1、1养身酒销售流程第一章 保健酒行业认知一、保健酒市场行业现状自 2001 年，国内保健酒行业以每年 30%以上的速度增长，行业发展迅猛吸引了大量强势资本争相进入，中小型保健酒企业更如雨后春笋，各地初具规模的“诸侯”割据方兴未艾。在激烈的保健酒市场竞争中，劲酒、致中和五加皮酒、椰岛鹿龟酒、张裕三鞭酒、茅台不老酒以及五粮液龙虎酒六雄占据中国保健酒市场的 70%左右的份额，主导着保健酒市场的竞争和发展。其中劲酒、致中和五加皮酒、椰岛鹿龟酒三大品牌市场表现更为突出。从市场容量及市场成长性分析，预计到 2010 年，国内保健酒市场的容量将达到 150 亿元。从保健酒消费情况来看，国际上保健酒的消费量占酒
2、类消费总量 2，但在向来注重养生保健的中国，这个比例还不到 0.5。目前整个保健酒市场容量仅为 70 亿元，与中国白酒市场 5000 亿元市场容量相差很远。由此可见，中国保健酒市场正处于行业高速成长期，随着市场的逐步成熟和消费者保健意识的增强，保健酒即将迎来生机勃勃的春天。保健酒的渠道需求似乎也在扩大，形成三大特色，一是专业的中药生产厂家纷纷涉足保健酒行业，如江中制药、修正药业、中脉药业、东盛药业、万基等；二是酒类行业巨头亦纷纷开发自己的保健酒品牌，如张裕、茅台、五粮液等；二是保健酒区域化趋势，东北的保健酒信奉人参、鹿茸，西部的信奉藏红花、雪莲，南部的信奉首乌、巴戟，西南部的信奉蛇、蛤蚧，东部
3、的信奉海马、海参，各显纷呈。二、保健酒六大品牌品牌营销策略 功效定位 市场表现劲酒低端滋补酒餐饮营销的代表。地面推广为主，央视广告拉动为辅，在传统酒市中占有一定份额。小规格产品培育，拉动大量的消费群体增强免疫调节、抗疲劳、补肾在华东市场表现优异，是保健酒中表现最好的品牌。浙江、江苏、福建、安徽、江西、湖南、湖北为主力市场。河南、山东为辅助市场。椰岛鹿龟酒产品色泽浓黑，有独特的产品利益和差异化。不设代理商，直接运作大中城市终端，锁定高消费人群。央视广告，坚持高举高打，在礼品市场占据高端消费地位。增强免疫调节、抗疲劳、补肾、抗风湿局部市场的高端消费人群和礼品市场。消费普及率低，消费者对产品、品牌认
4、知不足。沿海市场消费火热。致中和五加皮取材具有地方特色和独特的产品利益。以品类开拓市场，构建分销网央视、卫视广告轰炸，诉求品牌文化及“养身酒”的价值定位。主攻家庭自用酒市场消疲解乏、活血祛湿、添精补髓已以江浙沪为中心，以长江中下游地区为重点，辐射全国的销售网络。2张裕三鞭酒在国内市场除渤海城市外，销售渠道没有建成。在海外鼎鼎大名，价值不菲，多为出口产品。国内市场搭车销售抗氧化、消除疲劳、延缓衰老在国内市场缺乏知名度、美誉度，缺乏市场和消费者认知茅台不老酒茅台集团买断产品。礼盒产品。品牌管理严重滞后，缺乏品牌价值和品牌成长规划，大量产品开发权散落于全国各地。没有形成核心优势，纯属自然走量状态。抗
5、疲劳、改善性功能在国内各大城市茅台专卖店、商超专卖店或礼品酒市场都有产品分布，缺乏统一的产品管理，自然走量，经营混乱。五粮液龙虎酒五粮液买断产品。炒作高端酒概念，以包装工艺化在局部市场终端用白酒的营销策划推广。缺乏品牌整体利益及品牌规划。粗放型的总经销操作增强人体免疫功能在局部市场成为礼品，商务政务消费的高档产品，市场前景不明，缺乏市场覆盖面和消费者认知。第二章 养身酒销售说词第三章 客户开发流程 第一步 确定目标客户 目标客户：政府、金融高管、企业高层等政务商务、有送礼需求及受礼男性人群；有高端客户资源积累的个人。政府机关中层干部：处级、科级干部，有给上级送礼需求，属于送礼人；同时其周围有商
