1、1#2009 年 绩 效 考 核 方 案一 、 考 核 原 则 ： 目 标 明 确 、 指 标 量 化 、 公 平 公 正 、 全 员 参 与二 、 考 核 实 施 1、 绩 效 考 核 流 程2、 （ A） 酒 店 绩 效 管 理 及 考 核 层 次（ 省 略 ）1） 绩 效 考 核 办 公 室 负 责 酒 店 经 理 助 理 以 上 管 理 人 员 的 绩 效 考 核 工 作 的 实 施 与 督 导 ；2） 各 部 门 经 理 /助 理 负 责 部 门 员 工 绩 效 考 核 工 作 的 实 施 （ 经 理 助 理 级 以 下 人 员 的考 核 成 绩 不 再 上 报 ， 由 部 门 将
2、结 果 留 存 ， 考 核 办 进 行 检 查 ） 。三 、 职 责 与 分 工1、 组 织 领 导 及 职 责酒 店 成 立 绩 效 考 核 领 导 小 组 ， 成 员 组 成 如 下 ：（ 省 略 ）考 核 办 主 要 职 责A.财 务 部 经 理 负 责 经 营 部 门 “经 营 目 标 责 任 书 ”的 考 核 及 物 耗 等 的 考 核 ， 出 台 考核 数 据 ， 并 根 据 行 政 办 汇 总 数 据 实 施 考 核 结 果 （ 具 体 考 核 分 工 见 考 核 数 据 来 源 说 明 ） ；B.后 勤 部 经 理 负 责 各 部 门 能 耗 费 用 的 考 核 ， 出 台 考
3、 核 数 据 ；C.行 政 办 主 任 负 责 各 项 公 共 考 核 项 目 的 考 核 和 质 量 数 据 考 核 ， 出 台 考 核 数 据 ， 并 对酒 店 所 有 考 核 数 据 汇 总 。绩 效目 标 /计 划绩 效实 施 跟 进绩 效结 果 应 用绩 效 反 馈 绩 效 考 评22、 考 核 人 职 责（ 1） 负 责 本 部 门 及 员 工 绩 效 管 理 工 作 的 整 体 实 施 及 监 督 审 核 ；（ 2） 制 订 本 部 门 工 作 计 划 /确 定 下 属 绩 效 考 核 项 目 和 考 核 标 准 ；（ 3） 跟 进 指 导 员 工 绩 效 实 施 ， 记 录 绩
4、 效 表 现 ， 考 评 所 属 人 员 ；（ 4） 反 馈 考 核 结 果 ， 制 订 改 进 计 划 。四 、 实 施 细 则 及 要 求（ 一 ） 设 定 考 核 项 目 ， 确 定 考 核 标 准1、 考 核 内 容 设 定 要 求 ：酒 店 根 据 各 部 门 业 务 和 工 作 特 点 ， 制 作 “ 部 （ ） 月 绩 效 考 核 表 ”， 每 月 初 3号 前 ， 考 核 办 向 参 与 考 核 的 人 员 发 放 “考 核 表 ”进 行 填 写 ， “考 核 表 ”中 有 具 体 的 考 核 要求 ， 总 体 分 为 三 大 项 ， 即 ： 任 务 绩 效 、 管 理 绩 效
5、 、 能 力 绩 效 。 其 中 ， 任 务 绩 效 、 管 理 绩 效由 考 核 办 执 行 数 据 填 写 ， 能 力 绩 效 由 被 考 核 人 上 级 执 行 数 据 填 写 。被 考 核 人 考 核 内 容 考 核 周 期任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 15%）2、 经 营 任 务 完 成 率 （ 15%）3、 经 营 毛 利 率 （ 10%）管 理 绩 效1、 客 户 投 诉 率 （ 10%）2、 客 户 增 长 率 （ 10%）3、 员 工 流 失 率 （ 5%）4、 顾 客 满 意 率 （ 5%）执 行 总 经 理能 力 绩 效1、 执 行 能 力 （ 5%
6、）2、 领 导 能 力 （ 5%）3、 计 划 能 力 （ 5%）4、 判 断 与 决 策 能 力 （ 10%）5、 专 业 能 力 （ 5%）每 月 考 核任 务 绩 效1、 经 营 任 务 完 成 率 （ 25%）2、 销 售 利 润 完 成 率 （ 10%）3、 经 营 毛 利 率 （ 10%）管 理 绩 效1、 客 户 投 诉 率 （ 5%）2、 客 户 增 长 率 （ 10%）3、 顾 客 满 意 度 （ 10%）副 总 经 理能 力 绩 效1、 执 行 能 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 10%）3、 判 断 与 决 策 能 力 （ 10%）4、 专 业 能 力 （ 5%）
