1、1第二讲 沟通的技巧面对现代社会日益复杂的社会关系，你们希望自己能获取和谐、融洽、真诚的家庭关系、朋友关系、同事关系以及上下级关系吗？在 21 世纪愈演愈烈的市场竞争中，你们希望自己能够锻炼出一支上下齐心，精诚团结的企业团队吗？你们希望自己的企业能够生活在一种良好的外部环境中吗？你的企业能在与顾客、股东、上下游企业、社区、政府及新闻媒体的交往中，塑造出良好的企业形象吗？上述问题的答案可能是由一系列相关的要素所构成的，但是，沟通是解决一切问题的基础。沟通的定义 ：沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。 (第 3 页)那么，什么是沟通呢？不妨先静下心来想想你一天的工作情形。试着回想一下今天工作的
2、每个问题、工作、会谈、接见以及你工作范围内的每件事。首先，别忘记你打出去的电话和约定的客户，或与新闻媒体的记者会谈。接着，你批阅了一些文件，然后撰写工作报告。或者召开某项工作会议，征求部下的意见，发表自己的看法。再接下去，你翻阅了一下广州日报，看看今天有什么新闻或者重大消息。 。 。尽管这只是纯粹假想的一天中的情形，但在现实生活中，你一定会遇到诸如此类的问题，上述的每一件事情，都可以称之为一个沟通。再看看现实生活中人们经常遇到的很多不理解他人，或者经常是抱怨他人的现象。例如：父母们常常无法接受青年人的新潮观念，儿女们也总是抱怨父母太固执，太保守；指挥官责怪士兵不听指挥，士兵也怪指挥官不通人情；
3、企业主管常常发出他的部属太难管理的哀叹，部属们也总在背后议论主管太无能，太不称职。凡此种种，不一而足，何以产生如此多不能理解别人，也不能被别人理解的情况呢 ？人们会不约而同的回答：“缺乏沟通。 ”沟通是一个经常使用的字眼，但究竟什么是沟通？却是众说纷纭。据统计，一般人认为的“ 沟通的定义 ”竟有一百多种之多。认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人是一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。 ”认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通、思想或意见的交换。 ”拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果” 。在
4、英文中， “沟通” 这个词既可以译作沟通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交通、传达、传播等。这些词在中文的使用尽管会有些微差异，但它们本质上都涉及到2了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息” 。综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。简单概括：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交往、交流、意义沟通、信息传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座
5、桥梁。通过这座桥梁，人 以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 (第 4 页)一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的 112 一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的
6、沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。2.1 有效的聆听技巧 (第 5 页)1. 先聆听，再发言：(举例) 李是一家大型生产厂家的销售经理，最近，公司收到了一些关于人们厂某种新产品的顾客投诉，李马上采取了行动，建立了热线，并要求把所有的投诉立即转到他那里。通过仔细聆听顾客的投诉，李得以确认了三个方面的具体的生产问题，尽管他本人不知道如何解决，但通过快速反应和仔细聆听，他让顾客相信了这一点-公司会马上采取行动解决问题。因为，李通过仔细聆听表现出了关注，顾客同