6、界人士关系网络，此时处于受礼人的位置。特征：关注礼品市场；对礼品好坏的判断首先源于包装；倍感市场缺乏高端礼品，常为送礼发愁；礼品必须能体现送礼者的心意；礼品档次必须符合受礼者的身份地位；送礼选择自已感觉好的礼品。关注礼品价格及来源；对具有独特文化的礼品感兴趣。资源：周围有商界人士关系网络。生活轨迹：政府机关会议、媒体组织的商业评比活动、重大的社会评比活动、企业的商业活动、其他商业活动、政府活动、星级酒店、商务休闲会馆3政府机关高层干部：厅级、省级以上干部，属于受礼人。特征：不关心礼品市场；不关心礼品价格；对礼品好坏的判断首先源于包装；受的礼品多为市场上常见的知名品牌；对具有独特文化的礼品感兴趣
7、；正面传播礼品功效及质量；资源：周围有商界人士关系网络。生活轨迹：政府机关会议、媒体活动、重大的社会评比活动、企业的商 业活动、其他商业活动、政府活动、星级酒店、商务休闲会馆金融保险界中高层管理者：总经理级人士特征：关系应酬多，相互送礼。时间观念强，工作严谨，注重效率。资源：关系网络囊括政府及私企高层、投资商人。生活轨迹：行业内商业活动、企业商业活动、星级酒店、咖啡厅、高档西餐厅、商务休闲会馆、高端商务俱乐部私企高层领导：老板、职业经理重点私企：煤矿业、建筑、房地产、金融业、电信业、工业设备制造业特征：关注礼品市场；礼品选择包装质量好、高价位的产品；与政界商界人士交往送礼需求较旺；关系网络间口
8、碑传播产品；倍感市场缺乏高端礼品，常为送礼发愁；对具有独特文化的礼品感兴趣。资源：有政界及商界人际关系网络。生活轨迹：媒体活动、社会公益活动、商业活动、星级酒店、咖啡厅、高档西餐厅、商务休闲会馆、高端商务俱乐部礼虫：专业从事礼品销售，商品团购，有大批高端客户资源的个人。特征：注重利益回报；从事礼品或其他产品团购；关注报纸等各种社会信息媒体。资源：有高端客户资源积累。生活轨迹：周旋于各种人际关系当中，关心信息及市场，关注媒体。4酒店大堂经理特征：注重利益回报；经常接待商界政界的高层人士；公关手段多样，熟悉行业回扣规则。资源：有政界商界利益关系网络。生活轨迹：星级酒店高端商务俱乐部经理特征：注重利
9、益回报；有一定的社会阅历；注重合作产品档次及质量。资源：拥有大批的高端商务客户详细档案。生活轨迹：媒体活动、商业活动、商务俱乐部、商务休闲会所、咖啡厅、高档西餐厅第二步 寻找目标客户熟知各类目标客户的生活轨迹，顺藤摸瓜，准确行动。主渠道 报纸：大河报 。星期五出版七日财富版：聚焦财经动态，透视市场风云，点评企业家群体，传播营销理念，共创财富梦想；财经新闻版：报道国家财经动态，透视社会经济风云，点评企业经营案例；星期三出版大河楼市版，评析市场走势，引导房产消费，关心百姓家居，构架楼市金桥；星期四大河车城版，解读车市风云，展示汽车新品，引导消费走向，评析市场万象；年终评比，如郑州十大新锐企业家等。
