ISO9000质量改进技法.docx

1、ISO9000质量改进技法王希曾 著华南理工大学出版社图 书 在 版 编 目 ( CIP) 数 据ISO 9000 质 量 改 进 技 法 / 王 希 曾 著 . 广 州 : 华 南 理 工 大 学 出版 社 , 2002.8ISBN 7-5623-1804-2 . ISO . 王 . 质 量 管 理 体 系 国 际 标 准 , ISO9000 基 本 知 识 质 量 管 理 基 本 知 识 . F273.2中 国 版 本 图 书 馆 CIP 数 据 核 字 ( 2002 ) 第 046573 号总 发 行 : 华 南 理 工 大 学 出 版 社(广 州 五 山 华 南 理 工 大 学 17

2、号 楼 , 邮 编 510640)发 行 部 电 话 : 020-87113487 87111048 ( 传 真 )E-mail: http : / press责 任 编 辑 : 何 丽 云印 刷 者 : 中 山 市 新 华 印 刷 厂 有 限 公 司开 本 : 8501168 1/ 32 印 张 : 11.375 插 页 : 2 字 数 : 288 千版 次 : 2002 年 8 月 第 1 版 第 1 次 印 刷印 数 : 1 5 000 册定 价 : 22.00 元版 权 所 有 盗 版 必 究第一章 质量是改进出来的第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的2第 一 节 质 量 改

3、 进 的 动 力一 、 从 质 量 保 证 走 向 质 量 改 进O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法在 I S O 9000 族 标 准 的 发 展 历 程 中 , 质 量 改 进 的 概 念 是 从 质 量 保 证 的 基 础 上 逐 渐 强 化 发 展 起 来 的 , 随 后 的 业 绩 改 进 和 持 续 改 进 则 是 质 量 改 进 广 度 和 深 度 上 的 扩 展 。什 么 是 质 量 保 证 ?什 么 是 质 量 改 进 ?在 2000 版 I SO 9000 族 标 准 中 有 如 下 定 义 :质 量 保 证 ( Q u alit y assu r an ce )

4、质 量 管 理 的 一 部 分 , 致 力 于 提 供 质 量 要 求 会 得 到 满 足 的 信 任 。质 量 改 进 ( Q u alit y im prov e m en t ) 质 量 管 理 的 一 部 分 ,致 力 于 增 强 满 足 质 量 要 求 的 能 力 。随 着 社 会 的 发 展 , 迄 今 质 量 管 理 的 概 念 已 具 有 极 其 丰 富 的 内 涵 。 质 量 保 证 和 质 量 改 进 仅 仅 是 质 量 管 理 的 “一 部 分 ”。 其 他 诸 如 制 定 质 量 方 针 和 质 量 指 标 、 质 量 策 划 、 质 量 控 制 等 一 系 列 质 量

5、 方 面 的 控 制 和 指 挥 组 织 的 协 调 活 动 , 都 属 于 质 量 管 理 。常 见 的 误 解 在 于 把 质 量 管 理 等 同 于 质 量 控 制 , 把 质 量 控 制 当 成 质 量 保 证 , 把 质 量 保 证 与 质 量 改 进 混 为 一 谈 。 显 然 , 这 些 观 念 都 不 符 合 迄 今 为 止 质 量 管 理 实 践 及 理 论 的 新 发 展 。在 本 书 开 篇 之 际 , 首 先 要 认 识 质 量 保 证 与 质 量 改 进 之 间 的 区 别 和 联 系 。显 然 , 质 量 保 证 与 质 量 改 进 两 者 密 切 相 关 , 互

6、为 依 存 。 前 者 提 供 满 足 质 量 要 求 的 保 证 , 后 者 增 强 满 足 质 量 要 求 的 能 力 ; 前 者第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的3是 基 点 , 后 者 是 发 展 ; 前 者 是 标 , 后 者 是 本 。 在 日 常 的 质 量 管 理 活 动 中 , 质 量 保 证 与 质 量 改 进 的 工 作 内 容往 往 紧 密 相 连 , 或 者 彼 此 重 合 , 并 且 目 标 一 致 。 两 者 使 用 的 技 法 可 以 是 共 同 的 , 犹 如 裁 缝 技 法 同 时 适 用 于 服 装 裁 剪 师 与 服 装 设 计 师 。 在 以