7、意继续支持该产品，直到找出解决方案。他们也认同了解决问题所需要的时间。李拿着他通过接听电话所搜集到的信息，找到生产经理，并且仔细 报告了他的发现。生产经理面对一大堆问题深感沮丧，但他对李的反馈很是感激。生产经理和他的员工就生产过程作了一些调整，这不但解决了问题，而且也改善了产品)。3仔细完整地聆听所有情况和细节，有助于做出比较准确的决定。要做到这一点，你可以设想自己在聆听之后要向他人做汇报，这样，你就会很明显地改进自己的聆听状态，想想哪位同事或朋友将会从你正在聆听的信息当中获益或是愿意听到这条信息，设想自己回来之后要告诉他，那么，你的聆听行为也会增加操练的新特点。2. 专注技巧：在沟通中，专注
8、比注意需要更多的努力，打个比方说，当你抛接皮球的时候，你只要注意留神，然而，当你抛接鸡蛋的时候，你就需要专注了。专注是精力的集中，是一个有限度的商品，你在开会或接听电话时能集中精力多长时间呢？为什么有人可能集中几小时，而其他人过几分钟就会不耐烦了呢？其实，你可以把专注当做你在银行里的存款，和大多数人一样，你的存款是一项有限的资源，你必须约束自己，谨慎开支，同样，你也必须选择如何利用自己用来集中的精力。你总是会有一些特定的时间比平时更容易集中精力，这个时间是上午还是下午呢？在饱餐一顿或是劳累一天之后，你的精力还能集中到多大程度呢？为了改进你的专注技巧，你需要培养一种把握机会的态度。你可以问自己以
9、下问题：1我为什么要听？2我可以了解到什么或者有什么可以传达给同事吗？3我可以怎样运用这一条信息？当你在脑海中勾画出沟通的实际情形时，你的专注程度就会有所改进。(举例) 通过这样的想象，你可以给自己的大脑创造一段“停留时间” ，将自己的心“锁”在现场一段时间，从而把信息转化为长时记忆。3期望他人优秀：当知道有人聆听时，人们会表现得最为出色。你是否经常看到或亲身经历下面几种情况：找借口回避某位同事，只因为不想听他闲聊浪费时间。开会或讨论时找借口避开那些人们认为无聊的发言者。其实，这些消极的躲避的办法并不能解决根本问题，相反，通过期望他人优秀，给这样的人以机会，让他们发表有见地的观点，我们帮助他们
10、获得成功。作为人类，我们每个人都永远迫切地需要被人聆听，被人理解，当我们暂时抛开自我的需要，真正地聆听他人说话时，人们会很自然地放下伪装，更自然，更富有逻辑地对我们说话。期望在我们的生活当中扮演着强有力的角色，作为聆听者，你可以通过以下技巧来帮助说话人： 提问 表现出兴趣 表示关心 给予注意4四、全身聆听：思考一下你的个人习惯和行为，你是否有以下干扰说话人或使其感困惑的习惯？请真实地勾出你的答案。换个角度思考一下，如果你说话人，他们是否会干扰到你？如果会，你就应该想办法改进自己的行为。在沟通中，如果你只用自己的耳朵来聆听，那是远远不够的，你必须充分调动自己身体的每一个部分，全身心的投入其中，而
11、且，你必须让你的沟通对象也注意到这一点-这就是全身聆听。要做一个有效的聆听者，你必须让自己的全身都参与进来，你不仅要竖起耳朵，还要启用你的眼睛，智力，身体，内心和直觉。好的聆听者会给出信号，表示他们在聆听。五、调整节奏调整节奏是聆听者通过模仿说话人的行为举止而与之建立的一种积极关系，这些行为举止包括： 坐立不安 眨眼睛 紧锁眉头 摆弄自己的头发，领带或鉓品 盯着手表 凝视 其他“全身“聆听者的聆听技巧：1传递积极鼓励的态度2保持注意聆听的坐姿3保持警觉，但又感觉舒适4对对方的话语点头认可5保持良好的目光接触6注意聆听言外之意7神情表现出专注 呼吸 语速 词汇 偏爱的用语 脸部表情调整节奏的三个
12、关键(1) 集中观察(2) 完全的灵活性(3) 在聆听中调整5聆听是一种艺术：善听，就是善于聆听朋友的倾诉。有人说：“聆听一种艺术。 ”其首要原则是全神贯注地听取对方的谈话；其次，当别人请教的时候，最好的回答是：“你看怎么办” 。其实，善听是察言观色的很好的方式， “闻一知十，闻十知百” ，所以，当朋友找你一诉解千愁的时候，最重要的是要静心地倾听。倾听是在任何时间内我们都要做的一件事情：听电话、听收音机、孩子、父母、老板、顾客、同事们所说的话，我们一生都在倾听，因而一生都在思考，难道不是这样吗？倾听的巨大魅力包括：1.倾听可以解决共同的问题在你尚未真正理解别人的观点之前，和别人的观点不一致是荒
