1、知識管理在國民中學學校行政應用之研究吳毓琳國立臺灣師大附中實習教師張明輝國立臺灣師範大學教育學系教授摘 要本研究的主要目的在於探討知識管理的基本概念及學校行政知識管理的意涵，進而瞭解知識管理在國民中學學校行政應用的現況、應用的困難，並尋求改進之道，最後，根據研究結論，提出國民中學學校行政實施知識管理的相關建議。本研究採問卷調查法以及訪談法兩種研究方法，針對台灣地區的國民中學現任學校行政人員進行問卷調查，並選定現職學校行政人員進行訪談。根據研究發現，知識管理在國民中學學校行政應用的相關現況為：知識管理適合應用於國民中學學校行政；知識管理可以提升學校行政效率；學校行政主管與基層人員的認知存有差異；
2、學校規模的特性影響學校行政知識管理的推動；另外在學校行政知識管理的評核與獎勵制度、學校行政的資訊科技設備、學校行政中教學與行政系統的人員配置、學校行政的在職訓練制度、學校行政的知識管理績效評量制度及學校行政組織成員知識管理的基本素養上均有待加強。本研究並依據研究結論，針對教育行政機關、學校行政及家長和社區人士等提出相關建議。關鍵字：知識管理、學校行政知識管理。前 言自古以來，不同階段的生產技術，形成了各異其趣的社會組織與社會結構，也進而影響了財富的創造與分配方式。在人類歷史中，自然資源（如土地、礦物等）、勞動力以及資金等，均曾陸續成為人類經濟活動中的關鍵生產要素， 知識的角色雖然一直存在，但其
3、重要性從來沒有像現在這樣地重要（司徒達賢，2000，轉引知識管理與教育革新發展38自齊思賢譯，2000：15），這是因為，在不確定性的經濟體系中，唯一能確定的是，持續保持競爭優勢的根源在於知識（張玉文譯，2000：26；胡瑋珊譯，2000：49；Brooking , 1999 :8；Davenport & Prusak , 1998 :23）。事實上，知識作為時代文明發展的歷史作用，並不是始自於今日，在原始社會， 使用火的知識使人類社會從蠻荒原始大大向前推進一步，到了工業革命時代，煤與蒸汽的應用促進了第一次工業革命的產生，而電的發明與使用更開啟了第二次工業革命，從上述歷史的演進中， 知識持續的
4、發揮其影響力，藉由知識的不斷創生、發展與運用將人類社會從原始推向農業經濟時代，進一步發展到工業經濟時代，並逐步朝知識經濟時代邁進，知識的重要性昭然若揭。知識的重要性，可以從管理學大師 Drucker（1993）在後資本主義社會（Post-Capitalist Society）一書中的主張得到驗證，他指出知識在社會演進的過程中，扮演極重要的角色，他並明確指出知識在 20 世紀經歷了三個基本的革命：第一個階段是工業革命時期，在這個時期中，知識被用來改良生產工具、製程和 產品；第二個階段是從 1880 年到二次世界大戰的生產革命時期，知識被應用來解決工作的問題；第三個階段是管理革命時期，從此開始，知
5、識開始運用在知識本身，在資本與勞動力之外，知識成為一項最重要的生產要素（傅振焜譯， 1994：24-25）。對組織而言，如何有效的利用、記憶知識資本便關係到未來組織的生存與興旺， （Snowden, 1999: 52）。當知識愈發重要，知識的累積速度成為競爭的決勝因素之際，透過有效管理知識的儲存與運用，存在著一種創造競爭優勢的機會（王如哲，2000 ：36）， 而知識管理正是在使組織有知識敏感覺知性（knowledge-vigilant）的一種努力（Wiig, 1999: 3-2 ），1990 年代以來，這樣的信念就一直被重視著，並且透過知識管理概念的蓬勃發展而逐漸落實。Drucker 主張不
6、論是非營利性的民間機構或者是政府機構，甚至比商業機構更需要管理（傅振焜譯，1994 ：51），近年來，企業組織面臨快速變遷的經濟發展，與充滿挑戰、多變的時代，為了生存競爭而有了組織再造、 全面品質管理及知識管理等一連串的成長，其目的均在提升企業組織的績效。而學校組織與企業組織一樣，均處在充滿了多變與挑戰的時代，企業組織有一連串的變革風潮以求永續成長，學校組織也必須調整、變革，才能確保學校教育的品質。由此，若將知識管理的概念落實在學校行政上，實為學校行政在謀求改進、變革的同時可以嘗試援用的途經。再者，近年來受國際情勢、社會趨勢、資訊科技的興起所引發的開放而多元的教育改革之中，提升國家人力素質、增
