1、电子商务环境下 CRM 系统的应用研究科技情报开发与经济 SCITECHINFORMATIONDEVELOPMENTECONOMY2008 年第 18 卷第 1 期文章编号:10056033(2008)01 017302 收稿日期:2007 1021电子商务环境下 CRM 系统的应用研究李鹏浩,马英红(山东师范大学管理与经济学院,山东济南,250014)摘要:介绍了客户关系管(CRM),提出了电子商务对 CRM 系统的要求,给出了电子商务环境下的 CRM 系统的逻辑体系结构 .关键词:电子商务;CRM;ERP中图分类号:F713.36 文献标识码:A随着电子商务的蓬勃发展.企业的商务运作环境和
2、信息技术应用环境都发生了巨大的变化.从未来发展的趋势看,企业在规划 CRM(客户关系管理)应用系统时必须充分考虑电子商务对 CRM 的关键性要求,以构建基于电子商务的 CRM 应用系统.1 客户关系管理的基本目标与基本内容I.I 客户关系管理的基本目标CRM 的基本目标应有 3 个 .一是研究用户,确定市场 ,二是解决如何提供优质服务,吸引和开发客户问题,三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容.CRM 不仅是一个企业经营概念 ,同时也是管理技术.1.2 客户关系管理的基本内容I客户关系管理的基本内容可以概括为以下几个方面:(1)客户为中心的企业管理,即以客户为企业行为指南的管理.存这种管
3、理中,企业管理的需要以客户需要为基础,而不是以企业自身的某些要求为基础.这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理.(2)智能化的客户数据库.要实行客户为中心的企业管理技术.必须有现代化的技术,智能化的数据库是其他技术的基础.(3)信息和知识的分析技术.客户为中心的管理思想的实现.是建立在现代信息技术之上的,没有现代信息技术,就无法有效地实现以客户为中心的管理技术.2 电子商务对 CRM 的关键性要求随着电子商务的蓬勃发展.企业的商务运作环境和信息技术应用环境都发生了巨大的变化.从未来发展的趋势看.企业在规划 CRM 应用系统时必须充分考虑电子商务对 CRM 的关键性要求 ,以构建基于
4、电子商务的 CRM 应,fI 系统2J.2,1 客户信息同步化在电子商务的环境巾.如果企业仍然以传统的交流方式来实现客户关系管理,将会影响客户与企业互动效果.这是因为如果企业只是看到呼叫中心的记录,而对来自网络上的客户信息视而不见,就可能失去与客户密切接触的机会;如果企业信息系统在客户档案 ,工作过程和数据传递与共享方面不能同步完成,只能根据-d,部分客户数据或者是有限范围内的分析,则无法形成在未来互动中整体关系的概念;如果企业内部分布在不同地理位置上的各个部门与机构不能文现客户信息的同步化,则无法根据客户需求寻求企业内部全局的最优化:同时,企业内部导向的,基于工作任务的事件记录能力也不能保证
5、它在电子商务中与客户形成个性化的,全方位关系.因此.成功的 CRM 系统必须应用基于网络技术来实现客户数据,信息,知识同步化.使每一次与客户的互动都能从客户的全面了解开始,并且当客户转向网上渠道时.CRM 不会因为出现信息缺陷而无法应付.事实上,为提高客户信息系统的同步性,必须要求CRM 系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面,既有所侧重.义相互兼容,使得来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应州达到同步化.2.2 电子商务在 CRM 系统中的核心地位电子商务的出现使得交流和达成交易的权利更多地移向客户一端,客户对双方关系的互动将拥有更多的控制权.例如.按照客户需要的服务类型,客