13、谬的。2.倾听可以促进合作当人们认为他们对你是重要的时候，就会尊重你，并与你合作。3.倾听可以帮助你做决定通过倾听他人的经历和观点，可以提高你的判断力。4.倾听建立起你自己的信心你愈理解别人，就愈可能说服别人做你想做的事情。5.倾听可以预防争吵在倾听之前就说话，往往会导致对方不満，你有两只耳朵和一张嘴，其实就暗示你要多听少说。赢得好感的技巧 (第 7 页)与人们交往是一门学问，更是一种与人交往的做人艺术。沟通作为彼此双方交流的过程，包含了人的心理、动作、语言几个方面。怎样使谈话有个好的开头 (第 7 页)在社交场合，人们最具体、最有效的交友方式，则是通过交谈，使彼此有一个初步或充分的了解，为进
14、一步的交往创造机会。这是因为，人类的交谈具有两重性给予和获得。同时，它又是多方面的许多人的思想交流、人际沟通。因此，英国著名剧作家肖伯纳曾说过一段耐人寻味的话：“倘若你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么你和我仍然是各有一个苹果。但是，倘若你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交流这些思想，那么，我们每人将各有两种思想。 ”6怎样使彼此的对话取得最好的沟通效果呢？人们发现，在人际交往中，人们往往注意外表、服饰的“首因效应” 。 “首因效应”带有鲜明的情绪色彩，影响人们对你的认识。以说话而言，说好第一句话，就像掘井时选点的第一炮，打好了，打准了，话题才会源源而来，长谈，深谈
15、才有可能进行，友谊才会发展。第一句话的精粗优劣，很难反映出一个人的修养状况和口才水准。它或给人希望，或给人遗憾，或使人活跃，或使人沉闷，或提供一种契机，或丧失一次良机。当您走上交际的大舞台时，绝对不可以一时兴起，脱口而出，而需要深思熟虑，从容而道，让您的第一句话成功地叩开交友的大门，吸引对方，促使对方产生交谈的动机，为下一步的“全面进攻”创造一种文化氛围。那么，如何才能说好第一句话呢？第一、与陌生人初次结识，要用主动问候的方式，以尊敬的语气，体现出你的坦诚、真挚和热情，神态自若，夸奖合体，而不要扭捏作态，故弄玄虚。语言作为思想感情的流露，首先要求自然真诚，以消除对方的戒备心理。第二、所说的话要
16、使对方听得懂，听得进，做到心理相容才能激起心理共鸣。如果第一句话不慎，那完全有可能“满盘皆输” 。第三、要以赞扬为基调。当然，赞扬不是毫无诚意的的恭维，出自肺腑的赞语，才能激起对方的自豪和信任感。如何提高自己的沟通能力 (第 8 页)一个人的沟通能力，与他的职业素质以及公关素质有着密切的关系。要提高自己的沟通能力，除了要留心观察和学习之处，还要具有洞悉对方心理的敏锐能力。一些社交过程中的基本经验，将十分有帮助的。例如，在说话的措词中，务必以最简洁的方式，让对方迅速而完整地明了你的意思。不要说得过于冗长或深奥，也不要卖关子，使用别人不易明白的措词是最糟糕的表达方式，老板对此必然极为反感。虽然说话
17、是否流利并非是判断才能有无的标准，但却是给予别人良好印象的基本条件，所以，宁可说慢点，也要使语句连贯，不能慌不译词，词不达意，给人以混沌的感觉。总之，除非你是一个从事有关艺术、研究等冷门工作的人，否则，在商业社会中，言语表达能力弱的人，是最难有升迁的机会的。以下的几个基本要求你们务必要做到：一、 要懂得替老板解围这也等于有良好的应变能力。无论在工作中，还是在人际关系交7往上，事事都能做到有个美好的结果，善于替老板解围，这是最令老板欣赏的。当老板遇到棘手的工作时，必然立刻想起那个下属具有良好的应变能力，自然会起用他。这是因为，老板希望每一件事都有完美的结果，而不是留着一条令人头疼的尾巴。二、要保
18、持积极的工作精神在办公室里老是打呵欠，靠吃药提神，无精打采的员工，永远不会获得老板的常识。在工作时保持最佳状态，那就不会出现一脸疲态。商场与战场没有什么两样，哪怕是一刹那的困倦和懈怠，也有可能被对手乘虚而入，从而造成一些不必要的损失。不过，在一些轻松的场合中，应该表现得轻松自然，与工作中的拼搏完全相反。这一对比老板会看在眼中，必然觉得你是个有足够能力控制情绪的人。三、要懂得信任和依靠他人事事独行独断，并不能显示这个人是一个有才干的人，恰恰相反，这只证明这个人对别人的了解很少，而且不懂得借用别人的智慧帮助解决困难。老板把工作交托给某人，并指示他可以把工作分配给其他同事去做。这表示老板对某人非常信