7、加國家競爭力為導向的教育是一項重要的訴求，而學校恰是教育的基本組織，因此，學校行政組織的革新尤為教育改革之重心，面對此等之需求，學校經營層面開始向不同的領域學習、效法，從企業界取經更是一趨勢，例如全面品質管理、學習型組織等企業新觀念的引用，實所謂他山之石，可以攻錯，而今，面對逐漸多元的教育環境，及更迭而來的諸多政策，若能將學校組織內的知識做一有效能的管理，必能使學校成員在面對政策、吳毓琳、張明輝39方案的改變時，更能勝任也更有效率。現階段的學校行政運作中，由於科層體制的色彩濃厚，在各處室間的規劃均秉持專業分工的原則，進行學校行政業務的劃分，每一項業務均有專門的人員或單位負責，因而，在學校行政組
8、織中，會產生某些特性，諸如處室本位主義、非正式團體等等，這些特性在學校行政績效上，往往負功能高於正功能。以本位現象而言，各處室間的聯繫少，處室內人員的處理業務也專門化，針對業務經驗的交換機會也不多，以非正式團體而言，也可能會是構成彼此交流的障礙，這些現象均會影響學校行政組織的運作及效能，使學校行政組織流於僵化，缺少彈性及活力。在面臨知識經濟時代，學校行政組織應該要破除僵化，永續維持組織活力，以能因應時代的挑戰，此時，知識管理的引進，或許能夠提供現有的學校行政新的思考模式，並解決學校行政組織現有的障礙。近幾年來，知識管理的研究益發蓬勃，除企業管理、資訊管理領域外，公共行政領域亦有發展，反觀學校、
9、教育行政領域，迄今只有劉淑娟（1999）之知識管理在學校營繕工程之運用的研究可供參酌，但其主要研究範圍為學校總務處之營繕工程，並未論及將知識管理落實至整個學校行政組織的相關作法，因此，針對知識管理如何有效應用之學校行政實有進一步研究的必要。基於以上論述，本研究除探討知識管理的相關概念之外，將更進一步探討國民中學學校行政中知識管理的具體運作現況，期能歸結出要將知識管理應用於學校行政中，學校行政組織應具備的配合條件，以提供未來國民中學在學校行政上之參考。壹、知識管理與學校行政知識管理的相關意涵一、知識管理的意涵知識管理（knowledge management）並不是一個新的名詞，在組織中管理知識
10、的概念由來已久，家族企業的擁有者將商業智慧傳給子孫，工藝大師將技藝交給學徒，直到 1990 年代，企業的最高主管們才開始談論知識管理（張玉文，1999：84），值此知識經濟時代，瞭解知識管理的基本概念實為迫切，以下將分別從知識管理的發展背景、定義、困難以及成功要素進行探討：（一）知識管理的發展背景自 1990 年代以來，由於資訊科技的發達，知識管理乃有蓬勃發展，成為最新一波企業組織提升競爭力的新方向，值此知識管理興盛之際，探索其產生的原因，將有助於掌握其精髓，以下即將知識管理的產生原因歸納為：知識管理與教育革新發展401.全球化的經濟趨勢Thurow（2000）提到，人類社會經歷了三次工業革命
11、之後，已經從農業社會、製造業轉進服務業，並且從區域經濟轉型為國家經濟，再蛻變成為全球經濟，由此，可以發覺人類的經濟版圖正朝向全球化發展（齊思賢譯，2000：30-31），在全球化經濟中，知識可能是企業最大的競爭優勢，也成為企業無形資產的基礎，依據知識而來的優勢是可以維持的，因為知識會隨著使用而增加價值（胡瑋珊譯，2000：44-50），知識於是變成全球化經濟中最重要的資源，因此，在全球化經濟的影響之下，企業體悟到知識的重要性，唯有妥善管理、累積、儲存知識，使成員都能快速的擷取其所欲知，競爭力方能持續維持。2.組織學習的理念興起在二十一世紀的混沌體系世界中，企業已窮於應付時刻都在改變的環境需求，
12、為了改進組織，並在瞬息萬變的年代取得優勢， 持續改善計畫如雨後春筍般的湧出，在這些提升組織績效與競爭力的計畫中， 組織學習的概念是為一大關鍵（陳瑞惇，1999：4；張玉文譯，2000：52）。Senge（1990）強調未來唯一持久的優勢是有能力比競爭對手學的更快，學習能力更增強，才能適應變局（郭進隆譯，1994：5-6）；Sorge 與 Warner（1997：542）主張藉學習以擁有更多知識，競爭力就愈強；Davenport 與 Prusak 更指出，以組織學習作為知識管理的起始點，可以提升知識管理的效能（胡瑋珊譯，2000：274）。3.知識的重要性攀升Drucker 與 Thurow 不