7、后 围 绕 质 量 改 进 技 法 的 阐 述 中 所 讲 到 的 质 量 改 进 技 法 , 无 疑 也 可 以 说 是 质 量 保 证 技 法 。质 量 改 进 在 质 量 管 理 活 动 和 整 个 质 量 体 系 中 均 具 有 重 要 的 地 位 。 质 量 管 理 中 如 果 没 有 质 量 改 进 , 质 量 管 理 最 终 会 流 于 形 式 , 丧 失 其 应 有 的 价 值 。 质 量 改 进 是 质 量 管 理 的 核 心 , 或 者 说 是 现 代 质 量 管 理 的 精 髓 。 任 何 缺 少 质 量 改 进 内 容 的 质 量 管 理 都 已 不 再 是 真 正 有

8、 价 值 的 质 量 管 理 。二 、 质 量 改 进 的 动 力( 一 ) 竞 争 : 市 场 竞 争 与 国 际 竞 争市 场 竞 争 是 多 方 位 的 竞 争 , 其 中 产 品 质 量 ( 包 括 服 务 质 量 ) 是主 要 的 竞 争 。 企 业 在 国 际 市 场 的 质 量 竞 争 中 能 否 获 胜 的 重 要 条 件 之 一 , 就 是 能 否 提 供 不 断 改 进 的 高 质 量 的 产 品 和 服 务 。 这 种 竞 争 已 成 为 世 界 性 的 潮 流 , 正 滚 滚 向 前 , 不 可 逆 转 。 只 有 顺 应 这 股 世 界 潮 流 、 力 争 上 游 ,

9、 企 业 才 能 在 国 际 市 场 上 获 得 生 存 和 发 展 。国 际 竞 争 的 一 个 重 要 领 域 是 产 品 质 量 。 产 品 质 量 的 高 低 , 产 品 质 量 是 否 持 续 改 进 与 提 高 , 是 衡 量 一 个 国 家 的 生 产 力 、 科 学 技 术 和 经 济 发 展 水 平 的 重 要 标 志 。 产 品 质 量 的 提 高 直 接 关 系 到 人 民 生 活 水 平 的 改 善 和 提 高 , 关 系 到 企 业 的 成 长 , 直 接 关 系 到 国 民 经 济 发 展 水 平 、 综 合 国 力 的 稳 定 和 提 高 , 直 接 关 系 到

10、四 个 现 代 化 的 实 现 , 直 接 关 系 到 国 家 和 民 族 在 世 界 上 地 位 的 提 高 。当 今 世 界 的 富 国 强 国 , 都 极 其 重 视 质 量 改 进 , 而 不 仅 仅 是 质O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的4量 保 证 ! 从 这 个 角 度 看 , 质 量 改 进 是 富 民 强 国 的 良 策 。 要 赶 上 并 超 过 世 界 先 进 水 平 , 跻 身 于 世 界 发 达 国 家 之 列 , 我 们 就 必 须 重 视 质 量 改 进 。( 二 ) 顾 客 及 相 关 方 的 期 望O 00质

11、 量 改 进 的 基 本 技 法按 照 I S O 9000 标 准 的 定 义 , “顾 客 ” 是 指 接 受 产 品 的 组 织 或 个 人 。 顾 客 可 以 是 组 织 内 部 的 或 外 部 的 。 消 费 者 、 委 托 人 、 最 终 使 用 者 、 零 售 商 、 受 益 者 和 采 购 方 等 个 人 和 组 织 都 是 顾 客 。“相 关 方 ”是 指 与 组 织 的 业 绩 或 成 就 有 利 益 关 系 的 个 人 或 团 体 。 例 如 , 顾 客 、 所 有 者 、 员 工 、 供 方 、 银 行 、 工 会 、 合 作 伙 伴 或 社 会 等 。企 业 ( 组

12、织 的 一 类 , 下 同 ) 依 存 于 顾 客 , 以 顾 客 为 关 注 焦 点 。 要 实 现 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 原 则 , 其 基 本 途 径 在 于 理 解 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求 , 满 足 顾 客 的 要 求 并 争 取 超 越 顾 客 的 期 望 , 关 键 在 于 “超 越 顾 客 期 望 ”。 惟 独 如 此 , 企 业 才 能 争 取 到 更 多 的 顾客 和 市 场 份 额 。当 今 市 场 上 的 顾 客 ( 相 关 方 ) 有 什 么 特 点 和 变 化 趋 势 呢 ?现 在 的 消 费 者 比 过 去 受 到 了 更 多 的 教

13、 育 , 文 化 素 质 更 高 , 自 我 保 护 意 识 较 强 , 对 自 身 的 消 费 者 地 位 的 权 益 有 充 分 的 认 识 。 消 费 者 的 消 费 水 平 越 来 越 高 , 产 品 知 识 越 来 越 丰 富 , 对 产 品 质 量 的 要 求 越 来 越 高 , 消 费 者 的 呼 声 也 越 来 越 受 到 社 会 的 重 视 。 也 就 是 说 , 当 今 消 费 者 具 有 越 来 越 多 的 发 言 权 。 “消 费 者 协 会 ”、 “消 费 者 运 动 ” 、 “ 315 消 费 者 日 ” 等 声 势 浩 大 的 行 动 , 促 使 企 业 必 须