19、赖，想靠他为自己分忧解愁。在此情况下，某人应该懂得如何分配工作，以证明他也拥有观人识人的才能。如果控制得当的话，他将得到老板的高度评价。相反，如果某人独断专行，不把工作进行分配，那么即使他能取得不俗的成绩，也得不到老板的赏识，只能使老板感到他没有足够的领导能力。四、要为他人设想除了要做好自己的工作外，也要懂得为其他同事着想，在必要时，帮助同事处理某些工作。各人自扫门雪，不管他人瓦上霜，一味只抱着自己工作去做而不知帮助别人的人，是无法发挥多方面才能的，这无异于固步自封。如何利用沟通争取成功 (第 9 页)一、 比较得失你努力成功后，究竟有何收获？把它列出一张清单，然后再列出一张可能损失的清单来。
20、请注意，你可能丧失的东西，包括那些你必须丧失的东西，而这些东西和你对自我的认同一点关系也没有。二、上课和参加研讨会地方报纸上会刊登许多不同的课程，研讨会和演讲。去上课，你什么都不会损失，8只会有所得（最起码，你会在课堂上遇到和你兴趣相近的人。还有请注意，他们也和你一样，对自己欠缺自信） 。三、向朋友透露你的处境和感觉朋友比你想象的更了解的你的心理，所以请你敞开胸怀，让朋友伸出援手，把你的梦想，你的恐惧都说给他们听。那些真心希望你快乐的朋友，是你最大的支援系统。所以，当期待自己坚强，特别里面要有人扶持时，千万不要放弃他们。也许朋友并不希望你坚强，他们只是希望你做你自己。四、寻找可能的帮助这些年来
21、，很不幸，在西方国家的文化中，心理治疗是如此地恶名昭彰，然而，所幸如今它已渐渐被人接受，尽管传统社会中还是有人觉得它“很诡异” 。车坏了找技工来修理，想学习要教师来教，身体有病要找医生来治，为什么心理有病不可以找心理医生来治疗？五、远离那些想利用你的人如果老是有人说你将一事无成，那么，不要再继续这样的谈话。如果你生命中有人想对你施加控制或主导你的一举一动，赶快和这个人断绝往来。如果有朋友“利用”你，那么该是远离这个朋友的时候了。或许你会有一段时期的寂寞，但是不久以后，你就可以找到更好的朋友。理由很简单，你完全掌握了自己的命运。如果有什么人、事、物阻碍了你的情绪健康，那就去除了这个阻碍。当然，这
22、种阻碍也包含了对药、酒精、香烟或食物的依赖。六、努力创造良好的人际关系当你听到任何有可能有助你达成目标的活动或课程，请立即采取行动。如果你朋友找你陪她去听课，不管在这个过程中可能遇到什么冲突，你一定要去。朋友会帮助你的。表扬他人要大方 (第 10 页)高明的动物驯兽师都知道，对于动物的任何一点微小的进步都必须给予表扬，你可以说一句鼓励它的话，可以拍一下它的脑袋，也可以给它一点好吃的东西。深圳海洋世界或者香江野生动物园的驯兽员们，总是在他们海豚、海豹、鳄鱼、老虎或其它动物做完一次漂亮的表演之后，给这些动物一些鱼吃或肉吃。如果对动物的每个微小的进步我们都能做到随时嘉奖励的话，那么对人为什么不使用这
23、种方法呢。此外，若你已在面谈时和对方建立友好关系，这段友谊的本身也很值得，赢得对方的好感，通常使你的结果锦上添花。为此，建议注意以下的谈判礼节：9一、试着把人与事分开，所提出的异议不涉及人身。二、甚至在你不同意对方的提议时，也要始终表现出对对方的尊重。三、无论对方错得多离谱，绝对不打岔，让对方有发言权。四、避免不必要的针锋相对。五、为自己争辩，不要攻击对方公司，攻击对方的立场，只会迫使对方直觉防卫。六、即使你不赞同对方的立场，也要了解方的理由。七、解释你不同意的原因及你提出要求的理由。八、用事实来支持你的立场。要记住，你的目的不是要赢得辩论赛的成绩，而是让公司赞同你，因此，你要先让公司的谈判代
24、表与你的观点一致。你要养成表扬你的雇员或下属的习惯，即使仅仅是极其微小的进步，也不能不表扬。这样能促使他们不断地进步，不要等到什么人做出突出的成绩或者比以前有了很大的提高时再表扬他。只要你能发现点什么进步，不论大小，就不要放过表扬的机会。我不管你结婚有多少年了，但你每天饭后都要对妻子说，她做的饭太可口了。有人和太太结婚已经 50 年了，每顿饭后，如果不说一句 “多谢了，我的宝贝，菜做的太好吃了! ”他就不会离开饭桌。这就是为什么他总能吃到可口的饭菜的原因。“谢谢你。 ”这句话如果你运用的适当得体，会在人际关系中出现厅迹。这句话总能使人高高兴兴的为你做事，尤其是当你真心实意说这句话的时候，有时你
25、也可以再加点什么，或者加重语气。“多谢了，太感谢了”当你说感谢他的话时，你要看着对方的眼睛，如果他是值得感谢的话，他也就值得你去看他。不要像超市里的收银员一样，谁交款她才向誰道谢，而且从来不看顾客一眼。你要把眼睛睁得大大的，及时去发现谁该有什么需要道谢的事情。每次你说一句“谢谢你” ，其实你就是表扬了他一次，也是你对他所做的事情的一种赞许。当你能让人们知道你是如何感谢他们时，当你能为了一些微不足道的事情表扬他们的时候，他们就想为你做更多的事情。这样一来，你就获得驾驭别人的无限能力。一个人有一点进步就应该表扬，而且要不厌其烦。正像美国一位著名的亿万富翁所说的那样：“我就愿意表扬，不愿意发现谁有什
