1、商务沟通期考复习资料1第一节 谈判的概念和特点一、什么是谈判1.杰勒德尼尔伦伯格论他是美国谈判学会会长，1968 年出版谈判的艺术一书。提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为” ，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。2.荷伯科恩论他著有人生与谈判一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张网的行为” 。3.比尔斯科特论他著有贸易谈判技巧一书。他只将谈判解释为“双方面对面地会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。 ”概而言之：谈判双方（或多方）基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果
2、，它是现代社会中人们解决彼此矛盾纠纷的重要途径之一。核心内涵双方或多方参加由差异求共识双赢或多赢的结局对谈判的理解可以分为以下几个方面：1.基本动因人们某种未满足的需求。2.谈判是人的理性行为。 （都在辨明自己的立场、观点、意图和要求）3.谈判具有合作性和竞争性。买钟的故事“需要”是谈判存在的前提基础。1.需求层次美国人本主义心理学家马斯洛提出“需求层次”理论，具体如下：（1）生存生理的需要（2）安全的需要（3）社交（归属或爱）的需要（4）自尊与尊重的需要（5）自我实现的需要（6）认知的需要（7）美的需要2. 杰勒德尼尔伦伯格“谈判者与需要的关系”模式：（1）谈判者顺从对方的需要（2）谈判者使
3、对方服从其自身的需要（3）谈判者同时服从对方和自己的需要（4）谈判者违背自己的需要（5）谈判者损害对方的需要（6）谈判者同时损害对方和自己的需要商务沟通期考复习资料2二、商务谈判（一）商务活动1.商务：企业和组织以经济利益为目标在市场上从事的一切有形资产与无形资产交换活动的总称。2.涉及的商业行为：一是买卖商务（对象是有形商品的，如：商品收购、销售）二是辅助商务（直接服务于有形商品交易的，如：运输、加工、保管。 ）三是媒介商务（间接为商业活动服务的，如：保险、中介）四是润滑商务（服务贸易的活动，如：旅游、酒店、广告等）三 、商务谈判的特点所谓商务谈判是指为了实现一定的经济目的，明确相互的权利义
4、务关系，当事人之间所进行协商的行为以及达成结果的过程。商务谈判具有以下几个特点：（1）经济利益性。一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“价格” 。（2）法律性。谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严格的法律要求。（3）政策性。商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。（4）惯例性。每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。第二节 商务谈判的主要类型按照参加谈判主体的社会角色分类：民间谈判和官方谈判按照参加谈判的组织形式分类：一对一谈判、小组谈判、多角谈判按照谈判进行的地点来分类：主场谈判、客场谈判和中立
5、地谈判按照交易对象分类：货物贸易谈判、服务贸易谈判、技术贸易谈判、经营谈判和损害及违约赔偿谈判按照谈判结果的法律约束力分类：非正式谈判、正式谈判商务谈判的价值标准：1.谈判效果标准2.谈判效率标准 （代价/成本）3.人际关系标准什么样的谈判叫成功谈判？根据实现预期目标的谈判，就叫成功谈判。如果目标只有一个，达到了就是成功；如果目标是高、中、低，达到低也就算成功，达到中就算很成功，达到高就算非常成功或圆满成功。谈判底线：就是谈判的期望值，一般是“最低要求” ，即买方的最高出价，卖方的最低出价。有时也是“高、中、低” 。谈判低线、谈判出价、谈判底价不能有太多的变动。这样才算是有信用、诚意和合作精神
6、。可以把谈判分为：成功谈判（圆满成功、基本成功、部分成功）和破裂谈判。商务沟通期考复习资料3当没有一个共同的底价时，可以按照益本分析， “两利相权取其大，两害相权取其轻”的简单方法；或者简单决策“概率” 。三. 商务谈判的基本原则：信实原则、相容原则、互利原则、守法原则案例 1一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。问题：（1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？答：案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意