13、約而同的強調，知識是最關鍵的個人資源與經濟資源，是為最重要的資本，傳統的生產要素並沒有消失，只不過成了第二位，只要有專業知識，這些因素都很容易取得（齊思賢譯，2000：122 ；傅振焜譯，1994：11；14；189）。知識在速度、複雜性、歷史感、文字敘述、判斷以及彈性等方面的能力，正是高度競爭的全球經濟體系所急需的要素，成員的智慧是否有被充分的利用與重視，更是組織能永續經營的關鍵。4.速度的需求Gates 在數位神經系統 一書中，開宗明義的強調未來是以 速度取勝的時代（樂為良譯，1999，xxviii）。從開發新產品到推出市場的週期，變的愈來愈短促，現代社會企業需要的是品質、價值、服務、創新
14、以及問世的速度， （胡瑋珊譯，2000：44-45）。21 世紀將是以腦力競爭取代體力競爭的新時代，知識的累積速度將成為企業在全球市場競賽的決勝因素（戴永久，2000：32）。5.資訊科技的發達資訊科技的發達，加速了知識管理的發展，電腦與網路低成本的特性為知識創造了潛在的交流管道，並為知識管理開啟新契機。電腦網路在溝通、儲存、擷吳毓琳、張明輝41取知識的能力，遠超過人們以集中的方式吸收及分析資訊的能力，這使得電腦成為知識工作的利器（陳盈甫，1999：77；樂為良譯， 1999；胡瑋珊譯，2000：52；Davenport & Prusak , 1998 :18；Foy, 1999: 15-1）
15、，舉凡電子郵件、群組軟體、網際網路、企業內部網路、桌上視訊會議（ videoconference）與多媒體電腦系統等，都促使知識管理的運作更為便利。值得注意的是，資訊科技僅是知識的交流管道與儲存系統，並不能創造知識，組織中樂於分享知識、創造知識的組織文化，才能真正實現知識管理。6.組織型態的轉變Drucker 預言未來的組織將由指揮控制型組織，轉變為一個由專業人員組成的知識型組織，也就是資訊導向組織（information-based organization），知識在組織中的地位也就愈形重要，知識工作者將取代從事體力及文書工作的人，成為人力資源市場的新主流（張玉文譯，2000：4），因此，可
16、以發現，知識已經代表組織維持競爭優勢的資產，也是一種組織智慧，組織正試圖運用本身的組織智慧以維持競爭優勢。Papows 也強調在全方位的市場導向體系中，要讓組織以其知識資本為力量，有系統提升組織的競爭優勢（李振昌譯，1999：140-143）。綜觀上述知識管理發展背景的相關原因，可知知識無疑是最重要的經濟資源，而要適應當今知識經濟的潮流與趨勢，妥善管理組織中的知識實為必要。（二）知識管理的定義綜觀眾多學者對知識管理的定義，可以將知識管理定義如下：知識管理乃是組織運用資訊科技，並配合組織文化、組織結構等特性，對組織中的知識進行搜尋、組織、儲存、轉換、擴散、移轉、分享、運用的過程，經由這一連串的過
17、程，促進組織知識的不斷創新與再生，以提高組織的生產力，增加組織的資產，並藉此提昇組織因應外部環境的能力，及不斷自我改造的動力。由此定義，可以知道知識管理具有以下幾個特色：1.知識管理是一門藝術若說組織是一張畫布，知識與知識管理就像顏料與畫筆，經由畫筆揮灑顏料，不僅豐富了畫布，也使畫布充滿生機，更提升了畫布本身的價值，知識管理不但能使組織中的知識轉變為生產力，更從組織的無形資產中創造出價值（Sveiby, 2000）。2.知識管理是一種過程知識管理是為組織面對知識的一連串處理程序，藉由發掘內部與外部的經驗、知識，經過整理、建檔、儲存等步驟，形成組織知識，再藉由多元的管道進行分享、擴散、轉移，使成
18、員能夠擷取、吸收知識，進而槓桿運用知識，形成知識創知識管理與教育革新發展42新的基礎，再依此為起點開始另一個知識管理的過程，生生不息。3.知識管理是要形塑一種文化知識管理的成功觀乎一股知識管理的文化，透過知識管理，組織成員能夠瞭解彼此分享、交流知識的重要性，這種認知會在成員心中、成員與成員間形成一種共識、文化，而這種文化可以將成員緊緊相繫在知識管理的架構之中，使成員樂意分享所知。4.知識管理是一種提升組織績效的策略如果將知識應用至已經知道如何從事的任務上，我們可以稱之為生產力（productivity）；如果應用知識至新而不同的任務上，我們可以稱之為創新（innovation），唯有知識可以協