10、目的：获取目标顾客信息；关注目标顾客所关注，创造共同话题。主要针对目标客户群：私企高层河南日报 。头版、要闻、经济新闻、中国新闻、省会、中原时评等。目的：了解社会民生，提高自身素养；关注目标顾客所关注，创造共同话题。主要针对目标客户群：政府中高层干部转介绍：充分利用身边的亲戚、朋友、同事、熟人的关系资源。目的：直接找到目标顾客，利用介绍关系拉近与客户之间的关系。主要针对目标客户群：政府中高层干部、金融保险中高层、私企高层、礼虫、酒店大堂经理、高端商务俱乐部经理俱乐部：车友会：郑州市各大品牌汽车车友会，郑州奔驰奥迪车友会、郑州日产汽车车友会；汽车服务公司车友会；自发性组织车友会。等高尔夫俱乐部：
11、河南思念高尔夫俱乐部、河南金沙湖高尔夫俱乐部、河南天圣黄河高尔夫俱乐部。等5理财俱乐部：银行组织的大客户理财俱乐部。全球通 VIP 俱乐部其他政务商务人士集中的俱乐部。目的：获取目标顾客详细档案或转介绍客户，利用其资源来做销售。主要针对目标客户群：政府中高层干部、金融保险中高层、私企高层、高端商务俱乐部经理酒店：四星级：丰乐园大酒店、红珊瑚酒店、开来大酒店、未来康年大酒店、中都饭店、中州国际饭店、大河锦江饭店、长城饭店、郑州光华大酒店、河南民航大酒店五星级：中州皇冠宾馆、裕达国贸饭店、索菲特国际饭店、兴亚建国饭店目的：通过酒店经理或大堂经理，转介绍客户辅助渠道DM 杂志：大地产 、 领跑 、
12、目标 ，函盖一批私企高层人士。黄页：河南电信黄页、郑州黄页、企业黄页、企业法人黄页等。网络：企业网站、网络信息其他：其他能够找到目标顾客的渠道第三步 邀约客户邀约标准：符合目标顾客；有广泛的人际关系网络及影响力；对养身酒感兴趣。邀约规则：在这一阶段，避免功利性、目的性，严禁向客户提出销售。DM 直邮利用获取的目标顾客地址、姓名等详细资料，直接邮寄养身酒画册及品鉴邀约函。邀约函寄出后，估计到达时间及时电话跟踪。直接拜访对于转介绍、电话约、关系好的客户，可采用直接拜访邀约的方式。拜访前准备：了解客户的公司产品、所在的行业、财务状况、顾客、竞争对手、客户的个人及商业活动。准备得越充分，成功的可能性越
13、大。接近并与客户建立良好的关系：商务人员要进行大量的提问和聆听，双方之间建立起一种互相信任的关系，创造一个轻松愉快的氛围。了解客户的需求：销售人员需从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息。描述产品：在介绍产品或阐述观点的时候应遵循 FAB 原则。FFeature，特点，因为- （特点）-AAdvantage，功能，它可以- （功能）-BBenefit，利益，对您而言-（利益）-邀约品鉴：判断客户是否符合邀约标准，符合则可邀约品鉴。第四步 邀约服务邀约成功与客户确认品鉴时间通知经理按排场次如有需要专车接送品鉴前后商务人员或经理陪同6第五步 促进成交品鉴后回访：询问客户品鉴反馈及对
14、产品的意见。提醒需求：客户的需求通常是隐性的，需要我们的给予适当的提醒。例如：某某经理，春节马上就到了，最近是不是经常为给政府或商界的事业伙伴们准备礼品发愁呢？处理异议：异议是销售过程中的正常部分，异议分为两种，一种是拒绝的推词，另一种是对产品感兴趣的征兆。确认拒绝认真倾听站在客户的角度上同意客户的说法提出假设达成交易的问题， “如果我能您会不会”对回答进行确认，把目标客户变成交易客户， “您对送货时间有什么特别的要求吗？” 。引导客户成交：假定客户同意成交，选择采用“二选其一”的技巧， “请问您要一斤装的还是两斤装的呢?” ；热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等。第六步 价格谈判先价
