1、服务心声“虚话”实战文 /刘慧近几年,齐河联社为了提升服务形象,拓展客户资源,要求全县网点进入文明规范化服务“一级战备”状态,把“您好” 、“请” 、 “请稍等” 、 “谢谢” 、 “再见” 文明“十字用语”全部应用于日常工作中,改善服务水平,提高金融市场竞争力。对于土生土长在农村的我社柜员来说,这所谓的“十字用语”简直和我们风马牛不相及,是很遥远的“城里人”说的话,按老百姓的话说就是很“虚” ,不实成,让我们打心眼里觉得说不出口,所以,一直拖拖拉拉糊弄着。可是,纸包不住火,联社的制度是不可违背的,没有规矩不成方圆,制度不落实一切规章等于零,连着两个月我社都被红头文件通报,所有柜员一一不落全部
2、“落网” 。看着别的社拿着沉甸甸的奖金高兴的合不拢嘴,我社又被通报又被罚款,这件事给了我们很大的打击,我社全体柜员决定痛定思痛,从自我入手,改过自新,彻底打下文明服务“虚话”战。首先,知己知彼百战百胜,我们必须查找根源,从更高的角度思考文明服务这个问题的重要性,认清当前形式,改变陈旧观念,制定好战略战术,把“虚话”当成心理上的魔鬼,只有战胜恐惧心理,突破自我,才能获胜。其次,从晨会做起,进行“实战演习” ,每个柜员轮流做顾客,其他柜员按照文明规范服务要求进行服务,把“您好” “请” “请稍等”这“十字用语”铭记于心, “虚话”也好, “客套话”也罢,逼迫自己说出口,然后再由做顾客的一方对柜员进
3、行打分,提出整改意见。最后一关,由大学生带头,把所学所练应用于在实际工作中,以文明服务规范为中心接待客户,再在例会或晨会中发表服务感言,相互学习,相互监督。为了带动大家积极性,我们还特制订了鼓励政策,就是每当一个人发表完自己的感言,我们全体内勤人员都会把带有“二、三、四、二”节奏的掌声送给他,这种掌声被我们称作“爱的鼓励” 。经过一周的实战训练,我们发现,其实觉得“虚” ,觉得别扭,只不过是我们给自己不愿说这些话找的一种借口,顾名思义只是“心理战” ,自己把自己的心封闭了起来。在困难面前变得气馁,把责任搁在一边,恐惧和不自信占了上风。而当我们在“爱的鼓励”下,一点点拨开自己的茧,破涌而出的时候,感受到的绝非只是形式上的胜利,而是战胜恐惧、战胜自我的突破。如今,我社的前台柜员都能把文明“十字用语”信手拈来,朗朗上口了,当顾客没有了抱怨,回报以微笑和点头时,我们尝到了这场战役胜利的甜蜜,也享受到了自我解脱的幸福。