26、么毛病。只要我喜欢的事，我就会全心全意地去做，我在表扬人方面显得极为慷慨大度。 ”怎样掌握提高的技巧 第 11 页10提问是语言交流的开始，但如何巧妙地提问，才能获得自己想要得到的准确回答呢？一、限制型提问：这是一种目的性很强的提问技巧，它能帮助提问者获得较为理想的回答，减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的问答。这种提问形式的特点是限制对方的回答范围，有意识，有目的地让对方在所限范围内作出回答。 （例：吃西餐点牛扒时，服务员一般会问要几成熟的？这种提问留给对方选择的范围是“ 要还是不要 ”。）二、婉转型提问：这种提问是用婉转的方法和语气，在适宜的场所向对方发问。这种提问是没有摸清对方虚实，
27、先虚设一问，投一颗“问路的石子”“投石问路” ，避免对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实，达到提问的目的。 （例：谈判一方想把自己的产品推销出去，但他并不知道对方是否接受，又不好直接问对方要不要，于是他试探地问：“这 种产品的功能 还不错吧，你能评价一下吗？如果对方有意，他会接受，如果对方不满意，他的拒 绝也不会使双方难堪。 ）三、启示型提问：这是一种声东击西、欲正故误、先虚后实、借古喻今的提问方法，以启发对方对某个总是的思考并作出提问者想要得的回答。 （例：春秋战国之际的思想家墨子为说服楚惠王不要攻打宋国，就采用了启示性提问。墨子问楚惠王：“ 听说有这样一个人，自己华美的 车子不坐，却
28、要偷窃人家的破车坐；自己有繗罗绸缎不穿，却穿着偷来的破衣烂衫，自己有 鸡鸭鱼肉不吃，却 偷吃邻居的糟糠烂菜，你说这算是一种什么人呢？楚惠王觉得很好笑，脱口道：“这个人必定有喜欢偷窃的爱好。 ”墨子以此为据，大讲楚国地广物丰，宋国地狭物贫，并推出“ 你要攻打宋国，人家也会认为大王和偷窃者有着共同的爱好”的结论。至此，楚惠王才发现上当，然而已理屈词穷，不得不听从墨子的劝阻。 ）四、攻击型提问：这种问话的直接目的是击败对手，故而要求这种问话具有干练明了、击中对手要害等特点。 （例：美国里根与卡特竞选总统时有一段辩论，当时里根挑战性地提出了这样的问题：“每一个公民在投票之前都应该好好想想这样几个问题，
29、你的生活是不是比四年前改善了？你到商店里去买东西时是不是比四年前更方便了？美国的失业人士数是不是比四年前减少了？美国在国际上是不是比四年前更受尊重了？”辩论结束后，民意测验结果表明，支持里根的人数上升到 67%，支持卡特的人数下降到 30%.）五、协商型提问：如果你要对方同意你的观点，应尽量用商量的口吻向对方提问：如“你看这样写是否妥当？”这种提问，对方比较容易接受。而且，即使对方没有接受你的条件，但是谈判所气氛仍能保持融洽，双方仍有合作的可能。利用提问挖掘对方的“财富” 第 12 页钓鱼的人总要将鱼饵放在水里才能引诱鱼儿上钩，对话的人总是要提出巧妙的问题11才能使对方有兴趣的回答。一个善于提
30、问的人往往能够用一个巧妙的问题，掏空对方大脑中的“财富” 。那么，什么样的问题能够引起对话者的兴趣呢？一、 问题要能激发一个人的思维无论什么时候，只要你对一个特定的事物询问“谁、什么、什么时候、什么地方、为什么和怎么样” ，那么对方就不得不集中精力去思考，以便能给出正确而具体的答复。如果问题是直接指向他的工作某个部分时，情况就更是如此了。二、 问题要给对方一个表达他自己的思想的机会通过提问题你可以发现你的下属对工厂，对你的部门，对他的上司以及他们的同事持什么态度，当然你得认真地听取他的讲话。要想得到这些情况，你最好是让他们谈他们的工作，然后再谈他们自己。三、 提问题是获得准确情况的唯一可靠的方