7、中评论了中东盛行的伊斯兰教。（2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？答：这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作（3）应采取那些措施克服这一障碍？答：应该为此向对方成员道歉。（4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？答：中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。通报、通知、通告的具体写作方法通报一、定义： 通报是上级把有关的人和事告知下级的公文。通报的运用范围很广，各级党政机关和单位都可以使用。它的作用是表扬好人好事，批评错误和歪风邪气，通报应引以为戒的恶性事故，传达重要情况以及需要各单位知道的事项。其目的是交流经验，吸取教训，
8、教育干部、职工群众，推动工作的进一步开展。二、特点1告知性。 通报的内容，常常是把现实生活当中一些正反面的典型或某些带倾向性的重要问题告诉人们，让人们知晓、了解。 2.政策性。 政策性并不是通报独具的特点，其他公文也同样具有这一特点。可是，作为通报，尤其是对表扬性通报和批评性通报来说，在这方面显得特别强一些。3教育性。 通报的目的，不仅仅是让人们知晓内容，它主要的任务是让人们知晓内容之后，从中接受先进思想的教育，或警戒错误，引起注意，接受教训。这就是通报的教育性。这一目的，不是靠指示和命令方式来达到，而靠的是正、反面典型的带动，真切的希望和感人的号召力量，使人真正从思想上确立正确的认识，知道应
9、该这样做，而不应该那样做。 商务沟通期考复习资料4三、格式1标题由制发机关，被表彰或被批评的对象和文种构成。 如：自治区人民政府关于柳州市壶东大桥特大交通事故的通报 、 市卫生局关于医生汪滥用麻醉品造成医疗事故的通报 。 2主送机关有的特指某一范围内，可以不标注主送机关。 3正文。表彰（批评）通报正文结构有三部分：第一部分，说明表彰或批评的原因，即写清先进事迹或错误事实的经过情况，要求用叙述的手法真实客观地反映事实；第二部分，对所叙述的事实进行准确的分析，中肯的评价，做到不夸大、不缩小，使人们能从好的人和事物中得到鼓舞，从错误中吸取教训；第三部分，一般是对表彰的先进或批评的错误作出嘉奖或惩处。
10、最后还要根据通报的情况，针对现实的需要，发出号召或提出要求。通知一、含义：是运用广泛的知照性公文。用来发布法规、规章，转发上级机关、同级机关和不相隶属机关的公文，批转下级机关的公文，要求下级机关办理某项事务等。二、分类：根据适用范围的不同，可以分为六大类： 1.发布性通知：用于发布行政规章制度及党内规章制度。 2.批转性通知：用于上级机关批转下级机关的公文，给所属人员，让他们周知或执行。 3.转发性通知：用于转发上级机关和不相隶属的机关的公文给所属人员，让他们周知或执行。 4.指示性通知：用于上级机关指示下级机关如何开展工作。 5.任免性通知：用于任免和聘用干部。 6.事务性通知：用于处理日常
11、工作中带事务性的事情，常把有关信息或要求用通知的形式传达给有关机构或群众。 这一节课，我们主要是来学习事务性通知的一种：会议通知会议通知1、标题 有完全式和省略式两种。 完全式包括发文机关、事由、文种。 省略式，例如关于的通知 。 通知内容简单的，只写“通知”两字，这也是省略式的一种。2、正文有的正文比较简单，只讲明为什么发布或批转这一文件，有哪些原则要求，主要的具体内容应看所附文件。有的正文写多几句，借题发挥，补充强调有关要求，或作出指示，布置相应的工作。也就是要遵照执行、贯彻落实的具体内容在附件里，而不是在批转的通知中。批转通知只是一个载体。 在写到会议通知的时候，三个要素是不可以缺少的。
12、即：时间-与会人员什么时候参加会议地点-与会人员到哪个地方参加会议人物-谁去参加会议商务沟通期考复习资料5通告一、定义：通告是在一定范围内公布应当遵守或周知的事项时使用的公文。通告不同公告，它主要用于有关单位开展业务工作需要。二、特点1. 规范性 通告所告知的事项常作为各有关方面行为的准则或对某些具体活动的约束限制，具有行政约束力甚至法律效力，要求被告知者遵守执行。 2. 业务性 常用于水电、交通、金融、公安、税务、海关等主管业务部门工作的办理、要求或事务性事宜，内容带有专业性、事务性。 3. 广泛性 告知范围广泛，适用范围也很广泛。不仅在机关单位内部公布，而且向社会公布。其内容克涉及社会生活