14、认 真 了 解 消 费 者 的 要 求 和 期 望 , 还 必 须 对 此 迅 速 作 出 反 应 并 采 取 满 足 消 费 者 的 行 动 。 否 则 , 相 关 企 业 难 免 处 于 很 不 利 的 地 位 。对 产 品 和 服 务 质 量 的 要 求 越 来 越 苛 刻 , 是 当 今 消 费 者 的 另 一 特 点 。 主 要 体 现 在 : 关 注 产 品 的 综 合 价 值 、 产 品 的 寿 命 周 期 费 用第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的5这 两 方 面 的 要 求 。1 . 产 品 综 合 价 值进 入 20 世 纪 50 年 代 以 后 , 随 着 科 学

15、技 术 的 发 展 , 特 别 是 电 子 技 术 的 进 步 , 在 军 事 、 工 农 业 和 社 会 生 活 领 域 出 现 了 许 多 新 产 品 。 对 于 这 些 新 产 品 , 无 论 是 个 人 还 是 组 织 消 费 者 , 都 学 会 了 强 调 要 从 产 品 和 服 务 中 获 得 “综 合 价 值 ”。 也 就 是 说 , 不 仅 仅 要 求 产 品 和 服 务 具 有 基 本 特 性 , 如 实 用 性 、 经 济 性 和 耐 用 性 等 价 值 , 而 且 还 要 求 具 有 可 靠 性 、 安 全 和 卫 生 、 人 类 工 效 、 易 用 性 、 环 保 性

16、、 产 品 处 置 、 可 试 验 性 、 节 能 性 、 多 功 能 性 、 可 信 性 、 互 换 性 以 及 美 学 和 售 后 服 务 等 多 方 面 价 值 。 凡 此 种 种 价 值 的 集 合 , 就 是 产 品 的 综 合 价 值 。2 . 产 品 寿 命 周 期 费 用指 的 是 产 品 在 研 究 开 发 、 设 计 、 生 产 过 程 、 流 动 和 使 用 、 维 修 、 用 后 处 置 等 全 过 程 的 费 用 总 和 。 顾 客 已 经 认 识 到 , 在 产 品 寿 命 周 期 中 , 产 品 价 格 仅 仅 是 初 期 的 费 用 ; 在 产 品 使 用 后

17、期 , 顾 客 还 可 能 要 付 出 一 些 费 用 。 所 以 , 现 代 顾 客 开 始 要 求 产 品 寿 命 周 期 费 用 较 低 的 产 品 。 企 业 就 必 须 不 再 仅 仅 追 求 低 成 本 , 同 时 还 应 该 努 力 提 供 高 可 靠 性 、 易 维 修 性 以 及 良 好 周 到 的 售 后 服 务 , 以 降 低 整 个 产 品 寿 命 周 期 费 用 为 目 标 来 考 虑 产 品 成 本 问 题 , 以 持 续 改 进 的 业 绩 来 满 足 顾 客 的 要 求 。( 三 ) 产 品 的 市 场 寿 命 周 期 在 缩 短产 品 市 场 寿 命 周 期

18、是 指 一 种 产 品 从 研 制 成 功 后 投 入 市 场 所 经 历 成 长 期 、 成 熟 期 和 衰 退 期 , 直 至 被 市 场 淘 汰 的 整 个 过 程 , 又 称 为 产 品 的 经 济 寿 命 周 期 。 它 与 产 品 的 使 用 寿 命 ( 或 自 然 寿 命 ) 周 期 的 概 念 完 全 不 同 。产 品 市 场 寿 命 周 期 是 一 个 定 性 的 概 念 , 它 通 过 产 品 的 销 售 量 和 利 润 率 指 标 的 变 化 反 映 出 一 种 产 品 的 销 售 历 程 。 有 经 验 表 明 ,O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法第 一 章 质

19、 量 是 改 进 出 来 的6当 销 售 年 增 长 率 大 于 10 % 时 , 产 品 市 场 处 于 成 长 期 ; 年 增 长 率 在 0 . 1 % 10 % 时 , 处 于 成 熟 期 ; 年 增 长 率 小 于 0 时 , 处 于 衰 退 期 。 另 有 经 验 表 明 , 当 耐 用 消 费 品 的 家 庭 拥 有 率 小 于 15 % 时 , 产 品 市 场 处 于 导 入 期 ( 导 入 期 系 指 产 品 刚 投 入 市 场 时 销 售 量 缓 慢 增 长 的 阶 段 ) ; 当 家 庭 拥 有 率 在 16 % 50 % 范 围 时 , 为 成 长 期 ; 在 50 %

