1、_康师傅控股有限公司员工满意度调查项目执行企划书一、调查目的1、透过正式的/有系统的/有针对性调查分析活动，了解“康师傅”全体员工对公司及工作的看法/满意程度，以及影响工作满意的因素。2、藉以调查统计结果，为“康师傅”追求进步、勇于改善及提升管理提供参考依据，以实现“康师傅”事业上的更大发展。3、透过本调查活动建立员工满意度指标体系，推动“康师傅”持续改善经营，不断提升“康师傅”内部顾客员工的满意度，进而达到“快乐的员工满意的顾客得意的企业”之境界。二、调查对象“康师傅”全体员工，但工作年限未满三个月的新进员工/6个月以上长期请假/小学文化以下员工不参与调查。三、实施程序1、问卷内容设计架构建
2、议（人员对公司及工作的评价）员工满意决定因素 有形个别差异 依性别区分 依年龄区分 依教育程度区分 依年资区分 依工作性质（职称）区分 依单位（部门）区分无形个别差异 依工作绩效区分 工作本身 报酬待遇 绩效管理 升迁发展 工作关系 管理领导 工作环境 公司认同 依员工满意度因子 依重视程度区分（一）人员对公司及工作的评价员工满意度决定因素（工作本身报酬待遇绩效管理+升迁发展工作关系管理领导工作环境公司认同）主要测量的八项因素概述如下：（1）工作本身：指工作内容本身的兴趣、责任感、成就感、挑战性、合适性等。主要测量内容包括： 工作自主需求 工作成就需求 工作适合需求_ 工作创意需求 工作变化需
3、求 工作完整需求（2）报酬待遇：指工作报酬、薪资、奖金与有形的物质报酬等。主要测量内容包括： 报酬内部公正性需求 报酬外部竞争性需求报酬自我公正性需求（3）绩效管理：指工作考评、业绩考评、素质考评与加薪和晋升等主要测量内容包括：工作岗位职能考评 工作业绩考评 工作相关素质考评（4）升迁发展：指职位晋升、职务成长、工作发展、培育训练、与事业前程等。主要测量内容包括： 升迁机会需求 升迁参与需求 升迁培训需求（5）工作关系：指上司关系、同事关系、单位间关系等。主要测量内容包括： 上司关系需求 同事关系需求 单位间关系需求 顾客关系需求（6）管理领导：指上司认可部属、组织、执行工作的管理能力及作风等
4、。主要测量内容包括： 直接主管认可部属能力需求 直接主管指导部属能力需求 直接主管的组织能力需求 直接主管的执行工作能力需求 直接主管的管理作风需求（7）工作环境：指工作环境的安全、舒适、便利、福利等。主要测量内容包括： 工作特性需求 心理愉悦需求 福利措施需求_ 工作保障需求 环境舒适需求 环境安全需求 环境便利需求（8）公司认同：指公司的企业文化、经营策略、社会名望等。主要测量内容包括： 企业文化需求 经营政策需求 社会地位需求 公司名望需求（二）工作绩效把员工当年的工作绩效分为34个模块，作为工作绩效的分析因子。（三）员工满意度因子重视程度让现职员工对员工满意度七大维度及其细项需求因子进
5、行比较，并按员工的偏好确定现职员工对各员工满意度因子重视程度的差异。2、问卷形态设计原则：（1）混合编题现职员工部份，将员工满意度决定因素分别设计约35题（中性叙述），同时可加入员工满意度因子重视程度勾选题合计约50题，进行混合依序编题。（2）测试时间现职员工估计约20分钟/人即可完成。（3）其它问卷除采用结构化设计外，可加入开放性问题，以利于员工充分表达。3、预试（在维度设计范围/层次/深度较复杂时采用该程序，主要用于分卷调查）（1）目的在完成员工工作满意度问卷需求与设计后，为确信受测员工语意认知与问卷设计目的的相符，不会产生偏差现象，须先进行测试。（2）参加人员各阶层平均抽样，以510人为
6、宜，原则上以基层人员及中坚干部为主。（3）预计时间预测（含说明）30分钟，预测后逐题讨论1015分钟，共计3小时。（4）讨论内容1）这个问题确定受测员工是否明白在问什么？2）题目有否误导或产生偏差？3）回答问卷的容易程度如何？（5）确认内容_预试后中调网进行修改问卷，确立问卷内容。4、实施调查（1）事前宣传1）事先宣传就员工工作满意度调查计划的目的、意义与方法，对员工加以说明，避免引起无谓揣测。2）经营阶层宜强调透过员工工作满意度调查，后续提升或改善行动的具体决心，以避免造成员工怀疑调查的成效。3）可运用的倡导方法（中调网将提供指导与协助）A、宣传说明会B、公司干部会议与全员大会C、海报宣传D
7、、公司内部刊物或文件等E、Intranet（2）测试执行1）由中调网专业测试人员与“康师傅”同步执行，以确保测试质量，并可给予“康师傅”员工机密、安全的可信赖感。2）问卷于每次实测后收回，不宜外泄。3）由中调网自行密封装订答案卡，以确保机密安全，产生信赖感。4）由中调网提供完整的调查问卷（每份问卷均有期号和编号），在测试问卷时，由员工自行确认作答（匿名填写），以掌控测试人数及人员，为后续分析及追踪补测的必要数据。5、结果分析_（1）分析架构示例（可依“康师傅”需求调整）有形个别差异（性别、学历、职务、年资、单位、年龄）工作绩效员工满意决定因子重视程度员工工作满意度1）定量分析A、各项资料统计分
8、析。B、按分析架构交叉分析。C、找出问题点，综合建议。2）定性分析就人员所填写之开放性问题的意见，加以归纳。3）整体综合建议A、调查中的主要发现及预警现象。B、现职人员工作满足需求为何？C、现职人员对公司在“外在”诱因与“内在”诱因的看法如何。D、“康师傅”员工工作满意与其它公司比较。E、公司整体重点改善关键问题及对策建议。F、部门级重点改善问题及对策建议。G、不同群体对员工工作满度的看法差异及建议（如学历、职称、年资、绩效等）。（2）问题排序的确认1）讨论问题的重要程度，给予排序。2）按排序的优先级，规划解决方案。（3）掌握关键因素与“康师傅”成立的项目小组或相关人员讨论、会议，找出真正关键