6、户需要的信息等来设汁交互的方式.以及为客户提供自助服务的平台等.因此.CRM 系统应当实现基于电子商务的企业与客户交互方式,基于电子商务的自助服务,自助销售,自助营销等功能.例如,CRM系统应当集成基于电子商务的呼叫巾心,并允许客户通过电子商务向企业定购产品,递交订单.包括产品的型号,数量,交货日期等;允许 CRM客户提出服务请求,查询常见的问题,检查订单状态.实现网上的自助服务.虽然 CRM 系统的产生归功于网络技术的发展 ,但大多数企业对在电子商务商实现 CRM 应用还没有充分的认识和部署.电子商务的观念和技术必须处于 CRM 系统的中心 ,只有真正基于电子商务的 CRM 产品.才能辅助企
7、业实现真正意义上的“以客户为中心“ 的经营理念 .从而进一步支持企业面向日益激烈的市场竞争的需要 303 电子商务环境下的 CRM 应用系统结构CRM 系统不仅要能提供电子商务的对接口,还要全面支持电子商务.CRM 系统应当包括整套商务的解决方案 :在销售方面,要能支持电子商务的销售方式如 B2B 以及 B2C 交易;在支付方面,可以支持电子账单的生成,以及企业和客户的电子支付;在营销方面 CRM 系统提供的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求.并与交流中心链接.营造一种闭合环路的客户支持环境等.从逻辑模型的角度来讲.一个完整的客户关系管理系统可以分为界面层,功能层和支持层 3 个层
8、次:界面层是 CRM 系统同用户进行交互,获取或输入信息的接口.通过提供直观的,简便易用的界面.月 J 户可以方便地操作.功能层由执行 CRM 基本的功能的各个模块构成 ,如销售自动化功能模块,营销自动化功能模块,客户支持与服务功能模块,呼叫中心功能模块,电子商务功能模块以及辅助决策功能模块.支持层则是指CRM 系统所用到的数据库管理系统,网络通信协议操作系统等 ,是保证整个 CRM 系统正常运行的基础 .4CRM 系统与其他企业级应用系统的集成在电子商务背景下.CRM 系统应该具有与其他企业级应用系统(ERP,SCM)的集成能力.对于企业来说,只有实现了前后端应用系统的完全整合,才能真正实现
9、客户价值的创造.例如,CRM 的销售自动化子系统能够及时向 ERP 系统转送产品数量和交货日期等信息.而营销自动化和在线销售功能则是 ERP 的订单与配置功能发挥出最大潜力,使客户可以真正按需配置产品,并实现现场汀购.此.CRM 解决方案必须具备强大的 T 作流引擎.以确保各部门,各系统的 _T 作流程无缝衔接.电子商务环境下 CRM 系统与 ERP 系统的集成模型见图 I.企业在面向终端客户的时候.通过电子商务方式.构建网上销售平台来与客户进行沟通,交流.发布产品信息,提供网上订单交易和网上电子支付,购买.在这种模式下.企业主要采用 B2C 的电子商务模式,借助l73科技情报开发与经济 SC
10、ITECHINFORMATIONDEVELOPMENIECONOMY2008 年第 l8 卷第 f 期文章编号:10056033(2008 内 1017402谈机房管理利器 KVM蝴光华(中铁十二局集团公司,山西太原,030024)摘要:从 KVM 技术及发展入手,通过对传统机房管理方式的不足进行分析,入了机房管理利器 KVM,并提出了选择 KVM 产品的评估标准,阐述了机房管理使用KVM后较传统管理方式的优势.关键词:KVM 技术;机房管理;评估标准中图分类号:TP308 文献标识码:A近几年,伴随着企业信息化建设的不断推进.机房作为网络平台控制的巾心,建设规模不断扩大,设备管理日益复杂.系