19、助我們達成前述兩項目標：生產力與創新（王如哲，2000：35）。因此，藉由對知識的妥善管理，可以提升成員及組織的創新與生產力，達成組織目標；也可以使成員在分享、吸收知識之際，提升因應外部、內部環境改變的能力，強化組織整體的適應力，由此，知識管理不僅可以對內達到提高效率之實，對外更能保持組織的穩定、發展及提高競爭力，實為一種提升組織績效的策略。（三）知識管理的困難推動知識管理時會遭遇到的困難可以分成個人與組織來說明：1.個人層面（1）個人心態方面個人心態上的障礙包括對知識的認知，對實踐知識管理的動力與認同感的養成，以及成員間彼此信任、向心力與共識的具備。（2）個人能力方面個人能力層面，可以分成吸
20、收知識、操作科技設備、處理知識的能力等。吸收知識及處理知識的能力，關係著組織知識轉移的效率，及組織知識價值的提升與否，而操作知識管理設備的能力，則影響到知識的保存、獲取與處理，因此，若成員未具備上述能力，則會對組織推動知識管理造成障礙。2.組織層面在組織的層面，推動及實驗知識管理時，會遇到的困難可以分別依組織架構、資訊設備，以及組織文化來說明：（1）組織架構方面a. 組織知識的評核、篩選與分類的過程：在分類編碼上，分的太細、太瑣碎，不利於未來新知識的歸類，分的太廣，不利檢索，再者，知識沒有經過整理與精鍊，只是簡單的概念，是否要放入知識庫也是吳毓琳、張明輝43個難題（張玉文譯，2000：6）。b
21、. 組織架構的僵化：組織結構過於僵化，便不利於組織知識的流動。部門與部門之間的藩籬過高，阻擋了知識分享的管道，且組織結構過於固定，知識在垂直的層級之間、水平的部門之間，都無法擴散，整合組織中的知識便更形困難。c. 在職進修管道的不健全：知識管理要永續不斷的經營也需要員工共同參與，因此員工需要擁有能勝任知識管理的能力，是故不健全的在職進修管道會阻撓成員學習、進步。d. 知識轉移管道：面對面的接觸往往是知識轉移中效率最高的一種，組織若缺少知識交流轉移的管道，對知識價值的提升會是一大障礙。而知識轉移管道必須依組織的特性加以設置，否則也無法產生效果。e. 知識管理專責單位的缺乏：知識管理需要詳細的規劃
22、與設計，並且妥善的維護、更新。而有些組織礙於人力不足，無法成立專職單位，或限制於法令，無法彈性設置專職單位，這些都會對組織進行知識管理的品質有所影響。（2）資訊設備方面在資訊科技設備上若是缺乏有效的規劃，例如花費大筆金錢，但沒有妥善的相關配套措施（人員的訓練、組織需求的調查、事前的宣導等），以致於成員沒有能力使用資訊科技的設備，缺少操作資訊科技設備的風氣，便容易造成束之高閣的遺憾，又如一窩風購置先進設備，但卻不考慮其相容或一致性，也會對實施知識管理產生障礙。(3) 組織文化方面建立知識分享與組織學習的組織文化，可以說是組織在推動知識管理之際最關鍵的一環，組織文化是建立誘因機制最佳的選擇（張玉文
23、譯，2000 ：7），組織文化可以凝聚共識、培養信任、形塑成員無形的價值觀，克服個人層面的障礙，使知識管理的推動更形順利。而缺少知識管理的組織文化，組織便無法推動知識管理。（四）知識管理的成功要素知識管理的成功要素如下：1.知識管理的組織設計知識管理成功要素之一是擁有適合知識管理實施的組織設計，而組織設計中，包含幾項要點，分別是為了確保組織中知識分享的品質、成就知識分享的動力設立的知識考核標準制度與獎勵制度；為了落實知識管理流程而設定知識評選的標準；再者，是建立知識轉移管道，以利知識的分享、移轉；最末，則是設置在職進修的管道，以保障成員有知識管理的觀念與實施知識管理的能力。知識管理與教育革新發
24、展442.知識管理人員、單位的設計與安排知識管理成功的要素之二是知識管理人員、單位的設計與安排，組織中，尤其是毫無經驗的組織，設計或安排專職負責知識管理的職位或單位相當重要。唯有透過這些專職人員及單位的設置，才能有完善的方針、策略、目標，並能適切的整合組織資源，藉以落實知識管理。3.知識管理的資訊科技資訊科技是知識管理的一大助力。資訊科技的發達使知識管理的落實更易實現，但是，值得注意的是，在規劃與應用資訊科技設備時，必須考量組織成員的需求與能力，在事前做好良善的人力培訓，並充分宣導，如此，才能使昂貴的資訊科技設備獲得充分的利用，知識管理也才能收如虎添翼之效。4.知識管理的組織文化組織文化是知識
25、管理成功最關鍵的要素。所謂成功落實知識管理的組織文化，是指成員間能彼此相互信賴，以能樂意的與同仁分享所知；並且高階主管能大力宣導及支持，如此，能確立成員對分享所知、進行知識管理的決心與意願。再者，就是明確共同的專門用語，藉以成功將知識管理的精神與目標社會化組織成員，減低實施知識管理的障礙；最後，是要能養成成員間彼此學習、樂於進修，以豐富自身涵養的組織學習風氣，有此風氣的建立，才有穩固的基礎落實知識管理。、圖 1 知識管理的成功要素關係圖資料來源：研究者自行整理吳毓琳、張明輝45二、學校行政知識管理的意涵（一）學校行政的特性與內涵1.學校行政的特性學校行政組織是組織的一種，具有一般組織的特質，但