7、每 月 考 核3任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 10%）2、 培 训 计 划 完 成 率 （ 10%）3、 薪 酬 差 错 次 数 （ 5%）4、 考 核 工 作 完 成 率 （ 10%）5、 招 聘 工 作 按 时 完 成 率 （ 5%）管 理 绩 效1、 员 工 离 职 率 （ 5%）2、 部 门 人 员 流 失 率 （ 5%）3、 部 门 人 员 违 纪 率 （ 5%）4、 员 工 满 意 率 （ 10%）行 政 办 主 任能 力 绩 效1、 执 行 能 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 5%）3、 计 划 能 力 （ 10%）4、 沟 通 能 力 （ 10%）
8、5、 专 业 能 力 （ 5%）每 月 考 核任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 10%）2、 培 训 计 划 完 成 率 （ 5%）3、 销 售 任 务 完 成 率 （ 15%）4、 经 营 毛 利 率 （ 5%）5、 服 务 成 本 率 （ 5%）6、 餐 厅 上 座 率 （ 5%）7、 新 菜 品 推 出 率 （ 5%）管 理 绩 效1、 客 户 投 诉 率 （ 5%）2、 部 门 违 纪 事 件 率 （ 5%）3、 客 户 增 长 率 （ 5%）4、 部 门 人 员 流 失 率 （ 5%）5、 顾 客 满 意 度 （ 5%）餐 饮 部 经 理能 力 绩 效1、 执 行
9、能 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 5%）3、 计 划 能 力 （ 5%）4、 沟 通 能 力 （ 5%）5、 专 业 能 力 （ 5%）每 月 考 核任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 10%）2、 培 训 计 划 完 成 率 （ 10%）3、 费 用 预 算 完 成 率 （ 10%）4、 卫 生 检 查 达 标 率 （ 10%）客 房 部 经 理管 理 绩 效 1、 部 门 人 员 流 失 率 （ 5%）2、 部 门 违 纪 事 件 率 （ 5%）每 月 考 核43、 客 户 投 诉 率 （ 5%）4、 顾 客 满 意 率 （ 10%）能 力 绩 效1、 执 行 能
10、 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 10%）3、 计 划 能 力 （ 10%）4、 沟 通 能 力 （ 5%）5、 专 业 能 力 （ 5%）任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 5%）2、 销 售 任 务 完 成 率 （ 10%）3、 经 营 毛 利 润 （ 5%）4、 客 户 增 长 率 （ 10%）管 理 绩 效1、 客 房 出 租 率 （ 5%）2、 餐 饮 上 座 率 （ 5%）3、 市 场 调 研 分 析 报 表 差 错 次 数 （ 5%）4、 公 关 策 划 项 目 达 成 率 （ 5%）5、 广 告 费 用 率 （ 5%）6、 客 户 投 诉 率 （ 5%）
11、7、 部 门 人 员 流 失 率 （ 5%）8、 部 门 违 纪 事 件 率 （ 5%）营 销 部 经 理能 力 绩 效1、 执 行 能 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 5%）3、 计 划 能 力 （ 5%）4、 沟 通 能 力 （ 5%）5、 专 业 能 力 （ 5%）6、 策 划 能 力 （ 5%）每 月 考 核任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 10%）2、 培 训 计 划 完 成 率 （ 10%）3、 月 度 预 算 完 成 率 （ 10%）4、 经 营 成 本 下 降 率 （ 10%）5、 采 购 成 本 下 降 率 （ 5%）管 理 绩 效1、 收 银 稽