31、式如果你想搞清一个人对某个问题的观点，在你们的谈话中你就要少谈自己或者不谈自己。提一些关键和要害的问题，为了得到真实情况，你不有必要在对方谈话停顿的时候插问一些问题，诱导他的思路，让他畅所语言。什么时候提问最恰当？ 第 13 页有许多下属总是弄不明白，为什么他们对上司的提问总是得不到满意的回答，其实，不是他们的提问不深刻，也不是他们的提问有问题，而是他们选择了一个错误的时机，在一个错误的场合提出了这些问题。提问是一门交谈的艺术，仔细研究你会发现，无论是会议上，还是工作中，何时提问也很有讲究。而谈判中适时提问，是掌握谈判进程,争取主动的一个机会。一般来说，在工作中提问有这么几种时机：一、在对方发
32、言完毕之后提问：在对方发言的过程中，不要急于提问，因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起别人的反感。对方发言时，你要积极倾听，即使你发现了对方的问题，想急于提问，也不要打断对方，可先把想到的问题记下来，等对方发言完毕再提问。这样，不仅反映了自己的修养，而且能全面地、完善地了解对方的观点和意图，避免操之过急，曲解或误解了对方的意图。二、在对方发言停顿、间歇时提问：如果谈判中，对方发言冗长，或不得要领，或纠缠细节，或离题太远，影响谈判进程，那么，你可以借他停顿，间歇时提问。例如：当对方停顿时，你可以借机提问：12“您的意思是？”“细节问题我们听懂了，请谈谈您的主观问题呢？”“第一个问题我们听懂了，
33、那第二个问题呢？”三、在自己发言前提问：谈判中，当轮到自己发言时，可以在谈自己的观点之前，对对方的发言提出设问。此时，并不一定要求对方回答，而是自问回答，这样可以争取主动，防止对方接过话头，影响自己发言。四、在议程规定的辩论时间提问：大型谈判一般要双方事先议定谈判议程，设定辩论的时间。在双方各自介绍情况下提问，要事先做好准备。 “不打无准备的仗” 。可以设想对方的几种答案，针对这些答案考虑好我方的对策，然后再提问。怎样回避难以回答的问题 第 14 页在人际交往中，常会遇到一些难以回答，不便回答或不愿意回答的问题。如果坦白地答一声：“不知道” ， “无可奉告”这不仅使对方难堪，破坏气氛，而且使自
34、己显得无风度，没涵养，没水平。这时，最巧妙的办法是使用无效回答。所谓无效回答，就是用一些没有实际意义的话去做些实质性的回答，搪塞，答了等于没答。( 例：一男士遇到一女士： “喂，小李，听说你病了，什么病？”“不是什么大病。 ”“那到底是什么病？ ”“一点小病”。) 显而易见，这 位男士可能是真的关心这位女士，但却失礼，因为两性 间毕竟是有区别的。在 这种情况下，小李机警地做了无效回答从，非常得体。生活中，无效回答用得较多的词是：“没什么”和“不清楚” 。(例：“喂，听说你们经理交桃花运啦？”， “不清楚呀”-好事者无可奈何。 )无效回答的方法和策略多种多样，常见的有以下几种：一、守势的(消极的
35、)含混回答。二、积极的答非所问。(例：我国一位涉外工作者到澳大利 亚工作时，一澳大利亚人问他：“你爱澳大利 亚吗？” 这 位同志觉得答“爱“与“不爱” 都不合适，于是答道：“澳大利亚的袋鼠挺可爱。 ”)这类答复一般用于那些不便于具体肯定与否定的问题。三、歪答有些荒唐和强人所难的问题，不必硬着头皮去找正确答案，干脆就将“错”就“错” ，或者偷换概念，歪打正着，这样倒会取得好的效果。( 例：据说，一外国人问中国人有多少厕所，答： “两个，一个是男 厕所，一个是女厕所。 ”)-既然你的提问违反常情，让人难堪，我何不也让你哭笑不得？”四、消极地回避。直接说出对方不得不承认的避答理由，使双方均不难堪。(
36、例:一位外13国记者在中央美术馆和大家谈：“女模特儿具有 为艺术献身精神” 的话题时，问其中的一位女画家：“假如 让你当人体模特，你愿意吗？”公开说“愿意” 吧，对一个青年女性非易事，说“不愿意”吧,又是自己打自己嘴巴。于是，这个聪明的女画家说：“这是我的私事，不在采访之列吧？”解脱了窘境，且自然而有道理。 )五、诱导对方自我否定。(例：一次，美国前总统罗斯福的一位朋友问他在加勒比海小岛上建立潜艇计划。 罗斯福小声问他的朋友：“你能保密吗？朋友脱口而出， “能”。 罗斯福接过来道：“我也能 ”。显然，罗斯福巧妙地设计了圈套，诱导对方说出自己不想回答的原因，而表面上又是在回答。)无效回答看起来多
37、带消极色彩，实际上它处于积极的守势、守中有攻，柔中有刚。另外，运用无效回答，需要机智，但只要留心学习，也不难掌握。怎样灵活采用答话的技巧 第 15 页通常一个有经验的交谈者能在接到对方的提问后，迅速思考并选择一个最佳的回答方法。回答对方提问，需要头脑冷静，不能被提问者牵着鼻子走。对于提问，能答即答，不能回答的可以回避。答话的技巧主要是在提问的前提里，在回答之前一定要认真分析“语言陷井” 。所以，我们在回答对方提问之前，分析前提是成功地回答的关键。在掌握好前提以后，我们可以选择如下几种回答方法：一、设定条件法：对方提问的内容，有时可能很模糊，有时很荒谬，甚至很愚蠢，以致使人们很难回答。这时，我们