26、在服務的對象、組織的目標、組織的結構上，又與一般組織有所不同，學校組織所服務的對象有異質性，學校組織的目標是抽象、模糊的、學校的組織結構在聯繫上有鬆散的特質，除此之外，學校組織上具有科層體制、鬆散結構、雙重系統、非正式組織等四個特性，由此可知，學校組織除具有一般組織的特質之外，另有不同於一般組織的特性，這些特性使學校組織呈現與一般社會、企業組織不同的風貌與生態。2.學校行政的內涵學校行政是對學校教學以外的事務作系統化的管理（謝文全，1993：1），而以管理學的角度來看，可將學校行政的內涵分成四點：一、管理什麼；二、怎麼管理；三、誰來管理；四、為何管理。管理什麼是管理內容的問題，包括教務、訓導、
27、總務、輔導與公共關係，亦包括了人、事、時、物之管理。怎麼管理，是管理手段的問題，包括計畫、組織、領導、溝通與評鑑等。誰來管理，涉及管理人員，亦即領導者的角色問題。至於為何管理，是管理的目的問題，主要目的在於提升學校效能，達成學校之教育目標。（二）知識管理對學校行政的啟示1.學校行政體系必須有快速的應變能力由於資訊科技競爭激烈快速，知識的半衰期縮短，為因應新的需求，學校行政系統也在不斷變遷的社會中，必須順應社會的變遷有所調適，因而肩負妥善、迅速處理知識與學習的雙重任務與挑戰，以隨時儲備持續改進的動力。2.學校行政必需要有學習力，才能因應知識經濟的挑戰學校行政組織科層體系，容易使資訊的溝通管道阻塞
28、不通，因此，組織必須加強處理資訊的能力，可以藉由學習型組織的建立，使組織成員具備學習的能力，提高其處理事務能力；或者應用資訊科技，加強資訊的流量及速度，以暢通溝通管道。3.學校行政必須體悟知識分享的重要性在知識經濟的時代中，知識是個人與組織競爭優勢維繫的關鍵，也是組織無形資產中最重要的一環，要提高學校行政的效率，發掘、整理、分享學校行政組織中的知識是為絕佳方法。知識管理與教育革新發展464.學校行政必須與資訊科技相結合知識經濟時代的特徵中，資訊科技的發展是位於中心位置的，學校行政必須導入並運用資訊科技的技術，以增加其處理大量資訊、流通新知的能力。5.學校行政必須建立一套知識管理的制度知識管理的
29、主要目的在於提高組織的績效，使成員面對無法解決的問題時，能以最快的速度找到解決問題的知識或知識的來源，以迅速的解決問題；學校行政在面對資訊時代之際，導入知識管理的觀念，並配合組織特性落實知識管理，實施知識管理的能力訓練，如此，成員不僅有能力落實知識管理，更能使學校組織不斷進步。（三）學校行政知識管理的定義將知識管理的定義結合學校行政組織的特性及內涵，可以歸納出學校行政知識管理的定義為：學校行政組織運用資訊科技，並結合學校組織文化、組織結構等特性，對學校行政組織中的知識進行搜尋、組織、儲存、轉換、擴散、移轉、分享、運用及創新的過程，經由這一連串的過程，促進組織知識的不斷創新與再生，以提高學校行政
30、組織中的知識資產，並藉此提昇學校行政組織因應外部環境的能力與彈性，及不斷自我改造的動力。並能具體界定學校行政知識管理的內涵如下：1.學校行政人員要具備知識管理的基本能力2.學校行政組織中要有樂於知識分享、積極學習的組織文化3.學校行政運作要能迅速獲致所需的專業知能與資訊4.學校行政要有一套知識管理的評核工具5.學校行政部門要設有知識管理的專職單位6.學校行政要規劃完善的在職進修管道與制度7.學校行政主管要能強力支持落實知識管理8.學校行政要有一套妥善儲存知識的制度（四）學校行政知識管理運作困難情形之分析綜歸學校行政知識管理會遭致的障礙如下：1.個人層面：在學校行政人員方面，可能會遭致分享意願不
31、高、缺乏知識管理的觀念及個人能力的有待加強三項困難。2.組織層面：可以分成組織結構、資訊科技設備、組織文化三個要點加以論述。（1）學校行政組織結構上的困難：包含有學校行政組織組織架構僵化、欠缺知識轉移管道、缺乏完善的在職進修管道及專職的知識管理單位。吳毓琳、張明輝47（2）學校行政資訊科技上的困難：分別是資訊科技的設備不足、缺乏管理的人才及欠缺妥善規劃人力培訓制度，因此需要大力宣導運用資訊科技設備的觀念，以能實現人力與資訊科技相輔相成的境界。（3）學校行政組織文化上的困難：學校行政人員間缺乏積極知識分享的文化，也欠缺能夠蘊生此積極組織文化的獎勵、評核制度。（五）學校行政知識管理運作之改進結合一