13、各方面，因而各级机关、企事业单位、社会团体都可以使用。此外，通告的发布方式多样，可通过报刊、广播、电视公布，也可以张贴和发文，使公告内容广为人知。 三、分类 1. 周知性通告： 传达告知业务性、事务性事项，一般没有执行要求，仅供人们知晓。 2. 规定性通告： 公布国家有关政策、法规或要求遵守的约束事项，告知对象必须严格遵照执行，用于公布带有强制性的行政措施。为确保某一事项的执行与处理，它将提出具体规定，以要求相关单位与个人遵守。 四、格式 1. 标题： “通告“。如遇特别紧急情况，可在通告前加上“紧急”二字。 “关于 XXX 的通告” 。 “XXX 关于 XXX 的通告” 。“XXX 的通告“
14、。 2、原由主要阐述发布通告的背景、根据、目的、意义等。通告常用的特定承启句式“为，特通告如下”或者“根据，决定，特此通告”引出通告的事项。 3. 通告事项通告事项是通告全文的核心部分，包括周知事项和执行要求。撰写这部分内容，首先要做到条理分明，层次清晰。如果内容较多，可采用分条列项的方法；如果内容比较单一，也可采用贯通式方法。其次要做到明确具体，需清楚说明受文对象应执行的事项，以便于理解和执行。4. 结语用“特此通告“或“本通告自发布之日起实施”表达。 报告、请示、批复报告一、含义：报告是向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问时使用商务沟通期考复习资料6的公文。二
15、、报告的格式和写法标题，包括事由和公文名称。 主送机关，收文机关或主管领导人。 正文： 结构与一般公文相同。从内容方面看，报情况的，应有情况、说明、结论三部分，其中情况不能省略；报意见的，应有依据、说明、设想三部分，其中意见设想不能省去。 从形式上看，复杂一点的要分开头、主体、 结尾。开头使用多的是导语式、提问式给个总概念或引起注意。主体可分部分家二级标题或分条加序码。 结尾，可展望、预测，亦可省略，但结语不能省。 打报告要注意做到： 情况确凿，观点鲜明，想法明确，口吻得体，不要夹带请示事项。 注意结语： 呈转报告的要写上“以上报告如无不妥，请批转各地参照执行。 ”最后写明发文机关，日期。 三
16、、报告容易出错的地方1. 结尾处有“特此报告”一类结语，由于词语既无实际意义，也无结构作用，应当去除。如果写成“以上报告当否，请指示” ，就更错误，因为如上述，报告是无须上级回复处理的文种，所以，即使协商这句话也是白搭，上级不会答复你。 2. 同理，报告后面加附注标明“联系人”和“联系电话”也属废话。再次，写报告要避免太长，一般应控制在 3000 字以内。 请示一、请示的概念请示是下级机关向上级机关请求对某项工作、问题作出指示，对某项政策界限给予明确，对某事予以审核批准时使用的一种请求性的公文。二、请示的特点1、陈请性请示是向上级机关请求指示和批准的公文，行文内容是陈请上级对某件事作指示或批复
17、，具有请求性。2、期复性请示的行文目的是请求上级批准，解决某个具体问题，要求作出明确答复，具有期复性。3、超前性请示行文时机具有超前性，必须在事前行文，等上级机关作出答复之后才能付诸实施。4、单一性请示事项具有单一性，要求一文一事，不拖泥带水。请示是下级向上级请求批示或批准的公文，其格式如下：1、标题。2、称谓。商务沟通期考复习资料73、正文：请示的原因、请求的原因及作法。4、结尾常用结束词：“当否” 、“请批复” ，“妥否” 、“请批示” 。最后署名、日期。范例： 关于在 XX 市举办“XX 洽谈会”的请示XX 市经贸委：为了扩大我 XX 商品的知名度，向全国推广，繁荣市场，满足消费者需求，
18、拟于今年 X年 X 月 X 日至 X 月 X 日在 XX 市举办“XX 洽谈会” 。洽谈会摊位共 XXX 平方米，展团由我公司及生产厂家派人组成，经费自理。妥否，请批示。XXX 公司X 年 X 月 X 日五、请示的注意事项1、一文一事一份请示只能写一件事，这是便于上级工作的需要。如果一文多事，可能导致受文机关无法批复。如果确有若干事项都需要同时向同一上级机关请示，可以同时写出若干份请示，它们各自都是一份独立的文件，有不同的发文字号和标题。而上级机关则会分别对不同的请示作出不同的批复。2、单头请示请示只能主送一个上级领导机关或者主管部门。受双重领导的机关向上级机关行文，应当写明主送机关和抄送机关