20、 80 % 范 围 时 为 成 熟 期 ;基 本 满 足 需 求 时 为 衰 退 期 。现 代 社 会 经 济 的 高 度 发 达 , 企 业 实 力 雄 厚 , 产 品 更 新 换 代 极 为 迅 速 , 社 会 购 买 力 普 遍 强 劲 等 因 素 , 导 致 产 品 市 场 寿 命 大 大 缩 短 。 当 产 品 老 化 , 或 者 出 现 了 新 技 术 新 产 品 , 或 者 市 场 需 求 发 生 了 变 化 之 后 , 产 品 的 销 售 量 和 销 售 额 开 始 下 降 , 即 预 示 产 品 市 场 衰 退 期 已 经 来 临 。 企 业 只 有 超 前 行 动 , 才

21、能 有 效 地 推 迟 衰 退 期 的 到 来 。 因 此 , 企 业 不 得 不 高 度 重 视 质 量 改 进 。( 四 ) 环 境 的 压 力O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法保 护 环 境 是 当 今 世 界 各 国 所 面 临 的 重 大 问 题 。 环 境 包 括 社 会 环 境 和 自 然 环 境 。 自 然 环 境 包 括 大 气 、 水 体 、 土 地 、 矿 藏 、 森 林 、 草 原 、 野 生 动 物 、 野 生 植 物 、 水 生 生 物 等 。 这 是 人 类 赖 以 生 存 和 发 展 的 基 本 条 件 。现 代 工 业 和 人 类 活 动 已 经 严

22、重 地 破 坏 了 环 境 。 环 境 问 题 成 了 一 个 国 际 性 问 题 , 日 益 受 到 各 国 的 关 注 和 重 视 。 我 国 已 经 制 定 并 颁 布 实 施 可 持 续 发 展 战 略 的 中 国 21 世 纪 议 程 , 随 后 又 将 可 持 续 发 展 确 定 为 基 本 国 策 之 一 。 I S O 14000 国 际 标 准 也 已 在 推 行 。企 业 在 产 品 研 究 开 发 、 设 计 、 生 产 、 储 运 和 销 售 的 全 过 程 中 , 对 于 环 境 保 护 及 治 理 问 题 , 已 经 不 允 许 有 丝 毫 的 疏 忽 , 否 则

23、, 将 有 可 能 遭 遇 意 想 不 到 的 挫 折 甚 至 破 产 。第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的7就环境保护和治理而言,企 业 必 须 解 决 以 下 几 方 面 的 问 题 。第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的81 . 减 少 污 染 , 治 理 三 废企 业 必 须 按 环 境 法 规 办 事 , 减 少 生 产 过 程 造 成 的 污 染 , 坚 决 治 理 三 废 ( 废 水 、 废 气 和 废 渣 ) 。 一 是 要 及 时 淘 汰 落 后 的 污 染 严 重 的 工 艺 、 装 备 和 产 品 ; 二 是 要 通 过 质 量 改 进 减 少 排 污 ,

24、降 低 乃 至 排 除 污 染 ; 三 是 要 认 真 坚 决 地 治 理 三 废 , 避 免 企 业 对 环 境 造 成 损 害 。2 . 降 低 物 耗 , 保 护 资 源保 护 环 境 就 是 保 护 资 源 。 对 于 可 再 生 的 资 源 , 如 水 体 、 大 气 、 森 林 、 草 原 , 应 使 其 不 断 再 生 , 永 续 利 用 ; 对 于 不 可 再 生 的 资 源 , 如 矿 产 、 煤 、 石 油 等 , 应 合 理 利 用 , 减 少 浪 费 和 破 坏 。 对 于 一 切 资 源 都 必 须 尽 可 能 深 加 工 、 多 层 次 和 反 复 地 利 用 。

25、归 根 到 底 , 就 是 降 低 损 耗 , 减 少 向 大 自 然 的 索 取 。另 一 方 面 , 企 业 还 必 须 保 护 资 源 。 这 就 是 “ 谁 开 发 , 谁 保 护 ”的 原 则 。 开 发 项 目 以 及 设 计 项 目 , 在 项 目 可 行 性 研 究 或 评 价 阶 段 , 就 必 须 做 好 环 境 影 响 的 评 价 工 作 , 包 括 对 污 染 治 理 和 资 源 保 护 工 作 的 评 价 。企 业 产 品 在 确 定 工 艺 路 线 、 装 备 以 及 产 品 结 构 过 程 中 , 必 须 对 原 材 料 、 辅 助 材 料 和 包 装 物 等 方

