：传统家电行业竞争日趋激烈,旧的销售模式已不能满足行业发展的要求 , 由于电子商务
3、模式逐渐被消费者所接受,传统家电零售业走电子商务化之路是行业发展的必然趋势。本文以宿城区军民家电服务社为研究对象，阐述存在的若干问题，分析了问题存在的原因，并提出了若干相应的解决方案，以期对公司推行电子商务有一定帮助。关键词：家电服务；电子商务；销售模式；解决方案无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文IIAbstractAbstract：The traditional home appliance industry is facing fierce competition. The old sales mode has been unable to meet the request
4、 of industry development.Because the electronic commerce mode has been gradually accepted by the consumer, the application of electronic commerce on the traditional appliance retail industry will become inevitable trend. Taking the civil-military appliance service of Sucheng District as an example,t
5、his paper analyzes some problems and the causes in its sales mode.Some solutions are proposed which may be helpful to promote its electronic commerce application.Key words：Appliance Service；E-commerce ；Commerce Mode；Solution无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 1 页 共 10 页浅析宿城区军民家电服务社的电子商务应用一、前言（一）宿城区军民家电服务社背景宿
6、城区军民家电服务社在江苏宿迁成立于 1998 年，主要从事一些品牌家电，如新飞、美的、金帅、三洋、创维等销售和售后维修等服务。拥有十余年的品牌家电售后形象，覆盖宿迁三县两区的服务范围，以及严格的管理制度，一流的服务质量，维修中心拥有专业的特约售后维修技师，先进的检测设备，本维修中心在宿迁拥有良好的至诚信誉，已与众多单位达成长期合作关系。宿城区军民家电服务社始终本着“至城奉献、以致求信”的宗旨， “锐意进取、不断开拓”的精神只要您给我们维修中心拨打一个电话或 114，军民将竭诚服务！公司正处于快速成长期，在巩固原有市场的基础上，正在不断开拓新的市场领域。（二）宿城区军民家电服务社实施电子商务的背
7、景在信息化社会环境下，企业在市场竞争中的成败很大程度上取决于企业的信息化程度。军民家电已经认识到，家电零售已经从单纯的“价格战”开始向“服务战”过渡。军民家电寄希望于网络上的多种服务来培养对消费者的忠诚度，将军民家电网站变成一个“不单是卖电器”的平台，消费者还能从中获得家电知识，获得更多“软件性”的服务，从而对军民家电网站产生依赖性，借助众多的浏览量来开展网上购物，再借助众多的门店来实现配送，进一步成功占领电子商务市场，形成以实体店面为主、电子商务相辅的销售和服务模式。二、宿城区军民家电服务社的运行状况宿城区军民家电服务社自 2008 年元月份开始，正式实行电子商务这一网络商务模式，实施网上电
8、器销售业务，主要经营彩电、空调、冰箱、洗衣机、影音家电、小家电、厨卫家电等 11 大类、48 小类的电器产品，涵盖国内外 320 个知名家电品牌，0.8万余个家电产品型号。目前“网上军民”主要发挥宣传军民家电形象的作用，实际销售业务并不多。在“网上军民”启动初期，消费者对网上购物还很不熟悉，近一两年来， “网上军民”逐渐迎来了发展的春天。军民在“网上商城”的运作上也有所创新，如网页内容变化，新品的更新速度更加快捷。今后军民家电会增设更多的数码内容，包括音乐、游戏等，供客户浏览和下载，这样的话增加客流量，把客户的眼睛转移到网店上。三、家电服务社电子商务存在的问题与大部分的家电服务社一样，宿城区军