19、，由主送机关负责答复其请示事项。请示如果多头行文，很可能得不到任何机关的批复。3、不越级请示这一点，请示与其他行政公文是一样的。如果因特殊情况或紧急事项必须越级请示时，要同时抄送越过的直接上级机关。除个别领导直接交办的事项外，请示一般不直接送领导个人，这一点要特别注意。4、不抄送下级请示是上行公文，行文时不得同时抄送下级 报告和请示的区别报告与请示的相似点 （一）报告与请示两个文种的源流大致相同。（二）从行文关系看，报告与请示均属于上行文，即都是下级机关向上级领导机关行文，因此在措辞口吻等方面都十分接近（三）从行文的目的和用途看，请求批转性请示与呈转性报告，均属于呈请文书。 根据行文目的不同，
20、请示可分为请求指示的请示、请求批准的请示、请求批转的请示三种。 报告按内容可分为综合报告（是下级机关为反映一定时期内全面工作或一个阶段许多方面的工作情况，向上级所写的报告，在内容上具有综合性、全面性。 ）和专题报告（是下级机关针对某项工作、某一问题或某一活动，向上级所写的报告，在内容上具有专门性和单一性。 ）按性质分，报告可分为呈报性报告和呈转性报告。 （四）从两种文书的结构看，都包括标题、主送机关、正文、落款等部分组成，正文均由开头（又叫做报告缘由或请示缘由） 、主体（又叫做报告事项或请示事项） 、结尾（又叫做商务沟通期考复习资料8报告结语或请示结语）三部分组成；从文书的陈述方式看，都用叙述
21、为主、叙议结合的表达方式。 请示与报告的不同点（一）行文性质、用途、目的不同。 报告是“适用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关的询问”时使用的公文，具有呈报性；请示是“适用于向上级机关请求指示、批准”时使用的公文，具有有请求性。 凡是报告，所涉及的事项均属于发文部门职权范围以内的事项，不超出所管辖的职能职权范围，是为直接的上级机关服务的，所以一般不越级报告，特殊情况下越级报告，必须同时或事后向直接上级报告；也不向平级和不相隶属机关报告。报告主要用于下情上达，为上级机关了解下情、决策和指导工作提供依据。 请示的适用范围主要用于以下几个方面：1、属于主管单位明确规定必须经过请示批准方可办
22、理的事项；2、对党和国家的有关方针、政策、法律、法令不甚了解，有待上级机关明确答复方可办理的事项；3、 工作中遇到重大问题、严重困难或出现的新情况，但又无章可循，难以处理，请求上级给予指示和帮助解决；4、 因工作中出现的问题比较特殊，难以完全落实上级的统一决定，需要对此做变通或特殊处理，请求上级批准；5、 本单位意见分歧，又无法统一，要求上级机关给予裁决；6、 本单位职权范围内难以决定或解决不了的问题，有待于上级指示或批准。（二）主体部分的内容含量不同。 （三）主体部分的写作方法与使用语气不同。 报告的主体，又叫做“报告事项”：要写出自己的实践情况、问题、经验，使用的语气是报告性；而请示的主体
23、，叫“请示事项”：是要陈述向上级机关提出请求的事项的理由，行文中要注意“述由”而不是“论理” ，所陈述的不是自己的实践而是自己的请求，因此行文不体现实践性、过程性，而要展示请求的必要性、合理性，使用的语气是请求性的。（四）行文的时间不同 请示由于是“请求上级机关批示、批准” ，因此必须事前行文，不能“先斩后奏”或“边斩边奏” ，不允许未经上级批示或批准，就擅自做出处理或决定。否则，即属越权行为，处理或决定的事项就属无效 。报告则有所不同，它可以事中行文重大工程建设或重要工作进行当中的例行报告；还可以事后行文向上级机关汇报本机关工作，反映某方面重要情况等。总之，报告的写作时间比较灵活，不像请示那
24、样必须事前行文。 （五）结尾用语不同 报告的结尾用语不具有期复性，不要求复文，结尾部分的用语常常使用以下一些词语，即多用于综合性报告的“特此报告” 、 “专此报告”等；呈报性报告则常用“特此报告，请审查” 、 “以上报告，请审常常使用“以上意见妥否，请批示” 、 “妥否，请批示”等。阅”或“以上报告如有不妥，请指正”等用语。请示的结尾用语则要用期复性、期准性的，要求复文，必须用期待复文的结语 。商务沟通期考复习资料9批复1. 概念： 批复是“答复下级机关的请示事项”时使用的文种。 批复是用于答复下级机关请示事项的公文.它是机关应用写作活动中的一种常用公务文书。批复的特点：（1）行文具有被动性
25、批复的写作以下级的请示为前提，它是专门用于答复下级机关请示事项的公文，先有上报的请示，后有下发的批复，一来一往，被动行文，这一点与其他公文有所不同。 （2）内容具有针对性 批复要针对请示事项表明是否同意或是否可行的态度，批复事项必须针对请示内容来答复，而不能另找与请示内容不相关的话题。因此批复的内容必须明确、简洁，以利下级机关贯彻执行。 （3）效用的权威性 批复表示的是上级机关的结论性意见，下级机关对上级机关的答复必须认真贯彻执行，不得违背，批复的效用在这方面类似命令、决定，带有很强的权威性。 (4) 态度的明确性 批复的内容要具体明确,不能有模棱两可的语言,使得请示单位不知道如何处理。批复的