26、 面 进 行 资 源 评 价 , 即 选 用 合 理 、 经 济 、 无 污 染 的 材 料 , 选 用 可 再 利 用 、 损 耗 水 平 低 的 材 料 等 等 。3 . 产 品 使 用 中 对 环 境 的 影 响产 品 在 进 入 市 场 以 后 及 其 在 使 用 寿 命 周 期 内 对 环 境 造 成 影 响 的 问 题 , 已 经 引 起 社 会 各 方 面 广 泛 的 注 意 。 最 典 型 的 案 例 , 如 洗 衣 粉 含 磷 对 水 体 的 污 染 , 电 冰 箱 冷 冻 介 质 氟 里 昂 对 大 气 臭 氧 层 造 成 空 洞 的 破 坏 。 又 如 , 显 像 管 的

27、 辐 射 污 染 , 微 波 炉 的 电 磁 波 污 染 , 某 些 内 墙 涂 料 的 甲 醛 污 染 , 若 干 建 筑 材 料 的 氡 气 污 染 , 某 些石 材 的 放 射 性 污 染 , 某 些 机 械 设 备 的 噪 声 、 震 动 和 电 磁 污 染 等 。 诸 如 此 类 的 问 题 都 必 须 由 企 业 努 力 去 解 决 。O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的8O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法顾 客 早 已 把 环 境 保 护 的 视 野 从 三 废 扩 大 到 生 物 、 物 理 、 化 学 、 天 文 气 象

28、 、 人 文 社 会 以 及 二 次 污 染 等 极 其 广 泛 的 领 域 。 企 业 必 须 在 设 计 和 生 产 产 品 之 际 对 此 有 深 刻 认 识 和 认 真 对 待 。4 . 重 视 废 弃 物 的 资 源 化当 今 企 业 销 售 出 去 的 产 品 , 已 再 也 不 是 “嫁 出 去 的 女 儿 , 泼 出 去 的 水 ”。 企 业 除 了 必 须 承 担 法 律 规 定 的 责 任 以 外 , 还 必 须 对 产 品 废 弃 物 的 处 置 和 回 收 利 用 承 担 责 任 。 有 些 国 家 已 经 开 始 对 某 些 产 品 征 收 废 弃 物 处 理 费 用

29、 。 此 外 , 塑 料 制 品 的 环 保 标 志 , 饮 料 包 装 的 废 弃 物 处 置 标 志 等 , 都 体 现 了 这 种 趋 势 , 即 废 弃 物 资 源 化 。实 际 上 , 目 前 大 部 分 产 品 进 入 社 会 以 后 , 只 有 小 部 分 得 到 妥 善 处 置 和 回 收 再 利 用 。 流 通 量 极 大 的 电 脑 及 其 外 围 设 备 ( 如 显 示 屏 、 打 印 机 及 其 耗 材 ) 、 电 池 、 塑 料 制 品 等 产 品 的 废 弃 物 造 成 的 危 害 正 在 形 成 , 这 可 能 会 严 重 影 响 21 世 纪 的 环 境 安 全

30、 。 产 品 废 弃 后 的 收 集 、 利 用 , 变 废 为 宝 、 化 害 为 利 是 企 业 产 品 的 研 究 和 设 计 的 课 题 , 是 质 量 改 进 的 内 容 之 一 。5 . 劳 动 条 件 和 劳 动 环 境 的 改 善企 业 必 须 首 先 净 化 企 业 环 境 , 改 善 劳 动 条 件 , 保 护 员 工 身 体 健 康 。 因 此 必 须 做 好 下 述 工 作 :(1 ) 建 立 健 全 的 环 保 制 度 ;(2 ) 完 善 的 劳 动 保 护 制 度 和 设 施 ; (3 ) 绿 化 环 境 ;(4 ) 采 用 无 污 染 的 工 艺 及 装 备 ;(

31、5 ) 减 少 和 避 免 使 用 有 害 有 毒 的 物 料 ; (6 ) 严 防 “跑 、 冒 、 滴 、 漏 ” ;(7 ) 严 格 控 制 噪 声 、 有 毒 气 体 、 粉 尘 和 生 物 污 染 ;(8 ) 推 行 “ 5S” 制 度 , 即 整 理 、 整 顿 、 清 扫 、 清 洁 和 员 工 的 良 好 素 养 ;第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的9(9 ) 监 测 生 产 环 境 的 质 量 ;(10) 推 行 I SO 14000 族 标 准 。( 五 ) 法 律 责 任 重 大当 今 , 就 产 品 而 言 , 企 业 必 须 承 担 的 法 律 责 任 大 概