12、核 差 错 率 （ 5%）2、 部 门 员 工 流 失 率 （ 5%）3、 部 门 员 工 违 纪 率 （ 5%）4、 客 户 投 诉 率 （ 5%）5、 员 工 满 意 率 （ 5%）财 务 部 经 理能 力 绩 效 1、 执 行 能 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 5%）每 月 考 核53、 计 划 能 力 （ 5%）4、 沟 通 能 力 （ 5%）5、 专 业 能 力 （ 10%）任 务 绩 效1、 工 作 计 划 完 成 率 （ 10%）2、 培 训 计 划 完 成 率 （ 5%）3、 维 修 单 完 成 率 （ 10%）4、 紧 急 维 修 完 成 率 （ 10%）管 理 绩
13、 效1、 工 程 设 备 投 诉 率 （ 5%）2、 部 门 人 员 流 失 率 （ 5%）3、 部 门 人 员 违 纪 率 （ 5%）4、 员 工 满 意 率 （ 5%）5、 安 全 事 故 率 （ 20%）后 勤 部 经 理能 力 绩 效1、 执 行 能 力 （ 5%）2、 领 导 能 力 （ 5%）3、 计 划 能 力 （ 5%）4、 沟 通 能 力 （ 5%）5、 专 业 能 力 （ 5%）每 月 考 核2、 考 核 数 据 来 源 说 明考 核 项 目 数 据 来 源 责 任 部 门 /责 任 人 统 计 时 间工 作 计 划 完 成 率经 营 任 务 完 成 率经 营 毛 利 率销
14、 售 利 润 完 成 率月 度 预 算 完 成 率考 核 工 作 按 时 完成 率招 聘 工 作 完 成 率维 修 单 完 成 率紧 急 维 修 完 成 率工 程 设 备 投 诉 率经 营 成 本 下 降 率采 购 成 本 下 降 率客 户 投 诉 率6客 户 增 长 率费 用 预 算 完 成 率卫 生 检 查 达 标 率员 工 流 失 率安 全 事 故 率员 工 满 意 率服 务 成 本 率餐 厅 上 座 率新 菜 品 推 出 率部 门 违 纪 事 件 率部 门 人 员 流 失 率市 场 调 研 分 析 报表 差 错 次 数公 关 策 划 项 目 达成 率广 告 费 用 率员 工 投 诉 率
15、顾 客 满 意 度培 训 计 划 完 成 率收 银 稽 核 差 错 率执 行 能 力领 导 能 力计 划 能 力判 断 与 决 策 能 力专 业 能 力备 注 ： 以 上 考 核 数 据 来 源 详 见 考 核 表 。3、 评 分 要 求1） 对 各 考 核 指 标 要 进 行 量 化 ， 以 数 字 定 标 准 ， 便 于 监 督 审 核 。2） 要 注 重 考 核 工 作 的 时 效 性 ；3） 要 注 重 成 本 与 效 益 的 双 重 考 核 ；7（ 二 ） 绩 效 辅 导 与 跟 踪1、 考 核 办 要 跟 进 督 导 管 理 人 员 和 员 工 的 绩 效 管 理 行 为 ， 对
16、于 考 核 需 要 的 参 考 数 据要 及 时 提 供 。 其 中 ，a） 财 务 部 门 提 供 经 营 指 标 数 据 ；b） 总 经 理 办 公 室 提 供 质 量 卫 生 管 理 、 顾 客 满 意 度 、 员 工 管 理 及 培 训 方 面 的 资 料 ；c） 后 勤 部 提 供 安 全 管 理 、 能 源 费 用 、 设 备 管 理 及 维 修 费 用 等 方 面 资 料 和 数 据 ；2、 被 考 核 人 要 对 自 己 的 工 作 完 成 情 况 定 期 汇 报 或 公 示 ， 主 要 渠 道 有 ：a） 每 周 通 报每 周 例 会 上 ， 被 考 核 人 要 汇 报 工