32、般組織知識管理的成功要素，再配合學校行政特有的性質與內涵，推論出以下促進學校行政落實知識管理需要配合的措施，可分個人與組織加以說明：1.個人層面：主要為能力與心理部分，改進的方法有：以健全的訓練與進修制度，養成學校行政人員的能力；以適當的獎勵制度，鼓勵學校行政人員進行知識的分享、儲存；塑造學校行政組織的知識管理環境，使成員具備知識管理的正確心態。2.組織層面，可以從如下四項進行說明：（1）學校行政組織的組織結構這一要點的主要作法有三，一為建立知識分享的評核與獎勵制度；二為建構學校為知識型學習組織，提高學校知識生產力；三為提供並規劃學校成員完善的在職進修管道。（2）學校行政組織的知識管理人員、單
33、位學校行政組織這樣一個缺乏知識管理觀念的組織，一個知識管理專職單位、職位的設立顯然相當必要，但學校行政人員的編制，並無類似的職位及單位，要解決這個問題，則可以漸進的方式來達成，例如，先從學校資訊管理著手，指派或是徵詢具有資訊專長的自願者，維護校內網路或是建立學校資料庫，並鼓勵學校行政人員不斷進修，以具備知識管理的能力，並統合領導、協調等能力，以為學校行政中 CKO 的準備。（3）學校行政組織的資訊科技這一點是指必須要使人員都能具備操作資訊科技設備的能力與觀念，使知識除了達至擴散的功能外，也能夠真正轉移到成員的思維中。再者，便是尋求充分的支援，並且作好事前的妥善規劃，以添購合用且適切的設備，使學
34、校進行知識管理時，能如虎添翼，提升績效。（4）學校行政組織的組織文化學校的鬆散結構特色，會有難以凝聚共識的困難，而非正式知識管理與教育革新發展48組織的特質恰巧是能夠運用來營造適切文化的媒介，考量到這些，便可以歸納出以下幾個重點：a.要能建立知識的積極導向。b.要去除文化中知識的阻力，即建立學校行政人員對知識的正確認知。c.高階主管的支持，以利於知識管理文化的建立。d.藉由非正式組織的媒介，試探組織成員對知識管理的觀點，並且內化知識管理的理念到成員心中。e.加強、培養、鼓勵學校行政人員積極學習的動力與風氣。貳、實證研究的設計與實施為瞭解知識管理在國民中學學校行政應用的實際狀況，研究者綜合上述文
35、獻探討的發現，針對台灣地區公立國民中學現職學校行政人員進行問卷調查及訪談，以進一步探討知識管理在國民中學學校行政應用的現況及相關問題。茲分就研究方法、研究對象及研究範圍與限制等，敘述如下：一、研究方法與資料處理基於以上的研究動機與研究目的，本研究之研究方法乃以問卷調查法為主，再輔以訪談法，期能兼顧研究之深度與廣度：（一）問卷調查法為瞭解國民中學學校行政應用知識管理的現況、成功的配套措施、所遭遇到的困難及其可行的改進之道，研究者乃以研究目的及文獻探討的內容為依據，編製知識管理在國民中學應用現況調查問卷，用以蒐集有關國民中學運用知識管理的相關資訊，並且進一步以 SPSS for Windows 8
36、.0 統計套裝軟體分析問卷資料，單選題的部分採用百分比次數分配及單因子變異數分析，複選題以百分比次數分配，以瞭解不同背景變項填答者意見的趨勢及差異。（二）訪談法為兼顧廣度與深度，本研究在實施問卷調查之後，根據調查研究及文獻探討的結果，與指導教授討論後，擬定訪談大綱，並選定適當人選，進一步深入訪談，以更深入瞭解現今國民中學學校行政運用知識管理概念的可行性，並謀求可以改進的辦法，根據訪談結果的分析，建構更具體的建議與結論。吳毓琳、張明輝49二、研究對象（一）問卷調查研究樣本本調查研究的對象為台灣地區公立國民中學的現任學校行政人員，包括校長、主任、組長（副組長）以及職員（幹事），調查地區為台灣地區的
37、二十三個縣市，金門、馬祖地區不在此範圍。樣本選取方面，採分層隨機抽樣，首先，將台灣本島地區依地理位置劃分為北、中、南、東四區，其次依照各區總校數在全區總校數中所佔的百分比決定各區所應抽取的樣本學校數，再依各區學校規模大小（12 班以下、13-36 班、37-60 班、61 班以上）的比例分層隨機抽樣，選取樣本學校，最後根據不同學校規模應分配的問卷份數標準發送調查問卷至各樣本學校。本調查研究總計發給 100 所學校共 1036 份問卷，民國九十年三月十六日全數寄出，截至四月十八日止，共有 85 所學校寄回，總計回收 809 份，回收率為78.1，剔除無效問卷 44 份得有效問卷 765 份，問卷