32、 有 这 几 项 : 质 量 责 任 、 知 识 产 权 责 任 、 广 告 责 任 、 劳 动 保 护 责 任 和 环 境 保 护 责 任 , 此 外 , 还 要 遵 守 其 他 一 系 列 法 律 法 规 , 如 商 标 、 计 量 、 标 准 化 、 安 全 及 卫 生 等 方 面 的 法 律 法 规 。在 I SO 9001 2000 质 量 管 理 体 系 的 “范 围 ” 和 总 则 里 的 两 项 要 求 中 , 都 强 调 要 “满 足 ”和 “保 证 符 合 ”“适 用 的 法 律 法 规 要 求 ”。 这 是 与 顾 客 要 求 同 等 重 要 的 要 求 。1 . 产 品

33、 质 量 责 任这 是 相 关 的 “质 量 法 ”所 规 定 的 。 企 业 为 避 免 产 品 缺 陷 给 顾 客 带 来 人 身 伤 害 或 者 财 产 损 失 , 为 避 免 因 此 而 承 担 赔 偿 等 法 律 责 任 和 给 企 业 带 来 信 誉 损 害 , 就 必 须 抓 好 质 量 保 证 和 质 量 改 进 , 必 须 及 时 发 现 产 品 使 用 中 的 问 题 并 加 以 改 进 。2 . 知 识 产 权 责 任知 识 产 权 包 括 专 利 权 和 著 作 权 等 方 面 的 内 容 。 对 于 企 业 , 法 律 责 任 既 是 限 制 , 也 是 保 护 。

34、限 制 是 指 企 业 不 可 以 对 别 人 的 质 量 改 进 任 意 抄 袭 、 模 仿 ; 保 护 是 指 企 业 对 自 己 的 知 识 产 权 拥 有 独 享 权 利 和 排 他 性 。 违 反 者 都 必 须 承 担 相 关 法 律 责 任 。 因 此 , 企 业 在 研 究 开 发 和 设 计 之 前 , 对 相 关 技 术 的 法 律 状 态 必 须 有 足 够 的 了 解 和 分 析 。 它 又 是 一 种 动 力 , 是 法 律 责 任 促 使 企 业 独 辟 蹊 径 进 行 质 量 改 进 。3 . 广 告 责 任广 告 责 任 指 的 是 广 告 的 真 实 性 、

35、准 确 性 和 合 法 性 。 首 先 , 必须 遵 守 广 告 法 ; 其 次 要 真 实 、 准 确 地 反 映 产 品 的 特 性 、 寿 命 、 安 全 性 和 功 能 及 其 他 承 诺 。 货 真 价 实 , 只 有 靠 脚 踏 实 地 的 质 量 改O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的10进 。4 . 劳 动 保 护 责 任劳 动 保 护 责 任 主 要 是 企 业 内 部 的 劳 动 保 护 。 如 上 所 述 的 劳 动环 境 保 护 , 牵 涉 到 另 一 方 面 问 题 就 是 员 工 的 劳 动 保 护 责 任 。 这 项

36、 责 任 在 劳 动 法 中 作 了 详 细 规 定 。 企 业 再 也 不 能 只 顾 生 产 , 或 者 只 顾 降 低 成 本 , 只 顾 产 品 而 不 顾 劳 动 保 护 方 面 的 质 量 改 进 了 。( 六 ) 技 术 创 新O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法我 国 在 经 济 发 展 过 程 中 , 特 别 是 改 革 开 放 以 来 , 在 科 技 和 经 济 各 方 面 都 取 得 了 举 世 瞩 目 的 成 就 。 但 是 , 与 发 达 国 家 相 比 较 , 我 们 的 企 业 普 遍 存 在 着 高 投 入 、 高 消 耗 、 低 产 出 、 低 质 量

37、和 低 效 益 的 低 水 平 粗 放 扩 张 状 况 。 这 是 长 期 以 来 科 技 与 经 济 脱 节 , 不 重 视 技 术 创 新 和 科 技 成 果 产 业 化 的 结 果 。 这 种 顽 症 如 果 没 有 抓 紧 治 理 , 并 从 根 本 上 加 以 解 决 , 则 将 成 为 制 约 我 国 社 会 进 步 和 经 济 发 展 的 主 要 障 碍 之 一 。党 中 央 、 国 务 院 作 出 的 关 于 加 强 技 术 创 新 , 发 展 高 科 技 , 实 现 产 业 化 的 决 定 指 出 : “技 术 创 新 , 是 指 企 业 应 用 创 新 的 知 识 和 新