38、在分析清楚的前提下，可以用设定条件的方法。 （例：据说，有这样一个故事，有一天，国王指着一条河问阿凡提：“ 阿凡提，这条河的水有多少桶？”阿凡提答：“如果桶有河那么大，那只有一桶水；如果 这个桶有河的一半大，那么就有两桶水。 。阿凡提回答十分巧妙，因 为这个问题很怪，国王故意想难到阿凡提，他无法直接回答。只能先设 一个条件，后说结果，条件不同， 结 果也就不一样。还有个例子，有个人问：“今天有一只黑猫跟着我，这是不是凶兆？”答：那要看你是人还是鼠。 ）前者的问题很无知，回答时无法给他详细的解释。设定一个条件，其结果不言而喻，而且极幽默地讽刺了问话者的愚味。二、答非所问法：是回答提问一种回避战术
39、，对方提出问题，希望我们做出明确的回答，我们却不愿意回答他的问题。这时，我们可以巧妙地转移话题，答非所问，让对方无法得到想要得到的答案。 （例：日本影星中野良子来到上海，有人问她：“ 你准备什么时候结婚？”中野良子笑着 说： “如果我结婚，就到中国度蜜月。 ”中野良子的婚期，是个人 隐私，中野良子自然不愿透露。她虽然没有告诉婚期，却说结婚到中国度蜜月，既遮掩过去，又表现了她对中国人民的友谊。 ）14对一些是非问句的回答，还可以采用反答法。本应答“是” 、 “有” ，却从“不是” 、“没有”方面回答。 （例：问“你和妻子之间有什么共同之 处吗？” 答：“我俩都是同一天结婚的。 ” 旅行家：“ 请
40、问，从前有什么大人物出生在这座城市吗？”导游：“ 没有，只有婴儿”）。第一个例子本应回答“没有” ，却从“有”的方面寻找一个话题。后者带有一定的讽刺意味，也是一种答非所问的战术。三、巧借前提法：巧妙地利用对方的问话，在回答时也能收到良好结果。其中仿照和借用问话中的情态和词句，演变出一种出人意料的应答，是应付问话的一种较为理想的方法（例：1972 年 5 月，在维也纳一次记者招待会上， 纽约时报记者向基辛格提出美苏会谈的程序问题：“届时，你是打算点点滴滴地宣布呢？ 还是来个倾盆大雨，成批地发协定呢？”基辛格停了一会儿，一字一板地答道：“我们打算点点滴滴地发表成寸的声明。 ”会场顿时哄堂大笑，基辛
41、格巧妙地利用对方的问话，依照问话的词句和情态，用幽默风趣的话语与记者周旋。 这种方法，很值得我们借鉴）。四、言此义彼法：也就是所谓的“双关” 。众所周知，利用双关修饰方法回答，具有含蓄、幽默与讽刺的功能，能收到意想不到的效果。 （例：纪晓岚是我国古代著名的辩才，曾当过朝廷的侍郎。大臣和绅是个奸臣，曾当 过尚书，对纪晓岚的才能十分嫉妒。有一天，纪晓岚和他一起到公园散步。这时，有条狗从他俩身边跑过，和绅指着狗问纪晓岚：“ 是狼（侍郎）是狗？”他想利用 谐音双关骂纪晓岚，纪晓岚十分机敏，马上回答：“重尾是狼，上竖（尚书）是狗。 ”弄得和绅自作聪明，想利用双关语骂纪晓岚，结果“偷鸡不成反蚀把米” ，却
42、被纪晓岚也用谐音双关语戏弄一番）。五、否定前提法：对于对方的问话，有时我们不赞成，特别是当对方带有一种不友好的态度问话时，我们需要做否定的回答。否定回答主要否定对方问话的前提，其中包括观点、态度和倾向。 （例：黑格尔哲学演讲录中记载了这样一个故事：有一个诡辩家问梅尔德漠：“你是否停止打你父亲了？” 这位诡辩家想使他陷入困境，不管他答 “是” ，还是“不是”，都会掉进“语言的陷井” 。如果答 “是”那就说明他曾打过他父亲，如果答“ 没”，那就是还在打父亲。梅 尔德漠很聪明，他答道 “我从来没有打过他。 ”这个回答完全否定了问话中前提的含义，致使 诡辩家嘲笑梅尔德漠的阴谋未能得逞）。六、颠倒语序法
43、：在回答对方发问时，如果将对方的语序略微颠倒一下，就能够成为一个与原来问句的意义截然相反的回答句式。如果用得好，十分巧妙。 （例：曾有一个祖父问两个牧师：“你们做祷告 时抽烟吗？” 其中一个答道： “我做祷告时抽烟。 ”结果遭到一顿痛骂。另一个答道：“不，我抽烟时做祷告。 ”结果得到了神父的赞赏。 ）其实，两个人的答语一个意思，但是答法不同，前者做祷告时抽烟，表现他上帝的不虔诚。而后者抽烟时做祷告，表现了他能抓紧时间，做祷告比较勤奋，说明他对上15帝的忠诚。后者的答话的巧妙之处在于他颠倒语序，表达出与前者答话截然相反的意义。（例：再如一则外国小幽默。穷人：“早上好，先生，你今天出来得早啊？”富