9、民家电的网站还停留在原始的“宣传手册”无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 2 页 共 10 页阶段，与客户只有很少的交互性等。具体问题如下：（一）军民家电服务社对电子商务的定位还不明确随着电子商务的日趋成熟，越来越多的企业也深刻地认识到：要在竞争日益强烈的国际市场中持续发展并立于不败之地，开展电子商务是企业最好选择和必由之路。电子商务网站是企业开展电子商务的基础设施和信息平台，是实施电子商务的公司和服务对象之间的交互界面，是电子商务系统运转的承担着和表现着。军民家电服务社也意识到这点，但是在具体实施电子商务的过程中，出现了冒进和短视化的现象。另外，军民家电服务社将电子商务定位
10、于网络销售，商务重视程度不高，仅仅是线下销售和服务的有限延伸，在线商城的试点意义远大于实际意义，运作的各种资源分配非常有限。（二）电子商务运营环境不完善受经济和技术等原因，军民家电服务社信息化基础设施薄弱。服务社在整个宿迁市都有分部，但是这些分部间配置的计算机数量很少，性能也不高，有的计算机还不具备上网条件，这样的硬件环境根本就不能满足电子商务的发展的基础需求。如果能把军民家电服务社所有店面的销售、客户资源、库存、安装、售后服务等一些信息全部管理起来，那么可以大大提升效率，降低成本。（三）网站的营销性较弱目前，军民家电虽然开设了自己的网站（如图 1 所示） ，但由于观念及人才等原因，网站内容不
11、够合理，后期维护也跟不上。公司网站中仅有企业的介绍和少量的产品信息，内容过于简单，网页数量也极少，也没有与顾客互动的功能模块，如在线 QQ、阿里旺旺及 MSN 等。通过网站，顾客能得到的有效信息少之又少，这样的网站对于营销是没有什么意义的。无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 3 页 共 10 页图 1：宿城区军民家电服务社网站（四）忽视军民家电的网络售后服务军民家电服务面对的是两层客户，一层是家电生产企业、渠道商；一层是最终的消费者。军民家电不仅要执行不同厂家的服务承诺，同时也要树立自己的服务品牌，积极实现服务的增值。有的顾客咨询某某厂家的家电，然而该服务社有时并没有给予及时
12、的做出回复和售后意见，在他们的意识中，其观念认为只要我的产品销售出去即可，不需要售后的相关服务，像这种因为服务不能及时到位，可能会引起客户的流失，对公司的发展是不利的。四、对军民家电服务社电子商务存在的问题提出的相关解决方案（一）制定公司电子商务发展方向1、完善及健全公司电子商务网站建设电子商务网站对企业有很大的重要性，体现在可以抢占网络商机，提升公司形象，加强客户服务。以互联网为手段，电子商务网站为平台，以个性化，大规模协作，互动，自由选择的全新、商业性质与创新性的商业实践，变革着中国乃至全球经济的步伐。企业电子商务网站是一个生动，鲜活的生态世界，将会带动企业巨大的发展，是企业特色生存取胜的
13、最重要平台。家电企业电子商务网站建设绝不是简单的平台建设，更不是开发带有直销功能的网站就可以了。这个网络需要利用多个平台资源，过多方位的产品信息，吸引目标消费者。企业网站要具有个性化，特色化，因为企业网站是企业开展电子商务的一个窗口，只有企业把这个窗口建立好，才会极大的起到为企业宣传的目的，进而获取效益，成为企业特色生存取胜的亮点。我认为，宿城区家电服务社的网站可以参考如图 2 所示框架设计。宿城区军民家电服务社网站企业介绍 服务介绍 网上业务 网上支付 客户关系 调查问卷网络营销搜索引擎优化 网址推广 邮件列表 友情链接图 2：宿城区军民家电服务社网站框架优化图军民家电销售网站是一个基于网络
14、的虚拟购物商城，目的是能够使企业更快更全无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 4 页 共 10 页面的展示商品，使顾客足不出户就可以了解到军民家电的家电商品的最新信息，下订单购买商品。通过虚拟的网络商城真正实现现实购物商城的功能。所以需要该网站具有电子商务的一些基本功能，如会员注册、登录，商品浏览查询功能，购物车，后台商品管理，订单管理等2、提高电子商务的运营环境 “网上军民”应该重新将电子商务定位于网络营销，重营销轻销售，消费者只要利用网络的营销功能知道你的品牌，了解你的产品，那就是成功。军民家电可以利用搜索引擎、网络社区、知识库、视频博客、按效果付费的广告等手段在不断的尝试