26、结构 ：批复的结构包括标题、主送单位、正文、结尾、发文机关几部分。 (1) 标题 标题包括批复机关、批复事项和批复文种三个部分。如宏大公司对燕奇国际文化交流公司举办“燕奇杯“书法大赛的请示的批复 。也可只写批复事项及文种两部分，如关于建立东风电机厂工会委员会的批复 。 (2) 主送单位 即来文请示的单位。其位置在标题之下，正文之上。批复是有针对性的，所以不可缺少主送单位。 (3) 正文 分为开头、内容和结语三部分。 开头一般注明批复的依据，用以说明是针对哪个请示所作的批复，要求写得严谨、明确。如“燕奇国际文化交流公司关于举办燕奇杯书法大赛的请示(燕奇字199414 号)收悉“，然后，一般写如“
27、经董事会研究，现批复如下“、“经研究，批复如下“等。注意不可简单写成“年月日来文收悉“，许多来文，究竟是哪份，很不清楚。 结语使用的语言要简短，语气要坚决，态度要鲜明。 对请示的批复一般分三种意见：完全同意，不完全同意、完全不同意。意见不同写法也不同。 完全同意的批复可以不写同意的理由，只明确表态。如：“你部银水字19944 号请示收悉，经董事会研究，同意银水湖旅游度假村提前开工(日期为 1994 年 6 月 6日)“ 下级单位的请示，受政策和具体情况限制有时不能得到完全同意的批复。在写此类不完全同意批复时先说明同意部分，再讲清不同意部分及其原因。如：“你部公关字199412 号请示收悉，经研
28、究同意购制486电脑一台，但囿于经费所限，暂商务沟通期考复习资料10不同意购制轻型印刷设备。 完全不同意的批复，一定要讲明不同意的理由和根据。因为对下级的请示有完全不同的理解，所以要在周密的思考和研究后，清楚、肯定、有针对性地答复下级请示，不能使用有歧义的词语。也可在发文之前，先向下级单位讲明理由和依据。 (4)批复的结尾多用“此复” 、 “特此批复”等习惯用语。 (5)发文机关、发文日期也是不可遗漏和忽视的部分，并且要书写完整。 范文关于组建集团的请示的批复实业总公司： 你公司19981 号文收悉，经区政府研究，同意你公司组建集团，特此批复。市区人民政府 一九九八年六月二十九日商务文书之计划
29、和总结计划 凡事豫则立，不豫则废；言前定，则不跲；事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷。礼记中庸 在现实的工作、生活中，我们总是提倡把功夫做在前头，其目的就是为了通过充分的准备，对可能出现的问题和突发事件进行较为全面的预计，以免问题突然出现时措手不及。一、计划的概念 计划是机关、单位或个人为完成一定时期内某项生产、工作或学习任务而在事先做好的书面安排和计划。 计划是一类文体的统称，常见的有规划、设想、计划、工作要点、方案、安排等，区别主要体现在范围的大小、内容的详略、时限的长短以及作用的差异上。二、计划的特点（一）预见性“凡事豫则立，不豫则废” 。无论从事什么具体工作，开始之前对事物
30、的发展趋势和前景进行客观的预测、设想和推断，对完成这项工作的目标、方案、步骤、措施等进行设计，对可能出现的情况、问题和偏差，提出预防性的措施。只有思前想后，周密运筹，才能保证工作和任务的顺利完成。（二）可行性制定计划必须实事求是、量力而行，否则是一纸空文，毫无意义。（三）时效性 计划针对的是某项具体工作，从开始到结束都有一定的时间限制，超出有效时效，计划的约束力就会消失，因此在制定计划时必须讲究时效性。 计划往往夭折于实施之前，这或者是由于期望太高，或者是由于投入太少。 TJ卡特赖特三、计划的分类 （一）按内容分为：工作计划、生产计划、学习计划等商务沟通期考复习资料11（二）按时间分为：月份计
31、划，季度、年度计划；短期计划、长期计划等（三）按行业分为：税收计划、物资计划、商品转流计划等（四）按范围分为：部门计划、单位计划、个人计划等四、计划的结构和写作格式（一）标题 （四要素）单位名称、时间期限、内容、文种（二）正文 （条文式、说明式、表格式等）1、开头：导语（目的和依据为什么做2、主体（并列式结构）任务做什么要求做到什么程度或什么时候做完措施和步骤怎样做（三）结语 (可不写） ： 表示期望、提出号召 （四）落款 * 计划由于大多是一个单位的工作内容范围，只在单位内要求执行，所以一般不以文件形式下发，因而除标题和正文外，往往还要在标题下或文后标明“年月日制定”字样，以示郑重。五、计划
