1、1毕业设计（论文）设计（论文）题目：加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度的对策研究系 部： 工商管理系 学生姓名： X X 指导老师： X X 评 阅 人： 成绩评定： 二一一年八月2华 东 师 范 大 学 网 络 教 育 学 院专 升 本 毕 业 论文 开 题 报 告站点：湖南宁乡教师进修学校 专业：工商管理论文题目:加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度对策研究 学号: 姓名:xx 立题意义、主要研究内容及拟解决的关键性问题1.立题意义：合理利用人力资源，提高企业顾客满意度，留住市场份额，从而能使企业在区域经济一体化的大潮中稳步前进，赚取利润。2.主要研究内容: A.人力资源管理的涵
2、义B.人力资源管理的重要性C. 顾客满意度的涵义D. 顾客满意度的重要性E.人力资源管理对顾客满意度的影响F.人力资源管理对提高顾客满意度的策略3.解决的关键问题：本文旨在通过对人力资源的合理分配，充分利用以及对顾客满意，顾客忠诚的分析，熟知影响企业顾客满意度的因素，针对这些因素，我们通过理论学习、分析，从而提炼出了几点提高顾客满意度的人力资源管理策略，以解决企业在日后区域经济一体化时代如何吸引顾客以夺取市场份额，以达到企业与顾客共赢的目的。立论根据及研究创新之处:本文的特色是结合我们社会的现状与实际情况以及行业发展特点，并对其进行分析，提出切实可行的人力资源管理策略达到提升企业顾客满意度的目
3、的。创新之处在于通过学习借鉴他人的经验与理论，联系现在行业发展的现状，提出了自己的独到的解决如何通过人力资源管理提升顾客满意度的方法、策略。参考文献目录1王珏:新世纪市场站营销策略创新-关系营销J.2006.4 市场营销2刘向晖:关系营销失败案例剖析J.2006.3 市场营销3马云飞:基于消费者行为的零售企业营销问题J.2006.6 市场营销4菲利普.科特勒:市场营销原理M.清华大学出版社 20045冯丽云:现化市场营销学M.经济管理出版社.20046张启杰 田玉来.销售管理实务.北京:中国电力出版社.200937安贺新. 推销谈判与技巧.中国人民大学出版社.20068张亚. 郑予洁. 现代企
4、业管理. 北京：科学出版社. 2004 9戴海涛. 企业战略管理. 北京：电子工业出版社. 2007.810刘文广. 企业市场营销实务 北京：高等教育出版社 2003.11李文瑛. 超市市场顾客忠诚即培育研究 安徽电子信息职业技术学院学报 2006.612闫燕燕.超越客户满意-实现客户忠诚 硅谷13马锁生.从顾客满意到顾客忠诚浅析中国服务业顾客满意度培养策略 社科纵横 2007.11 14曹易.从足球俱乐部人李泽源管理看如何提高员工满意度 科协论坛 200715郭飞.向丰田公司学习以文化打造员工的满意度 经济师2008 16高充彦.服务利润链在零售业中的应用对两个世界零售巨头的案例分析 管理评
5、论 2004.917严建洲.服务营销打造顾客满意 江苏商论 2004.418焦燕莉,赵 涛.高竞争行业中基于心理契约的顾客忠诚培育策略 哈尔滨工业大学学报(社会科学版) 2008.1 19张心悦.国内大型连锁超市提高顾客满意度策略研究 商业现代化 2009.720潘留栓,范 颖.基于知识的客户关系管理与提升客户满意度策略 现代财经 2006.121易发林.留住顾客的5大理由 经营与管理 22李健.留住客户 需对员工和客户双重投资 管理实务 拟采用的研究方法、步骤、技术路线及可行性论证研究方法：本 文 采 用 提 出 问 题 -分 析 问 题 -解 决 问 题 ， 理 论 联 系 实 际 的 方
6、 法 ， 从 理 论 和 实践 上 对 此 展 开 讨 论 。步 骤 ：1， 顾 客 满 意 度 及 人 力 资 源 管 理 的 涵 义 分 析2， 加 强 人 力 资 源 管 理 ， 提 高 企 业 顾 客 满 意 度 对 大 热 门 超 市 的 重 要 性3， 人 力 资 源 管 理 方 面 影 响 大 热 门 超 市 顾 客 满 意 度 的 因 素4， 大 热 门 超 市 在 人 力 资 源 管 理 方 面 存 在 的 问 题 及 原 因5， 利 用 人 力 资 源 管 理 提 高 大 热 门 超 市 顾 客 满 意 度 的 策 略 可 行 性 论 证 ：本 文 采 用 大 量 经 济