17、作 计 划 的 进 展 ， 进 行 必 须 的 解 释 和 说 明 ， 考 核 人 和职 能 部 门 均 要 给 予 点 评 ， 提 出 建 议 。b） 月 末 汇 报绩 效 考 核 月 末 ， 被 考 核 人 要 汇 总 自 己 的 绩 效 表 现 ， 考 核 表 每 月 初 考 核 上 月 工 作 情 况 ，并 及 时 进 行 绩 效 反 馈 。（ 三 ） 考 核 结 果 评 估1、 评 分 办 法每 月 底 ， 考 核 人 参 考 考 核 办 提 供 的 考 核 资 料 ， 对 各 项 工 作 内 容 的 完 成 情 况 进 行 打 分 ，每 项 考 核 内 容 的 满 分 为 事 先
18、设 定 的 “权 重 ”分 ， 根 据 评 分 细 则 进 行 加 减 分 ， 考 核 最 终得 分 可 以 超 过 100 分 。2、 修 正 分 要 求对 于 当 月 客 观 情 况 影 响 造 成 的 偏 差 ， 考 核 人 可 修 正 加 减 1-5 分 ， 并 简 要 说 明 ， 一般 进 行 修 正 的 情 况 有 ：（ 1） 临 时 安 排 增 加 的 工 作 ， 可 修 正 加 分 ；（ 2） 有 重 要 贡 献 的 创 意 性 工 作 ， 可 修 正 加 分 ；（ 3） 客 观 原 因 造 成 的 既 定 考 核 项 目 的 取 消 、 延 迟 ， 可 修 正 减 分 ；（
19、4） 重 大 失 误 、 违 纪 ， 重 大 客 人 投 诉 ， 一 票 否 决 。（ 四 ） 绩 效 结 果 反 馈考 核 人 要 公 平 客 观 地 进 行 考 核 评 价 ， 对 所 有 管 理 人 员 的 考 核 结 果 均 要 给 予 反 馈 ， 反馈 形 式 有 ：（ 1） 面 谈 反 馈 （ 2） 书 面 反 馈 （ 3） 会 议 点 评 通 报 （ 4） 电 子 邮 件考 核 结 果 要 经 被 考 核 人 确 认 签 字 ， 如 被 考 核 人 有 异 议 可 要 求 商 议 ， 也 可 向 考 核 办 投8诉 ， 考 核 办 受 理 的 考 核 投 诉 由 考 核 工 作
20、领 导 小 组 最 后 裁 定 考 核 结 果 。（ 五 ） 绩 效 结 果 应 用1、 设 置 绩 效 奖 金各 岗 位 工 资 均 设 置 绩 效 奖 金 ， 绩 效 奖 金 根 据 级 别 确 定 不 同 的 金 额 ， 详 见 #2009年 工 资 方 案 行 政 办 负 责 汇 总 管 理 人 员 绩 效 考 核 成 绩 ， 按 考 核 周 期 给 予 兑 现 。 所 有 考 核 结 果 均 在工 资 中 月 度 兑 现 。2、 绩 效 奖 金 兑 现 办 法绩 效 奖 金 兑 现 公 式 ： 被 考 核 人 实 际 得 分 /100*100%， 绩 效 奖 金 可 以 超 过 绩
21、效 奖 金 标准 额 。3、 考 核 数 据 应 用行 政 办 对 领 班 级 以 上 管 理 人 员 的 绩 效 考 核 数 据 进 行 备 案 ， 作 为 人 事 调 配 、 晋 升 提 拔 、总 结 表 彰 的 重 要 依 据 。五 、 申 诉1、 被 考 核 人 如 对 考 核 工 作 或 结 果 有 异 议 ， 可 以 向 考 核 办 进 行 申 诉 ， 绩 效 考 核 办 公室 将 受 理 及 处 理 过 程 要 形 成 文 案 ， 向 绩 效 管 理 领 导 小 组 汇 报 。2、 所 有 申 诉 人 提 出 申 诉 时 间 要 在 考 核 行 为 发 生 后 的 5 天 内 ， 超 期 无 效 ， 考 核 办 自接 到 申 诉 之 日 起 5 天 内 给 予 信 息 反 馈 ， 各 考 核 人 最 后 的 考 核 结 果 由 绩 效 管 理 领 导 小 组的 决 定 为 准 。六 、 本 方 案 从 2009 年 10 月 1 日 起 实 施 。请 各 部 室 接 到 本 通 知 后 ， 及 时 组 织 员 工 深 入 学 习 ， 制 定 本 部 门 绩 效 管 理 方 案 ， 并 认真 实 施 ， 特 此 通 知 。#大 酒 店2009 年 9 月 28 日