44、人：“ 我出来散散步，看看能否有胃口对付早餐。你在干什么？” 穷人：“我也出来转转，看看能否有早餐对付胃口。 ”这个穷人很幽默，通 过对富人发问 的语序颠倒，强烈地讽刺了社会的不平等）。在日常生活的交谈中，提问要巧，回答要妙。答是一个智慧的综合外化，是人们的高层次口才艺术境界。要想答得妙，必须注意生活感受的积累，加强对语言的修养。妙答，将使您成为一个令人瞩目的机智人物。有效的谈话技巧：(用你的热情感染对方 ) 第 16 页人际之间需要好话，在这个世界上不是多了而是还很缺乏。因此你一定不要吝啬自己的赞美之词，将你的感激表出来 。请消除心头的疑虑，当你心头涌现了自然亲切，朴素厚实的好话时，不要犹豫
45、，不要迟疑，不要退却，不要扭捏，要快把好话说出口，只要你确实由衷耍 ，确实不求回报，确实充满善意，确实问心无愧，你就大大方方，清清楚楚地把你那好话说出来。即使遇上了“狗咬吕洞宾”的情形， “好心换个驴肝肺” ，你也并无所失，因为你焕发着人性善良的光辉，当然，善意的批评，恨铁不成钢的讽刺，乃至于义正辞严的话，也可以被视为广义上的好话，并且，对民族公敌，对贪官污吏，对社会渣滓，不存在着跟他们说好话，至于腹藏剑而口涂蜜，阿谀奉承，自然不能算是真正的好话。不过这都不包括在我们所说范畴内。已经被柴米油盐消磨了浪漫的夫妻，如果在一刹那间忽有好话涌上心头，请赶快把它说出口，这不仅不多余，甚至会成为他们携手共
46、度岁月的重要粘合剂。有效的谈话技巧：(用你的眼神说话) 第 16 页在与人交往中，眼神的力量是巨大的。 它可以威摄对方，也可以以一种严厉的锋芒威逼对方，使期威风扫地。三十岁以上的人都不会忘记列宁在一九一八影片中捷尔任斯基对敌人的怒吼， “看着我的眼睛！”当你用定定的眼神锁住一个人谈话对象时，可以尝试几个有趣的实验。你将发现，强势的人会和人产生对应，以同样的眼光承接你的注视。你几乎可以听到他们的思绪：“嘿，这个人可真是硬汉子，我要让他知道我也不是孬种！” （例：笑话：我的一个朋友有16一次他去坐公共汽车，上了一辆很挤的车，站了一会，发觉售票员老是盯着他看，我朋友觉得好奇怪，心里就想：为什么老盯着
47、我看，好像我没有买票似的？那我就问，后来怎么办了？他说：“我后来也用眼神使 劲盯着他看，意思是“我买票了。 ”）然而，如果你碰到是个非常羞怯的人，他的眼光不时在你四周流转，怎么办？请试着把眼光温柔地对向他，先以开放、邀请的态度，而非挑衅的态度，留在原处，赢得他的信任。别逼视对方，把他吓得低下了头你大概不会想要把对方吓跑了吧！让对方轻松一点，休息一下，然后不时再瞄他几眼。同时，请记住，除了使进行的沟通更为有意义、更真诚、眼神交流也是从无到有开始一场沟通的最好方法。如果你在活动会场，发现一个想要交谈的对象，你只要在微笑和招呼之前，很简短地捕捉住对方的眼神就可以了。如此一来，会有两件事发生。其一，在
48、还没有开口之前，你与对方已建立起一种交流。其二，如果你对于开口打招呼觉得不是那么自在，向对方多看一会儿，可以迫使他开口打招呼，因为他会觉得有人期待他说些什么。不信你在一部无人交谈的拥挤电梯里，可以试试这一招。有效的谈话技巧：(如何迂回地表达你的意思) 第 16 页两岁的孩子想要得到妈妈给买冰淇淋，除了反复哭闹以外，可能别无办法。但孩子到了四岁，已经懂得如何迂回地表达自己的意愿。例：想要吃冰淇淋的他会指着冰淇淋的宣传画问：“妈妈，这是什么？如果得不到他会接着问，这是干嘛用的。这种方法通常很奏效。同样，许多人在日常交往中，也懂得如何使用迂回表达，这是整个社会走向文明的一个表现。当然，使用迂回表达法说话，态度要始终充满自信。当谈判双方在某个问题上争执不下时，自信加技巧，是胜利的因素。谁更自信，说话更有技巧，谁获得成功的可能性就越大。（例：有位营业员第一次接待这一位年近花甲的老大娘，老大娘选好了两把牙刷，由于营业员忙着又去接待另一顾客，老大娘道声谢后就抬脚走了。这时营业员才想到钱还没收，营业员 一看，大娘离柜台不远，便略提高声音，十分亲切地说：“大娘你看”，老大娘发为什么东西忘在柜台上了，便走了回来， 营业员举着手里的包装纸，说：“ 大娘，真对不起，我忘 记给您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰 尘，