7、学 和 管 理 学 原 理 ， 加 上 不 少 实 例 对 问 题 进 行 有 力 地 论 证 。研究工作总体安排及具体进度4依据学院的规划指导，我将自己论文的编写计划进度安排如下：1、 3 月底前搜集资料，查阅资料，消化资料，做好前期准备工作2、5 月中旬完成毕业论文的开题报告，论文大纲。3、5 月中下旬完成论文的初稿。4、 6 月进行论文的反复修改。5、7 月定稿。指导教师意见签章 年 月 日教研室主任意见签章 年 月 日5目录一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析 6(1) 顾客满意 6 1、发自内心的“真满意” 72、一定条件下的“伪满意” 7(二）人力资源管理内涵分析 81、人力资
8、源的内涵 82、人力资源管理的内涵 8二、加强人力资源管理，提高企业顾客满意度对大热门超市的重要性 10（一）提高大热门超市的利润 10（二）能够降低大热门超市经营的成本 11（三）树立大热门良好的口碑 12（四）示范效应 12三、人力资源管理方面影响大热门超市顾客满意度的因素 13（一）超市员工的服务质量 13（二）购物者的愉悦度 141、购物过程中商品的供需匹配度142、商品的价格定位153、购物经历的附加服务15（三）地理环境的优势16 四、大热门超市在人力资源管理方面存在的问题及原因16（一）管理散乱 16（二）超市缺乏人性化的布局 17（三）商品品种未及时补足 17（四）购物氛围布置
9、不够自由 17（五）服务人员缺乏专业的服务素质 18（六）管理层对商品的质量管理意识比较薄弱 18（七）管理者以超市自身经营为中心，忽视顾客感受 18（八）忽略购物环境带给顾客的不便 18五、利用人力资源管理提高大热门超市顾客满意度的策略 19（一）加强超市员工管理制度，改善购物环境质量19（二）做好超市客户服务，提高顾客满意度20（三）加强员工商品安全质量培训，保证超市商品产品质量、合理制定价格 206（四）提高超市员工服务质量21（五）加强人力资源管理力度，提高大热门超市声望,扩大超市影响，树超市品牌 21（六）了解大热门超市的现有顾客，与顾客进行良好的沟通22（七）招聘专业档案管理人员，
10、建立顾客档案库22（八）对重复光顾大热门超市的顾客进行长期跟踪服务23六、结语23参考文献 24致谢25加强人力资源管理提升大热门超市顾客满意度的对策研究【摘要】 “地球村”这一名词在21世纪高速发展的社会名声鹊起，区域经济一体化、世界经济全球化的发展，零售企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈变化,因而顾客满意度以其对企业经营产生的巨大贡献与利益日益成为企业关注的焦点。因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。然而,像大热门这样的小型超市如何能够留住顾客？ 如何扩展顾客影响？这一系列的问题将会深远的影响大热门超市的长久发展。对于此
11、，本文将针对这一系列的问题在界定顾客满意度内涵的基础上,结合大热门超市的实际发展状况，对顾客满意度的影响因素和提升策略作一定的探析。【关键词】 大热门超市 人力资源管理 顾客满意度 对策研究 7一 、顾客满意度及人力资源管理的涵义分析(一) 顾客满意 顾客满意是形成顾客忠诚的基本因素。要想使顾客成为忠诚顾客,首先要使顾客满意。 “满意的顾客是最好的广告,也是最好的推销员。 ”据调查:满意的顾客会告诉其他45个顾客;不满意的顾客会对其他910个顾客说长道短,虽然满意的顾客不一定形成忠诚的顾客源,但要想得到顾客的二次光顾和青睐,首先必须使企业提供的产品或服务得到顾客的肯定和认同。在服务业中,顾客满
12、意主要受提供给他的服务价值的影响,因此,要让顾客满意,就应提供超出顾客期望,高于竞争对手的超值承诺,并及时、足值兑现承诺,尽量满足顾客需求,形成一定的顾客忠诚度。在此基础上,根据顾客需求变化推出新的、更高的承诺,创造新的、更高的顾客满意,形成一种良性循环,使顾客忠诚度不断得到强化。在对大热门超市的研究过程中, 发现顾客满意度是由多个方面体现的, 例如: 消费者心理、行为等。所以, 很多学者都从不同的角度出发定义顾客满意这样一个概念。一些学者从顾客行为的角度提出: 频繁的购买即为顾客满意; 而后, 又有学者将态度纳入到顾客满意的研究范畴, 指出顾客满意应是伴随着较高态度取向的重复购买 , 结合消