11、统安全问题突显,机房设备逐个管理和维护的传统方式已显落后.在众多机房管理方案中.KVM 不失为一种好的选择.1KVM 技术及发展KVM 是键盘,显示器和鼠标(Keyboard,Video,Mouse)的首字母缩写.KVM 系统,就是使用一套或者多套的 KVM 在不同位置不同平台的各个主机之间切换控制.进行管理.从而实现一个心户通过一套键盘鼠标和冠示器来管理多台服务器的日的.这就是基本的 KVM 应用.随着技术的发展.人们对 KVM 应用的要求越来越高,出现了更进一步的 KVM 管理系统.如使用标准的 CAT 线缆,通过矩阵式的 KVM 组合.可以在 300Ill 范围内管理 32256 台服务
12、器的 KVM 系统.这类系统不需要在服务器上安装任何硬件或软件,不论服务器基于什么样的系统和平台均可以进行管理.可以做到 BIOS 级的访问,远远超过了传统管理软件的能力.这些 KVM 产品不但可以管理服务器,而且还可以管理各种图 l 电子商务环境下 CRM 系统与 ERP 系统的集成模型lnternet 与客户进行联系.为了能够更好地方便客户进行订单参作.更好地为客户提供人性化的服务,必须同时采取 cRl 的管理思想与客户进行交流.通过客户关系管理实现与客户的互动营销来实现个性化服务.不仅可以研究客户消费行为.前瞻地,全局性地进行销售预测.形成一对一有效日标市场.更能够发掘客户价值,提升服务
13、水准,提高客户忠诚度.5 结语闪此.CRM 系统不仅要能提供电子商务的对接口 .还要全面支持电子商务.CRM 系统应包含整套商务解决方案 :存销售方面,要能根据支收稿日期:200710“22串行网络设备.如交换机,防火墙和路由器.甚至还可以管理这些的电源系统,控制设备的开机和天机.后来又出现基于 TCP/IP 协议的数字 KVM 产品.即 KVMoverIP.这类产品进一步突破了管理距离的限制,可以管理任何时问,任何地点,分布于任何地的可无限服务器数量的数据机房.提供给用户一个便捷和安全的远程管理平台.并可提高管理人员的_二作效率,节约机房面积.降低网络服务器系统的总体拥有成本(TCO)和远程
14、维护的成本.2 传统机房管理方式的不足近几年,由于企业信息化建设的持续投入,机房网络设备数量不断增长,拓扑结构日趋复杂,系统平台种类繁多,系统运行维护管理成为一个突出的问题.传统的机房维护模式存在着诸多不足:(1)运维效率低.成本高.由于过去一台主机一套键盘,鼠标和显示器的设备构成模式.造成系统维护人员需要在不同设备,不同平台之问不断切换.进行单点式维护和管理.耗费大量的人力成本.并且效率低下.同时由于设备的重复,造成了机房空间的浪费和环境的凌乱.持电子商务的销售方式;在支付方面,可以支持电子账单的生成 .以及企业和客户电子支付;存营销方面,可以满足企业开展实时的 “一对一营销“. 以及电子营
15、销的需要; 在客户服务方面,CRM 系统提供的自助客户支持应川系统可使客户存线提交服务请求,并与交流巾心链接,营造一种闭合环路的客户支持环境等.参考文献1李志宏,工学东 ,余宁.客户关系管理M.广州:华南理工大学出版社.2006:4547.2姚国章.电子商务与企业管理M北京:清华大学出版社,2002.3韩汀舟.葛世伦 .CRM 与 ERP 的集成研究J.华东船舶丁业学院学报:自然科学版.2ool(6):8990.(责任编辑: 王永胜)第一作者简介:李鹏浩,男,1979 年 l2 月生,现为山东师范大学管理与经济学院 2005 级在职硕十研究生,助教,济宁职业技术学院汁算机 1 二程系,山东省济宁市,272037.ResearchontheApplicationofCRMSystemundertheEnvironmentofE-commerceLIPenghao,MAYinghongABSTRACT:ThispaperintroducesCRM,advancestherequirementsofE-commerceonCRMsystem,andgivesthelogicalsystemstructureofCRMsystemundertheenvironmentofE-commerce.KEYWORDS:E-commerce;CRM;ERPl74