15、值，后价格。让客户对产品的价值有所认识再讨论价格。没有利益不让步，即使只是为了得到客户的承诺，如转介绍其他客户。让价小幅度，速度慢，成交价格往往较高。报价后，以一个点、两个点的幅度让价。即使做出的让步使我方损失不大，也要使对方觉得让步来之不易。第七步 售后服务与客户确定送货时间及送货地点。关怀性提示饮用，适量常饮。储藏提醒，开瓶后需密封储藏。及时回访，关心客户对养身酒的反馈，如口感、功效、满意度，是否有其它问题。问题补救，出现其他意外问题及时弄清楚问题的来龙去脉，想方设法补救，挽回客户的心。第八步 关系维护详细记录客户的个人资料。商务人员定期沟通、有效沟通，维护与客户的良好关系。与客户成为朋友
16、，尽量找机会多见面多通电话。节假日致电问侯，适当赠送赠品。活动邀约，利用活动机会邀约客户。与客户关系熟悉后，请客户转介绍客户。第四章 客户管理商务人员每拜访一位客户，必须撑握客户的相关资料，详细记录下来养身酒销售终端将建立客户关系管理数据库，将目标客户工作、生活、家庭、养身酒购买记录等方面的信息收集，实行客户分类管理，编排序号录入数据库。1政府中高层干部：政府中高层干部是我们重要的目标顾客，其言行举止，对公司的发展有着非常大的影7响。他们的习惯偏好影响着送礼人的决定。无论处于什么情况下，都必须维持与政府中高层干部的良好合作关系，给予他们最尊贵的待遇。相应的接待政策：随时恭候品鉴、活动邀约、赠送
17、礼品（高标准） 、专车接送、双层面关系维护（经理、公司领导）2私企高层：私企高层是送礼需求最多最旺的目标客户人群，人际应酬多，结交面广，经济条件优；注重与政府官员的关系，注重结交同层次的朋友，对人际关系维护的投入大方。对于私企人士，由于涉及面广、人员复杂，实行五星级管理及相应的接待政策。5 颗星 忠诚客户 4 颗星 尊贵客户 3 颗星 满意客户 2 颗星 开发客户 1 颗星 回收客户 2 颗星 开发客户商务人员找到客户第一件事情就是把客户的联系方法，名字，单位等信息记录下来。然后在上面画 2 颗星，这个是我们的开发客户。紧接着对他进行宣传和开发。接待政策：建立融洽的关系、促进宣传、两次品鉴邀约
18、、活动邀约3 颗星 满意客户客户和我们做了第一笔生意，那么他就成为了我们的满意客户，对于跟我们合作过的客户，将一直按照满意客户列表。接待政策：品鉴邀约、活动邀约、赠送礼品（低标准） 、固定周期联系、单层面关系维护（商务人员）4 颗星 尊贵客户如果一个三星级满意客户购买量还可以，达到 30 套以上的养身酒购买数量或购买金额在 5 万以上，便把他们列为尊贵客户，我们需要尊贵客户，他们是企业成长的强调动力和助推器。我们要留住有一定购买量的尊贵客户，把他们做成我们的忠诚客户。对于没有一定购买量的客户，只能是 3 星级客户，无法成为尊贵客户。接待政策：随时恭候品鉴、活动邀约、赠送礼品（高标准） 、专车接