32、的写作要求1、掌握政策、审时度势。2、脚踏实地、量力而行。3、依靠群众，集思广益。辨析1、计划要充分发挥群众的积极性和创造性，要有预想的奋斗目标，因此，指标任务要定得高些，以体现计划的先进性。2、计划通过后，要经常检查督促，严格执行，要维护计划的严肃性，不能变动。总结一、总结的概念 总结就是把某个时期内的工作、学习或某个活动开展的情况进行分析研究，从中归纳出经验或教训，以便更好地指导今后的实践所写的一种事务性应用文。 总结对于肯定成绩、发现问题、总结经验、吸取教训、交流信息、认识规律等有着不可低估的作用。二、总结的特点（一）回顾性对过去一个时期工作、学习或活动开展情况进行回顾（二）评价性对过去
33、一个时期的工作、学习或活动开展情况做出实事求是的评价，肯定取得的成绩，指出存在的问题。（三）时效性总结的目的是为了肯定成绩、发现问题、总结经验、吸取教训，更好地指导今后的工作，因此必须准确及时，讲究实效。商务沟通期考复习资料12三、总结的种类 1、按性质分有：专题性总结、综合性总结（全面总结）2、按内容分有：学习总结、工作总结、会议总结3、按范围分有：个人总结、班级总结、单位总结4、按时间分有：月度总结、年度总结5、按表达方式分有：条文式总结、表格式总结四、总结的结构和写作格式（一）标题 1、公文式标题（直接式标题） 一般由单位名称、时限、内容、文种构成。例：市学校年学生社会实践工作总结2、文
34、章式标题（间接式标题） 单行标题概括主要内容或基本观点，不出现文种“总结” ，但对总结的内容有提示作用。例：某高校专题总结我们是如何实行教学与科研相结合的 双行式标题（综合性标题)分别以文章式标题和文件式标题为正副标题，正标题点明基本观点或概括主要内容，副标题补充说明单位、时限和文种。例：知名教授上讲台 教书育人放异彩大学德育工作总结 （二）正文 前言 一般介绍工作背景、基本概况等，也可交待总结主旨并做出基本评价。开头力求简洁，开宗明义。 主体 包括基本情况、成绩及评价、经验和体会、问题或教训等。这些内容是总结的核心部分，可按以下结构形式撰写1、两部式：第一部分写做了哪些、取得了什么成绩、并归
35、纳出主要经验。第二部分写存在问题和今后应采取的措施。 各层可按内容分为若干个问题，加序号或小标题分条表述2、三段式：第一段写基本情况和取得了什么成绩。第二段写经验和体会。第三段写存在问题和今后的打算。 各段也可采用条款式结构，用小标题分别揭示各项内容的主旨。3、阶段式按时间顺序安排结构，分为几个阶段，再分别对每个阶段的情况进行分析和总结。其优点是全文脉络清晰，便于看出整个发展进程和每个阶段的特点。商务沟通期考复习资料13(三) 结尾 通常以归纳呼应主题、指出努力方向、提出改进意见或表示决心、信心等作结语，要求简短精练。 （四）落款 一般在正文右下方署名署时。如是报刊杂志或简报刊用的交流经验的专
36、题总结，应在标题下方居中署名。 五、总结的写作要求1、全面掌握情况，充分占用材料。2、坚持实事求是的原则。3、总结规律，提炼观点。4、突出重点，写出特点。 计划主要提出“做什么”和“怎么做” 。总结则说明“做了什么”和“做得怎样” 。沟通为什么要沟通？1.人生 70%的时间在沟通2.组织绩效的最大障碍是沟通3.沟通无效误解甚至是人间悲剧沟通的品质决定你生命的品质。第一讲：沟通成功学家卡耐基：一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。无论跟上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通的方式。可以说沟通在很大程度上影响了人际关系，影响到领
37、导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。认识沟通一、定义从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象（接收者） ，并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思：1. 沟通首先是信息的传递。2. 信息不仅要被传递到，还要被充分理解。3. 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义。4. 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通是信息、思想和情感的沟通！商务沟通期考复习资料14二、沟通的类型1. 语言的沟通（口头语言、书面语言沟通）2. 肢体语言沟通有效沟通的种类沟通的障碍商务沟通期考复习资料15有效沟通语言沟通口 头 书 面非语 言沟通身体语言