15、和推广，将网络销售为企业贡献的价值达到最大化。在这方面，百度推广、Google 的Adwords 及 Adsense 等都提供了非常成熟的解决方案，服务社应尝试使用这些工具。3、传统店铺与网络销售相结合军民家电把“网上军民”视为一个空中的媒体，进行宣传实体店，它的扩展不会影响店面的销售，另外借助众多的门店来实现配送，进一步抢占市场，形成以店面为主，电子商务相辅的销售模式。致力于这种创新，将其作为店面销售的有益补充，这种模式简化为“专卖店连锁+电子商务模式销量”。 4、紧抓目标客户，实现最优服务网上销售的优势不仅可以节省营销成本，为客户选购商品提供便利，更重要的是，紧紧抓住了代表家电消费潮流的“
16、网上一族”，使公司与目标客户的关系更加紧密，联系更加快捷。网络销售作为一种先进的销售模式，拥有物流半径短、中间成本低等优势，对消费者意味着实惠与快捷。就目前电子商务的普及程度而言，目标客户群依然是收入较高、易于接受新事物的人群。（二）建设完善电子商务系统军民家电服务社实行的是“专卖店连锁+电子商务+售后服务=渠道优势” ，其中电子商务贯穿整个中心，拥有完善的电子商务系统是至关重要的，利用电子商务系统做好信息的收集。家电连锁经营更侧重于商店实体的规划和管理,包括店名、店貌、商品、服务的标准化，采购、送货、销售、决策、经营的专业化，商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范的一致化。在电子商
17、务模式下，家电连锁经营这些标准化的特点都可以通过网页设计发挥得淋漓尽致，更可以通过完善的 Internet 极大程度满足连锁店内部的管理和员工培训、协作。而无论是家电连锁经营还是电子商务，都需要一套完整的前、后台管理信息系统支持。完善广泛的电子商务系统是军民家电服务社的重要投资聚点,其中包括客户关系管理(CRM)、企业资源计划(ERP)、供应商管理(SCM),对生产、销售、库存、售后服务实现全过程信息化管理。企业短信平台用来实现客户关怀、售后服务等定期主动服务。从内部看,对企业经济业务活动的全面整合,增加价值、提高效率、降低成本、调整企业竞争策略发挥了巨大的作用;外部而言电子商务也提升了企业间
18、业务合作伙伴关系、无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 5 页 共 10 页实时为用户提供各类商品和服务信息,准确了解和把握市场。电子商务一方面为军民家电所有的连锁专卖店提供强大的技术支持，军民家电任何一个专卖店，只需要一个电子商务平台账号就可以将店面的销售、客户资源、库存、安装、售后服务全部管理起来，通过网络全部可以实现，大大提升了效率，降低了成本。同时电子商务为专卖店提供了客户资源支持。（三）增强网站的营销性网站作为企业在互联网上的一张名片，其重要性让越来越多的商家纷纷建立自己的企业网站，认为这便是企业的电子商务了。营销型网站与普通企业网站的最大不同点就是其营销性，从建站伊
19、始，便将营销性考虑进去，是以现代网络营销理念为核心，基于企业营销目标进行站点规划，具有良好搜索引擎表现和用户体验、完备的效果评估体系，能够有效利用多种手段获得商业机会，提高产品销售业绩和品牌知名度的企业网站。军民家电服务社的网站应根据营销型企业网站的特点进行重新设计，另外，网站在内容管理上应注意以下几个方面：1、发布物美价廉的产品信息发布的产品的质量一定要过硬，同时在价格上有一定优势。因为，市场上的同类产品一定存在。在商品经济发达到目前这个程度，独一无二的产品几乎是没有的。因此要在同类产品的比拼中获胜，质量一定要过关，同时在价格上要有吸引力。只有物美价廉的产品，方能在电子商务、网络营销中脱颖而
20、出，赢得市场。2、信息真实详尽满足客户需求 发布的信息（产品信息、业务信息等）一定要真实可靠，同时尽可能详尽，并从客户的需求角度出发，设身处地为客户着想；若能同时配合一些图片介绍，效果更好，毕竟图文并茂也会给人一种真实、真诚的感觉。这样的信息发布后，会给潜在的客户传达一种诚信做生意的态度，做生意和做人是一样的，真诚才能赢得好感。只有让对方能感觉到彼此是在诚心诚意做生意，那么成功的机率就大大增加。在网络普及到现在这种状况，任一网上客户都可以通过搜索引擎或网站的查找功能找到同类的产品，因此，货比三家后，只有详细资料的产品信息才会引起客户的留意和吸取。不然，在客户浏览了多家公司的产品信息后，对产品描
21、述不详尽或缺乏实物照片甚至连联系方式都不方便的话，转瞬间商机就会在指尖中失去。 3、控制好信息发布频率 仅仅发布一次的信息是不能为大多数的浏览者看到的。如果想让浏览者第一眼就能看到你，不妨增加发布信息的次数。但过度重复的信息也会给浏览者带来厌恶情绪，从而失去与您商务联络的机会。因此，根据多年的网络营销实战，每天发布 2 次，较能达到收效。当然在不同的电子商务平台也会因人而异。4、注重信息发布技巧 要有简明扼要的信息主题，让人一目了然；如能在关键字的选取上吸引浏览者的无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 6 页 共 10 页眼球，那成功的机会就大大增加。 （四）提升网络服务水平客