38、技 术 、 新 工 艺 , 采 用 新 的 生 产 方 式 和 经 营 管 理 模 式 , 提 高 产 品 质 量 , 开 发 生 产 新 的 产 品 , 提 供 新 的 服 务 , 占 据 市 场 并 实 现 市 场 价 值 。 ”技 术 创 新 的 概 念 有 别 于 科 技 创 新 、 知 识 创 新 、 技 术 的 创 新( 发 明 ) 以 及 技 术 开 发 、 技 术 革 新 和 技 术 改 造 等 概 念 。 技 术 创 新 的 范 围 包 括 产 品 创 新 、 工 艺 创 新 、 原 材 料 创 新 、 市场 创 新 、 组 织 和 管 理 创 新 、 服 务 创 新 等 内

39、 容 。 其 主 体 是 企 业 、 企 业 家 及 其 员 工 。技 术 创 新 是 企 业 质 量 改 进 必 经 的 成 功 之 路 。 从 产 品 ( 包 括 服 务 ) 意 义 上 讲 , 质 量 改 进 就 意 味 着 技 术 创 新 。 只 有 技 术 创 新 才 能 够 有 效 地 改 进 质 量 。第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的11国 内 外 的 各 行 各 业 都 有 一 批 优 秀 企 业 。 它 们 正 是 在 开 展 技 术 创 新 方 面 取 得 了 显 著 成 绩 , 才 成 为 优 秀 企 业 的 。 这 些 成 功 的 典 型 可 以 作 为 技

40、术 创 新 运 作 成 功 的 范 例 。当 今 企 业 必 须 下 大 气 力 , 花 大 本 钱 , 通 过 质 量 改 进 开 展 技 术 创 新 , 提 高 技 术 创 新 的 能 力 。 这 才 是 持 续 改 进 的 根 本 保 证 。 首 先 , 对 技 术 创 新 要 充 分 认 识 , 高 度 重 视 , 切 实 行 动 ; 其 次 , 在 质 量 改 进 活 动 中 , 提 倡 创 意 和 创 新 , 应 时 刻 不 忘 要 让 创 新 意 识 和 创 新 活 动 成 为 员 工 关 注 的 焦 点 ; 第 三 , 人 人 参 与 质 量 改 进 和 技 术 创 新 活 动

41、 , 而 不 能 止 于 人 人 参 与 质 量 保 证 活 动 ; 第 四 , 培 训 员 工 , 学 以 致 用 。 既 要 重 视 “ 知 识 的 获 取 ” , 更 要 重 视 “ 知 识 的 运 用” 技 术 创 新 , 从 根 本 上 提 高 企 业 的 创 新 能 力 。员 工 创 新 , 企 业 发 展 , 经 济 腾 飞 , 民 族 兴 旺 , 国 家 强 盛 , 离 不 开 质 量 改 进 , 技 术 创 新 。( 七 ) 质 量 改 进 是 I S O 9000 的 核 心质 量 改 进 是 企 业 各 级 管 理 者 的 永 恒 的 目 标 , 是 企 业 的 一 个

42、永 恒 的 主 题 , 也 是 I SO 9000 族 标 准 的 核 心 。2000 版 I SO 9000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语 突 出 了 顾 客 满 意 和 持 续 改 进 的 要 求 , 把 持 续 改 进 列 为 质 量 管 理 体 系 的 基 础 之 一 , 并 指 出 : “持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 的 目 的 在 于 增 强 顾 客 和 其 他 相 关 方 满 意 的 机 会 。 ”2000 版 I SO 9001 质 量 管 理 体 系 要 求 总 则 部 分 强 调 的 是 : 满 足 顾 客 要 求 与 持 续 改 进 。 在 总 要

43、 求 中 也 是 强 调 持 续 改 进 。 在 “改 进” 条 款 ( 8 . 5) 中 则 规 定 : “组 织 应 利 用 质 量 方 针 、 质 量 目 标 、 审 核 结 果 、 数 据 分 析 、 纠 正 和 预 防 措 施 以 及 管 理 评 审 , 持 续 改 进 质 量 体 系 的 有 效 性 。 ”在 2000 版 I SO 9004 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南 中 , 已 经 将 业 绩 改 进 作 为 总 标 准 , 旗 帜 非 常 鲜 明 。O 00质 量 改 进 的 基 本 技 法第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的12该 标 准 提 出

44、了 质 量 管 理 的 八 项 原 则 , 并 指 出 “这 些 原 则 是 为 最 高 管 理 者 制 定 的 , 以 使 最 高 管 理 者 领 导 组 织 进 行 业 绩 改 进 。 ” 这 就 是 说 , 质 量 管 理 八 项 原 则 是 围 绕 着 业 绩 改 进 而 制 定 的 。 它 包 含 以 下 要 点 : 以 顾 客 为 关 注 焦 点 ; 领 导 作 用 ; 全 员 参 与 ; 过 程 方 法 ; 管 理 的 系 统 方 法 ; 持 续 改 进 ; 基 于 事 实 的 决 策 方 法 ; 与 供 方 互 利 的 关 系 。其 中 , 极 其 重 要 的 理 念 是 :