38、可用率為 73.8。（二）訪談對象擬定與確定訪談大綱之後，隨即進行訪談人選的選擇。經由文獻與問卷調查結果的分析之後，發覺學校行政人員在職務上的不同，往往會影響其對各種現象的知覺，而這種現象又以 校長、主任 及組長、職員間特別明顯，因此，在選擇訪談人選的過程中，除了考量受訪者應具備知識管理的相關知識外，在職務的選定上也特別注意；另外，由於研究者時間與能力上的限制，選定訪談對象時乃以居住在台北縣市地區為主，基於上述考量，經與指導教授討論之後，選定三位學校行政人員，包括兩位校長（一為男性、一位女性），以及一位組長（男性）。以電話聯絡的方式與受訪者聯繫，詳細說明研究旨意，並徵詢三位預定受訪者接受訪談的
39、意願後，獲得男性校長與男性組長的同意。確定訪談人選之後，即將事先擬定的訪談大綱以及指導教授推薦函以郵寄的方式寄出，並聯絡訪談進行時間，即依所定日期與時間進行訪談。三、研究範圍與限制(一) 就研究內 容而言本研究的研究內容，在文獻方面是以知識管理的相關觀念探討、學校行政知識管理內涵的推論為主；在問卷調查方面，是在瞭解目前知識管理應用在國民中學學校行政的現況、會遭遇的困難、解決的改進之道等；在訪談方面，則是針對問卷調查的架構、題目與受訪者進行更深入的探討。而對於知識管理的詳細運作流程、模式與學校行政知識管理的運作模式等，在文獻、問卷調查以及訪談中均未深入探究，故無法針對學校行政知識管理的模式給予深
40、入的分析與建議。（二）就研究對象而言知識管理與教育革新發展50本研究調查研究對象為國民中學學校行政人員為主，包括有校長、主任、組長、職員（幹事）等，但在學校社區化的同時，社區人士、家長對學校事務的參與、看法等，也有列入調查研究之必要，如此方能由學校內外部意見交相檢證，但是，因為社區人士與家長的抽樣標準較難判定，且在問卷在寄發與回收上，均有相當的難度，因此，本研究未針對家長及社區人士進行調查，對於實際學校行政的運作，無法進行深入及全面的瞭解。參、研究發現與建議一、研究發現本研究經由文獻探討、問卷調查及訪談結果，計有下列各項主要研究發現：（一）知識管理適合應用於國民中學學校行政經由文獻探討的結果，
41、學校行政知識管理的內涵包括有：學校行政人員要具備知識管理的基本能力、 學校行政組織要有樂於知識分享、積極學習的組織文化、 學校行政的運作要能迅速獲致所需的專業技能與資訊、 學校行政要有一套知識管理的評核工具、 學校行政要設有知識管理的專職單位、 學校行政要規劃完善在職進修的管道與制度、 學校行政主管要能強力支持知識管理的落實及學校行政要有一套妥善儲存知識的制度等八項，復經問卷調查結果，發現國民中學學校行政目前已經具備實施知識管理的基礎，其中八項主要內涵的檢證結果如下：1.學校行政人員具備操作資訊科技設備及轉化知識的能力2.國民中學普遍存在知識分享與積極學習的文化3.國民中學學校行政知識搜尋與轉
42、移管道大致清晰4.國民中學學校行政知識管理的評核工具尚待建立5.國民中學學校行政部門有類似知識管理專職單位的存在6.國民中學學校行政擁有良好在職進修管道7.國民中學學校行政主管多能支持知識管理、知識分享8.國民中學學校行政知識儲存制度運作普遍良好除知識管理評核工具一項尚未具備外，現階段的學校行政中已經存在知識管理的若干作法；而訪談結果中，也發現雖然上述幾項已存在於學校行政運作當中，但仍有一段需要努力的空間，如獎勵制度及進修制度的健全等。再者，由問卷第二部分知識管理應用在學校行政的困難與第三部分知識管理應用在學校行政的改進之道之調查結果而言，改進之道部分的選項勾選率明顯高於困難部分的勾選率，顯示
43、現階段的學校行政人員普遍認為學校行政中可以改進的空吳毓琳、張明輝51間很大。（二）知識管理可以提升學校行政效率經文獻探討發現，企業界實施知識管理，的確對其在績效及外部競爭力上有所提升，而推論至學校行政組織中， 知識管理的落實雖會遭遇到人員及組織方面的困難，但只要在配合條件上多作改進，知識管理一樣可以提高學校的行政效率。問卷調查的結果，發現在將知識管理應用在學校中，將會有助於提升學校行政的效率一題中，得分為 3.5190，已經高於 3.5，顯見大多數的學校行政人員均認同知識管理可以提升學校行政效率。且是否願意將知識管理的經神與作法落實一題的得分為 3.4554，雖未及 3.5，但接近 3.5，顯