22、户是商品，市场是着眼点。电子商务时代的标准是能否全方位服务于客户：一、必须有交易额才可称之为商务；二、要服务于客户才能赚到钱，这是最基本的。推行售前、售中、售后等全程服务和全体员工共同参与的全员服务。提高电子商务网络营销的服务性，可以向大量顾客提供服务，从而可以大大提高服务效率。在电子商务中，及时处理客户的反馈意见和信息。客户发一份询价或对产品感兴趣的 email，总希望马上就能获得回复。若能在最短时间内与客户取得联系，那么客户对您的产品的认同感和诚信度会大大增强；如果没有及时处理，就有可能使买家的注意力转向到回复及时的商家，而令您痛失良机。另外也应该提高家电售后维修服务的及时性。家电网络的售
23、后服务性很重要，应与客户充分沟通，信息共享。家电服务商应与客户在互相信任的基础上充分地沟通，以实现信息资源的共享，否则将使客户与家电服务商所服务的消费个体之间产生隔阂，客户也不能及时有效的得到消费者的反馈信息。在这方面可以整合下游资源即把军民家电宿迁经营体系内的维修部门联合起来，形成规模优势，区域优势，管理优势(统一形象、统一信息、统一管理、统一监督)，更好地做好我们共同的客户军民网上和实体家电及其他服务供应商的售后服务工作。利用上游资源即利用军民家电十几年来的所有合作伙伴，这是我们的财富，也是我们赖以生存对象这么好的资源。我们白白浪费，是极大的过失。但怎么利用好是我们要研究的课题，即我们怎样
24、才能够成为服务供应商联系消费者之间的纽带。做不好会成为服务供应商与消费者之间的一堵墙，解决这个问题就是怎样把服务提供商的企业文化与自己企业的文化结合起来，传递给消费者。利用上游资源也可以为军民家电的销售做有力的售后服务保障，军民家电配送、物流到哪，我们的售后就跟到哪，我们的服务就到哪。树立销售的不仅仅是产品，更是整体的服务的理念，通过售后服务带来二次销售。无论网上还是门店销售，最终都要通过物流配送来实现，通过售后服务来保证，这是家电渠道商得天独厚的优势所在。毕竟，消费者最终认可的还是性价比更高的产品和服务。对于已具备完善的销售、服务体系和配送资源的家电渠道商而言，其优势十分明显。要真正做到为消
25、费者服务，为厂家、为自己找到利益上的共存共生。五、结论从过去要在烈日和暴雨下的跑厂家、跑供销、跑交易会及各种各样的展览会、产品发布会，到后来的电话、传真联系，再到现在可以通过互联网，运用电子商务作为工具开拓国内外市场，这是一种必然趋势，也是时代的进步。电子商务作为一种更为先进的商务手段，是可以互动的、图文声像可以并茂的工具。互联网贸易、电子商务将作为传统的商务形式的一种有效补充手段，将成为开拓市场、拓展业务、促进贸易无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 7 页 共 10 页的主流手段。宿城区军民家电服务社紧跟潮流，积极推行发展电子商务，在今后的发展过程中如果能注重对推行电子商务
26、存在问题的重视，采用先进的信息技术手段，充分利用人才，整合公司的电子商务系统，相信宿城区军民家电服务社一定会创造新的高峰。无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 8 页 共 10 页参考文献1 梁哲东，电子商务实用教程，高等教育出版社，2005 年 2 张进，电子商务概论，北京大学出版社，2005 年3 廖咸真，电子商务网站建设， 重庆大学出版社，2004 年4 宿城区军民家电服务社内部资料无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 9 页 共 10 页谢辞首先，我要感谢我的论文指导老师。毕业论文终于完稿了，回想近 5 个月来的前期准备、提笔写作和论文修改，我禁不住的热泪盈眶。论文的完稿意味着我毕生难忘的大学生活即将结束，我将离开我可爱的母校，尊敬的老师和亲爱的同学。面对今天已经成稿的毕业论文，我要感谢我的论文指导老师，是他用谦虚严谨的治学态度和诲人不倦的传道、授业、解惑精神，帮助我克服种种困难，完成论文的写作。我还要感谢我的父母、同学和所有帮助过我以及给我精神动力的人。感激之情无以言表，只能千言万语汇成一句话：衷心的感谢所有我应该感谢的人，谢谢！无锡城市职业技术学院 08 级电子商务专业毕业论文第 10 页 共 10 页附录