9、因素，确认“数字会说话”的_信息与真正意义，以掌握“康师傅”确实的管理问题与症结。（4）改善措施及建议经由中调网顾问专业的分析与丰富的实务管理经验，提供“康师傅”管理上的建议与改善措施。（5）简报及会议召开（略）6、后续行动（1）员工管理研讨会“康师傅”经营阶层针对整体工作满意度水平的调查结果，举办一天“员工管理研讨会”，由经理级以上主管参加，经由研讨达成：1）对高工作满意度的主题加以整理特质，并采取正向强化，作为继续巩固。2）对低工作满意度的主题，探讨真正原因，并采取具体改善对策，成立执行项目小组付诸行动。3）定期检讨正面强化特质与改善对策执行情形。（2）激励研讨会“康师傅”的部门级单位各别
10、举办半天“激励研讨会”，由所属员工参加，经由研讨达成：1）使所属员工了解整体工作满意度调查结果及部门级的工作满意度差异性。2）宣传员工管理研讨会的具体结论。3）正面肯定，感谢所属员工在高工作满意度的评价。4）虚心向员工提出日后改善低工作满意度的具体检讨措施，并得到员工承诺与参与行动。（3）开诚布公将“员工管理研讨会”的结果与员工工作满意度调查主要结果，公布周知。可运用方法如下（中调网将提供指导及协助）：A、海报或文件B、公布栏C、会议中报告D、公司内部刊物E、Internet（4）方案行动的实施1）确认的解决方案成立改善执行小组。2）执行小组定期向经营层主管报告进度与状况。3）加强沟通活动的进
11、行。（5）定期实施建议往后每年固定定期实施员工满意度调查活动：1）作为比较的依据、参考。2）作为人力资源部每年投资曲线与管理制度改善成效比较分析。3）与招聘制度与离职分析作长期比较分析。4）降低员工敏感度，提高每年调查问卷的信度与效度。（6）问卷调查执行流程：_四、计划进度：全程约需四周（含问卷设计时间，具体时间由“康师傅”的实际需求情况再作调整）实 施 程 序 工 作 内 容工作时数（时/人）工作期间1、问卷需求与设计1）双方讨论调查需求2）规划问卷草案3）共同讨论问卷细节4）实施问卷预调5）预调后检讨与修正3小时/人24小时/人6小时/人3小时/人3小时/人一周至二周宣导与测 试1）制作宣
12、传海报2）举办干部与员工说明会3）执行填写问卷活动2、实施调查程 序 4）计算机程序设计与测试中调网提供草案每场次10分钟每场次15分钟二周至三周3、结果分析（中调网）1）问卷资料Key In与分析2）资料整理3）综合报告的分析与撰写4）综合报告之打印5）简报（“康师傅”）总计：15小时/人70小时/人4小时/人89小时/人三周至四周_4、后续行动（原则上由“康师傅”自行处理）1）部经理以上“员工管理研讨会”2）部门级“员工激励研讨会”4小时公司自行执行本次调研提交的主要成果包括员工满意度调研统计资料报告以及员工满意度调研分析报告，同时根据公司的实际情况提供相关的调研和改善建议书。用图表可显示
13、如下：五、调研工作流程根据“康师傅”的现实状况，并结合中调网的工作流程，“康师傅”员工满意度调研计划包括工作内容（调研步骤）、调研方法和提交成果等三项内容，具体内容制订如下：工作内容：1、确定调研目标双方经过协商确定调研目标，并细化为调研内容，之后以内容决定任务，再以任务决定方法、技术手段和测量目标。2、制订调研方案设计调研提纲，确定调研指标，列出调研问题，确定调研范围，选取调研对象，提出调研方法。3、内部资料收集实施调查过程，完成调查问卷的收回。4、处理调研结果整理调研资料、检验、归类、统计，形成调研结果、图表、文字、总体评价，提供综合调研报告。5、提出咨询建议就发现的问题进行分析并提出如何
14、改进、纠正的具体措施。6、实施方案跟踪_为公司制定新的制度、政策，检测员工满意度调研的实际效果实施跟踪，准备下一轮的调研或其它相关的专项调研。调研方法：本次调研主要包括以下两种主要方法：1、问卷调查法2、访谈调查法提交成果：本次调研提交的主要成果包括员工满意度调研统计资料报告以及员工满意度调研分析报告，同时根据公司的实际情况提供相关的调研或改善建议书。用图表可显示如下：六、智慧财产权1、中调网信守职业道德，绝不以任何口头或书面形式泄露给不相关的第三者在执行本项目过程所接触之任何机密事项，及本项调查之任何资料与结果。2、本调查项目设计的问卷型式的智能权属中调网所有，唯在“康师傅”同意不以任何形式
15、借予、赠予其它公司的前提下，中调网无条件同意“康师傅”可以继续使用，但不得交由第三者协助用。以上是员工满意度调查项目的标准执行流程，具体执行流程待和“康师傅”协商后再确定。_附：1、员工满意度调研方法员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，其中有部分问卷由中调网加以翻译或修订，并且日渐加以引用，目前中调网为企业所普遍接受和采纳的“员工满意度调查”的测量工具/调查方法主要有以下几种：
16、（一）“工作描述指数法”（Index of Job Satisfaction）本量表是由 Brayfield Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度（Overall Job Satisfaction）。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。（二）“工作满意度指数量表”（Overall Job Satisfaction）本量表是由 Brayfield Rothe 编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。（三）“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfa
17、ction Questionnaire，简称 MSQ）本量表是由 Weiss、Dawis、England Lofquist（1967）编制而成。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括 20 个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有 120 个题目，可测量工作者对 20 个工作构面的满意度及一般满意度。20 个大项中每个项下有 5 个小项。这 20 个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；
18、员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意度调查量表”也有简单形式，即以上 20 个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加权 20 项全部得分而获得。MSQ 的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于 120 道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。因此中调网采取此套衡量工具，多半采用短式问卷。（四）“彼得需求满意调查表”用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现
19、在的实际状况又如何？”等等，适用于管理人员。 （五）“工作说明量表”（Job Descriptive Index，简称JDI）本量表由 Smith，Kendall Hullin（1969）编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升 迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI 的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用 JDI 量表者甚多，根据中调网的统计
20、，约有 80以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由中调网译成中文并加以修订。_（六）“SRA员工调查表”（SRA Employee Inventory）“SRA 员工调查表”（SRA Employee Inventory）又称 SRA 态度量表（SRA Attitude Survey），本量表是由芝加哥科学研究会 Chicago：Science Research Association（1973）编制而成。包括 44 个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。（七）“工作诊断调查表”（Job Diagnostic Survey，
21、简称JDS）本量表是由 Hackman Oldham（1975）编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面）；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。（八）“工作满足量表”（Job Satisfaction Inventory）本量表是由 Hackman Lawler 编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。（九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”洛克提出的员工满意度构
22、成的 10 个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。综上所述，国内企业若须了解公司内部的工作满意度，中调网建议采用工作说明量表（JDI）进行施测。因为受测者只要从不同构面找出不同的描述词，较能反应真实的工作满意度状况，而且无关受测者的教育程度，受到其它因素干扰的程度可以降低。JDI 不仅国内八成的研究者相继采用，国内外学者对此量表的施测效果也有高度的评价，而修订中文版的出现，更便利本土化的研究，故建议采取 JDI 为测量工作满意度的工具。2、可以选择的几种
23、调查方式（一）访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。特点：优点是具有直接性；灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。类型：有结构性访谈，需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈，无问题提纲，可自由发问。场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。（二）问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。特点：范围广、结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。（三）抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。宝洁的员工满意度研究表明：员工满意度每提高 3，利润增长 5，销售增长 1060；大量的实践说明：员工满意已经和顾客满意/股东满意紧紧的联系在一起了！