44、見知識管理的落實也獲得學校行政人員的普遍支持。經由文獻探討與問卷調查結果的相互對照，知識管理在學校行政上的應用已經獲得學理與實證研究的相互佐證。（三）學校行政主管與基層人員的認知存有差異知識管理的推動中，除了一再強調的高階主管的支持外，更重要的是組織全體人員對於知識管理的認同與投入，然在問卷調查的學校行政知識管理的現況調查中（詳見表 1），可以明顯的發現，在學校行政組織要有樂於知識分享、積極學習的組織文化、 學校行政運作要能迅速獲致所需的專業知能與資訊、 學校行政要有一套知識管理的評核與獎勵制度以及學校行政主管要能強力支持落實知識管理等內涵上，校長、主任等學校行政主管人員與組長、職員等學校行政
45、基層人員雖都表示同意，但其填答情形有顯著差別，主管人員對上述內涵的認同度均明顯高於基層人員；另外，在知識管理能否提昇學校行政效能與落實學校行政知識管理的意願的調查結果中，學校行政主管人員和基層人員的同意程度也有明顯的不同，主管人員同樣的較基層人員認同上述兩項。在訪談結果中，除了對於學校主管人員在推動知識管理上的重要性有所揭示外，受訪者對於學校主管人員與基層人員存在的差異性也多所描述。學校行政主管人員與基層人員間的認知差異性，或可以推論至所受訓練及所屬業務職權之不同。在訓練上，學校行政主管人員均接受過正式的訓練及培訓，基層人員則無；在業務職權上，主管人員是在發揮引領、規劃的功能，且其所負責的是整
46、個學校、處室，基層人員則有專職的業務，其所負責的是小組或自己。以上的差異，均導致學校行政主管人員及基層人員的認知存有差異，要將知識管理落實於學校行政中，除主管人員建立知識管理的正確觀念並發揮影響力進行宣導外，基層人員也必須要走出自己的格局，積極進修學習。（四）學校規模的特性影響學校行政知識管理的推動知識管理與教育革新發展52經由文獻探討，知識管理的推動必需要是組織的特性予以規劃與設計，而推論至學校行政組織層面，要在學校行政組織中落實知識管理，同樣的也必須考量學校的組織特性。經由問卷調查結果發現，學校環境變項中，尤以 學校規模影響範圍較廣（詳見表 1），在學校行政人員要具備知識管理的基本能力及學
47、校行政運作要能迅速獲致所需的專業知能與資訊上，學校規模較小者認同的程度均明顯較學校規模大者高，在學校行政部門要設有知識管理的專職單位及學校行政要有一套妥善儲存知識的制度（資料庫及校內網路的設置）上，學校規模較大者同意的程度均較學校規模小者來的高，這樣的調查結果，凸顯了學校規模大小的重要性。歸納而言，現階段的學校行政中，小型學校在經費及人員編制上較大型學校缺乏，在人員的相關能力及資訊流通速度上則較大型學校佔有優勢，因此，在學校行政要落實知識管理之際，考量學校行政組織特性，予以調整知識管理的相關辦法，才能夠有實質的成效。吳毓琳、張明輝53表 1 學校行政知識管理內涵調查發現一覽表內涵類別 項目 平
48、均得分 達顯著差異之背景變項經常使用行政電腦網路系統獲取資訊 2.8941 無瀏覽及操作行政電腦網路系統的能力 2.9778 無妥善應用資訊科技設備將資料建檔 3.0797 無男女5 年以下21 年以上順利操作電腦資訊設備 3.107312 班以下61 班以上校長、主任、組長 職員研究所其他鄉院轄市一、學校行政人員要具備知識管理的基本能力因應問題性質整合出解決之道 3.013113-36 班61 班以上彼此樂於分享工作經驗與知識 3.2039 無男女校長、主任組長、職員21 年以上10 年以下會經常參與能提升專業知能的研習活動 3.2863研究所一般大學、師大（院）、其他經常針對業務處理方式與
49、同事交換意見 3.2186 無二、學校行政組織要有樂於知識分享、積極學習的組織文化遭遇困難時會主動尋求解決方法 3.2579 無因電腦系統不一而花費時間作轉檔工作 2.5497 6-10 年16-20 年男女校長職員學校能提供明確的搜尋管道 2.854513-60 班61 班以上遇到困難能立即知道向誰求助 3.2186 13-60 班61 班以上三、學校行政運作要能迅速獲致所需的專業知能與資訊能保留完整的業務資料予以新任同仁 3.1636 無男女校長、主任組長學校具備適當的獎勵方式以鼓勵知識分享 2.552921 年以上 5-10 年男女校長、主任組長21 年以上15 年以下學校將樂於分享知識的程度列入
