1、客户关系管理复习题一、选择题1、下列哪个抽样调查方法输入随机抽样（ ）A、任意抽样法 B、判断抽样法 C、等距抽样法 D、配额抽样法2、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征（ ）A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性3、对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚4、 （ ）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A、新客户 B、常客户 C、忠诚客户 D、老客户5、网络营销的关键在于把握
2、（ ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口A、客户需求 B、客户满意 C、客户忠诚 D、客户价值6、( )的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。 A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚7、在客户识别中，下面哪种客户企业不必特别警惕（ ）A、只有一次购买历史的客户 B、过于自信、权力欲强的客户C、对产品要求过高的客户 D、没有忍耐力的客户8、CRM 是（ ） 。A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销9、 （ ）具体负责对 CRM 流程诊断与优化，并提
3、交相应的 CRM 流程优化报告A、项目经理 B、产品顾问 C、技术顾问 D、业务顾问10、 “货物售出，概不负责” ，就是（ ）的典型说辞。A、社会营销 B、市场营销 C、交易营销 D、关系营销11、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格12、著名经济学的 2：8 原理是指（ ） 。A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客13、在客户满意度公式：C=b
4、/a 中，b 代表的含义是（ ） 。A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值14、 （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率15、客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值16、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（ ） 。A、产品的包装 B、 附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用
5、价值17、下面那个选项（ ）不是实施个性化服务所必须的条件： A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统18、对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、 客户满意，客户忠诚19、 （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、 竞争者客户20. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（ ） 。A、开发性 B、 综合性 C、集成性 D、 智能性二、填空题1、CRM 按功能分类，
6、一般划分为 、 、 。2、顾客让渡价值是指 与顾客总成本之差。3、CRM 系统结构分三个层次界面层、 、支持层。4、CRM 解决方案提供商组建相应的项目组织一般由项目经理、 、 和技术顾问四个层面的人士组成。5、传统 ERP 系统着眼于企业后台的管理，注重提高企业内部业务流程的自动化程度，主要体现对整个 资源的管理。6、传统营销学的经营哲学经历了长时间的实践检验，共产生 5 种经营哲学：生产导向、 、推销导向、营销导向和 。7、 和 共同构成客户关系管理的两大价值支柱。8、数据挖掘的技术基础是 。9、企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的 型企业竞争战略，转变为追求双赢的 型
7、企业竞争战略。10、 已经成为在现代商战中处理相互关系的一个崭新原则。正是这种基于这种原则的成功运作，使许多供应商和销售商较好的解决了关系，使许多商务网站资源不足的问题得到解决。11、 理论是一个十分有用的工具，将其引入客户关系的研究可以清晰地洞察客户关系发展的动态特征。12、企业在具体的经营管理实践中,建立何种类型的客户关系,必须针对 和对 来做出抉择。13、在 CRM 环境下，交易平台和交易工具都有了极大的提高，客户的行为具有了高度的 特征，市场也演变成了典型的买方市场。三、名词解释1、客户2、关系营销3、企业核心竞争力4、供应链5、客户关系管理6、企业流程重组7、企业核心竞争力8、运营型
8、 CRM四、问答题1、客户关系管理产生的背景？2、忠诚客户的价值体现在哪些方面3、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。4、试根据如下决策树写出全部关联规则。（用 IF AND THEN的形式）其中预测类中的“是”“否”表示是否购买产品。 5、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？6、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？7、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？8、在 CRM 环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 五、案例分析题1、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日
9、产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对
10、别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。 ”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。 ”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞
11、给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。 一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了 15 升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才 11 升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊别克车主 。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！根据以上案例，使用所学知识，分析别克公司成功的因素。2、上海通用汽车
12、实施 CRM 案例项目背景上海通用是上海汽车工业总公司和美国通用汽车公司各投资 50%组建而成的中美合资企业，总投资为 15、2 亿美元。通用汽车已在国内建立了完善的生产，销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商。汽车行业也是一个竞争最为激烈的行业之一，越来越多的生产厂商意识到必须加快从生产型企业向服务型企业转变，以客户的最新要求来指导生产，而不是要求客户的要求符合企业的产品，这也是通用汽车所进行的“柔性化生产”的根本意义。不过，生产要做到柔性，准确地把握客户的真实需求就是一个根本，那种在实验室里就可以想像出一个产品的时代已经一去不复返了，紧紧地跟随客户的需求是像汽车这些行业生存
13、制胜的根本所在。通用汽车公司是一个国际大型企业，信息化程度高，在这样的企业里，你几乎可以发现不同时代的 IT 产品印迹，通常都有上千个业务系统在运转。不过，像所有信息化程度高的企业那样，信息的整合是一个难点。企业不是没有系统，而是太多，数据也不是没有，而是没有集中和整理。而且，由于汽车行业的特有销售、服务体制，最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面，信息也不尽全面，对客户购买的数据比较丰富，但对所售出汽车的保养维修信息就很缺乏，如果没有一个有效的机制进行采集和管理，要对广大的客户群体进行系统一致的服务，确实了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外，从客户服务的角度来看，由于购车
14、、用车、修车等环节所涉及的单位不同，客户无法获得统一、一致和方便的服务。总之，在新时代，对汽车的生命期进行全程跟踪，拉近汽车生产企业与客户的距离是面临通用汽车公司的一代挑战。项目确立经过综合考虑 CRM 系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，通用汽车总公司选择全球最大 CRM 厂商 Siebel 的产品。所确定的功能模块由各个区域公司根据具体情况加以选用，在上海通用的模块包括 Siebel 的呼叫中心产品，其中集成了销售、服务和营销模块。项目实施上海通用的 CRM 项目的实施方由 IBM 大中华区咨询与集成服务部。IBM 全球服务通过与 Siebel 的联盟已经为众多
15、的客户实施了 Siebel 的系统，经验丰富，这也是上海通用选择 IBM 的主要原因之一。整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800 免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是 CRM 的精隋所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。实施效果通用汽车 C
16、RM 项目上线已有五年，基于呼叫中心应用的信息采集和发布机制已经相当成熟，客户信息量日益丰富。在汽车销售、汽车服务方面整个销售体系已经可以协调运行，尤其是百车通以及客户呼叫中心这个两个客户接触渠道，让广大的潜在客户和现实客户同公司打交道时非常直接和方便，客户请求信息也可以及时传达本地零售代理和维修单位。有了丰富的客户信息，就可以对它进行挖掘，两年来，通用利用所获得的各种信息，已经分析发现很多意义重大的客户行为模式。总之，这个以客户信息为核心的 CRM 系统已经成为上海通用的关键 IT 资源，为通用汽车在中国的汽车事业不断发展铺平了道路。问题：（1）客户分类的标准有哪些？为什么说客户分类是 CRM 中的关键步骤？（2）上海通用的 CRM 系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？（3）请谈谈通过这个 CRM 案例的学习给你带来了哪些启示