45、“组 织 依 存 于 顾 客 ”和 “持 续 改 进 总 体 业 绩 应 当 是 组 织 的 一 个 永 恒 目 标 。 ”该 标 准 还 增 加 了 附 录 B 的 内 容 , 进 一 步 指 导 实 施 持 续 改 进 。 这 一 切 都 有 力 地 证 明 , 质 量 改 进 在 质 量 管 理 和 质 量 体 系 中 已经 处 于 核 心 的 地 位 。 这 也 反 映 了 I SO 9000 族 标 准 的 重 大 发 展 , 体 现 了 质 量 管 理 的 世 界 性 趋 势 : 缺 少 质 量 改 进 的 质 量 管 理 绝 不 是 有 价 值 的 质 量 管 理 。O 00质

46、量 改 进 的 基 本 技 法第 二 节 质 量 管 理 体 系 的 形 成同 各 种 学 科 的 兴 起 和 发 展 一 样 , 质 量 管 理 科 学 也 是 随 着 生 产 和 科 学 技 术 的 发 展 , 并 经 过 长 期 研 究 和 实 践 逐 渐 完 善 的 。 从 20 世 纪 初 期 开 始 至 今 , 质 量 管 理 理 论 和 活 动 , 大 体 上 经 历 了 3 个 发 展 阶 段 , 到 20 世 纪 后 期 才 逐 步 形 成 较 完 整 的 质 量 保 证 理 论 体 系 。一 、 质 量 检 验 阶 段 : 质 量 是 检 验 出 来 的进 入 20 世 纪

47、 以 后 , 美 国 将 质 量 检 验 作 为 专 门 的 工 序 , 从 直接 生 产 的 工 序 中 分 离 出 来 。 企 业 中 设 置 了 专 职 检 验 机 构 来 负 责 产 品 的 质 量 检 验 工 作 。 20 世 纪 20 年 代 初 到 40 年 代 的 这 个 时 期 属第 一 章 质 量 是 改 进 出 来 的13于 这 一 阶 段 。 这 个 时 期 的 质 量 管 理 虽 然 使 产 品 质 量 有 了 保 证 , 但 只 限 于 “事 后 把 关 ”。 挑 出 废 品 , 不 能 及 时 解 决 生 产 中 质 量 差 、 成 本 高 的 问 题 , 是 一

48、 种 消 极 的 质 量 管 理 方 式 。 人 们 把 这 一 阶 段 称 为 “质 量 检 验 ”阶 段 。 质 量 管 理 开 始 成 为 科 学 管 理 的 一 个 重 要 的 组 成 部 分 。 质 量 概 念 的 核 心 是 “符 合 标 准 ” , “质 量 是 检 验 出 来 的 ”。二 、 统 计 质 量 控 制 阶 段 : 质 量 是 生 产 出 来 的第 二 次 世 界 大 战 期 间 , 由 于 军 需 生 产 的 发 展 , 美 国 许 多 企 业 转 入 军 用 品 生 产 。 为 了 解 决 产 品 质 量 不 稳 定 以 及 影 响 交 货 期 的 问 题 ,

49、必 须 将 “事 后 把 关 ”转 变 成 “事 先 预 防 ”。 一 些 企 业 开 始 采 用 统 计 技 术 控 制 方 法 进 行 质 量 管 理 , 大 大 减 少 废 次 品 的 产 生 , 产 品 质 量 得 以 提 高 , 并 大 大 降 低 了 产 品 成 本 。 质 量 管 理 进 入 了 “统 计 质 量 管 理 ”阶 段 , 其 核 心 是 强 调 “质 量 是 生 产 出 来 的 ”。三 、 全 面 质 量 管 理 阶 段 : 质 量 是 设 计 出 来 的20 世 纪 50 年 代 后 期 , 随 着 生 产 力 和 科 学 技 术 的 迅 猛 发 展 , 加 上 电 子 技 术 的 进 步 , 社 会 出 现 了 对 高 安 全 性 、 高 可 靠 性 的 技 术 密 集 型 产 品 和 大 型 复 杂 的 机 械 电 子 产 品 的 需 求 , 如 军 工 、 宇 航 、 大 型 计 算 机 等 。 这 些 产 品 的 任 何 一 个 元 件 失 效 , 或 者 对 任 何 一 道 工 序 操 作 疏 忽