38、沟通副 语言沟 通物体的操 纵肢体语言沟通服饰仪态空间位置发信的障碍发信者的表达能力；发信者的态度和观念；缺乏反馈接收障碍环境刺激；接收者的态度和观念；接收者的需求和期待。理解障碍语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；信息交流的长度；信息传播的方式与渠道；地位的影响接受障碍怀有成见；传递者与接收者之间的矛盾；消除沟通的障碍发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。接收者设身处地地聆听；与发信者保持联系。发信者与接收者认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；商务沟通期考复习资料16建立相互间的信任与真诚。小结：我们说沟通的模
39、式有语言和肢体语言两种。语言擅长沟通的是信息。肢体语言跟善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 案例 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情 况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？答：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。三、沟通的模式沟通要素发送者 接收者 信息 渠道 文化背景沟通的六大要素发送者 没有发送信息 没有针
40、对性的编码 该向谁发送信息 发送的时间 发送的地点 发送的方式感受到的信息编码过程解码过程信息与通道解码过程编码过程噪音反馈发送者接受者打算发送的信息文化背景商务沟通期考复习资料17沟通的文化障碍1.价值观、风俗、习惯、传统、宗教等；2.文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，存在于每个人之间。有效沟通的原则一、 原则1. 明确性原则指的是信息语言和传递方式能够被接收者所理解。2. 诚信度原则3. 良好氛围原则比如：企业中建立的一些“建议制度” 、 “厂长接待日制度” 、 “企业信息公开发布制度” 。良好的沟通氛围比配备硬件更重要。4. 真实性原则要求有效沟通必须是对有意义信息需求进行的传递
41、，无效沟通是对沟通资源、包括时间、精力、渠道、金钱的一种浪费。5. 适当性原则真实的信息，选择了不恰当的渠道进行传递，就会产生信息误读或者扭曲，导致沟通失败。6. 共时性原则要求发送者与接收者相对应。有意义的信息从适当的主体发出，并传送到恰当的接收者，且被接收者接受，沟通才是有效的。对牛弹琴7. 完整性原则沟通元素1、字眼现在一般“夸”人都改变了。北京人都说，这个人长的比较前卫。2、断句1）无鸡鸭也可无鱼肉也可唯青菜豆腐不可少不得学费 2） 养猪大过山老鼠只只死 3、语气例：你真坏（多种语气进行演示）4、肢体 5、情感6、修养（与老百姓要用直白的话，与专家要用专业的语言，不能颠倒）7、气候 8
42、、时间 9、地位 10、文化 11、年龄 12、性别 13、媒介 14、对象 15、环境 16、距离 17、关系断句案例：一个穷人走亲戚，亲戚是地主，地主不想留，不想天下雨，于是在墙上写：“下雨（， ）天留客（， ）天留（， ）我不留（。 ） ”。客人没走，解道：“下雨天（， ）留客天（， ）留我不（?）留（。 ）主人如此好客，自然是留！”有效沟通商务沟通期考复习资料18一、识别沟通风格1. 表现型 表现：外向、热情、幽默、活泼、干劲十足、想象力丰富、面部表情丰富、动作多、节奏快，但情绪波动大。 与其沟通时注意几点：声音洪亮、充满热情和活力、运用形体动作、直接表达，对结果进行书面确认。2.控制
43、型 表现：注重实效、果断、独立、有明确的目标、有能力、坦率、热情，容易忽略他人情感。 与其沟通时应注意：少说、多听、积极反馈、答案明确、声音洪亮、直奔主题、尊重他人。3. 亲和型 表现：善于与人合作，有好，耐心、支持他人、助人为乐、富有同情心、对人真诚，说话慢条斯理，表情亲切和蔼。 与其沟通时注意：了解其内心的真实想法，建立起友好的关系，对其加以称赞，多使用目光接触，多谈主题内容。4. 分析型 表现：严肃认真、一丝不苟、语调单一、严于律己、对人挑剔，喜欢单干、动作慢、注意细节、面部表情少、有计划。 与其沟通时应注意：表达准确、内容突出、注重细节、遵守时间、使用准确的专业术语、多使用具体数字。二