19、送、双层面关系维护（商务人员、经理）5 颗星 忠诚客户如果尊贵客户发生了经常性的重复购买，达到 100 套以上的养身酒购买数量或购买金额在 20 万以上，我们就将他升级为忠诚客户。忠诚客户是企业发展的命脉。接待政策：随时恭候品鉴、活动邀约、赠送礼品（高标准） 、专车接送、价格优惠2%、三层面关系维护（商务人员、经理、公司领导）1 颗星 回收客户对于那些没有开发成功，或者开发成本过高，或者开发难度很大，可操作性不强的客户，1 次性开发客户，我们把他们从 2 星级的开发客户列表，降低为回收客户。8接待政策：回收客户名单的客户，我们不会主动联系，他们找我们，我们才会把他们拿出来，再考虑升级。3酒店大
20、堂经理、俱乐部经理：每个星级酒店都有一批固定的长期的商务政务客户，这些客户的详细资料：姓名、职务、爱好等都掌握在大堂经理或其他相应职位的经理手中。这些资源正是我们所需要的。相应的接待政策：聘请他们为兼职商务人员，利用他们手中的资源为养身酒销售服务；给予相应的利益承诺并兑现；由经理、副经理直接负责与其的关系维护。4礼虫专业从事礼品销售，商品团购，有大批高端客户资源的个人。相应的接待政策：聘请他们为兼职商务人员，利用他们手中的资源为养身酒销售服务；给予相应的利益承诺并兑现；由经理、副经理直接负责与其的关系维护。第五章营业店内工作流程第一步：迎宾标准站姿：头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑；
21、双脚自然并拢，双手在胸前搭好，挺胸收腹。客户踏进店门：行躬鞠礼。面带自然微笑，以殿部为中心，将上身挺直向前倾 30 度，眼光随身体的倾斜自然下垂于脚尖 1.5 米处。同时口齿清晰，问侯客户：“欢迎光临！”第二步：前厅接待客户进到店内，前厅接待负责，问候客户：“您好！”伴随客户左右，并保持距离 1 米，观察客户，了解其目的是品鉴或了解、购买产品。对于新客户，说词：“很高兴为您服务。请随我为您介绍一下。 ” 对于来品鉴的新客户，请其出示品鉴券，并交与经理作品鉴前准备。其后，进行展示厅讲解，介绍产品及文化，再请其进入品鉴室。对于老客户光临免前厅文化讲解及产品介绍，可邀请其至洽谈室，由经理接待。对于来
22、品鉴的老客户则请其进入洽谈室，由经理接待，并安排品鉴。讲解词：客户购买交易：接待人员负责从仓库中拿出产品至收银台。严禁从陈列架上取下产品直接交给客户。第三步：酒道表演迎客准备：主持人、舞蹈表演艺员就位。播放讲解音乐：#负责在客户踏进品鉴室开始播放讲解背景音乐。品鉴室文化讲解：请客户就座后，随背景音乐同期声，按标准解说词进行讲解，时间控制为_分钟。讲解词舞蹈表演：讲解结束，更换音乐，舞蹈艺员就位表演。酒道：（系列程序）品鉴结束：请客户到洽谈室，休息品茶，经理陪同。9第四步：店内交易标准姿态：头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑；双脚自然并拢，双手在胸前搭好，挺胸收腹。客户准备交易：平视客户，保持自然微笑。现金收取：双手收递现金，做到唱收唱付。客户信息登记：现金收付完毕，出纳人员请客户填写客户信息登记表，保证售后服务的准确性。说词：“麻烦您填写一下售后服务表格，以保证我们及时为您提供售后服务。 ”为客户装置产品：视客户所购买产品的大小及品种，采用合适的包装，保证货物的安全、完整。交易完毕：双手传递包装安全、完整的产品给客户，说词：“谢谢！”第五步：送客客户踏出店门：行躬鞠礼。面带自然微笑，以殿部为中心，将上身挺直向前倾 30 度，眼光随身体的倾斜自然下垂于脚尖 1.5 米处。同时口齿清晰，问侯客户：“谢谢光临，请慢走！”