13、费者态度的研究, 使顾客满意的内涵更为全面和客观。绝大多数学者考虑顾客满意都是从单个的方面出发的, 实际上, 顾客满意是一个多方面的概念。顾客满意是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好, 是顾客认知满意、情感满意和行为8满意的有机结合。它一般有两种表现形式:1、发自内心的“真满意” 。在这种情况下, 顾客已经对企业达到了非常信任的境界, 也就是说已经达到了情感上的满意, 并且在以后的购买倾向方面也已经与企业的提供的产品相吻合。2 、一定条件下的“伪满意” 。由于某些特定的原因, 例如垄断、地理位置等原因造成了顾客没有太多可供选择的产品,或者另选其他产品需要付出较高的转换成本。
14、有人曾经把顾客连续购买某同一过三次就把其定义为满意,而这样定义顾客满意具有片面性。如果是不得已的“被满意”, 一旦有竞争者进入这个领域,“满意”的顾客也将会流走。（二）人力资源管理内涵分析1、 人力资源的内涵翻阅资料查找人力资源是指能够推动整个经济和社会发展的劳动者的能力，即处在劳动年龄的已投入建设和尚未投入建设的人口的能力。人力资源在微观意义上的概念是以部门和企事业为单位划分和计量，对于一个企业而言是指企业组织内具有劳动能力的人的总和。2 、人力资源管理的内涵人力资源管理定义为对人力资源进行有效开发、合理配置、有效利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。它贯穿于人9力资源的整个运动过程
15、，包括人力资源的预测与规划，工作分析与设计，人力资源的维护与成本核算，人员的甄选录用、合理配置和使用，还包括对人员的智力开发、教育培训、调动人的工作积极性、提高人的科学文化素质和思想道德觉悟，等等。通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到组织中而融为一体，保持和激励他们对本组织的满意与积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现，这样的一些活动、职能、责任和过程就是人力资源管理。企业人力资源管理与生产、营销、财务管理等一样，同为组织的一项必不可少的基本管理职能。人力资源管理在企业的管理实践中主要归纳为以下五个方面的功能：第一：获取。这首先包括职务分析，即
16、分析其存在的环境。组织根据其文化价值观、使命、目标与战略，确定了它的职能分工与劳动分工的形式，设计出它的结构后，分析并具体制定出每一工作岗位的职责说明书；根据组织内外条件与目标，做出人力资源近期、中期与远期规划；据此进行对所需人员的吸引、招聘、考核、选拔、委派与安置。第二：整合。又叫做一体化，即使招录到的人员不仅在组织上参加到本组织中来，而且在思想上、感情上和心理上与组织认同并融为一体。这包括对员工的培训，介绍组织的宗旨与目标，启发和指引他们接受这些宗旨与目标，协调好组织中的人际与群际关系。力求所有组织成员无论从思想观念还是行为习惯上，均深深烙上具有鲜10活的企业特征的文化特色。第三：保持与激
17、励。指对招聘的人员采取适当措施，使其对工作条件和工作环境感到满意，培养和保持工作热情。设计并执行公平合理的奖酬、福利、保健等制度，建立激励机制，特别是要激发劳动者的内在潜力。第四：控制与调整。这包括合理而完整的绩效考评制度的设置与执行，并在此基础上采取适当的措施，如晋升、调迁、解雇、离退、奖励、惩戒等的实行与执行。第五：开发。是指企业有效地发挥人的才干和提高人的能力的一系列活动。开发活动的主要环节有人才发现，人才培养，人才使用与人才调剂。它包括两个目标：一是提高人力资源的质量；二是提高其活力。具体活动有教育训练、组织发展、提高生活质量等活动。这五个方面是相互关联的，并且都是为实现组织的既定目标与使命而服务的。它们应该是一个具有动态性的体系化的整体。只有这样，企业的人力资源管理才能发挥其特有的功能与效用。二、加强人力资源管理，提高企业顾客满意度对大热门超市的重要性随着社会的发展和市场经济竞争的加剧，大热门超市要想在经济发展的大潮中不被击退，加强人力资源管理，提升顾客满意度在提高 大热门超市利润，促进大热门超市的发展过程扮演着越来越重要的作用。而加强人力资源管理，提升顾客满意度对大热门超市的重要性主要体现在以下几方面：