44、、沟通要点1. 前提与基础： 自我沟通是前提，积极心态是基础。 积极正面的态度-自信，亲和力。 （真诚自信的微笑）沟通的 3 个要素：1.文字信息、有声信息、肢体动作（体态语言） 语言占 7%、声调变化和运用占 38%，体态语言占 55%。 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度2、注视三区和人际心理四距离1）私密距离（身体周围一拳） ，15CM-45CM。父母，配偶，子女及亲密朋友2）私人距离（身体周围半臂） ， -公司，朋友间聚会，宴会，保持的距离3）社交距离（身体周围一臂） ， -陌生人，新来的职工等。4）公共距离，社交场合，安全感距离（如众人面前讲话） 。三、沟通四大技术沟通四大技术
45、：聆听发问回应区分 聆听：是用心去听，而非用耳去听，设身处地用心去体察对方的心情和处境。 发问：对不明确的，需要确认和明确，采取发问是有效果的，避免想当然。 回应：分语言回应和肢体语言回应，回应表示互动，表示在用心沟通。商务沟通期考复习资料19 区分：这里所说的区分，是分析辨识之意。通过以上三步，判定对方的意图，真实性，客观性。表达方1、 说到精确：让对方的理解是唯一的2、 力求简单明了：简单到傻瓜都能听懂（照相机）3、 标准化：双方达到共识的平台案例 三有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面
46、。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之” 。卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 问题：为什么秀才的沟通没有成功？这个案例中存在哪些问题？小结：平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。受话方1、倾听：照单全收，听完再说2、反馈：让对方知道你听到的信息是什么？3、确认：沟通的灵魂听话技巧 小结：不善聆听的人，要讲好话是不可能的。倾听的学问 美国著名的“化妆品公司”创始人玫琳凯说：“一位优秀的管理人员应该多听少
47、讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 ”听：用耳朵听；用眼睛看；用心聆听倾听的重要性商务沟通期考复习资料20一、听话在交际中的作用1、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。2、发现问题 对于下属、同事、上司和客户，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。 3、建立信任，获得友谊 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。案例一：甲：王宝强迷刚看完集结号想和同学分享。乙：不停变换身体姿势、插话、抢话题丙：东张西望、不停看表、不停转笔丁：每讲一句，就点头，最后反问“你刚才说什么？”最后，甲失去了谈论的兴致，垂头丧气地走
48、开了。自言自语（很无奈）道：“怎么就没有人能好好地听我说呢？”问：他们都有哪些不受欢迎的倾听行为？ 不停地变换姿势(倾听解密：什么时候可以结束啊！)随便插话(倾听解密：你说的我都知道了。)东张西望(倾听解密：你可不可以不要再说了?)转笔(倾听解密：真有些无聊！)不停看表(倾听解密：你是不是该走了？)埋头看书(倾听解密：你爱说不说，我得干自己的事了。)打哈欠、伸懒腰(倾听解密：我对你所说的内容没什么兴趣。)案例二销售经理向市场经理抱怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。“史经理，我们华南区的人反映，华南地区的广告没有起到作用” ；他们说被打断“不可能，电视台的调查结果认为收视率很高，你的信息不准确，我们”“我不管收视率，我只看销售额，销售额才只有预计的 2/5”，是你们被打断“我们怎么了，是我们的问题吗！你的销售额是什么时候的？我们的广商务沟通期考复习资料21告”“你别说你的广告了，光花钱，没有效果，我早就说了你们的不行”被打断“什么不行，其他地区的效果都很好，怎么就华南不行，是你的人销售点有问题吧？”肖经理：心里很不高兴 史经理：一样，心里更不高兴！二、听话的一般技巧和方法1、设身处地，站在对方
